Reaktionszeit: Vol. 6

Sie stellen Ihre Kunden zufrieden, aber können Sie auch unsere Neugier stillen?

Mit Barry Pepper, VP of Customer Experience bei PushPress.

Bitte erzählen Sie uns ein wenig über Ihr Unternehmen und was Sie dort tun.

PushPress ist ein Fitnessstudio-Managementsystem, das Fitnessstudiobesitzern hilft, alles zu verwalten, von der Mitgliederabrechnung und Trainingsverfolgung bis hin zu Lead-Automatisierungen und ihrer Website. Ich bin derzeit in der Rolle des VP of Customer Experience, nachdem ich vor fast fünf Jahren als Teilzeit-Supportspezialist bei PushPress angefangen habe. Im Laufe der Jahre hatte ich die Möglichkeit, die Leiter hinaufzusteigen und unser CX-Team aufzubauen.

„Wenn wir unsere Kunden zum Lächeln bringen können, macht das einen kleinen Teil ihres Tages besser“

Welche Berühmtheit wäre wirklich großartig in Ihrem Job und warum?

Will Ferrell. In meiner Rolle geht es darum, unserem Team und unseren Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten. Die Unbeschwertheit und komödiantische Erleichterung zaubert ein Lächeln auf die Gesichter der Menschen. Wenn wir unsere Kunden zum Lächeln bringen können, macht das einen kleinen Teil ihres Tages besser. Wenn wir sie von unseren Interaktionen glücklicher zu ihren eigenen Kunden zurückschicken können, können sie auch ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten.

Was ist das Wertvollste, das Sie durch die Arbeit im Kundenservice gelehrt haben?

Unterschätzen Sie nicht, was ein Kunde in seinem eigenen Leben durchmachen kann. Ein verärgerter Kunde ist nicht immer verärgert über Sie oder Ihr Unternehmen. Manchmal sind Dinge in ihrem Leben übergekocht und du bist einfach die Person, die die Hauptlast davon trägt. Ich behandle jede Interaktion immer so, dass ich in der Lage bin, eine kleine Änderung ihres Tages oder ihres Verhaltens zu bewirken.

Was ist dein größter Produktivitäts-Hack?

Aktuell würde ich sagen, es muss KI sein. Das hat mir viel Zeit beim Korrekturlesen von Nachrichten und beim Zusammenfassen von Support-Gesprächen gespart, um auf den neuesten Stand zu kommen.

Welches GIF beschreibt am besten Ihren momentanen Geisteszustand?

Was ist der beste Kundenservice, den Sie je erlebt haben?

Das ist eine schwierige Frage, weil ich mit so vielen großartigen Organisationen zusammengearbeitet habe, die einen hervorragenden Kundenservice bieten. Der eine, der mir in den Sinn kommt, war bei einer kleinen Schmuckfirma. Ich hatte meiner Frau zum Geburtstag eine Kette bestellt. Als es ankam, war es ein wirres Durcheinander. Ich ging zu ihrem Online-Chat, um eine Rückgabe zu starten, und die Person, mit der ich sprach, war schnell und bekam eine neue auf den Weg. Als die neue ankam, hatte sie die Kette persönlich mit Klebeband befestigt, damit sie sich beim Versand nicht verheddert, und auch eine handschriftliche Entschuldigungsnotiz für meine Frau in der Schachtel hinterlassen.

Was war der schlechteste Kundenservice, den Sie je erlebt haben?

Ich habe meinen lokalen Internetdienstanbieter wegen einiger Probleme mit meiner Internetgeschwindigkeit kontaktiert. Der Kundendienstmitarbeiter teilte mir mit, dass sie kürzlich einige Änderungen an ihren Plänen und Internetgeschwindigkeiten vorgenommen hätten und dass die Geschwindigkeit, die ich derzeit abonniert habe, leider nicht mehr verfügbar sei. Der Vertreter schlug vor, dass ich auf ein Paket mit höherer Geschwindigkeit upgraden sollte.

Zu meiner Überraschung stellte ich fest, dass ich 20 US-Dollar mehr pro Monat für eine langsamere Geschwindigkeit als die derzeit angebotene bezahlt hatte. Als ich fragte, warum mein Plan nicht automatisch aktualisiert wurde, antwortete der Vertreter, dass sie einen Brief versandt hätten, in dem sie mich über die Änderungen informierten. Als ich jedoch bei einem Vorgesetzten nachfragte, erfuhr ich, dass das Schreiben nur eine allgemeine Einladung enthielt, um die Höherstufung meines Plans zu besprechen, ohne die Preisänderung oder die Tatsache, dass mir zu viel berechnet wurde, zu erwähnen.

Zusammenfassend habe ich mich an meinen Internetdienstanbieter gewandt, um ein Geschwindigkeitsproblem zu lösen, nur um festzustellen, dass ich mehr für weniger bezahlt hatte. Während das Unternehmen behauptete, mich schriftlich über die Änderungen informiert zu haben, war die Kommunikation unzureichend und irreführend, was zu einer frustrierenden und kostspieligen Erfahrung für mich als Kunden führte.

Ist ein Burger ein Sandwich?

NEIN.

Was können Sie tun, was ein Bot niemals replizieren kann?

Echtes Einfühlungsvermögen und Verständnis für unsere Kunden ist der Kern unserer Werte. Als Unternehmen, das Studiobesitzern dient, kennen wir die einzigartigen Herausforderungen und den Druck, die mit dem Betrieb eines Fitnessstudios einhergehen. Tatsächlich waren viele unserer Teammitglieder, einschließlich mir selbst, in der Vergangenheit Besitzer von Fitnessstudios, und wir verstehen die täglichen Kämpfe und die mentale Stärke, die erforderlich sind, um in dieser Branche erfolgreich zu sein.

„Wir glauben, dass die menschliche Note wesentlich ist, um starke Beziehungen aufzubauen und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten“

Unser Team ist bestrebt, personalisierte Unterstützung und Lösungen anzubieten, die auf die spezifischen Bedürfnisse jedes Studiobesitzers zugeschnitten sind, mit dem wir zusammenarbeiten. Wir glauben, dass die menschliche Note wesentlich ist, um starke Beziehungen aufzubauen und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Während Technologie sicherlich hilfreich sein kann, um Prozesse zu rationalisieren und die Effizienz zu verbessern, kann sie das menschliche Element der Empathie und des Verständnisses nicht ersetzen. Aus diesem Grund haben wir ein Team von engagierten Fachleuten, die sich leidenschaftlich dafür einsetzen, Studiobesitzern dabei zu helfen, Herausforderungen zu meistern und ihre Ziele zu erreichen. In unserem Unternehmen verkaufen wir nicht nur Produkte oder Dienstleistungen – wir bauen eine Gemeinschaft von Gleichgesinnten auf, die sich für den Erfolg und das Wohlergehen der anderen einsetzen.

Was kritzeln Sie bei Videoanrufen?

Pfeile.

Was ist der eine Ratschlag, den Sie Ihren Kollegen in der Kundendienstbranche geben würden?

Zeige Empathie und vergewissere dich, dass du wirklich verstehst, was jemand fragt. Ich beziehe mich immer wieder auf die häufig gestellte Frage bei Disney: „Wann ist die Drei-Uhr-Parade?“ Die Antwort scheint einfach, aber in Wirklichkeit weiß die Person, dass die Parade um 15 Uhr am Eingangstor beginnt. Sie wollen wissen, wann die Parade im hinteren Teil des Parks ankommt, wo sie sich gerade befinden.

Welches Buch liest du gerade?

Ich habe gerade Fans First von Jesse Cole beendet.

Welche Worte lassen deine Haut kriechen?

„Glitch“, „Glitch“ und „Ist das System ausgefallen?“

Wie würdest du einem Außerirdischen deinen Job erklären?

Ich leite ein Team von Menschen an, die anderen menschlichen Studiobesitzern bei der Verwendung unserer Software helfen, und biete auch Best Practices für den Betrieb eines Fitnessstudios an.

Welches Emoji verwenden Sie in Kundenchats am häufigsten?

Ich verwende nicht zu viele Emojis. Ich schicke wahrscheinlich vor allem das „Hallo“-Gif von Forrest Gump.

Identifizieren Sie sich eher mit den Titeln „Customer Support“, „Customer Service“, „Customer Success“ oder „Customer Experience“ und warum?

Kundenerfahrung. Für mich ist es das, weil ich unser CX-Team leite, das aus dem Support-Team, dem Erfolgsteam und dem Onboarding-Team besteht. Mein Ziel ist es, auf einer höheren Ebene zu sehen, wie all diese Abteilungen das Kundenerlebnis in jeder Phase der Reise beeinflussen und wie wir das Erlebnis verbessern können.

„Die Arbeit im Kundenservice erfordert viel Geduld, Einfühlungsvermögen und Professionalität“

Was würden Sie sich wünschen, dass die Leute über die Arbeit im Kundenservice wüssten?

Die Arbeit im Kundenservice erfordert in erster Linie viel Geduld, Einfühlungsvermögen und Professionalität. Kundendienstmitarbeiter sind oft die erste Anlaufstelle für Kunden, die frustriert, verärgert oder verwirrt sind. Es ist wichtig, ihren Anliegen aktiv zuzuhören, ihre Probleme mit Respekt anzugehen und sich darum zu bemühen, Lösungen zu finden, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Die Arbeit im Kundenservice kann auch emotional herausfordernd sein. Der tägliche Umgang mit schwierigen Kunden und die Bewältigung von Stresssituationen können die psychische Gesundheit stark belasten. Für Kundendienstmitarbeiter ist es wichtig, Selbstfürsorge zu üben und über Unterstützungssysteme zu verfügen, die ihnen helfen, die Anforderungen des Jobs zu bewältigen.

Darüber hinaus müssen Kundendienstmitarbeiter oft strenge Richtlinien und Richtlinien befolgen, die von ihrem Unternehmen festgelegt werden, was ihre Fähigkeit einschränken kann, bestimmte Lösungen oder Anpassungen bereitzustellen. Es ist wichtig, dass Kunden verstehen, dass Kundendienstmitarbeiter zwar da sind, um zu helfen, dass es jedoch bestimmte Einschränkungen und Verfahren geben kann, die sie befolgen müssen. Insgesamt erfordert die Arbeit im Kundenservice einzigartige Fähigkeiten und kann sowohl lohnend als auch herausfordernd sein. Es ist wichtig, dass Kunden Interaktionen mit Kundendienstmitarbeitern mit Geduld und Respekt angehen und die harte Arbeit und Hingabe anerkennen, die hinter der Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundendienstes steckt.

Konversation geschlossen… vorerst

Wenn Sie daran interessiert sind, in unserer Response Time-Serie vorgestellt zu werden, können Sie uns hier Ihre Erkenntnisse zum Kundenservice – und Gedanken darüber, ob ein Burger ein Sandwich ist oder nicht – mit uns teilen.