Temps de réponse : Vol. 6

Vous contentez vos clients, mais pouvez-vous satisfaire notre curiosité ?

Avec Barry Pepper, vice-président de l'expérience client chez PushPress.

Parlez-nous un peu de votre entreprise et de ce que vous y faites.

PushPress est un système de gestion de salle de sport qui aide les propriétaires de salle de sport à tout gérer, de la facturation de leurs membres et du suivi des entraînements aux automatisations de tête et à leur site Web. J'occupe actuellement le poste de vice-président de l'expérience client, ayant commencé avec PushPress il y a près de cinq ans en tant que spécialiste du support à temps partiel. Au fil des ans, j'ai eu l'opportunité de gravir les échelons et de constituer notre équipe CX.

"Lorsque nous pouvons faire sourire nos clients, cela améliore une petite partie de leur journée"

Quelle célébrité serait vraiment géniale dans votre travail, et pourquoi ?

Will Ferrel. Dans mon rôle, il s'agit d'offrir une excellente expérience à notre équipe et à nos clients. La légèreté et le soulagement comique font sourire les gens. Lorsque nous pouvons faire sourire nos clients, cela améliore une petite partie de leur journée. Si nous pouvons les renvoyer de nos interactions vers leurs propres clients plus heureux, ils sont également en mesure d'offrir une meilleure expérience à leurs clients.

Quelle est la chose la plus précieuse que le travail dans le service client vous ait appris ?

Ne sous-estimez pas ce qu'un client peut traverser dans sa propre vie. Un client en colère n'est pas toujours en colère contre vous ou votre entreprise. Parfois, les choses dans leur vie ont débordé et il se trouve que vous êtes la personne qui en subit le poids. Je traite toujours chaque interaction de manière à pouvoir apporter un petit changement à leur journée ou à leur comportement.

Quel est votre meilleur hack de productivité ?

Actuellement, je dirais que ce doit être l'IA. Cela m'a fait gagner beaucoup de temps dans la relecture des messages et la synthèse des conversations d'assistance pour me rattraper.

Quel gif décrit le mieux votre état mental en ce moment ?

Quel est le meilleur service client que vous ayez jamais connu ?

C'est une question délicate, car j'ai interagi avec tant de grandes organisations qui sont incroyables en matière de service client. Celui qui me vient à l'esprit était avec une petite entreprise de bijoux. J'avais commandé à ma femme un collier pour son anniversaire. Quand il est arrivé, c'était un gâchis emmêlé. Je suis allé sur leur chat en ligne pour commencer un retour, et la personne à qui j'ai parlé a été rapide et en a eu un nouveau en route. Lorsque le nouveau est arrivé, elle avait personnellement scotché le collier pour qu'il ne s'emmêle pas lors de l'expédition, et a également laissé une note manuscrite d'excuses pour ma femme dans la boîte.

Quel est le pire service client que vous ayez jamais connu ?

J'ai contacté mon fournisseur de services Internet local en raison de problèmes de vitesse Internet. Le représentant du service client m'a informé qu'il avait récemment apporté des modifications à ses plans et à ses vitesses Internet, et malheureusement, la vitesse à laquelle j'étais actuellement abonné n'était plus disponible. Le représentant m'a suggéré de passer à un forfait plus rapide.

À ma grande surprise, j'ai découvert que j'avais payé 20 $ de plus par mois pour une vitesse plus lente que ce qui était actuellement offert. Lorsque j'ai demandé pourquoi mon plan n'était pas automatiquement mis à jour, le représentant a répondu qu'il avait envoyé une lettre m'informant des changements. Cependant, après une enquête plus approfondie auprès d'un superviseur, j'ai appris que la lettre ne contenait qu'une invitation générale à discuter de la mise à niveau de mon plan, sans mention du changement de prix ou du fait que j'étais surfacturé.

En résumé, j'ai contacté mon fournisseur de services Internet pour résoudre un problème de vitesse, seulement pour découvrir que j'avais payé plus pour moins. Alors que l'entreprise prétendait avoir envoyé une lettre m'informant des changements, la communication était inadéquate et trompeuse, ce qui a entraîné une expérience frustrante et coûteuse pour moi en tant que client.

Un burger est-il un sandwich ?

Non.

Que pouvez-vous faire qu'un bot ne pourra jamais répliquer ?

Une empathie et une compréhension authentiques pour nos clients sont au cœur de nos valeurs. En tant qu'entreprise au service des propriétaires de salles de sport, nous reconnaissons les défis et les pressions uniques qui accompagnent la gestion d'une salle de sport. En fait, bon nombre des membres de notre équipe, y compris moi-même, ont été propriétaires de salles de sport dans le passé, et nous comprenons les difficultés quotidiennes et la force mentale nécessaires pour réussir dans cette industrie.

"Nous pensons que la touche humaine est essentielle pour établir des relations solides et offrir un service client exceptionnel"

Notre équipe s'engage à fournir un soutien personnalisé et des solutions adaptées aux besoins spécifiques de chaque propriétaire de salle de sport avec qui nous travaillons. Nous pensons que la touche humaine est essentielle pour établir des relations solides et offrir un service client exceptionnel. Bien que la technologie puisse certainement être utile pour rationaliser les processus et améliorer l'efficacité, elle ne peut pas remplacer l'élément humain d'empathie et de compréhension. C'est pourquoi nous avons une équipe de professionnels dévoués qui se passionnent pour aider les propriétaires de salles de sport à surmonter les défis et à atteindre leurs objectifs. Dans notre entreprise, nous ne vendons pas seulement des produits ou des services - nous construisons une communauté d'individus partageant les mêmes idées qui s'engagent pour le succès et le bien-être de chacun.

Que gribouillez-vous lorsque vous êtes en visioconférence ?

Flèches.

Quel est le conseil que vous donneriez à vos pairs dans l'industrie du service client ?

Ayez de l'empathie et assurez-vous de bien comprendre ce que quelqu'un demande. Je me réfère toujours à la question numéro un posée à Disney, à savoir : "À quelle heure est le défilé de trois heures ?" La réponse semble facile, mais en réalité, la personne sait que le défilé commence à la porte d'entrée à 15 heures. Ils veulent savoir à quelle heure le défilé arrive à l'arrière du parc où ils se trouvent actuellement.

Quel livre lis-tu en ce moment?

Je viens de terminer Fans First de Jesse Cole.

Quels mots vous donnent la chair de poule ?

"Glitch", "glitching" et "le système est-il en panne ?"

Comment expliqueriez-vous votre métier à un extraterrestre ?

Je guide une équipe d'humains qui aident d'autres propriétaires de gymnases humains à utiliser notre logiciel et fournissent également les meilleures pratiques pour gérer un gymnase.

Quel est votre emoji le plus utilisé dans les chats des clients ?

Je n'utilise pas trop d'emojis. J'envoie probablement le gif "Hello" de Forrest Gump plus que tout.

Vous identifiez-vous davantage au titre « support client », service client », « succès client » ou « expérience client » et pourquoi ?

Expérience client. Pour moi, c'est le cas, car je dirige notre équipe CX qui se compose de l'équipe de support, de l'équipe de réussite et de l'équipe d'intégration. Mon objectif est de voir à un niveau supérieur comment tous ces départements affectent l'expérience client à chaque étape du parcours et comment nous pouvons améliorer l'expérience.

"Travailler dans le service client demande beaucoup de patience, d'empathie et de professionnalisme"

Que souhaiteriez-vous que les gens sachent sur le travail dans le service client ?

Avant tout, travailler au service à la clientèle demande beaucoup de patience, d'empathie et de professionnalisme. Les représentants du service client sont souvent le premier point de contact pour les clients qui peuvent être frustrés, en colère ou confus. Il est important d'écouter activement leurs préoccupations, d'aborder leurs problèmes avec respect et de s'efforcer de trouver des solutions qui répondent à leurs besoins. Travailler dans le service à la clientèle peut également être émotionnellement difficile. Faire face à des clients difficiles et gérer des situations de stress élevé au quotidien peut nuire à la santé mentale. Il est important que les représentants du service à la clientèle prennent soin d'eux-mêmes et aient des systèmes de soutien en place pour les aider à faire face aux exigences du travail.

De plus, les représentants du service client doivent souvent suivre des directives et des politiques strictes établies par leur entreprise, ce qui peut limiter leur capacité à fournir certaines solutions ou aménagements. Il est important que les clients comprennent que même si les représentants du service clientèle sont là pour vous aider, il peut y avoir certaines limites et procédures qu'ils doivent suivre. Dans l'ensemble, travailler dans le service à la clientèle nécessite un ensemble unique de compétences et peut être à la fois gratifiant et stimulant. Il est important pour les clients d'aborder les interactions avec les représentants du service client avec patience et respect, ainsi que de reconnaître le travail acharné et le dévouement nécessaires pour fournir un service client exceptionnel.

Conversation fermée… pour l'instant

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