响应时间：卷。 6个

你满足了你的客户，但你能满足我们的好奇心吗？

PushPress 客户体验副总裁 Barry Pepper。

请告诉我们一些关于您的公司以及您在那里做什么的信息。

PushPress 是一个健身房管理系统，可帮助健身房所有者管理从会员账单和锻炼跟踪到领导自动化及其网站的所有内容。 我目前担任客户体验副总裁，大约五年前开始在 PushPress 担任兼职支持专家。 多年来，我有机会晋升并建立我们的 CX 团队。

“当我们能让客户微笑时，他们一天中的一小部分就会变得更好”

哪位名人会非常适合您的工作，为什么？

威尔法瑞尔。 在我的角色中，一切都是为了为我们的团队和客户提供出色的体验。 轻松愉快和喜剧般的解脱让人们脸上露出笑容。 当我们能让客户微笑时，他们一天中的一小部分就会变得更好。 如果我们可以让他们从我们的互动中更快乐地回到他们自己的客户，那么他们也能够为他们的客户提供更好的体验。

从事客户服务工作教会您最有价值的事情是什么？

不要低估客户在他们自己的生活中可能经历的事情。 愤怒的客户并不总是对您或您的公司感到不满。 有时，他们生活中的事情已经沸腾，而你恰好是首当其冲的人。 我总是以能够对他们的一天或他们的行为进行一些小改变的方式来对待每次互动。

你最大的生产力秘诀是什么？

目前我会说它必须是人工智能。 这为我节省了大量时间来校对消息和总结支持对话以赶上进度。

哪个 gif 最能描述您现在的精神状态？

您经历过的最好的客户服务是什么？

这是一个棘手的问题，因为我与许多在客户服务方面表现出色的组织进行了互动。 我想到的是一家小型珠宝公司。 我为我妻子的生日订了一条项链。 当它到达时，它是一个纠结的烂摊子。 我去他们的在线聊天室开始退货，与我交谈的人速度很快，并在途中得到了一个新的。 当新的到达时，她亲自用胶带把项链粘起来，以免在运输过程中纠缠不清，还在盒子里留下了一张手写的给我妻子的道歉信。

您经历过的最糟糕的客户服务是什么？

由于我的网速存在一些问题，我联系了我当地的互联网服务提供商。 客户服务代表告诉我，他们最近对他们的计划和互联网速度进行了一些更改，不幸的是，我目前订阅的速度不再可用。 代表建议我升级到更高速度的套餐。

令我惊讶的是，我发现我每月要多付 20 美元才能获得比目前提供的速度慢的速度。 当我问为什么我的计划没有自动更新时，代表回答说他们已经发了一封信通知我这些变化。 然而，在进一步询问主管后，我得知这封信只是一般邀请讨论升级我的计划，没有提到价格变化或我被多收的事实。

总而言之，我联系了我的互联网服务提供商以解决速度问题，却发现我一直在花更多的钱。 虽然该公司声称已经发了一封信通知我这些变化，但沟通不充分且具有误导性，导致我作为客户感到沮丧且代价高昂。

汉堡是三明治吗？

不。

你能做什么是机器人永远无法复制的？

对客户真正的同理心和理解是我们价值观的核心。 作为一家为健身房老板服务的公司，我们认识到经营健身房所带来的独特挑战和压力。 事实上，我们的许多团队成员，包括我自己，过去都是健身房老板，我们了解在这个行业取得成功所需的日常斗争和精神毅力。

“我们相信人情味对于建立牢固的关系和提供卓越的客户服务至关重要”

我们的团队致力于提供个性化的支持和解决方案，以满足与我们合作的每个健身房老板的特定需求。 我们相信人情味对于建立牢固的关系和提供卓越的客户服务至关重要。 虽然技术肯定有助于简化流程和提高效率，但它不能取代同理心和理解的人为因素。 这就是为什么我们拥有一支敬业的专业团队，他们热衷于帮助健身房老板克服挑战并实现他们的目标。 在我们公司，我们不仅仅是销售产品或服务——我们正在建立一个由志同道合的人组成的社区，他们致力于彼此的成功和幸福。

进行视频通话时，您会涂鸦什么？

箭头。

您会给客户服务行业的同行的一条建议是什么？

有同理心，确保你真正理解别人的要求。 我总是提到在迪斯尼被问到的第一个问题，即：“三点游行是什么时候？” 答案看似简单，但实际上，人们知道游行在下午 3 点从前门开始。 他们想知道游行队伍什么时候到达他们目前所在的公园后面。

你现在在读什么书？

我刚读完 Jesse Cole 的《Fans First》 。

哪些词让你毛骨悚然？

“故障”、“故障”和“系统故障了吗？”

你会如何向外星人解释你的工作？

我指导一个人类团队，协助其他人类健身房老板如何使用我们的软件，并提供运营健身房的最佳实践。

您在客户聊天中最常用的表情符号是什么？

我不使用太多表情符号。 我可能最喜欢发送阿甘正传“你好”gif 动图。

您是否更认同“客户支持”、“客户服务”、“客户成功”或“客户体验”等标题？为什么？

客户体验。 对我来说是，因为我领导我们的 CX 团队，该团队由支持团队、成功团队和入职团队组成。 我的目标是在更高层次上查看所有这些部门如何影响旅程每个阶段的客户体验，以及我们如何改善体验。

“从事客户服务工作需要极大的耐心、同理心和专业精神”

关于从事客户服务工作，您希望人们了解什么？

首先，从事客户服务工作需要极大的耐心、同理心和专业精神。 客户服务代表通常是可能感到沮丧、愤怒或困惑的客户的第一联系人。 积极倾听他们的担忧、尊重他们的问题并努力找到满足他们需求的解决方案非常重要。 从事客户服务工作也可能在情感上具有挑战性。 每天与难缠的客户打交道和处理高压力情况会对一个人的心理健康造成损害。 对于客户服务代表来说，实行自我照顾并建立支持系统以帮助他们应对工作需求非常重要。

此外，客户服务代表通常必须遵守公司制定的严格准则和政策，这可能会限制他们提供某些解决方案或便利条件的能力。 客户必须了解，虽然客户服务代表可以提供帮助，但他们可能必须遵守某些限制和程序。 总的来说，从事客户服务工作需要一套独特的技能，并且既有益又充满挑战。 对于客户而言，重要的是要以耐心和尊重的态度与客户服务代表进行互动，并认识到提供卓越客户服务所付出的辛勤工作和奉献精神。

对话结束……暂时

如果您有兴趣出现在我们的“响应时间”系列中，您可以在这里与我们分享您对客户服务的见解——以及对汉堡是否是三明治的看法。