5 façons efficaces d'éliminer les frictions de votre expérience client

En marketing comme en physique, la friction gêne le mouvement et ralentit les choses. Ainsi, lorsqu'il s'agit d'optimiser le parcours de votre client, la friction est la dernière chose que vous souhaitez créer.

Tout ce qui rend plus difficile pour vos clients de passer en douceur le processus de conversion peut être considéré comme une friction et, plus un prospect rencontre de frictions, moins il est susceptible de faire un achat. En d'autres termes, si vous souhaitez augmenter votre taux de conversion, repérer et éliminer vos principales causes de friction vaut bien votre temps.

Dans cet article, nous passerons en revue 5 façons d'éliminer les frictions de votre expérience client, d'assurer une navigation fluide sur le parcours de votre client et d'augmenter vos résultats. Plongeons-nous !

Consacrez beaucoup de temps et d'efforts à la compréhension de votre public cible

La première étape pour perfectionner toute expérience client réussie consiste à vraiment comprendre les personnes que vous servez. Connaître votre public cible vous permet d'adapter le parcours client à ses besoins et préférences uniques, afin qu'il soit aussi fluide que possible.

Alors, que devez-vous savoir sur votre public cible ?

• Qui sont-ils démographiquement ? Cela inclut des éléments tels que l'âge, le sexe et le revenu.
• Qui sont-ils psychographiquement ? Cela inclut leurs attitudes, leurs préférences et leurs objectifs.
• Avec quoi luttent-ils ? En d'autres termes, quels sont leurs points faibles qu'ils essaient de corriger ?
• Où ont-ils entendu parler de vous pour la première fois ? Comment atterrissent-ils sur votre site Web ?

Mieux vous comprendrez vos clients cibles, mieux vous serez en mesure de les servir à chaque étape du parcours.

La création de personnalités d'acheteurs est un excellent moyen de clarifier ces caractéristiques importantes. Un buyer persona est une version fictive de votre client idéal. C'est un personnage que vous créez qui incarne votre acheteur cible. Avoir des personnalités d'acheteurs vous donne, à vous et à tous les autres membres de votre équipe, un raccourci mental très utile lors de l'évaluation de n'importe quelle partie de votre parcours client. Vous pouvez régulièrement vérifier avec vous-même et demander ce que votre persona d'acheteur préférerait à un moment donné.

Vos clients existants sont également une ressource extrêmement précieuse. En savoir plus sur eux et leurs préférences peut vous aider à éliminer les frictions. Voici quelques façons de procéder :

1. Examiner les plaintes des clients pour identifier les problèmes fréquents
2. Lire des critiques
3. Lire les commentaires du blog
4. Interroger les clients ; vous pouvez leur offrir une incitation en échange de la réalisation d'un sondage conçu pour identifier les points de friction

Bien que la collecte de ces informations puisse prendre un certain temps, cela en vaut la peine, car cela peut vous aider à vous assurer que davantage de prospects deviennent des clients payants.

Assurez-vous qu'il est toujours aussi facile que possible de passer à l'étape suivante avec votre entreprise

Pour maximiser les conversions, il doit être facile pour le client de passer à l'étape suivante à chaque étape de son parcours. La durée d'attention en ligne des clients est notoirement courte, vous ne voulez donc pas qu'ils aient à creuser pour la prochaine étape ou vous risquez qu'ils quittent votre site Web sans effectuer d'achat ou d'action.

Pour rendre le processus d'achat aussi simple que possible, vous pouvez essayer d'offrir :

• Un outil de recherche sophistiqué qui leur permet de trouver ce dont ils ont besoin sans parcourir un gros catalogue
• Des appels à l'action simples qui les dirigent clairement vers l'étape suivante
• Options de contact faciles à trouver pour que les clients n'aient pas à chercher des moyens de vous contacter en cas de besoin

Voici un exemple du cabinet d'avocats de John W Redmann.

Si vous proposez des services professionnels, les clients devront peut-être d'abord vous contacter, car ils ne pourront probablement pas payer directement sur votre site Web. Ce site particulier propose un formulaire simple et facile à repérer avec seulement quelques champs sur sa page d'accueil, de sorte que les visiteurs n'ont pas à chercher une adresse e-mail pour entrer en contact. Ils peuvent simplement lancer leur message tout de suite. Cela réduit les frictions car les visiteurs n'ont pas à cliquer sur la page Contactez-nous ou sur leur navigateur de messagerie pour envoyer un message.

D'un autre côté, si vous avez besoin de plus d'informations de la part de vos prospects pour leur fournir un devis, jetez un œil à la façon dont Corporate Shuttle s'y prend tout en minimisant les frictions.

La société propose un simple appel à l'action « obtenir un devis », qui amène les visiteurs du site Web à un formulaire facile à utiliser qui capture toutes les informations dont Corporate Shuttle a besoin pour générer un devis. Cela signifie qu'ils n'ont pas à envoyer d'e-mails avec des prospects pour obtenir plus d'informations. Ils permettent aux clients de fournir facilement toutes les informations nécessaires en une seule étape, réduisant ainsi la friction d'une communication supplémentaire et garantissant qu'ils peuvent fournir un devis rapidement.

Alternativement, si vous avez un large catalogue de produits, les diviser en catégories que vos clients peuvent parcourir rapidement et facilement est également un excellent moyen de réduire les frictions. Par exemple, jetez un œil aux départements de Home Depot.

Leur site Web contient des dizaines de milliers de produits, mais des départements clairement définis, ainsi qu'un outil de recherche efficace, permettent aux clients d'obtenir le produit dont ils ont besoin en quelques clics seulement.

Concentrez-vous sur l'éducation des clients sur vos produits ou services

Souvent, les gens s'abstiendront de faire des achats simplement parce qu'ils n'en savent pas assez sur ce que vous proposez. En vous concentrant sur le fait d'aider vos clients à comprendre exactement ce que vous proposez, vous pouvez les aider à se sentir confiants quant à savoir si ce sera le bon achat pour eux.

Pour ce faire, assurez-vous que les informations sur vos pages de produits ou de services sont complètes et à jour. Le marketing de contenu sur votre blog et vos réseaux sociaux peut également informer vos clients et réduire les frictions. Le contenu indiquant à qui vos produits ou services sont destinés ou non peut être éclairant, tout comme les guides d'achat qui aident les clients à prendre des décisions éclairées.

Par exemple, un article utile et simple sur le « comment ça marche » comme celui-ci de Montana Capital Bad Credit Loans peut être très utile pour répondre à la majorité des questions que les clients potentiels peuvent avoir.

Étant donné que les clients peuvent lire ce contenu avant de décider si l'entreprise peut les proposer lorsqu'ils en ont besoin, les visiteurs du site Web n'ont pas à entrer en contact pour poser des questions. Au lieu de cela, ils peuvent facilement identifier si ce service est pour eux, puis suivez le bouton "commencer" pour continuer si c'est le cas. Lorsque vous créez un aperçu de vos produits ou services comme celui-ci, pensez aux questions que vous recevez le plus fréquemment et assurez-vous d'y répondre dans votre contenu pour obtenir les meilleurs résultats.

Pour certaines entreprises – et en particulier les éditeurs de logiciels – un guide visuel peut être plus efficace. Par exemple, regardez comment la société de logiciels de tableau de bord Databox propose du contenu éducatif sur son site Web.

Sur la page d'accueil de leur service, il y a une vidéo qui se lit automatiquement sans audio, montrant simplement à quoi ressemble et fonctionne le logiciel, afin que les prospects puissent avoir une idée claire de ce qu'il fait et s'il leur convient. Avec certains produits logiciels, montrer peut être beaucoup plus efficace que raconter, donc une vidéo propre et facile à comprendre comme celle-ci peut offrir un moyen très efficace d'éduquer vos clients.

Ou, parfois, la meilleure façon de permettre aux clients de savoir si un produit leur convient est de les laisser l'utiliser. Les essais gratuits peuvent être excellents à cet effet. Donc, si cela a du sens pour votre entreprise, envisagez de créer un outil sur votre site Web où les visiteurs peuvent essayer votre produit gratuitement, comme le fait Instant Checkmate avec leur recherche de détenus sur place.

Bien qu'ils disposent également d'options de recherche plus robustes disponibles avec un abonnement, cet outil gratuit aide les prospects à comprendre les capacités de l'entreprise et à décider si ses services leur conviennent. Comme aucune inscription n'est requise, c'est un moyen vraiment simple pour les clients potentiels d'en savoir plus sur le produit.

Assurez-vous d'avoir un service client solide

Les services clients sont souvent les héros méconnus de toute entreprise. Avoir une équipe solide couvrant le service client peut contribuer grandement à rendre l'expérience d'achat sans douleur pour vos clients, ce qui se traduit par une augmentation des ventes et une meilleure fidélisation de la clientèle.

Il est normal que les clients rencontrent des problèmes ou aient besoin d'aide pour répondre à leurs questions, quelle que soit la qualité de votre produit ou service. Ainsi, votre équipe de service client sera probablement contactée en premier. Votre personnel de ce service doit être en mesure de fournir le meilleur service client possible afin de garantir que toute friction résultant de problèmes ou de questions puisse être résolue rapidement.

Votre personnel de service client doit être en mesure de répondre aux questions, de gérer les plaintes et de fournir aux clients potentiels et existants toutes les ressources dont ils pourraient avoir besoin pour avoir une meilleure expérience.

La clé d'un excellent service client est de fournir une formation adéquate et les bonnes ressources à votre personnel. S'ils comprennent parfaitement votre produit, ils seront mieux placés pour aider les clients potentiels et existants.

Disposer de ressources auxquelles tout le personnel du service client peut accéder est essentiel pour deux raisons. Tout d'abord, il assure la cohérence. Si tous les membres du personnel se réfèrent aux mêmes ressources lorsqu'ils aident les clients, cela garantit que les gens peuvent compter sur le même niveau de service, quel que soit le membre du personnel du service client avec qui ils parlent.

Deuxièmement, cela aide à réduire la charge du personnel s'il dispose d'excellentes ressources qu'il peut partager avec les clients. Des choses comme des guides d'instructions sur la façon d'utiliser ou d'entretenir un produit, par exemple, peuvent être envoyées directement aux clients, afin que les membres du personnel n'aient pas à se répéter constamment.

Soyez à l'affût pour améliorer l'UX de votre site Web

L'expérience utilisateur de votre site Web, ou UX, peut faire ou défaire une vente. Une excellente UX garantit un parcours d'achat sans friction et une expérience client positive pour les visiteurs de votre site Web. Cela signifie qu'ils seront moins susceptibles de cliquer et que vous serez moins susceptible de perdre leur entreprise.

Alors, qu'est-ce qui constitue une UX de premier ordre ?

• Vitesse de chargement : Des vitesses de chargement rapides sont essentielles. Même une différence aussi minime qu'une seconde dans la vitesse de chargement aura un impact sur votre taux de conversion, alors faites tout votre possible pour vous assurer que votre site est rapide.
• Navigation : Une navigation simple et intuitive est un autre incontournable de l'UX. Les menus doivent être clairement indiqués et les informations doivent être organisées de manière logique. Les informations importantes, telles que les politiques du magasin, doivent également être faciles d'accès.
• Conception : la conception est un élément important de l'expérience utilisateur, les mises en page propres et simples étant généralement favorables. Pour certaines entreprises, il peut être judicieux d'être plus expérimental avec la conception Web, mais dans la plupart des cas, la simplicité est la meilleure. Les sites Web doivent également être conçus pour être accessibles afin qu'une excellente UX puisse être appréciée par tous les visiteurs.

Dernières pensées

Moins de friction dans le parcours d'achat de votre client signifie qu'un plus grand nombre de vos prospects atteindront la ligne d'arrivée et se convertiront. En éliminant les accrocs lors de leur parcours, vous réduisez la probabilité de perdre vos prospects et offrez une excellente expérience client dans le processus.

Avec les 5 conseils abordés dans cet article, vous pouvez vous assurer que votre parcours client se déroule sans friction et donne des résultats.

–

Biographie de l'auteur et portrait :

Aaron Haynes est le PDG de Loganix, un partenaire de réalisation SEO qui soutient les agences de marketing et les professionnels. La société se spécialise dans l'aide aux entreprises pour améliorer leur visibilité en ligne et, en fin de compte, faire plus de ventes. Le blog Loganix contient beaucoup plus d'informations et de conseils, alors assurez-vous de le consulter si vous avez trouvé cet article utile.