Müşteri Sorunlarını Belirlemenin ve Düzeltmenin 8 Yolu

Müşterilerin yüzde 90'ının sorun çözmeyi en önemli müşteri hizmeti faktörü olarak gördüğünü biliyor muydunuz ?

Bu şaşırtıcı değil. Müşteriler öncelikle sorunlarını çözmek, ihtiyaçlarını karşılamak ve arzu edilen sonuçları elde etmek için ürün ve hizmetleri kullanırlar. Unutulmaz bir müşteri deneyimi sunmak ve onların vazgeçilmez markası olmak için sıkıntılı noktalarını anlamak ve çözmek sizin işiniz .

Bu makalede, müşterilerin sorunlu noktalarını nasıl bulacağınızı ve bunun küçük işletmeniz için neden çok önemli olduğunu göstereceğiz . Ayrıca, ortak müşteri hizmetleri problem çözme örneklerini paylaşacağız ve kanıtlanmış müşteri problem çözme stratejilerini tartışacağız.

Müşterinin sorunlu noktaları nelerdir?

Müşterilerin sorunlu olduğu noktalar , müşterilerin küçük işletmenizle yaptıkları yolculukta karşılaştıkları belirli sorunlardır . Müşterilerin sorunlu noktalarını anlama, bulma ve düzeltme , müşterilerin ürününüzden tam olarak faydalanmalarını sağlar ve unutulmaz bir hizmet deneyimi sağlamanıza yardımcı olur.

Konsepti daha iyi anlamanıza yardımcı olmak için dört ana müşteri sorunlu nokta türünü tartışalım :

• Süreç acı noktaları : Bir şirketin müşteriyle ilgili süreçleri nedeniyle müşterilerin yaşadığı sorunlar ve rahatsızlıklar .
• Mali sıkıntı noktaları : Müşterilerin hizmetleriniz için ödediği tutar, mevcut ödeme yöntemleri ve aldıkları değerle ilgili
• Destek sorunları : Müşterilerin destek ekiplerinize yaklaşırken ve onlarla etkileşim kurarken yaşadığı sorunlar
• Üretkenlikle ilgili sorunlu noktalar : Müşterilerin ürün özelliklerinizi veya hizmetlerinizi kullanırken yaşadıkları sorunlar ve sorunlarını çözmek için geçen süre

Yaygın müşteri sorunlu nokta örnekleri

Sorunlu noktalar, müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında ortaya çıkar , ancak bazıları diğerlerinden daha yaygındır. Yavaş hizmetten zayıf iletişime kadar birkaç tanesine bakalım.

Yavaş müşteri desteği

Uzun bekleme süreleri ve ulaşılamayan hizmet temsilcileri, müşteri deneyimini olumsuz etkileyen en büyük sorunlar arasında yer alıyor . Araştırmaya göre, müşterilerin yüzde 67'si bir servis temsilcisine ulaşamadıkları zaman hayal kırıklığıyla destek çağrısını sonlandırıyor. Müşterilerin yüzde 93'ü mükemmel müşteri hizmeti sunan bir şirketle iş yapmaya devam edeceklerini söylediğinden , bu sorunu çözmek müşteri memnuniyetini de büyük ölçüde artırabilir .

Teknik destek eksikliği

Sınırlı teknik bilgiye sahip müşteri hizmetleri temsilcileri, müşteriler için hayal kırıklığının ana nedenidir. Araştırmaya göre, tüketicilerin yüzde 31'i teknik olarak sağlam ve bilgili hizmet temsilcilerinin bir hizmet deneyimi için kritik olduğunu düşünüyor.

Tutarsız hizmet deneyimi

Olgunlaşmamış hizmet süreçlerine ve eğitimsiz hizmet temsilcilerine sahip küçük işletmeler , genellikle müşterilerine tutarsız hizmet deneyimleri sunar. Ne yazık ki, bu hizmet sektöründe oldukça yaygındır.

Zayıf müşteri katılımı ve iletişimi

Müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında düzenli iletişim yoluyla müşterilerin katılımını sağlamak, unutulmaz bir hizmet deneyimi için kritik öneme sahiptir. Katılım ve ilk ürün turlarından proaktif müşteri eğitimi ve sorun çözümüne kadar, iletişim kaliteniz ve sıklığınız genellikle bir müşterinin sizinle olan sözleşmesini yenileyip yenilemediğini belirler.

Karmaşık satın alma süreci

Uzun ve karmaşık satın alma süreçleri , hazır alıcıların ürününüzü satın almasını engelleyen önemli bir müşteri sorunudur . Gartner'ın araştırmasına göre , müşterilerin yüzde 77'si son B2B satın alma deneyimlerinin çok karmaşık olduğuna inanıyor. Bu süreci kısaltmak ve basitleştirmek, dönüşüm oranlarınızı büyük ölçüde artırabilir.

Müşteri hizmetleri problem çözmenin önemi

Müşterilerinizle empati kurabilme, sorunlarını sakin bir şekilde dinleyebilme ve sorunlarını çözmelerine yardımcı olabilme yeteneği, küçük işletmenizin marka imajı, elde tutma oranları ve genel müşteri memnuniyeti için çok önemlidir .

Araştırmalar, memnun olmayan bir müşterinin herhangi bir yerde dokuz ila on beş kişiye bir markayla ilgili kötü deneyimlerini anlattığını gösteriyor. Bu neden önemli? Çünkü tüketicilerin yüzde 83'ü satın alma kararı vermeden önce arkadaşlarına veya kişisel bağlantılarına soruyor.

Çözülmemiş tek bir müşteri sorununa yol açan verimsizlikler ve sorunlar , potansiyel olarak birden fazla müşteri adayının ve müşterinin kaybedilmesine neden olabilir.

Müşterilerinizin sorunlarını nasıl bulabilirsiniz?

Müşteri sorunlarını çözebilmeniz için önce onları keşfetmeniz gerekir. Bunu yapmanın birkaç yolu var.

Müşterilere deneyimlerini sorun

Müşteri ihtiyaçlarını anlamanın ve sorunlu noktaları belirlemenin ve ele almanın en iyi yolu, müşterilere gerçek zamanlı olarak veya her etkileşimden hemen sonra işletmenizle ilgili deneyimleri hakkında açık uçlu sorular sormaktır. Bunu şu şekilde yapabilirsiniz:

• Müşterilerin bir deneyimi beş yıldız ölçeğinde değerlendirebileceği CSAT anketlerini kullanma
• Aylık veya üç aylık geri bildirim anketleri yürütmek
• Müşteri geri bildirimi için takip aramalarını kullanma
• Müşteri deneyimini iyileştirme konusunda geri bildirim almak için proaktif anketler ve aramalar yapmak .

Aramalar yoluyla geri bildirim ararken, müşterilerin bir deneyim veya ürününüz/hizmetiniz hakkındaki gerçek duygularını ifade etmeleri için kesintisiz konuşmalarına izin verin .

Sizinle iletişim kurmayı kolaylaştırın

Müşterilerin sorunları bildirmesini ve müşterinin sorunlu noktalarını belirlemenize yardımcı olmasını istiyorsanız , sizinle iletişim kurmayı mümkün olduğunca kolaylaştırın. İşte bunu yapmanın birkaç yolu:

• Destek numaranızı web sitenizin başlığında görüntüleyin.
• Canlı sohbet desteği sunun.
• Ödeme süreci de dahil olmak üzere müşteri yolculuğunun her aşamasında geri bildirim istemleri ekleyin .
• Birden fazla müşteri destek kanalı sunun .

Geri bildirim toplamanın yanı sıra, eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde etmek için bunları düzgün şekilde kaydettiğinizden ve düzenlediğinizden emin olun. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sisteminin kullanışlı olduğu yer burasıdır . İyi bir CRM, çeşitli temas noktalarından gelen müşteri geri bildirimlerini kaydetmenize ve memnuniyetsizliği neyin tetiklediğini ve nasıl ele alındığını anlamak için bir müşteri destek zaman çizelgesi almanıza yardımcı olur.

Kullanıcı etkileşim kalıplarını görün

Bazı müşteriler, anketlerinize veya aramalarınıza yanıt vermez; deneyimlerinden şikayet bile etmeyebilirler. Ancak yine de onların ürününüzden memnun olup olmadıklarını bağlılık modellerinden anlayabilirsiniz.

Yine, bir CRM bu konuda kritik bir rol oynayabilir. Entegre bir CRM, bir müşterinin ürününüzü ne kadar düzenli kullandığını görmenizi sağlar. Yavaş yavaş durdularsa, nedenini keşfetmek için uzanın.

Çevrimiçi incelemelerinizi yakından izleyin

Markanızın çevrimiçi incelemelerini okuyarak ürün ve hizmet kaliteniz hakkında çok şey öğrenebilirsiniz. Müşterilerinizin söylediklerini yakından izleyin ve belirli bir sorunun tekrar tekrar ortaya çıkıp çıkmadığını görmek için kalıpları arayın . Müşterilerinizin gelecekte karşılaşabilecekleri sorunları proaktif olarak belirlemek için rakiplerinizin incelemelerini de inceleyebilirsiniz.

müşteri sorunları nasıl çözülür

Müşteri sorunlarını belirledikten sonra , bunları çözme zamanı. Bu genellikle süreçlerinizi ve içeriğinizi güncellemek, müşterileri eğitmek ve teknolojiyi etkin bir şekilde kullanmak anlamına gelir.

Dahili süreçleri optimize edin

Müşteri geri bildirimlerine ve öngörülerine dayanarak, dahili süreçlerinizi iyileştirin ve müşterinizin bakış açısından optimize edin. Amacınız, müşteri deneyiminizi geliştirmek ve onların sorunlarını gereksiz yere zamanlarını tüketmeden çözmek olmalıdır.

Yararlı kaynaklar sağlayın

Bilgi tabanı, SSS'ler , iyi eğitimli bir müşteri hizmetleri ekibi ve ayrıntılı , adım adım ürün eğitimleri içeren kapsamlı bir müşteri yardım merkezi oluşturmak, müşterinin sıkıntılı noktalarını en aza indirmenin ve memnuniyetini artırmanın mükemmel bir yoludur. Bunu yapmak için, ürününüz veya süreçlerinizle ilgili en sık müşteri şikayetlerini kaydetmeniz ve bunları, müşteri sorunlarını anında çözen eyleme geçirilebilir kendi kendine yardım içeriğine dönüştürmeniz gerekir .

Yardım için yapay zekayı ve otomasyonu kullanın

AI sohbet robotları , SaaS satışlarında ve müşteri hizmetlerinde devrim yarattı . Araştırmalar , müşterilerin yüzde 68'inin sohbet robotlarının hızlı yanıt verme hızından keyif aldığını gösteriyor . ChatGPT ve diğer gelişmiş yapay zeka teknolojilerinin yükselişiyle, potansiyel müşterilerle kolayca etkileşim kurabilir ve konuşmaları otomatikleştirerek, yanıtları hızlandırarak ve insan hatasını en aza indirerek müşterilerin sorunlu noktalarını ve müşteri kayıplarını azaltabilirsiniz .

Müşteri eğitimini iyileştirin

Süreç optimizasyonunun yanı sıra, problem çözme için müşteri eğitimine de odaklanmalısınız. Daha iyi ürün farkındalığıyla, yeni müşteriler ürününüzü daha verimli kullanacak ve sorunları kendileri çözerek şikayet ve servis biletlerinin sayısını azaltacaktır.

Çeşitli ürün özelliklerini kapsayan e-posta dizileri oluşturarak, değerli ipuçlarını paylaşan bir blog oluşturarak ve yararlı içerikle bir YouTube kanalı oluşturarak müşteri eğitimini otomatik hale getirebilirsiniz.

Act ile Müşteri Sorunlarını Düzeltin!

Act! gibi entegre bir CRM ve pazarlama otomasyon sistemi ile müşteri geri bildirimlerini toplayabilir ve düzenleyebilir, etkileşimi otomatikleştirebilir ve bağlanmamış veya memnun olmayan müşterileri çok geç olmadan belirleyebilirsiniz. Sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlamak ve müşteri etkileşimi süreçlerinizi sürekli iyileştirmek için paha biçilmez kullanıcı içgörüleri elde etmek istiyorsanız, Harekete Geçin! bugün ücretsiz .