5 modi efficaci per rimuovere l'attrito dalla tua esperienza cliente

Nel marketing come in fisica, l'attrito impedisce il movimento e rallenta le cose. Quindi, quando si tratta di ottimizzare il percorso del cliente, l'attrito è l' ultima cosa che si desidera creare.

Tutto ciò che rende più difficile per i tuoi clienti muoversi senza problemi attraverso il processo verso la conversione può essere considerato attrito e, maggiore è l'attrito che incontra un potenziale cliente, meno è probabile che effettui un acquisto. In altre parole, se vuoi aumentare il tuo tasso di conversione, vale la pena dedicare del tempo a individuare ed eliminare le principali cause di attrito.

In questo articolo, esamineremo 5 modi in cui puoi rimuovere l'attrito dalla tua esperienza del cliente, garantendo una navigazione fluida nel percorso del tuo cliente e una spinta ai tuoi profitti. Immergiamoci!

Dedica molto tempo e impegno alla comprensione del tuo pubblico di destinazione

Il primo passo per perfezionare qualsiasi esperienza cliente di successo è capire veramente le persone che servi. Conoscere il tuo pubblico di destinazione ti consente di adattare il percorso del cliente alle sue esigenze e preferenze uniche, in modo che possa essere il più agevole possibile.

Quindi, cosa dovresti sapere del tuo pubblico di destinazione?

• Chi sono demograficamente? Questo include cose come età, sesso e reddito.
• Chi sono psicograficamente? Ciò include i loro atteggiamenti, preferenze e obiettivi.
• Con cosa lottano? In altre parole, quali sono i loro punti dolenti che stanno cercando di correggere?
• Dove hanno sentito parlare di te per la prima volta? Come stanno atterrando sul tuo sito web?

Quanto meglio comprendi i tuoi clienti target, tanto meglio sarai in grado di servirli in ogni fase del viaggio.

La creazione di buyer personas è un ottimo modo per chiarire questi tratti importanti. Una persona acquirente è una versione fittizia del tuo cliente ideale. È un personaggio che crei che incarna il tuo acquirente target. Avere buyer personas offre a te e a chiunque altro nel tuo team una scorciatoia mentale molto utile quando valuti qualsiasi parte del tuo percorso del cliente. Puoi controllare regolarmente con te stesso e chiedere cosa preferirebbe il tuo acquirente in un dato momento.

Anche i tuoi clienti esistenti sono una risorsa estremamente preziosa. Scoprire di più su di loro e sulle loro preferenze può aiutarti a rimuovere l'attrito. Alcuni modi per farlo includono:

1. Esaminare i reclami dei clienti per identificare problemi frequenti
2. Leggere le recensioni
3. Leggere i commenti del blog
4. Rilevare i clienti; puoi offrire loro qualche incentivo in cambio del completamento di un sondaggio progettato per identificare i punti di attrito

Sebbene possa essere necessario del tempo per raccogliere queste informazioni, ne vale la pena perché può aiutarti a garantire che più potenziali clienti diventino clienti paganti.

Assicurati che sia sempre il più semplice possibile fare il passo successivo con la tua attività

Per massimizzare le conversioni, dovrebbe essere facile per il cliente fare il passo successivo in ogni punto del suo viaggio. I tempi di attenzione online dei clienti sono notoriamente brevi, quindi non vuoi lasciarli a scavare per il passaggio successivo o rischierai che lascino il tuo sito web senza effettuare un acquisto o agire.

Per rendere il processo di acquisto il più semplice possibile, puoi provare a offrire:

• Uno strumento di ricerca sofisticato che consente loro di trovare ciò di cui hanno bisogno senza sfogliare un grande catalogo
• Semplici inviti all'azione che li indirizzano chiaramente verso il passaggio successivo
• Opzioni di contatto facili da trovare in modo che i clienti non debbano cercare modi per mettersi in contatto con te quando richiesto

Ecco un esempio dallo studio legale di John W Redmann.

Se offri servizi professionali, i clienti potrebbero dover prima mettersi in contatto, poiché probabilmente non saranno in grado di effettuare il pagamento direttamente sul tuo sito web. Questo particolare sito offre un modulo semplice e facile da individuare con pochi campi sulla sua home page, quindi i visitatori non devono cercare un indirizzo e-mail per mettersi in contatto. Possono semplicemente sparare subito il loro messaggio. Ciò riduce l'attrito perché i visitatori non devono fare clic sulla pagina dei contatti o sul proprio browser di posta elettronica per inviare un messaggio.

D'altra parte, se hai bisogno di maggiori informazioni dai tuoi potenziali clienti per fornire loro un preventivo, dai un'occhiata a come Corporate Shuttle lo fa riducendo al minimo l'attrito.

L'azienda fornisce un semplice invito all'azione "richiedi un preventivo", che indirizza i visitatori del sito Web a un modulo di facile utilizzo che raccoglie tutte le informazioni necessarie a Corporate Shuttle per generare un preventivo. Ciò significa che non devono inviare e-mail avanti e indietro con i potenziali clienti per ottenere maggiori informazioni. Consentono ai clienti di fornire facilmente tutte le informazioni necessarie in un unico passaggio, riducendo l'attrito di comunicazioni extra e garantendo loro di poter fornire rapidamente un preventivo.

In alternativa, se disponi di un ampio catalogo di prodotti, suddividerli in categorie che i tuoi clienti possono sfogliare rapidamente e facilmente è un ottimo modo anche per ridurre l'attrito. Ad esempio, dai un'occhiata ai dipartimenti di Home Depot.

Il loro sito Web contiene decine di migliaia di prodotti, ma i reparti chiaramente definiti, insieme a un efficace strumento di ricerca, consentono ai clienti di ottenere il prodotto di cui hanno bisogno con solo un paio di clic.

Concentrati sull'educare i clienti sui tuoi prodotti o servizi

Spesso le persone si astengono dall'effettuare acquisti semplicemente perché non sanno abbastanza di ciò che stai offrendo. Concentrarsi sull'aiutare i tuoi clienti a capire esattamente cosa fornisci può aiutarli a sentirsi sicuri se sarà l'acquisto giusto per loro.

Per fare ciò, assicurati che le informazioni sulle pagine dei tuoi prodotti o servizi siano complete e aggiornate. Il content marketing sul tuo blog e sui canali dei social media può anche informare i tuoi clienti e ridurre l'attrito. I contenuti su chi sono e non sono i tuoi prodotti o servizi possono essere chiarificatori, così come le guide all'acquisto che aiutano i clienti a prendere decisioni informate.

Ad esempio, un post utile e diretto su "come funziona" come questo di Montana Capital Bad Credit Loans può essere molto utile per chiarire la maggior parte delle domande che i potenziali clienti potrebbero avere.

Poiché i clienti possono leggere questi contenuti prima di decidere se l'azienda può offrirli quando ne hanno bisogno, i visitatori del sito Web non devono mettersi in contatto per porre domande. Invece, possono facilmente identificare se questo servizio fa per loro, quindi seguire il pulsante "inizia" per procedere se lo è. Quando crei una panoramica dei tuoi prodotti o servizi in questo modo, pensa alle domande che ricevi più frequentemente e assicurati di rispondere nei tuoi contenuti per ottenere i migliori risultati.

Per alcune aziende, e in particolare per le società di software, una guida visiva può essere più efficace. Ad esempio, dai un'occhiata a come la società di software di dashboard Databox offre contenuti educativi sul suo sito web.

Sulla pagina di destinazione del loro servizio, c'è un video che si riproduce automaticamente senza audio, dimostrando semplicemente come appare e funziona il software, in modo che i potenziali clienti possano avere un'idea chiara di cosa fa e se è giusto per loro. Con alcuni prodotti software, mostrare può essere molto più efficiente ed efficace che raccontare, quindi un video pulito e di facile comprensione come questo può offrire un modo molto efficace per educare i tuoi clienti.

Oppure, a volte, il modo migliore per far sapere ai clienti se un prodotto è giusto per loro è lasciarglielo usare. Le prove gratuite possono essere eccellenti per questo scopo. Quindi, se ha senso per la tua attività, prendi in considerazione la creazione di uno strumento sul tuo sito Web in cui i visitatori possano provare il tuo prodotto gratuitamente, come fa Instant Checkmate con la loro ricerca di detenuti in loco.

Sebbene abbiano anche opzioni di ricerca più solide disponibili con un abbonamento, questo strumento gratuito aiuta i potenziali clienti a comprendere le capacità dell'azienda e decidere se i suoi servizi sono adatti a loro. Poiché non è richiesta alcuna registrazione, è un modo davvero semplice per i potenziali clienti di conoscere il prodotto.

Assicurati di avere un forte servizio clienti

I dipartimenti del servizio clienti sono spesso gli eroi non celebrati di qualsiasi attività commerciale. Avere un team forte che copre il servizio clienti può fare molto per rendere l'esperienza di acquisto indolore per i tuoi clienti, con conseguenti maggiori vendite e una migliore fidelizzazione dei clienti.

È normale che i clienti incontrino problemi o richiedano aiuto con le loro domande, non importa quanto sia eccezionale il tuo prodotto o servizio. Quindi, il tuo team di assistenza clienti verrà probabilmente contattato per primo. Il tuo personale in questo reparto dovrebbe essere in grado di fornire il miglior servizio clienti possibile per garantire che qualsiasi attrito derivante da problemi o domande possa essere risolto rapidamente.

Il personale del servizio clienti dovrebbe essere in grado di rispondere alle domande, gestire i reclami e fornire ai clienti potenziali ed esistenti tutte le risorse di cui potrebbero aver bisogno per avere un'esperienza migliore.

La chiave per un ottimo servizio clienti è fornire una formazione adeguata e le giuste risorse al tuo personale. Se capiscono il tuo prodotto dentro e fuori, saranno in una posizione migliore per aiutare i clienti potenziali ed esistenti.

Avere risorse a cui tutto il personale del servizio clienti può accedere è essenziale per due motivi. In primo luogo, garantisce la coerenza. Se tutto il personale fa riferimento alle stesse risorse quando aiuta i clienti, garantisce che le persone possano fare affidamento sullo stesso livello di servizio indipendentemente dal membro del personale del servizio clienti con cui parlano.

In secondo luogo, aiuta a ridurre l'onere per il personale se dispone di risorse eccellenti da condividere con i clienti. Cose come guide istruttive su come utilizzare o prendersi cura di un prodotto, ad esempio, possono essere inviate direttamente ai clienti, quindi i membri del personale non devono ripetersi costantemente.

Stai attento a migliorare la UX del tuo sito web

L'esperienza utente del tuo sito web, o UX, può creare o distruggere una vendita. Un'ottima UX garantisce un viaggio di acquisto senza attriti e un'esperienza cliente positiva per i visitatori del tuo sito web. Ciò significa che sarà meno probabile che facciano clic e tu avrai meno probabilità di perdere la loro attività.

Quindi, cosa costituisce una UX di prim'ordine?

• Velocità di caricamento: velocità di caricamento elevate sono essenziali. Anche una minima differenza di un secondo nella velocità di caricamento avrà un impatto sul tuo tasso di conversione, quindi fai tutto il possibile per assicurarti che il tuo sito sia veloce.
• Navigazione: una navigazione semplice e intuitiva è un altro must della UX. I menu dovrebbero essere chiaramente contrassegnati e le informazioni dovrebbero essere organizzate in modo logico. Anche le informazioni importanti, come le politiche del negozio, dovrebbero essere di facile accesso.
• Design: il design è una componente importante della UX, con layout semplici e puliti generalmente favorevoli. Per alcune aziende, potrebbe avere senso essere più sperimentali con il web design ma, nella maggior parte dei casi, la semplicità è la cosa migliore. I siti Web dovrebbero anche essere progettati per essere accessibili in modo che tutti i visitatori possano godere di una fantastica UX.

Pensieri finali

Meno attriti nel percorso di acquisto del tuo cliente significa che più potenziali clienti raggiungeranno il traguardo e convertiranno. Rimuovendo i singhiozzi nel loro viaggio, ridurrai la probabilità di perdere i tuoi potenziali clienti e offrirai un'eccellente esperienza del cliente nel processo.

Con i 5 suggerimenti discussi in questo articolo, puoi assicurarti che il percorso del tuo cliente sia privo di attriti e fornisca risultati.

–

Biografia dell'autore e ritratto:

Aaron Haynes è l'amministratore delegato di Loganix, un partner di adempimento SEO che supporta agenzie di marketing e professionisti. L'azienda è specializzata nell'aiutare le aziende a migliorare la propria visibilità online e, in ultima analisi, a realizzare più vendite. Il blog Loganix ha molte più informazioni e consigli, quindi assicurati di dare un'occhiata se hai trovato utile questo articolo.