8 sposobów identyfikowania i rozwiązywania problemów klientów

Czy wiesz, że 90 procent klientów uważa rozwiązywanie problemów za najważniejszy czynnik obsługi klienta?

To nie jest zaskakujące. Klienci używają produktów i usług przede wszystkim do rozwiązywania swoich problemów, zaspokajania potrzeb i uzyskiwania pożądanych rezultatów. Twoim zadaniem jest zrozumienie i rozwiązanie ich problemów, aby zapewnić klientom niezapomniane wrażenia i stać się ich ulubioną marką.

W tym artykule pokażemy, jak znaleźć problemy klientów i dlaczego jest to tak ważne dla Twojej małej firmy . Ponadto podzielimy się typowymi przykładami rozwiązywania problemów z obsługą klienta i omówimy sprawdzone strategie rozwiązywania problemów z klientami .

Jakie są punkty bólu klienta?

Problemy, z którymi borykają się klienci , to konkretne problemy , z którymi spotykają się klienci podczas swojej przygody z Twoją małą firmą . Zrozumienie, znalezienie i naprawienie problemów klientów pozwala klientom w pełni korzystać z Twojego produktu i pomaga zapewnić niezapomniane wrażenia z obsługi.

Omówmy cztery główne rodzaje bolączek klientów, aby pomóc Ci lepiej zrozumieć tę koncepcję:

• Problemy związane z procesem : problemy i niedogodności , których doświadczają klienci z powodu procesów firmy związanych z klientami.
• Problemy finansowe : związane z kwotą, jaką klienci płacą za Twoje usługi, dostępnymi metodami płatności i wartością, jaką otrzymują
• Problemy związane ze wsparciem : Problemy napotykane przez klientów podczas kontaktu z Twoimi zespołami wsparcia i angażowania się w nie
• Problemy związane z produktywnością : Problemy napotykane przez klientów podczas korzystania z funkcji produktu lub usług oraz czas potrzebny na rozwiązanie ich problemów

Typowe przykłady problemów klientów

Problemy pojawiają się na wszystkich etapach podróży klienta , ale niektóre są bardziej powszechne niż inne. Przyjrzyjmy się kilku, od powolnej obsługi po słabą komunikację.

Powolna obsługa klienta

Długie czasy oczekiwania i niedostępni agenci serwisowi to jedne z największych bolączek, które negatywnie wpływają na wrażenia klientów . Według badań 67 procent klientów kończy rozmowę z pomocą techniczną z powodu frustracji, gdy nie mogą skontaktować się z przedstawicielem serwisu. Rozwiązanie tego problemu może również drastycznie poprawić zadowolenie klientów , ponieważ 93 procent klientów twierdzi, że prawdopodobnie nadal będzie robić interesy z firmą oferującą doskonałą obsługę klienta.

Brak wsparcia technicznego

Agenci obsługi klienta z ograniczoną wiedzą techniczną są główną przyczyną frustracji klientów. Według badań 31 procent konsumentów uważa, że ​​solidni technicznie i znający się na rzeczy pracownicy serwisu mają kluczowe znaczenie dla obsługi.

Niespójne doświadczenie w obsłudze

Małe firmy z niedojrzałymi procesami obsługi i nieprzeszkolonymi agentami usług zwykle oferują swoim klientom niespójne usługi. Niestety jest to dość powszechne w branży usługowej.

Słabe zaangażowanie i komunikacja z klientem

Utrzymywanie zaangażowania klientów poprzez regularną komunikację na każdym etapie cyklu życia klienta ma kluczowe znaczenie dla niezapomnianej obsługi. Od wdrożenia i wstępnych prezentacji produktów po proaktywną edukację klientów i rozwiązywanie problemów, jakość i częstotliwość komunikacji często decydują o tym, czy klient odnowi z Tobą umowę.

Skomplikowany proces zakupu

Długie i skomplikowane procesy zakupowe to główny problem klientów , który powstrzymuje gotowych nabywców przed zakupem Twojego produktu. Według badań firmy Gartner 77 procent klientów uważa, że ​​ich ostatnie zakupy B2B były bardzo skomplikowane. Skrócenie i uproszczenie tego procesu może drastycznie poprawić współczynniki konwersji.

Znaczenie rozwiązywania problemów z obsługą klienta

Zdolność do empatii wobec klientów, spokojnego słuchania ich problemów i pomagania im w rozwiązywaniu ich problemów ma kluczowe znaczenie dla wizerunku marki Twojej małej firmy , wskaźników retencji i ogólnego zadowolenia klientów .

Badania pokazują, że niezadowolony klient opowiada od dziewięciu do piętnastu osób o swoich złych doświadczeniach z marką. Dlaczego to ma znaczenie? Ponieważ 83 procent konsumentów przed podjęciem decyzji o zakupie pyta znajomych lub kontakty osobiste.

Nieefektywność i problemy prowadzące nawet do jednego nierozwiązanego problemu klienta mogą potencjalnie skutkować utratą wielu potencjalnych klientów i klientów.

Jak znaleźć problemy swoich klientów

Zanim będziesz mógł rozwiązać problemy klientów, musisz je odkryć. Jest na to kilka sposobów.

Zapytaj klientów o ich wrażenia

Najlepszym sposobem zrozumienia potrzeb klientów oraz zidentyfikowania i rozwiązania problemów jest zadawanie klientom otwartych pytań na temat ich doświadczeń z Twoją firmą w czasie rzeczywistym lub bezpośrednio po każdym zaangażowaniu. Możesz to zrobić przez:

• Korzystanie z ankiet CSAT, w których klienci mogą ocenić doświadczenie w pięciogwiazdkowej skali
• Przeprowadzanie miesięcznych lub kwartalnych ankiet opinii
• Korzystanie z połączeń uzupełniających w celu uzyskania informacji zwrotnych od klientów
• Wykonywanie proaktywnych ankiet i rozmów telefonicznych w celu uzyskania opinii na temat poprawy obsługi klienta .

Podczas rozmów telefonicznych pozwól klientom mówić bez przeszkód, aby mogli wyrazić swoje prawdziwe uczucia na temat doświadczenia lub produktu/usługi .

Ułatw kontakt z Tobą

Jeśli chcesz, aby klienci zgłaszali problemy i pomagali Ci identyfikować problemy klientów , maksymalnie ułatwij kontakt z Tobą. Oto kilka sposobów, jak to zrobić:

• Wyświetl swój numer wsparcia w nagłówku swojej witryny.
• Zaoferuj wsparcie na czacie na żywo.
• Dodaj monity o informację zwrotną na każdym etapie podróży klienta , w tym podczas realizacji transakcji .
• Oferuj wiele kanałów obsługi klienta .

Oprócz zbierania informacji zwrotnych pamiętaj o ich odpowiednim rejestrowaniu i organizowaniu, aby uzyskać przydatne informacje. Tutaj z pomocą przychodzi system zarządzania relacjami z klientami (CRM). Dobry CRM pomaga rejestrować opinie klientów z różnych punktów styku i uzyskać harmonogram obsługi klienta , aby zrozumieć, co wywołało niezadowolenie i jak sobie z tym poradzić.

Zobacz wzorce zaangażowania użytkowników

Niektórzy klienci nie będą odpowiadać na Twoje ankiety ani rozmowy — być może nawet nie będą narzekać na swoje doświadczenia. Ale nadal możesz dowiedzieć się, czy są niezadowoleni z Twojego produktu, poprzez ich wzorce zaangażowania.

Ponownie CRM może odegrać w tym kluczową rolę. Zintegrowany CRM pozwala zobaczyć, jak regularnie klient korzysta z Twojego produktu. Jeśli stopniowo przestają, skontaktuj się, aby dowiedzieć się, dlaczego.

Uważnie obserwuj swoje recenzje online

Możesz dowiedzieć się wiele o jakości swoich produktów i usług, czytając recenzje online swojej marki. Uważnie obserwuj, co mówią Twoi klienci i szukaj wzorców, aby zobaczyć, czy jakiś konkretny problem pojawia się wielokrotnie. Możesz także przestudiować recenzje konkurentów, aby proaktywnie identyfikować problemy, z którymi Twoi klienci mogą się spotkać w przyszłości.

Jak rozwiązywać problemy klientów

Po zidentyfikowaniu problemów klientów nadszedł czas, aby je rozwiązać. Zwykle oznacza to aktualizację procesów i treści, edukowanie klientów i efektywne wykorzystanie technologii.

Optymalizacja procesów wewnętrznych

Bazując na opiniach i spostrzeżeniach klientów, usprawniaj procesy wewnętrzne i optymalizuj je z perspektywy klienta. Twoim celem powinno być ulepszenie obsługi klienta i rozwiązywanie jego problemów bez niepotrzebnego marnowania ich czasu.

Zapewnij pomocne zasoby

Stworzenie kompleksowego centrum pomocy dla klientów z bazą wiedzy, często zadawanymi pytaniami , dobrze wyszkolonym zespołem obsługi klienta oraz szczegółowymi samouczkami dotyczącymi produktów krok po kroku to doskonały sposób na zminimalizowanie problemów klientów i zwiększenie satysfakcji. Aby to zrobić, musisz rejestrować najczęstsze skargi klientów dotyczące Twojego produktu lub procesów i przekształcać je w praktyczne treści samopomocy, które natychmiast rozwiązują problemy klientów .

Skorzystaj z pomocy sztucznej inteligencji i automatyzacji

Chatboty AI zrewolucjonizowały sprzedaż SaaS i obsługę klienta. Badania pokazują, że 68 procent klientów lubi szybką reakcję chatbotów . Wraz z rozwojem ChatGPT i innych zaawansowanych technologii sztucznej inteligencji możesz łatwo angażować potencjalnych klientów i zmniejszać problemy klientów oraz ich odejścia , automatyzując rozmowy, przyspieszając odpowiedzi i minimalizując błędy ludzkie.

Popraw edukację klientów

Oprócz optymalizacji procesów należy również skupić się na edukacji klientów w zakresie rozwiązywania problemów. Dzięki lepszej świadomości produktu nowi klienci będą efektywniej korzystać z Twojego produktu i samodzielnie rozwiązywać problemy, zmniejszając liczbę reklamacji i zgłoszeń serwisowych.

Możesz zautomatyzować edukację klientów, tworząc sekwencje e-maili obejmujące różne funkcje produktów, prowadząc bloga, w którym można udostępniać cenne wskazówki, i rozwijając kanał YouTube z pomocnymi treściami.

Napraw problemy klientów za pomocą Act!

Dzięki zintegrowanemu systemowi CRM i automatyzacji marketingu, takiemu jak Act!, możesz zbierać i organizować opinie klientów, automatyzować zaangażowanie oraz identyfikować niezaangażowanych lub niezadowolonych klientów, zanim będzie za późno. Jeśli chcesz zapewnić bezproblemową obsługę klienta i uzyskać bezcenne informacje o użytkownikach, aby stale ulepszać procesy interakcji z klientami, wypróbuj Act! za darmo już dziś.