Tempo di risposta: vol. 6

Tu soddisfi i tuoi clienti, ma riesci a soddisfare la nostra curiosità?

Con Barry Pepper, vicepresidente dell'esperienza del cliente presso PushPress.

Per favore, parlaci un po' della tua azienda e di cosa fai lì.

PushPress è un sistema di gestione delle palestre che aiuta i proprietari delle palestre a gestire tutto, dalla fatturazione dei membri e il monitoraggio degli allenamenti alle automazioni dei lead e al loro sito web. Attualmente ricopro il ruolo di VP of Customer Experience, avendo iniziato con PushPress quasi cinque anni fa come specialista del supporto part-time. Nel corso degli anni, mi è stata data l'opportunità di progredire nella scala e costruire il nostro team CX.

"Quando riusciamo a far sorridere i nostri clienti, una piccola parte della loro giornata migliora"

Quale celebrità sarebbe davvero brava nel tuo lavoro e perché?

Will Ferrell. Nel mio ruolo, si tratta di fornire una grande esperienza al nostro team e ai clienti. La spensieratezza e il sollievo comico fanno sorridere le persone. Quando riusciamo a far sorridere i nostri clienti, una piccola parte della loro giornata migliora. Se riusciamo a rimandarli dalle nostre interazioni ai loro clienti più felici, allora saranno anche in grado di fornire un'esperienza migliore ai loro clienti.

Qual è la cosa più preziosa che ti ha insegnato lavorare nel servizio clienti?

Non sottovalutare ciò che un cliente potrebbe attraversare nella propria vita. Un cliente arrabbiato non è sempre arrabbiato con te o con la tua azienda. A volte, le cose nella loro vita sono traboccate e tu sei la persona che ne subisce il peso maggiore. Tratto sempre ogni interazione in modo da poter apportare qualche piccolo cambiamento alla loro giornata o al loro comportamento.

Qual è il tuo più grande trucco per la produttività?

Attualmente direi che deve essere AI. Ciò mi ha fatto risparmiare un sacco di tempo nella correzione di bozze dei messaggi e nel riepilogo delle conversazioni di supporto per essere aggiornato.

Quale gif descrive meglio il tuo stato mentale in questo momento?

Qual è il miglior servizio clienti che tu abbia mai provato?

Questo è complicato, perché ho interagito con così tante grandi organizzazioni che sono straordinarie nel servizio clienti. Quello che mi viene in mente era con una piccola azienda di gioielli. Avevo ordinato a mia moglie una collana per il suo compleanno. Quando è arrivato, era un pasticcio aggrovigliato. Sono andato alla loro chat online per avviare un reso e la persona con cui ho parlato è stata veloce e ne ha ricevuto uno nuovo in arrivo. Quando è arrivata quella nuova, aveva registrato personalmente la collana in modo che non si aggrovigliasse durante la spedizione, e ha anche lasciato una nota di scuse scritta a mano per mia moglie nella scatola.

Qual è il peggior servizio clienti che tu abbia mai visto?

Ho contattato il mio fornitore di servizi Internet locale a causa di alcuni problemi con la mia velocità di Internet. Il rappresentante del servizio clienti mi ha informato di aver apportato alcune modifiche recenti ai loro piani e alla velocità di Internet e, sfortunatamente, la velocità a cui ero attualmente abbonato non era più disponibile. Il rappresentante mi ha suggerito di passare a un pacchetto di velocità superiore.

Con mia sorpresa, ho scoperto che stavo pagando $ 20 in più al mese per una velocità inferiore rispetto a quella attualmente offerta. Quando ho chiesto perché il mio piano non è stato aggiornato automaticamente, il rappresentante ha risposto di aver inviato una lettera di notifica delle modifiche. Tuttavia, dopo ulteriori indagini con un supervisore, ho appreso che la lettera conteneva solo un invito generale a discutere l'aggiornamento del mio piano, senza alcuna menzione della variazione di prezzo o del fatto che mi veniva addebitato un prezzo eccessivo.

In sintesi, ho contattato il mio provider di servizi Internet per risolvere un problema di velocità, solo per scoprire che avevo pagato di più per meno. Sebbene la società affermasse di aver inviato una lettera di notifica dei cambiamenti, la comunicazione era inadeguata e fuorviante, risultando in un'esperienza frustrante e costosa per me come cliente.

Un hamburger è un panino?

NO.

Cosa puoi fare che un bot non sarà mai in grado di replicare?

L'empatia e la comprensione autentiche per i nostri clienti sono al centro dei nostri valori. In qualità di azienda al servizio dei proprietari di palestre, riconosciamo le sfide e le pressioni uniche che derivano dalla gestione di una palestra. In effetti, molti dei membri del nostro team, me compreso, sono stati proprietari di palestre in passato e comprendiamo le lotte quotidiane e la forza mentale necessarie per avere successo in questo settore.

"Crediamo che il tocco umano sia essenziale per costruire relazioni solide e offrire un servizio clienti eccezionale"

Il nostro team si impegna a fornire supporto personalizzato e soluzioni su misura per le esigenze specifiche di ogni proprietario di palestra con cui lavoriamo. Crediamo che il tocco umano sia essenziale per costruire relazioni solide e fornire un servizio clienti eccezionale. Sebbene la tecnologia possa certamente essere utile per semplificare i processi e migliorare l'efficienza, non può sostituire l'elemento umano dell'empatia e della comprensione. Ecco perché abbiamo un team di professionisti dedicati che sono appassionati nell'aiutare i proprietari di palestre a superare le sfide e raggiungere i loro obiettivi. Nella nostra azienda, non vendiamo solo prodotti o servizi: stiamo costruendo una comunità di persone che la pensano allo stesso modo e che si impegnano per il successo e il benessere reciproci.

Cosa scarabocchi quando sei in videochiamata?

Frecce.

Qual è l'unico consiglio che daresti ai tuoi colleghi nel settore del servizio clienti?

Abbi empatia e assicurati di capire veramente ciò che qualcuno sta chiedendo. Mi riferisco sempre alla domanda numero uno alla Disney, ovvero: "A che ora è la parata delle tre?" La risposta sembra facile, ma in realtà la persona sa che la sfilata inizia al cancello principale alle 15:00. Vogliono sapere a che ora arriva la sfilata sul retro del parco dove si trovano attualmente.

Che libro stai leggendo in questo momento?

Ho appena finito Fans First di Jesse Cole.

Quali parole ti fanno accapponare la pelle?

"Glitch", "glitch" e "il sistema non funziona?"

Come spiegheresti il ​​tuo lavoro a un alieno?

Guido un team di persone che assistono altri proprietari di palestre umane su come utilizzare il nostro software e fornisco anche le migliori pratiche nella gestione di una palestra.

Qual è l'emoji più utilizzata nelle chat con i clienti?

Non uso troppe emoji. Probabilmente mando la gif "Ciao" di Forrest Gump più di ogni altra cosa.

Ti identifichi di più con il titolo "assistenza clienti", servizio clienti", "successo del cliente" o "esperienza del cliente" e perché?

Esperienza del cliente. Per me lo è, perché guido il nostro team CX composto dal team di supporto, dal team di successo e dal team di onboarding. Il mio obiettivo è visualizzare il livello più alto di come tutti questi dipartimenti influenzano l'esperienza del cliente in ogni fase del viaggio e come possiamo migliorare l'esperienza.

“Lavorare al servizio del cliente richiede molta pazienza, empatia e professionalità”

Cosa vorresti che le persone sapessero del lavoro nel servizio clienti?

Innanzitutto, lavorare al servizio del cliente richiede molta pazienza, empatia e professionalità. I rappresentanti del servizio clienti sono spesso il primo punto di contatto per i clienti che possono essere frustrati, arrabbiati o confusi. È importante ascoltare attivamente le loro preoccupazioni, affrontare i loro problemi con rispetto e sforzarsi di trovare soluzioni che soddisfino le loro esigenze. Lavorare nel servizio clienti può anche essere emotivamente impegnativo. Avere a che fare quotidianamente con clienti difficili e gestire situazioni di forte stress può mettere a dura prova la propria salute mentale. È importante che i rappresentanti del servizio clienti pratichino la cura di sé e dispongano di sistemi di supporto per aiutarli a far fronte alle esigenze del lavoro.

Inoltre, i rappresentanti del servizio clienti spesso devono seguire rigide linee guida e politiche stabilite dalla loro azienda, che possono limitare la loro capacità di fornire determinate soluzioni o sistemazioni. È importante che i clienti comprendano che mentre i rappresentanti del servizio clienti sono lì per aiutare, potrebbero esserci alcune limitazioni e procedure che devono seguire. Nel complesso, lavorare nel servizio clienti richiede un insieme unico di competenze e può essere sia gratificante che stimolante. È importante che i clienti affrontino le interazioni con i rappresentanti del servizio clienti con pazienza e rispetto, oltre a riconoscere il duro lavoro e la dedizione necessari per fornire un servizio clienti eccezionale.

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