5 эффективных способов устранить трения в клиентском опыте

В маркетинге, как и в физике, трение препятствует движению и замедляет ход событий. Итак, когда дело доходит до оптимизации пути вашего клиента, трения — это последнее , что вы хотите создать.

Все, что затрудняет для ваших клиентов плавный переход от процесса к конверсии, может считаться трением, и чем больше трений сталкивается потенциальный клиент, тем меньше вероятность того, что он совершит покупку. Другими словами, если вы хотите повысить коэффициент конверсии, выявление и устранение основных причин разногласий стоит вашего времени.

В этой статье мы рассмотрим 5 способов, с помощью которых вы можете устранить трения в процессе работы с клиентами, обеспечить плавное плавание на пути вашего клиента и повысить свою прибыль. Давайте погрузимся!

Потратьте много времени и усилий на то, чтобы понять свою целевую аудиторию.

Первый шаг к совершенствованию любого успешного обслуживания клиентов — это действительно понять людей, которых вы обслуживаете. Знание вашей целевой аудитории позволяет вам адаптировать путь клиента к его уникальным потребностям и предпочтениям, чтобы он был максимально простым.

Итак, что вы должны знать о своей целевой аудитории?

• Кто они демографически? Это включает в себя такие вещи, как возраст, пол и доход.
• Кто они психографически? Это включает в себя их отношение, предпочтения и цели.
• С чем они борются? Другими словами, каковы их болевые точки, которые они пытаются исправить?
• Откуда они впервые узнали о вас? Как они попадают на ваш сайт?

Чем лучше вы понимаете своих целевых клиентов, тем лучше вы сможете обслуживать их на каждом этапе пути.

Создание портретов покупателей — отличный способ прояснить эти важные черты. Образ покупателя — это выдуманная версия вашего идеального клиента. Это персонаж, который вы создаете, который воплощает вашего целевого покупателя. Наличие портрета покупателя дает вам и всем остальным в вашей команде очень полезный ментальный ярлык при оценке любой части пути вашего клиента. Вы можете регулярно проверять себя и спрашивать, что ваш покупатель предпочел бы в любой момент.

Ваши существующие клиенты также являются чрезвычайно ценным ресурсом. Узнав больше о них и их предпочтениях, вы сможете устранить трения. Вот некоторые способы сделать это:

1. Просмотр жалоб клиентов для выявления частых проблем
2. Чтение отзывов
3. Чтение комментариев в блоге
4. Опрос клиентов; вы можете предложить им какой-либо стимул в обмен на заполнение опроса, предназначенного для выявления точек трения

Хотя сбор этой информации может занять некоторое время, это того стоит, потому что это может помочь вам сделать так, чтобы больше потенциальных клиентов стали платными клиентами.

Следите за тем, чтобы сделать следующий шаг в вашем бизнесе всегда было как можно проще.

Чтобы максимизировать конверсию, покупателю должно быть легко сделать следующий шаг на каждом этапе своего путешествия. Продолжительность концентрации внимания клиентов в Интернете, как известно, невелика, поэтому вы не хотите, чтобы им приходилось копаться в поисках следующего шага, иначе вы рискуете покинуть ваш сайт, не совершив покупку или не предприняв никаких действий.

Чтобы максимально упростить процесс покупки, вы можете попробовать предложить:

• Усовершенствованный инструмент поиска, который позволяет им найти то, что им нужно, не просматривая большой каталог.
• Простые призывы к действию, которые четко направляют их к следующему шагу
• Легко находимые варианты контактов, чтобы клиентам не приходилось искать способы связаться с вами, когда это необходимо

Вот пример из Адвокатского бюро Джона В. Редманна.

Если вы предлагаете профессиональные услуги, клиентам может потребоваться сначала связаться с вами, поскольку они, вероятно, не смогут оформить заказ непосредственно на вашем веб-сайте. Этот конкретный сайт предлагает простую, удобную для поиска форму с несколькими полями на главной странице, поэтому посетителям не нужно копаться в поисках адреса электронной почты, чтобы связаться с ним. Они могут просто сразу отправить свое сообщение. Это снижает трение, поскольку посетителям не нужно переходить на страницу «Свяжитесь с нами» или в браузер электронной почты, чтобы отправить сообщение.

С другой стороны, если вам требуется дополнительная информация от ваших потенциальных клиентов, чтобы предоставить им коммерческое предложение, взгляните на то, как Corporate Shuttle делает это, при этом сводя к минимуму трения.

Компания предоставляет простой призыв к действию «получить предложение», который переводит посетителей веб-сайта на простую в использовании форму, в которой содержится вся информация, необходимая Corporate Shuttle для составления предложения. Это означает, что им не нужно переписываться по электронной почте с потенциальными клиентами, чтобы получить больше информации. Они упрощают клиентам предоставление всей необходимой информации за один шаг, уменьшая трение, связанное с дополнительной коммуникацией, и гарантируя, что они смогут быстро предоставить ценовое предложение.

В качестве альтернативы, если у вас есть большой каталог продуктов, разделение их на категории, которые ваши клиенты могут быстро и легко просматривать, также является отличным способом уменьшить трения. Например, взгляните на отделы Home Depot.

Их веб-сайт содержит десятки тысяч продуктов, но четко определенные отделы, а также эффективный инструмент поиска означают, что клиенты могут получить нужный им продукт всего за пару кликов.

Сосредоточьтесь на информировании клиентов о ваших продуктах или услугах

Часто люди воздерживаются от покупок просто потому, что недостаточно знают о том, что вы предлагаете. Сосредоточив внимание на том, чтобы помочь вашим клиентам понять, что именно вы предлагаете, вы поможете им почувствовать уверенность в том, будет ли эта покупка правильной для них.

Для этого убедитесь, что информация на страницах вашего продукта или услуги является полной и актуальной. Контент-маркетинг в вашем блоге и социальных сетях также может информировать ваших клиентов и уменьшать трения. Контент о том, для кого предназначены ваши продукты или услуги, может быть разъясняющим, как и руководства по покупке, которые помогают клиентам принимать обоснованные решения.

Например, полезный и простой пост «как это работает», подобный этому от Montana Capital Bad Credit Loans, может быть очень полезен для прояснения большинства вопросов, которые могут возникнуть у потенциальных клиентов.

Поскольку клиенты могут прочитать этот контент, прежде чем решить, может ли компания предложить их, когда им это нужно, посетителям веб-сайта не нужно связываться с ними, чтобы задать вопросы. Вместо этого они могут легко определить, подходит ли им эта услуга, а затем нажать кнопку «Начать», чтобы продолжить, если это так. Создавая такой обзор своих продуктов или услуг, подумайте о вопросах, которые вы чаще всего получаете, и убедитесь, что вы ответили на них в своем контенте для достижения наилучших результатов.

Для некоторых предприятий — и особенно компаний-разработчиков программного обеспечения — визуальные инструкции могут быть более эффективными. Например, взгляните на то, как компания Databox, занимающаяся разработкой программного обеспечения для информационных панелей, предлагает образовательный контент на своем веб-сайте.

На целевой странице их службы есть видео, которое автоматически воспроизводится без звука, просто демонстрируя, как выглядит и работает программное обеспечение, чтобы потенциальные клиенты могли получить четкое представление о том, что оно делает и подходит ли оно им. С некоторыми программными продуктами показ может быть гораздо более эффективным и действенным, чем рассказ, поэтому чистое, легкое для понимания видео, подобное этому, может стать очень эффективным способом обучения ваших клиентов.

Или, иногда, лучший способ дать покупателям понять, подходит ли им продукт, — дать им возможность использовать его. Бесплатные пробные версии могут быть отличными для этой цели. Итак, если это имеет смысл для вашего бизнеса, рассмотрите возможность создания инструмента на своем веб-сайте, где посетители смогут бесплатно попробовать ваш продукт, как это делает Instant Checkmate с поиском заключенных на месте.

Хотя у них также есть более надежные варианты поиска, доступные с членством, этот бесплатный инструмент помогает потенциальным клиентам понять возможности компании и решить, подходят ли им ее услуги. Поскольку регистрация не требуется, для потенциальных клиентов это действительно удобный способ узнать о продукте.

Убедитесь, что у вас есть сильный отдел обслуживания клиентов

Отделы обслуживания клиентов часто являются незамеченными героями любого бизнеса. Наличие сильной команды, занимающейся обслуживанием клиентов, может иметь большое значение для того, чтобы сделать процесс покупки безболезненным для ваших клиентов, что приведет к увеличению продаж и лучшему удержанию клиентов.

Это нормально, когда клиенты сталкиваются с проблемами или нуждаются в помощи по своим вопросам, независимо от того, насколько хорош ваш продукт или услуга. Таким образом, с вашей службой поддержки, скорее всего, свяжутся в первую очередь. Ваши сотрудники в этом отделе должны быть в состоянии обеспечить наилучшее обслуживание клиентов, чтобы гарантировать, что любые трения, возникающие в результате проблем или вопросов, могут быть быстро разрешены.

Сотрудники службы поддержки клиентов должны иметь возможность отвечать на вопросы, обрабатывать жалобы и предоставлять потенциальным и существующим клиентам любые ресурсы, которые могут им понадобиться для улучшения качества обслуживания.

Ключом к отличному отделу обслуживания клиентов является обеспечение адекватного обучения и необходимых ресурсов для ваших сотрудников. Если они понимают ваш продукт внутри и снаружи, они будут в лучшем положении, чтобы помочь потенциальным и существующим клиентам.

Наличие ресурсов, к которым может получить доступ весь персонал службы поддержки клиентов, важно по двум причинам. Во-первых, это обеспечивает целостность. Если все сотрудники обращаются к одним и тем же ресурсам при оказании помощи клиентам, это гарантирует, что люди могут рассчитывать на одинаковый уровень обслуживания, независимо от того, с кем из сотрудников службы поддержки клиентов они разговаривают.

Во-вторых, это помогает снизить нагрузку на персонал, если у них есть отличные ресурсы, которыми они могут поделиться с клиентами. Такие вещи, как инструкции по использованию или уходу за продуктом, например, могут быть отправлены непосредственно клиентам, поэтому сотрудникам не нужно постоянно повторяться.

Будьте в поиске, чтобы улучшить UX вашего сайта

Пользовательский опыт вашего веб-сайта, или UX, может сделать продажу или разрушить ее. Отличный UX обеспечивает беспрепятственный процесс покупки и положительный опыт посетителей вашего сайта. Это означает, что они с меньшей вероятностью уйдут, а вы с меньшей вероятностью потеряете их бизнес.

Итак, что представляет собой первоклассный UX?

• Скорость загрузки: высокая скорость загрузки имеет важное значение. Даже небольшая разница в скорости загрузки в одну секунду повлияет на коэффициент конверсии, поэтому сделайте все возможное, чтобы ваш сайт работал быстро.
• Навигация. Простая и интуитивно понятная навигация — еще одно обязательное условие UX. Меню должны быть четко обозначены, а информация должна быть логически организована. Важная информация, такая как правила магазина, также должна быть легко доступна.
• Дизайн: дизайн является важным компонентом UX, а чистые и простые макеты, как правило, благоприятны. Для некоторых предприятий может иметь смысл экспериментировать с веб-дизайном, но в большинстве случаев простота лучше. Веб-сайты также должны быть доступны, чтобы все посетители могли наслаждаться отличным UX.

Последние мысли

Меньше трений на пути вашего клиента к покупке означает, что больше ваших потенциальных клиентов доберутся до финиша и совершят конверсию. Устранив препятствия на их пути, вы уменьшите вероятность потери ваших потенциальных клиентов и обеспечите превосходное качество обслуживания клиентов.

С помощью 5 советов, обсуждаемых в этой статье, вы можете обеспечить беспрепятственный путь клиента и результаты.

–

Биография автора и портрет:

Аарон Хейнс — генеральный директор Loganix, партнера по реализации SEO, который поддерживает маркетинговые агентства и профессионалов. Компания специализируется на оказании помощи предприятиям в повышении их видимости в Интернете и, в конечном итоге, в увеличении продаж. В блоге Loganix содержится гораздо больше информации и советов, поэтому обязательно ознакомьтесь с ним, если эта статья оказалась вам полезной.