고객 경험에서 마찰을 제거할 수 있는 5가지 효과적인 방법

물리학에서와 마찬가지로 마케팅에서도 마찰은 동작을 방해하고 속도를 늦춥니다. 따라서 고객의 여정을 최적화할 때 마찰은 만들고 싶지 않은 마지막 것입니다.

고객이 전환 과정을 원활하게 진행하는 것을 더 어렵게 만드는 모든 것은 마찰로 간주될 수 있으며, 잠재 고객이 직면하는 마찰이 많을수록 구매 가능성이 낮아집니다. 즉, 전환율을 높이려면 마찰의 가장 큰 원인을 찾아 제거하는 것이 시간을 투자할 가치가 있습니다.

이 기사에서는 고객 경험에서 마찰을 제거하고 고객의 여정을 순조롭게 진행하고 수익을 높일 수 있는 5가지 방법을 살펴보겠습니다. 다이빙하자!

대상 고객을 이해하는 데 많은 시간과 노력을 투자하십시오.

성공적인 고객 경험을 완성하는 첫 번째 단계는 서비스를 제공하는 사람들을 진정으로 이해하는 것입니다. 대상 고객을 알면 고객의 고유한 요구 사항과 선호도에 맞게 고객 여정을 조정할 수 있으므로 최대한 원활하게 진행할 수 있습니다.

그렇다면 대상 고객에 대해 무엇을 알아야 합니까?

• 그들은 인구학적으로 누구인가? 여기에는 연령, 성별, 소득 등이 포함됩니다.
• 심리학적으로 그들은 누구인가? 여기에는 그들의 태도, 선호도 및 목표가 포함됩니다.
• 그들은 무엇과 싸우고 있습니까? 다시 말해, 그들이 수정하려는 문제점은 무엇입니까?
• 그들은 당신에 대해 어디서 처음 들었습니까? 그들이 귀하의 웹사이트에 어떻게 방문합니까?

대상 고객을 더 잘 이해할수록 여정의 모든 단계에서 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

구매자 페르소나를 만드는 것은 이러한 중요한 특성을 명확하게 파악할 수 있는 좋은 방법입니다. 구매자 페르소나는 이상적인 고객의 가상 버전입니다. 목표 구매자를 구현하는 캐릭터입니다. 구매자 페르소나는 고객 여정의 어떤 부분을 평가할 때 귀하와 귀하의 팀원 모두에게 매우 유용한 정신적 지름길을 제공합니다. 정기적으로 자신을 확인하고 주어진 시점에서 구매자 페르소나가 무엇을 선호하는지 물어볼 수 있습니다.

기존 고객도 매우 귀중한 자원입니다. 그들과 그들의 선호도에 대해 자세히 알아보면 마찰을 제거하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 수행하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 자주 발생하는 문제를 식별하기 위해 고객 불만을 살펴보십시오.
2. 리뷰 읽기
3. 블로그 댓글 읽기
4. 고객 조사 마찰 지점을 식별하도록 설계된 설문 조사를 완료하는 대가로 그들에게 약간의 인센티브를 제공할 수 있습니다.

이 정보를 수집하는 데 시간이 다소 걸릴 수 있지만 더 많은 잠재 고객이 유료 고객이 되도록 보장할 수 있으므로 노력할 가치가 있습니다.

비즈니스의 다음 단계를 가능한 한 쉽게 수행할 수 있도록 하십시오.

전환을 극대화하려면 고객이 여정의 모든 지점에서 다음 단계를 쉽게 수행할 수 있어야 합니다. 고객의 온라인 관심 지속 시간은 매우 짧기 때문에 고객이 다음 단계를 탐색하도록 내버려두거나 구매 또는 조치를 취하지 않고 웹사이트를 떠날 위험이 있습니다.

구매 프로세스를 가능한 한 간단하게 만들기 위해 다음을 제공할 수 있습니다.

• 방대한 카탈로그를 뒤지지 않고도 필요한 것을 찾을 수 있는 정교한 검색 도구
• 다음 단계로 명확하게 안내하는 간단한 클릭 유도문안
• 찾기 쉬운 연락처 옵션으로 고객이 필요할 때 귀하에게 연락할 방법을 찾을 필요가 없습니다.

다음은 John W Redmann 법률 사무소의 예입니다.

전문 서비스를 제공하는 경우 고객이 웹사이트에서 직접 결제할 수 없기 때문에 먼저 연락해야 할 수 있습니다. 이 특정 사이트는 홈페이지에 몇 개의 필드만 있는 간단하고 찾기 쉬운 양식을 제공하므로 방문자는 연락하기 위해 이메일 주소를 검색할 필요가 없습니다. 그들은 메시지를 즉시 발사할 수 있습니다. 이렇게 하면 방문자가 메시지를 보내기 위해 연락처 페이지나 이메일 브라우저를 클릭할 필요가 없기 때문에 마찰이 줄어듭니다.

반면에 잠재 고객에게 견적을 제공하기 위해 더 많은 정보가 필요한 경우 Corporate Shuttle이 마찰을 최소화하면서 이를 수행하는 방법을 살펴보십시오.

회사는 Corporate Shuttle이 견적을 생성하는 데 필요한 모든 정보를 캡처하는 사용하기 쉬운 양식으로 웹사이트 방문자를 안내하는 간단한 "견적 받기" 클릭 유도 문안을 제공합니다. 즉, 더 많은 정보를 얻기 위해 잠재 고객과 이메일을 주고받을 필요가 없습니다. 고객이 필요한 모든 정보를 한 번에 쉽게 제공할 수 있도록 하여 추가 커뮤니케이션의 마찰을 줄이고 신속하게 견적을 제공할 수 있도록 합니다.

또는 제품 카탈로그가 큰 경우 고객이 빠르고 쉽게 탐색할 수 있는 범주로 나누는 것도 마찰을 줄이는 좋은 방법입니다. 예를 들어 Home Depot의 부서를 살펴보십시오.

그들의 웹 사이트에는 수만 개의 제품이 포함되어 있지만 효과적인 검색 도구와 함께 명확하게 정의된 부서는 고객이 몇 번의 클릭만으로 필요한 제품을 얻을 수 있음을 의미합니다.

제품 또는 서비스에 대해 고객을 교육하는 데 집중하십시오.

종종 사람들은 귀하가 제공하는 제품에 대해 충분히 알지 못하기 때문에 구매를 자제합니다. 귀하가 제공하는 것이 무엇인지 고객이 정확히 이해하도록 돕는 데 초점을 맞추면 고객이 올바른 구매가 될 것인지에 대해 확신을 가질 수 있습니다.

이렇게 하려면 제품 또는 서비스 페이지의 정보가 포괄적이고 최신 정보인지 확인하십시오. 블로그 및 소셜 미디어 채널의 콘텐츠 마케팅도 고객에게 알리고 마찰을 줄일 수 있습니다. 귀하의 제품 또는 서비스가 누구를 위한 것인지 아닌지에 대한 콘텐츠는 고객이 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 되는 구매 가이드와 마찬가지로 설명이 될 수 있습니다.

예를 들어, Montana Capital Bad Credit Loans의 이와 같은 유용하고 간단한 "작동 방식" 게시물은 잠재 고객이 가질 수 있는 대부분의 질문을 해결하는 데 매우 도움이 될 수 있습니다.

고객은 필요할 때 회사에서 제공할 수 있는지 여부를 결정하기 전에 이 콘텐츠를 읽을 수 있으므로 웹 사이트 방문자는 질문을 하기 위해 연락할 필요가 없습니다. 대신, 그들은 이 서비스가 자신에게 적합한지 쉽게 식별할 수 있으며 "시작하기" 버튼을 따라 진행할 수 있습니다. 이와 같이 제품 또는 서비스에 대한 개요를 작성할 때 가장 자주 받는 질문에 대해 생각하고 최상의 결과를 위해 콘텐츠에서 답변해야 합니다.

특정 비즈니스, 특히 소프트웨어 회사의 경우 시각적 방법이 더 효과적일 수 있습니다. 예를 들어 대시보드 소프트웨어 회사인 Databox가 웹 사이트에서 교육 콘텐츠를 제공하는 방법을 살펴보십시오.

서비스의 랜딩 페이지에는 오디오 없이 자동 재생되는 비디오가 있어 소프트웨어의 모양과 작동 방식을 보여주기 때문에 잠재 고객은 이 소프트웨어가 무엇을 하고 자신에게 적합한지 명확하게 알 수 있습니다. 일부 소프트웨어 제품의 경우 보여주는 것이 말하는 것보다 훨씬 효율적이고 효과적일 수 있으므로 이와 같이 명확하고 이해하기 쉬운 비디오는 고객을 교육하는 매우 효과적인 방법을 제공할 수 있습니다.

또는 때때로 고객이 제품이 자신에게 적합한지 알아보도록 하는 가장 좋은 방법은 사용하게 하는 것입니다. 무료 평가판은 이러한 목적에 탁월할 수 있습니다. 따라서 비즈니스에 적합하다면 Instant Checkmate가 현장 수감자 검색에서 수행하는 것처럼 방문자가 제품을 무료로 사용해 볼 수 있는 도구를 웹 사이트에 만드는 것을 고려하십시오.

또한 멤버십을 통해 보다 강력한 검색 옵션을 사용할 수 있지만 이 무료 도구는 잠재 고객이 회사의 기능을 이해하고 해당 서비스가 자신에게 적합한지 여부를 결정하는 데 도움이 됩니다. 등록이 필요하지 않기 때문에 잠재 고객이 제품에 대해 배울 수 있는 진정으로 원활한 방법입니다.

강력한 고객 서비스 부서가 있는지 확인하십시오.

고객 서비스 부서는 종종 모든 비즈니스의 숨은 영웅입니다. 고객 서비스를 담당하는 강력한 팀을 보유하면 고객이 고통 없이 구매를 경험할 수 있도록 먼 길을 갈 수 있으며 결과적으로 더 많은 판매와 더 나은 고객 유지가 가능합니다.

귀하의 제품이나 서비스가 아무리 우수하더라도 고객이 문제에 직면하거나 질문에 대한 도움이 필요한 것은 정상입니다. 따라서 고객 서비스 팀에 먼저 연락할 것입니다. 이 부서의 직원은 문제나 질문으로 인한 마찰이 신속하게 해결될 수 있도록 최상의 고객 서비스를 제공할 수 있어야 합니다.

고객 서비스 직원은 질문에 답하고, 불만을 처리하고, 잠재 고객과 기존 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 데 필요할 수 있는 리소스를 제공할 수 있어야 합니다.

훌륭한 고객 서비스 부서의 핵심은 직원에게 적절한 교육과 적절한 자원을 제공하는 것입니다. 그들이 귀하의 제품을 안팎으로 이해한다면 잠재 고객과 기존 고객을 도울 수 있는 더 나은 위치에 있게 될 것입니다.

모든 고객 서비스 직원이 액세스할 수 있는 리소스를 확보하는 것은 두 가지 이유로 필수적입니다. 첫째, 일관성을 보장합니다. 모든 직원이 고객을 지원할 때 동일한 리소스를 참조하면 어떤 고객 서비스 직원과 대화하든 동일한 수준의 서비스에 의존할 수 있습니다.

둘째, 직원이 고객과 공유할 수 있는 우수한 리소스가 있으면 직원의 부담을 줄이는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 제품 사용 또는 관리 방법에 대한 지침과 같은 내용을 고객에게 직접 보낼 수 있으므로 직원이 계속해서 반복해서 말할 필요가 없습니다.

웹 사이트의 UX를 개선하기 위해 경계하십시오

웹 사이트의 사용자 경험 또는 UX는 판매를 성사시키거나 중단시킬 수 있습니다. 훌륭한 UX는 마찰 없는 구매 여정과 웹사이트 방문자에게 긍정적인 고객 경험을 보장합니다. 이것은 그들이 클릭할 가능성이 적고 당신이 그들의 사업을 잃을 가능성이 적다는 것을 의미합니다.

그렇다면 최고의 UX란 무엇일까요?

• 로딩 속도: 빠른 로딩 속도는 필수입니다. 로딩 속도의 1초 차이도 전환율에 영향을 미치므로 사이트 속도를 높이기 위해 최선을 다하십시오.
• 내비게이션: 간단하고 직관적인 내비게이션은 또 다른 UX 필수 요소입니다. 메뉴는 명확하게 표시되어야 하고 정보는 논리적으로 구성되어야 합니다. 상점 정책과 같은 중요한 정보도 쉽게 액세스할 수 있어야 합니다.
• 디자인: 디자인은 UX의 중요한 구성 요소이며 일반적으로 깨끗하고 단순한 레이아웃이 유리합니다. 일부 비즈니스의 경우 웹 디자인을 좀 더 실험적으로 사용하는 것이 합리적일 수 있지만 대부분의 경우 단순함이 가장 좋습니다. 또한 모든 방문자가 훌륭한 UX를 즐길 수 있도록 웹 사이트를 액세스할 수 있도록 설계해야 합니다.

마지막 생각들

고객의 구매 여정에서 마찰이 적다는 것은 더 많은 잠재 고객이 결승선에 도달하여 전환할 수 있음을 의미합니다. 그들의 여정에서 딸꾹질을 제거함으로써 잠재 고객을 잃을 가능성을 줄이고 그 과정에서 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

이 기사에서 설명한 5가지 팁을 사용하면 고객 여정이 매끄럽고 결과를 제공하는지 확인할 수 있습니다.

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저자 약력 및 얼굴 사진:

Aaron Haynes는 마케팅 대행사 및 전문가를 지원하는 SEO 이행 파트너인 Loganix의 CEO입니다. 이 회사는 기업이 온라인 가시성을 개선하고 궁극적으로 더 많은 매출을 올릴 수 있도록 지원하는 데 특화되어 있습니다. Loganix 블로그에는 더 많은 정보와 조언이 있으므로 이 기사가 도움이 되었으면 꼭 확인하십시오.