消除客戶體驗摩擦的 5 種有效方法

已發表: 2022-12-30

在市場營銷和物理學中，摩擦會阻礙運動並減慢速度。因此，在優化客戶旅程時，您最不想製造摩擦。

任何使您的客戶更難以順利完成轉化過程的因素都可以被視為摩擦，潛在客戶遇到的摩擦越多，他們購買的可能性就越小。換句話說，如果您想提高轉化率，那麼花時間找出並消除最大的摩擦原因是非常值得的。

在本文中，我們將介紹 5 種以上的方法，您可以消除客戶體驗中的摩擦，確保客戶旅程順利進行，並提高您的底線。讓我們開始吧！

投入大量時間和精力來了解您的目標受眾

完善任何成功的客戶體驗的第一步是真正了解您所服務的人。了解您的目標受眾可以讓您根據他們的獨特需求和偏好定制客戶旅程，從而盡可能順暢地進行。

那麼，您應該了解您的目標受眾是什麼？

他們在人口統計上是誰？這包括年齡、性別和收入等內容。
他們在心理上是誰？這包括他們的態度、偏好和目標。
他們在掙扎什麼？換句話說，他們試圖糾正的痛點是什麼？
他們是在哪裡第一次聽說你的？他們如何登陸您的網站？

您越了解目標客戶，就越能在旅程的每一步為他們提供更好的服務。

創建買家角色是了解這些重要特徵的好方法。買家角色是您理想客戶的虛構版本。這是您創建的體現目標買家的角色。在評估客戶旅程的任何部分時，擁有買家角色可以為您和您團隊中的任何其他人提供非常有用的思維捷徑。您可以定期檢查自己，並詢問您的買家角色在任何時候更喜歡什麼。

您現有的客戶也是極其寶貴的資源。了解更多關於他們和他們的偏好可以幫助您消除摩擦。執行此操作的一些方法包括：

查看客戶投訴以確定常見問題
閱讀評論
閱讀博客評論
調查客戶；您可以為他們提供一些獎勵，以換取他們完成一項旨在確定摩擦點的調查

雖然收集這些信息可能需要一些時間，但這是值得的，因為它可以幫助您確保更多的潛在客戶成為付費客戶。

確保您的業務邁出下一步始終盡可能簡單

為了最大限度地提高轉化率，客戶應該可以輕鬆地在他們旅程的每個點採取下一步行動。眾所周知，客戶的在線注意力持續時間很短，所以您不想讓他們不得不四處尋找下一步，否則您可能會冒著他們不購買或不採取行動就離開您的網站的風險。

為了使購買過程盡可能簡單，您可以嘗試提供：

一個複雜的搜索工具，使他們能夠找到他們需要的東西，而無需梳理龐大的目錄
簡單的號召性用語，清楚地引導他們邁向下一步
易於查找的聯繫選項，因此客戶無需在需要時尋找與您聯繫的方式

這是來自 John W Redmann 律師事務所的示例。

如果您提供專業服務，客戶可能需要先取得聯繫，因為他們可能無法直接在您的網站上結賬。這個特定站點提供了一個簡單、易於識別的表單，其主頁上只有幾個字段，因此訪問者不必為了取得聯繫而四處尋找電子郵件地址。他們可以立即發出消息。這減少了摩擦，因為訪問者不必單擊“聯繫我們”頁面或他們的電子郵件瀏覽器來發送消息。

另一方面，如果您需要潛在客戶提供更多信息以向他們提供報價，請查看 Corporate Shuttle 如何做到這一點，同時仍然最大限度地減少摩擦。

該公司提供了一個簡單的“獲取報價”號召性用語，將網站訪問者帶到一個易於使用的表格，該表格包含 Corporate Shuttle 生成報價所需的所有信息。這意味著他們不必與潛在客戶來回發送電子郵件來獲取更多信息。它們使客戶可以輕鬆地一步提供所有必要的信息，減少額外溝通的摩擦並確保他們能夠快速提供報價。

或者，如果您有大量產品目錄，將它們分成客戶可以快速輕鬆瀏覽的類別也是減少摩擦的好方法。例如，看看 Home Depot 的部門。

他們的網站包含數以萬計的產品，但明確定義的部門以及有效的搜索工具意味著客戶只需點擊幾下即可獲得所需的產品。

專注於讓客戶了解您的產品或服務

通常，人們會因為對您提供的產品不夠了解而避免購買。專注於幫助您的客戶準確了解您提供的產品可以幫助他們確信這是否是適合他們的購買。

為此，請確保您的產品或服務頁面上的信息全面且最新。您的博客和社交媒體渠道上的內容營銷也可以告知您的客戶並減少摩擦。關於您的產品或服務適合和不適合誰的內容可以闡明，幫助客戶做出明智決定的購買指南也可以。

例如，像 Montana Capital Bad Credit Loans 的這篇有用且直截了當的“它是如何運作的”帖子可以非常有助於解決潛在客戶可能遇到的大多數問題。

由於客戶可以在決定公司是否可以在需要時提供這些內容之前閱讀此內容，因此網站訪問者不必聯繫提問。相反，他們可以很容易地確定這項服務是否適合他們，然後點擊“開始”按鈕繼續。在像這樣創建您的產品或服務的概述時，請考慮您最常收到的問題，並確保在您的內容中回答這些問題以獲得最佳結果。

對於某些企業——尤其是軟件公司——視覺指導可能更有效。例如，看看儀表板軟件公司 Databox 如何在其網站上提供教育內容。

在他們服務的登陸頁面上，有一個無聲自動播放的視頻，簡單地展示了該軟件的外觀和工作原理，因此潛在客戶可以清楚地了解它的功能以及它是否適合他們。對於某些軟件產品，展示比講述更有效率和效果，因此像這樣乾淨、易於理解的視頻可以提供一種非常有效的方式來教育您的客戶。

或者，有時，讓客戶了解產品是否適合他們的最佳方式是讓他們使用它。免費試用可以很好地用於此目的。因此，如果這對您的業務有意義，請考慮在您的網站上創建一個工具，訪問者可以在其中免費試用您的產品，就像 Instant Checkmate 對他們的現場囚犯搜索所做的那樣。

雖然他們也有更強大的會員搜索選項，但這個免費工具可以幫助潛在客戶了解公司的能力並決定其服務是否適合他們。由於不需要註冊，因此對於潛在客戶來說，這是一種真正順暢的了解產品的方式。

確保你有一個強大的客戶服務部門

客戶服務部門通常是任何企業的無名英雄。擁有一支強大的客戶服務團隊可以大大簡化您的客戶的購買體驗，從而帶來更多的銷售額和更好的客戶保留率。

無論您的產品或服務多麼出色，客戶遇到問題或需要幫助解決他們的問題都是正常的。因此，可能會首先聯繫您的客戶服務團隊。您在該部門的員工應該能夠提供最好的客戶服務，以確保可以迅速解決因問題或問題引起的任何摩擦。

您的客戶服務人員應該能夠回答問題、處理投訴，並為潛在客戶和現有客戶提供他們可能需要的任何資源，以獲得更好的體驗。

出色的客戶服務部門的關鍵是為您的員工提供充分的培訓和正確的資源。如果他們對您的產品瞭如指掌，他們就能更好地幫助潛在客戶和現有客戶。

擁有所有客戶服務人員都可以訪問的資源至關重要，原因有二。首先，它保證了一致性。如果所有員工在幫助客戶時都參考相同的資源，那麼無論與哪個客戶服務人員交談，都可以確保人們可以依賴相同水平的服務。

其次，如果員工擁有可以與客戶共享的優質資源，則有助於減輕員工的負擔。例如，關於如何使用或保養產品的指導指南可以直接發送給客戶，因此員工不必不斷重複。

留意改善網站的用戶體驗

您網站的用戶體驗或 UX 可以促成或破壞銷售。出色的用戶體驗可確保順暢的購買過程，並為您網站的訪問者提供積極的客戶體驗。這意味著他們不太可能點擊離開，您也不太可能失去他們的業務。

那麼，什麼構成了一流的用戶體驗？

加載速度：快速的加載速度是必不可少的。即使加載速度只有一秒的差異也會對您的轉化率產生影響，因此請盡一切努力確保您的網站快速運行。
導航：簡單直觀的導航是用戶體驗的另一個必備條件。菜單應清晰標記，信息應有邏輯地組織。商店政策等重要信息也應該易於訪問。
設計：設計是用戶體驗的重要組成部分，乾淨簡單的佈局通常是受歡迎的。對於一些企業來說，對網頁設計進行更多實驗可能是有意義的，但在大多數情況下，簡單是最好的。網站還應設計為易於訪問，以便所有訪問者都能享受出色的用戶體驗。

最後的想法

減少客戶購買過程中的摩擦意味著您的更多潛在客戶將到達終點並轉化。通過消除他們旅程中的障礙，您將降低失去潛在客戶的可能性，並在此過程中提供出色的客戶體驗。

借助本文中討論的 5 個技巧，您可以確保您的客戶旅程順暢無阻並交付成果。

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作者簡歷和頭像：

Aaron Haynes 是 Loganix 的首席執行官，Loganix 是一家支持營銷機構和專業人士的 SEO 執行合作夥伴。該公司專注於幫助企業提高在線知名度並最終增加銷售額。 Loganix 博客提供了更多信息和建議，所以如果您覺得本文有幫助，請務必查看一下。