8 способов определить и устранить болевые точки клиентов

Знаете ли вы, что 90 процентов клиентов считают решение проблем наиболее важным фактором обслуживания клиентов?

Это не удивительно. Клиенты в первую очередь используют продукты и услуги для решения своих проблем, удовлетворения потребностей и получения желаемых результатов. Ваша задача — понять и решить их болевые точки, чтобы предложить клиентам незабываемый опыт и стать их любимым брендом.

В этой статье мы покажем вам, как находить болевые точки клиентов и почему это важно для вашего малого бизнеса . Кроме того, мы поделимся общими примерами решения проблем обслуживания клиентов и обсудим проверенные стратегии решения проблем клиентов .

Каковы болевые точки клиентов?

Болевые точки клиентов — это конкретные проблемы , с которыми клиенты сталкиваются во время своего путешествия с вашим малым бизнесом . Понимание, выявление и исправление болевых точек клиентов позволяет клиентам в полной мере воспользоваться вашим продуктом и помогает вам обеспечить незабываемые впечатления от обслуживания.

Давайте обсудим четыре основных типа болевых точек клиентов , чтобы помочь вам лучше понять концепцию:

• Болевые точки процесса : проблемы и неудобства , с которыми сталкиваются клиенты из-за процессов компании, связанных с клиентами.
• Финансовые болевые точки : связанные с суммой, которую клиенты платят за ваши услуги, доступными способами оплаты и ценностью, которую они получают.
• Болевые точки поддержки : проблемы , с которыми сталкиваются клиенты , обращаясь к вашим командам поддержки и взаимодействуя с ними.
• Болевые точки производительности : проблемы , с которыми сталкиваются клиенты при использовании функций или услуг вашего продукта, и время, необходимое для решения их проблем.

Типичные примеры болевых точек клиентов

Болевые точки возникают на всех этапах пути клиента , но некоторые встречаются чаще, чем другие. Давайте рассмотрим некоторые из них, от медленного обслуживания до плохой связи.

Медленная поддержка клиентов

Длительное время ожидания и недоступность агентов по обслуживанию являются одними из самых больших проблем, которые негативно сказываются на качестве обслуживания клиентов . Согласно исследованиям, 67 % клиентов разочаровываются, когда не могут дозвониться до представителя службы поддержки. Устранение этой проблемы также может значительно повысить удовлетворенность клиентов , поскольку 93 процента клиентов говорят, что они, вероятно, продолжат иметь дело с компанией, которая предлагает отличное обслуживание клиентов.

Отсутствие технической поддержки

Агенты по обслуживанию клиентов с ограниченными техническими знаниями являются основной причиной разочарования клиентов. Согласно исследованию, 31 процент потребителей считают технически грамотных и знающих агентов по обслуживанию критически важными для качества обслуживания.

Непоследовательный опыт обслуживания

Малые предприятия с незрелыми процессами обслуживания и неподготовленными агентами по обслуживанию обычно предлагают своим клиентам непоследовательное обслуживание. К сожалению, в сфере услуг это довольно распространено.

Плохая вовлеченность и коммуникация с клиентами

Поддержание вовлеченности клиентов посредством регулярного общения на каждом этапе жизненного цикла клиента имеет решающее значение для незабываемого обслуживания. Качество и частота вашего общения часто определяют, будут ли клиенты продлевать с вами контракт, от знакомства с продуктом и первоначального знакомства с продуктом до активного обучения клиентов и решения проблем.

Сложный процесс покупки

Длинные и сложные процессы покупки являются основной проблемой клиентов , которая не позволяет готовым покупателям приобрести ваш продукт. Согласно исследованию Gartner, 77% клиентов считают, что их недавний опыт покупок в сфере B2B был очень сложным. Сокращение и упрощение этого процесса может значительно повысить коэффициент конверсии.

Важность решения проблем обслуживания клиентов

Способность сопереживать своим клиентам, спокойно выслушивать их проблемы и помогать им решать их проблемы имеет решающее значение для имиджа вашего малого бизнеса , уровня удержания и общей удовлетворенности клиентов .

Исследования показывают, что недовольный клиент рассказывает от девяти до пятнадцати человек о своем негативном опыте работы с брендом. Почему это важно? Потому что 83 процента потребителей спрашивают друзей или знакомых, прежде чем принять решение о покупке.

Неэффективность и проблемы, приводящие даже к одной нерешенной проблеме клиента , потенциально могут привести к множеству потерянных лидов и клиентов.

Как найти проблемы ваших клиентов

Прежде чем вы сможете решать проблемы клиентов, вы должны их обнаружить. Есть несколько способов сделать это.

Спросите клиентов об их опыте

Лучший способ понять потребности клиентов , а также выявить и устранить болевые точки — это задавать клиентам открытые вопросы об их опыте работы с вашим бизнесом в режиме реального времени или сразу после каждого взаимодействия. Вы можете сделать это:

• Использование опросов CSAT, где клиенты могут оценить опыт по пятибалльной шкале.
• Проведение ежемесячных или ежеквартальных опросов обратной связи
• Использование последующих звонков для обратной связи с клиентами
• Упреждающие опросы и звонки для получения отзывов об улучшении качества обслуживания клиентов .

При поиске обратной связи по телефону позвольте клиентам говорить без перерыва, чтобы они могли выразить свои истинные чувства по поводу опыта или вашего продукта/услуги .

Сделайте так, чтобы с вами было легко связаться

Если вы хотите, чтобы клиенты сообщали о проблемах и помогали вам определять болевые точки клиентов , максимально упростите контакт с вами. Вот несколько способов сделать это:

• Отобразите свой номер службы поддержки в шапке вашего сайта.
• Предлагайте поддержку в чате.
• Добавляйте подсказки обратной связи на каждом этапе взаимодействия с клиентом , включая процесс оформления заказа .
• Предложите несколько каналов поддержки клиентов .

Помимо сбора отзывов, обязательно запишите и систематизируйте их должным образом, чтобы извлечь полезную информацию. Здесь на помощь приходит система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Хорошая CRM помогает вам записывать отзывы клиентов из различных точек взаимодействия и получать временную шкалу поддержки клиентов , чтобы понять, что вызвало неудовлетворенность и как с этим справиться.

См. шаблоны взаимодействия с пользователями

Некоторые клиенты не будут отвечать на ваши опросы или звонки — они могут даже не жаловаться на свой опыт. Но вы все равно можете узнать, недовольны ли они вашим продуктом, через их модели взаимодействия.

Опять же, CRM может сыграть в этом решающую роль. Интегрированная CRM позволяет увидеть, насколько часто клиент использует ваш продукт. Если они постепенно прекратились, протяните руку, чтобы узнать, почему.

Внимательно следите за своими онлайн-обзорами

Вы можете многое узнать о качестве своих продуктов и услуг, прочитав онлайн-обзоры вашего бренда. Внимательно следите за тем, что говорят ваши клиенты, и ищите закономерности, чтобы увидеть , повторяется ли какая-либо конкретная проблема . Вы также можете изучить отзывы своих конкурентов, чтобы заблаговременно выявить проблемы, с которыми ваши клиенты могут столкнуться в будущем.

Как решать проблемы клиентов

Как только вы определили проблемы клиентов , пришло время их решить. Обычно это означает обновление ваших процессов и контента, обучение клиентов и эффективное использование технологий.

Оптимизировать внутренние процессы

На основе отзывов и идей клиентов улучшите свои внутренние процессы и оптимизируйте их с точки зрения ваших клиентов. Ваша цель должна состоять в том, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и решить их проблемы, не тратя их время напрасно.

Предоставляйте полезные ресурсы

Создание всеобъемлющего центра поддержки клиентов с базой знаний, часто задаваемыми вопросами , хорошо обученной командой обслуживания клиентов и подробными пошаговыми руководствами по продуктам — отличный способ свести к минимуму болевые точки клиентов и повысить их удовлетворенность. Для этого вам необходимо записывать наиболее частые жалобы клиентов на ваш продукт или процессы и превращать их в действенный контент для самопомощи, который мгновенно решает проблемы клиентов .

Используйте искусственный интеллект и автоматизацию для помощи

Чат-боты с искусственным интеллектом произвели революцию в продажах SaaS и обслуживании клиентов. Исследования показывают, что 68% клиентов довольны быстрой скоростью отклика чат- ботов . С появлением ChatGPT и других передовых технологий искусственного интеллекта вы можете легко привлекать потенциальных клиентов и уменьшать болевые точки и отток клиентов за счет автоматизации разговоров, ускорения ответов и сведения к минимуму человеческих ошибок.

Улучшить обучение клиентов

Помимо оптимизации процессов, вы также должны сосредоточиться на обучении клиентов для решения проблем. Благодаря большей осведомленности о продукте новые клиенты будут использовать его более эффективно и самостоятельно решать проблемы, уменьшая количество жалоб и обращений в службу поддержки.

Вы можете автоматизировать обучение клиентов, создавая последовательности электронных писем, посвященных различным функциям продукта, ведя блог с ценными советами и расширяя канал YouTube с полезным контентом.

Исправьте болевые точки клиентов с помощью Act!

С помощью интегрированной системы CRM и автоматизации маркетинга, такой как Act!, вы можете собирать и систематизировать отзывы клиентов, автоматизировать взаимодействие и выявлять незаинтересованных или недовольных клиентов, пока не стало слишком поздно. Если вы хотите обеспечить бесперебойное взаимодействие с клиентами и получать бесценную информацию о пользователях, чтобы постоянно улучшать процессы взаимодействия с клиентами, попробуйте Act! сегодня бесплатно .