เวลาตอบสนอง: ฉบับ 6

คุณสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ แต่คุณสามารถตอบสนองความอยากรู้อยากเห็นของเราได้หรือไม่?

กับ Barry Pepper รองประธานฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าที่ PushPress

โปรดบอกเราเล็กน้อยเกี่ยวกับบริษัทของคุณและสิ่งที่คุณทำที่นั่น

PushPress เป็นระบบการจัดการโรงยิมที่ช่วยให้เจ้าของโรงยิมจัดการทุกอย่างตั้งแต่การเรียกเก็บเงินของสมาชิกและการติดตามการออกกำลังกายไปจนถึงระบบอัตโนมัติและเว็บไซต์ของพวกเขา ปัจจุบันฉันดำรงตำแหน่งรองประธานฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า โดยเริ่มต้นกับ PushPress เมื่อเกือบห้าปีที่แล้วในตำแหน่งผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนนอกเวลา ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ฉันได้รับโอกาสในการก้าวหน้าขึ้นไปอีกขั้นและสร้างทีม CX ของเรา

“เมื่อเราทำให้ลูกค้ายิ้มได้ มันจะทำให้ส่วนเล็กๆ ของวันดีขึ้น”

คนดังคนไหนจะยอดเยี่ยมในงานของคุณ และทำไม?

วิล เฟอร์เรลล์. ในบทบาทของฉัน มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับทีมและลูกค้าของเรา ความเบิกบานใจและความโล่งใจที่ชวนขบขันสร้างรอยยิ้มบนใบหน้าของผู้คน เมื่อเราทำให้ลูกค้ายิ้มได้ มันจะทำให้ส่วนเล็กๆ ของวันดีขึ้น หากเราสามารถส่งพวกเขาจากการโต้ตอบของเรากลับไปยังลูกค้าของพวกเขาเองอย่างมีความสุขมากขึ้น พวกเขาก็จะมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าของพวกเขาได้เช่นกัน

อะไรคือสิ่งที่มีค่าที่สุดในการทำงานบริการลูกค้าได้สอนคุณ?

อย่าประเมินสิ่งที่ลูกค้าต้องเผชิญในชีวิตของตนเองต่ำไป ลูกค้าที่โกรธไม่ได้ไม่พอใจคุณหรือบริษัทของคุณเสมอไป บางครั้งสิ่งต่าง ๆ ในชีวิตของพวกเขาก็เดือดพล่านและคุณก็เป็นคนที่ต้องรับผลกระทบจากมัน ฉันมักจะปฏิบัติต่อแต่ละปฏิสัมพันธ์ในลักษณะที่ฉันสามารถบอกการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ในกิจวัตรประจำวันหรือพฤติกรรมของพวกเขาได้

แฮ็กประสิทธิภาพที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณคืออะไร

ตอนนี้ฉันจะบอกว่ามันต้องเป็น AI นั่นทำให้ฉันประหยัดเวลาได้มากในการพิสูจน์อักษรข้อความและสรุปการสนทนาเพื่อขอความช่วยเหลือ

GIF ใดที่อธิบายสภาพจิตใจของคุณได้ดีที่สุดในตอนนี้

การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดที่คุณเคยสัมผัสคืออะไร?

นี่เป็นเรื่องยุ่งยากเพราะฉันมีปฏิสัมพันธ์กับองค์กรที่ยอดเยี่ยมมากมายที่บริการลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยม สิ่งที่นึกถึงคือบริษัทเครื่องประดับเล็กๆ ฉันสั่งสร้อยคอให้ภรรยาของฉันสำหรับวันเกิดของเธอ เมื่อมาถึงก็ยุ่งเหยิง ฉันไปที่แชทออนไลน์ของพวกเขาเพื่อเริ่มการกลับมา และคนที่ฉันคุยด้วยก็รวดเร็วและมีคนใหม่อยู่ระหว่างทาง เมื่อสร้อยเส้นใหม่มาถึง เธอได้ติดเทปที่สร้อยคอด้วยตัวเองเพื่อไม่ให้พันกันระหว่างการขนส่ง และยังทิ้งข้อความขอโทษที่เขียนด้วยลายมือสำหรับภรรยาของฉันไว้ในกล่องด้วย

การบริการลูกค้าแย่ที่สุดที่คุณเคยเจอคืออะไร?

ฉันติดต่อผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตในพื้นที่ของฉันเนื่องจากปัญหาบางอย่างเกี่ยวกับความเร็วอินเทอร์เน็ตของฉัน ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแจ้งให้ฉันทราบว่าพวกเขาได้ทำการเปลี่ยนแปลงบางอย่างกับแผนและความเร็วอินเทอร์เน็ตเมื่อเร็วๆ นี้ และน่าเสียดายที่ความเร็วที่ฉันสมัครใช้งานอยู่ไม่สามารถใช้งานได้อีกต่อไป ตัวแทนแนะนำให้ฉันอัพเกรดเป็นแพ็คเกจความเร็วสูง

ฉันประหลาดใจที่พบว่าฉันจ่ายเงินเพิ่ม $20 ต่อเดือนสำหรับความเร็วที่ช้ากว่าข้อเสนอที่มีอยู่ในปัจจุบัน เมื่อฉันถามว่าทำไมแผนของฉันไม่อัปเดตโดยอัตโนมัติ ตัวแทนตอบว่าพวกเขาได้ส่งจดหมายแจ้งฉันเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงแล้ว อย่างไรก็ตาม เมื่อสอบถามเพิ่มเติมกับหัวหน้างาน ฉันได้เรียนรู้ว่าจดหมายฉบับนี้มีเพียงคำเชิญทั่วไปเพื่อหารือเกี่ยวกับการอัปเกรดแผนของฉัน โดยไม่ได้กล่าวถึงการเปลี่ยนแปลงราคาหรือข้อเท็จจริงที่ว่าฉันถูกเรียกเก็บเงินเกินจริง

โดยสรุป ฉันติดต่อผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตเพื่อแก้ไขปัญหาความเร็ว แต่ก็พบว่าฉันจ่ายมากขึ้นโดยจ่ายน้อยลง แม้ว่าบริษัทจะอ้างว่าได้ส่งจดหมายแจ้งฉันเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงแล้ว แต่การสื่อสารกลับไม่เพียงพอและทำให้เข้าใจผิด ส่งผลให้ฉันในฐานะลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่น่าผิดหวังและมีค่าใช้จ่ายสูง

เบอร์เกอร์เป็นแซนวิชหรือไม่?

เลขที่

คุณทำอะไรได้บ้างที่บอทจะไม่สามารถทำซ้ำได้

ความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจอย่างแท้จริงต่อลูกค้าของเราเป็นหัวใจสำคัญของค่านิยมของเรา ในฐานะบริษัทที่ให้บริการเจ้าของยิม เราตระหนักถึงความท้าทายและความกดดันที่ไม่เหมือนใครซึ่งมาพร้อมกับการบริหารยิม สมาชิกในทีมของเราหลายคนรวมถึงตัวฉันเองเคยเป็นเจ้าของยิมมาก่อน และเราเข้าใจถึงการต่อสู้ในแต่ละวันและความแข็งแกร่งทางจิตใจที่จำเป็นต่อการประสบความสำเร็จในอุตสาหกรรมนี้

“เราเชื่อว่าการสัมผัสของมนุษย์เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและมอบบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม”

ทีมงานของเรามุ่งมั่นที่จะให้การสนับสนุนส่วนบุคคลและโซลูชั่นที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของเจ้าของโรงยิมแต่ละแห่งที่เราร่วมงานด้วย เราเชื่อว่าการสัมผัสของมนุษย์เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและมอบบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แม้ว่าเทคโนโลยีจะมีประโยชน์อย่างมากในการทำให้กระบวนการคล่องตัวและปรับปรุงประสิทธิภาพ แต่ก็ไม่สามารถแทนที่องค์ประกอบการเอาใจใส่และความเข้าใจของมนุษย์ได้ นั่นคือเหตุผลที่เรามีทีมงานมืออาชีพที่ทุ่มเทซึ่งมีความกระตือรือร้นในการช่วยเจ้าของโรงยิมเอาชนะความท้าทายและบรรลุเป้าหมาย ที่บริษัทของเรา เราไม่ได้ขายแค่ผลิตภัณฑ์หรือบริการเท่านั้น – เรากำลังสร้างชุมชนของบุคคลที่มีใจเดียวกันซึ่งมุ่งมั่นที่จะประสบความสำเร็จและความเป็นอยู่ที่ดีของกันและกัน

คุณวาดอะไรเมื่อคุณใช้แฮงเอาท์วิดีโอ

ลูกศร

คำแนะนำหนึ่งข้อที่คุณจะให้กับเพื่อนร่วมงานในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าคืออะไร

มีความเห็นอกเห็นใจและให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจสิ่งที่คนอื่นถามอย่างแท้จริง ฉันมักอ้างอิงถึงคำถามที่ดิสนีย์ถามเป็นอันดับหนึ่งเสมอว่า “ขบวนพาเหรดบ่ายสามโมงกี่โมง” คำตอบดูเหมือนง่าย แต่จริงๆ แล้วคนรู้ว่าขบวนพาเหรดเริ่มที่ประตูหน้าเวลา 15.00 น. พวกเขาต้องการทราบว่าขบวนพาเหรดไปถึงหลังสวนสาธารณะที่พวกเขาอยู่เวลาใด

หนังสือเล่มไหนที่คุณกำลังอ่านอยู่ในขณะนี้?

ฉันเพิ่งทำ เพลง Fans First ของ Jesse Cole เสร็จ

คำใดที่ทำให้ผิวของคุณคลาน?

“ความผิดพลาด” “ความผิดพลาด” และ “ระบบหยุดทำงานหรือไม่”

คุณจะอธิบายงานของคุณกับคนต่างด้าวอย่างไร?

ฉันแนะนำทีมมนุษย์ที่ช่วยเหลือเจ้าของยิมคนอื่นๆ เกี่ยวกับวิธีใช้ซอฟต์แวร์ของเราและให้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริหารยิม

อีโมจิที่คุณใช้มากที่สุดในแชทกับลูกค้าคืออะไร?

ฉันไม่ได้ใช้อิโมจิมากเกินไป ฉันอาจจะส่ง GIF "สวัสดี" ให้กับ Forrest Gump มากกว่าสิ่งใด

คุณระบุมากขึ้นด้วยชื่อเรื่อง “การสนับสนุนลูกค้า” การบริการลูกค้า” “ความสำเร็จของลูกค้า” หรือ “ประสบการณ์ของลูกค้า” และเพราะเหตุใด

ประสบการณ์ของลูกค้า สำหรับฉันแล้ว เพราะฉันเป็นผู้นำทีม CX ซึ่งประกอบด้วยทีมสนับสนุน ทีมที่ประสบความสำเร็จ และทีมเตรียมความพร้อม เป้าหมายของฉันคือการดูในระดับที่สูงขึ้นว่าแผนกทั้งหมดเหล่านี้ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางอย่างไร และเราจะปรับปรุงประสบการณ์ได้อย่างไร

“การทำงานด้านบริการลูกค้าต้องใช้ความอดทน ความเอาใจใส่ และความเป็นมืออาชีพอย่างมาก”

คุณต้องการให้ผู้คนรู้อะไรเกี่ยวกับการทำงานด้านบริการลูกค้า

ก่อนอื่น การทำงานด้านบริการลูกค้าต้องใช้ความอดทน ความเอาใจใส่ และความเป็นมืออาชีพอย่างมาก ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามักเป็นจุดติดต่อแรกสำหรับลูกค้าที่อาจหงุดหงิด โกรธ หรือสับสน สิ่งสำคัญคือต้องรับฟังข้อกังวลของพวกเขาอย่างกระตือรือร้น แก้ไขปัญหาด้วยความเคารพ และพยายามหาวิธีแก้ไขที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา การทำงานด้านบริการลูกค้าอาจเป็นเรื่องท้าทายทางอารมณ์เช่นกัน การรับมือกับลูกค้าที่เข้าใจยากและการจัดการกับสถานการณ์ที่มีความเครียดสูงในแต่ละวันสามารถส่งผลเสียต่อสุขภาพจิตได้ สิ่งสำคัญสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในการดูแลตนเองและมีระบบสนับสนุนเพื่อช่วยให้พวกเขารับมือกับความต้องการของงาน

นอกจากนี้ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามักจะต้องปฏิบัติตามแนวทางและนโยบายที่เข้มงวดซึ่งกำหนดโดยบริษัทของตน ซึ่งอาจจำกัดความสามารถในการจัดหาโซลูชันหรือความช่วยเหลือบางอย่าง สิ่งสำคัญคือลูกค้าต้องเข้าใจว่าในขณะที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าคอยให้ความช่วยเหลือ อาจมีข้อจำกัดและขั้นตอนบางอย่างที่พวกเขาต้องปฏิบัติตาม โดยรวมแล้ว การทำงานด้านบริการลูกค้าต้องใช้ชุดทักษะเฉพาะและสามารถให้รางวัลและท้าทายได้ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับลูกค้าในการติดต่อกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าด้วยความอดทนและความเคารพ ตลอดจนตระหนักถึงการทำงานหนักและความทุ่มเทในการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ปิดการสนทนา… สำหรับตอนนี้

หากคุณสนใจที่จะแสดงในซีรีส์เวลาตอบกลับของเรา คุณสามารถแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกของคุณเกี่ยวกับการบริการลูกค้า – และความคิดเกี่ยวกับว่าเบอร์เกอร์เป็นแซนด์วิชหรือไม่ – กับเราที่นี่