Время отклика: Том. 6

Вы удовлетворяете своих клиентов, но можете ли вы удовлетворить наше любопытство?

С Барри Пеппером, вице-президентом по работе с клиентами в PushPress.

Расскажите, пожалуйста, немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь.

PushPress — это система управления тренажерным залом, которая помогает владельцам тренажерных залов управлять всем, начиная от выставления счетов для членов и отслеживания тренировок и заканчивая автоматизацией и своим веб-сайтом. В настоящее время я работаю вице-президентом по работе с клиентами, начав работать с PushPress почти пять лет назад в качестве специалиста службы поддержки, работающего неполный рабочий день. За эти годы мне дали возможность подняться по карьерной лестнице и создать нашу команду CX.

«Когда мы можем заставить наших клиентов улыбаться, это делает небольшую часть их дня лучше»

Кто из знаменитостей был бы действительно хорош на вашей работе и почему?

Уилл Феррелл. В моей роли все дело в том, чтобы предоставить отличный опыт для нашей команды и клиентов. Беззаботность и комедийное облегчение вызывают улыбку на лицах людей. Когда мы можем заставить наших клиентов улыбаться, это делает небольшую часть их дня лучше. Если мы сможем сделать их более счастливыми после наших взаимодействий с их собственными клиентами, то они также смогут обеспечить лучший опыт для своих клиентов.

Чему самому ценному научила вас работа в сфере обслуживания клиентов?

Не стоит недооценивать то, через что может пройти клиент в своей жизни. Разгневанный клиент не всегда недоволен вами или вашей компанией. Иногда что-то в их жизни выходит из-под контроля, и вы просто оказываетесь тем человеком, который принимает на себя основной удар. Я всегда отношусь к каждому взаимодействию таким образом, чтобы внести небольшие изменения в их день или их поведение.

Каков ваш самый лучший лайфхак для повышения производительности?

В настоящее время я бы сказал, что это должен быть ИИ. Это сэкономило мне много времени на корректуре сообщений и подведении итогов разговоров в службу поддержки, чтобы наверстать упущенное.

Какая гифка лучше всего описывает ваше психическое состояние прямо сейчас?

Какое лучшее обслуживание клиентов вы когда-либо испытывали?

Это сложный вопрос, потому что я взаимодействовал со многими замечательными организациями, которые великолепно обслуживают клиентов. Первое, что приходит на ум, было с небольшой ювелирной компанией. Заказывал жене ожерелье на день рождения. Когда он прибыл, это был запутанный беспорядок. Я зашел в их онлайн-чат, чтобы начать возврат, и человек, с которым я разговаривал, был быстр и получил новый в пути. Когда прибыло новое ожерелье, она лично заклеила ожерелье, чтобы оно не спуталось при транспортировке, а также оставила в коробке рукописную записку с извинениями перед моей женой.

Какое самое худшее обслуживание клиентов вы когда-либо испытывали?

Я связался с местным интернет-провайдером из-за проблем со скоростью интернета. Представитель службы поддержки сообщил мне, что они недавно внесли некоторые изменения в свои планы и скорость интернета, и, к сожалению, скорость, на которую я в настоящее время подписан, больше недоступна. Представитель предложил мне перейти на пакет с более высокой скоростью.

К моему удивлению, я обнаружил, что платил на 20 долларов в месяц больше за более медленную скорость, чем та, что предлагалась в настоящее время. Когда я спросил, почему мой план не обновляется автоматически, представитель ответил, что они разослали мне письмо, уведомляющее об изменениях. Однако, после дальнейшего запроса у руководителя, я узнал, что письмо содержало только общее приглашение обсудить обновление моего плана, без упоминания об изменении цены или о том, что с меня завышают цену.

Таким образом, я обратился к своему интернет-провайдеру, чтобы решить проблему со скоростью, но обнаружил, что платил больше за меньшее. Хотя компания утверждала, что отправила мне письмо с уведомлением об изменениях, сообщение было неадекватным и вводило в заблуждение, что привело к разочарованию и дорогостоящему опыту для меня как клиента.

Бургер это бутерброд?

Нет.

Что вы можете сделать, что бот никогда не сможет воспроизвести?

Подлинная эмпатия и понимание наших клиентов лежат в основе наших ценностей. Как компания, которая обслуживает владельцев тренажерных залов, мы понимаем уникальные проблемы и трудности, связанные с управлением тренажерным залом. На самом деле, многие из членов нашей команды, включая меня, в прошлом были владельцами тренажерных залов, и мы понимаем, какие ежедневные трудности и психологическая стойкость необходимы для достижения успеха в этой отрасли.

«Мы считаем, что человеческое прикосновение необходимо для построения прочных отношений и предоставления исключительного обслуживания клиентов».

Наша команда стремится предоставлять индивидуальную поддержку и решения, адаптированные к конкретным потребностям каждого владельца тренажерного зала, с которым мы работаем. Мы считаем, что человеческое прикосновение необходимо для построения прочных отношений и предоставления исключительного обслуживания клиентов. Хотя технологии, безусловно, могут быть полезны для оптимизации процессов и повышения эффективности, они не могут заменить человеческий фактор сопереживания и понимания. Вот почему у нас есть команда преданных своему делу профессионалов, которые увлечены тем, что помогают владельцам спортзалов преодолевать трудности и достигать своих целей. В нашей компании мы не просто продаем товары или услуги — мы создаем сообщество единомышленников, которые стремятся к успеху и благополучию друг друга.

Что ты рисуешь во время видеозвонков?

Стрелки.

Какой единственный совет вы бы дали своим коллегам в сфере обслуживания клиентов?

Проявите сочувствие и убедитесь, что вы действительно понимаете, о чем вас спрашивают. Я всегда возвращаюсь к вопросу номер один, который задают в Disney: «Во сколько трехчасовой парад?» Ответ кажется простым, но на самом деле человек знает, что парад начинается у главных ворот в 15:00. Они хотят знать, во сколько парад доберется до задней части парка, где они сейчас находятся.

Какую книгу вы читаете в данный момент?

Я только что закончил "Первые поклонники" Джесси Коула.

От каких слов у вас мурашки по коже?

«Глюк», «глюк» и «система не работает?»

Как бы вы объяснили свою работу инопланетянину?

Я руковожу командой людей, которые помогают другим владельцам тренажерных залов, как использовать наше программное обеспечение, а также предоставляю передовые методы управления тренажерным залом.

Какие эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами?

Я не использую слишком много смайликов. Я, наверное, посылаю гифку «Привет» Форресту Гампу больше всего на свете.

Что вы больше идентифицируете с заголовком «поддержка клиентов», обслуживание клиентов, «успех клиентов» или «обслуживание клиентов» и почему?

Опыт клиентов. Для меня это так, потому что я возглавляю нашу команду CX, состоящую из группы поддержки, команды успеха и команды адаптации. Моя цель — увидеть на более высоком уровне, как все эти отделы влияют на качество обслуживания клиентов на каждом этапе пути, и как мы можем улучшить качество обслуживания.

«Работа в сфере обслуживания клиентов требует большого терпения, сочувствия и профессионализма»

Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в сфере обслуживания клиентов?

Прежде всего, работа в сфере обслуживания клиентов требует большого терпения, сочувствия и профессионализма. Представители службы поддержки клиентов часто являются первым контактным лицом для клиентов, которые могут быть разочарованы, рассержены или сбиты с толку. Важно активно выслушивать их опасения, относиться к их проблемам с уважением и стремиться найти решения, отвечающие их потребностям. Работа в сфере обслуживания клиентов также может быть эмоционально сложной. Ежедневное общение с трудными клиентами и стрессовые ситуации могут сказаться на психическом здоровье. Для представителей службы поддержки клиентов важно практиковать самообслуживание и иметь системы поддержки, которые помогут им справиться с требованиями работы.

Кроме того, представителям службы поддержки часто приходится следовать строгим правилам и политикам, установленным их компанией, что может ограничивать их способность предоставлять определенные решения или приспособления. Клиентам важно понимать, что хотя представители службы поддержки готовы помочь, могут существовать определенные ограничения и процедуры, которым они должны следовать. В целом, работа в сфере обслуживания клиентов требует уникального набора навыков и может быть как полезной, так и сложной. Для клиентов важно подходить к взаимодействию с представителями службы поддержки с терпением и уважением, а также признавать тяжелую работу и самоотверженность, которые необходимы для обеспечения исключительного обслуживания клиентов.

Разговор закрыт… пока

Если вы заинтересованы в том, чтобы попасть в нашу серию «Время ответа», вы можете поделиться с нами своим мнением об обслуживании клиентов и мыслями о том, является ли бургер бутербродом или нет, здесь.