고객 불만 사항을 식별하고 수정하는 8가지 방법

고객의 90%가 문제 해결을 가장 중요한 고객 서비스 요소로 간주 한다는 사실을 알고 계셨습니까 ?

이것은 놀라운 일이 아닙니다. 고객은 주로 제품과 서비스를 사용하여 문제를 해결하고 요구 사항을 충족하며 바람직한 결과를 얻습니다. 고객 의 고충을 이해하고 해결하여 기억에 남는 고객 경험 을 제공하고 고객이 찾는 브랜드가 되는 것이 귀하의 임무입니다.

이 기사에서는 고객의 불만 사항 을 찾는 방법과 이것이 중소기업 에 중요한 이유를 설명합니다 . 또한 일반적인 고객 서비스 문제 해결 사례를 공유하고 입증 된 고객 문제 해결 전략에 대해 논의합니다.

고객 불만 사항은 무엇입니까?

고객 불만 사항 은 고객이 소기업 과 함께 여정을 진행하는 동안 경험 하는 특정 문제 입니다. 고객의 불만 사항 을 과소 평가하고 찾고 수정 하면 고객이 제품을 최대한 활용할 수 있고 기억에 남는 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.

개념을 더 잘 이해하는 데 도움이 되도록 네 가지 주요 유형의 고객 불만 사항 에 대해 논의해 보겠습니다 .

• 프로세스 페인 포인트 : 회사의 고객 관련 프로세스로 인해 고객이 경험 하는 문제 및 불편 .
• 금전적 고충 : 고객이 귀하의 서비스에 대해 지불하는 금액, 사용 가능한 지불 방법 및 그들이 받는 가치와 관련됨
• 지원 문제점 : 고객이 지원 팀 에 접근하고 참여하는 동안 경험 하는 문제
• 생산성 문제 : 제품 기능이나 서비스를 사용할 때 고객이 경험 하는 문제와 문제를 해결하는 데 걸리는 시간

일반적인 고객 불만 사항 예

불만 사항은 고객 여정 의 모든 단계에서 발생 하지만 일부는 다른 것보다 더 일반적입니다. 느린 서비스에서 통신 불량에 이르기까지 몇 가지를 살펴보겠습니다.

느린 고객 지원

긴 대기 시간과 사용할 수 없는 서비스 에이전트는 고객 경험 에 부정적인 영향을 미치는 가장 큰 문제점 중 하나 입니다. 연구에 따르면 고객의 67%가 서비스 담당자에게 연락할 수 없을 때 불만으로 지원 전화를 종료합니다. 이 문제를 해결하면 고객 만족도 도 크게 향상될 수 있습니다. 고객 의 93%가 우수한 고객 서비스를 제공하는 회사와 계속 거래할 가능성이 있다고 말하기 때문입니다.

기술 지원 부족

제한된 기술 지식을 가진 고객 서비스 상담원은 고객 불만의 주요 원인입니다. 연구에 따르면 소비자의 31%가 서비스 경험에 중요한 기술적으로 건전하고 지식이 풍부한 서비스 에이전트를 고려합니다.

일관되지 않은 서비스 경험

미성숙한 서비스 프로세스와 훈련되지 않은 서비스 에이전트가 있는 중소기업 은 일반적으로 고객에게 일관되지 않은 서비스 경험을 제공합니다. 불행히도 이것은 서비스 산업에서 매우 일반적입니다.

열악한 고객 참여 및 커뮤니케이션

기억에 남을 서비스 경험을 위해서는 고객 라이프사이클의 모든 단계에서 정기적인 커뮤니케이션을 통해 고객 참여를 유지하는 것이 중요합니다. 온보딩 및 초기 제품 둘러보기에서 능동적인 고객 교육 및 문제 해결에 이르기까지 커뮤니케이션 품질과 빈도에 따라 고객의 계약 갱신 여부가 결정되는 경우가 많습니다.

복잡한 구매 절차

길고 복잡한 구매 프로세스 는 바로 구매하려는 고객이 제품을 구매하지 못하게 하는 주요 고객 불만 사항 입니다. Gartner의 조사에 따르면 고객의 77%가 최근 B2B 구매 경험이 매우 복잡했다고 생각합니다. 이 프로세스를 단축하고 단순화하면 전환율을 크게 높일 수 있습니다.

고객 서비스 문제 해결의 중요성

고객과 공감하고 그들의 문제에 침착하게 귀를 기울이고 고객이 문제를 해결하도록 돕는 능력은 소기업 의 브랜드 이미지, 유지율 및 전반적인 고객 만족도 에 매우 중요합니다 .

연구에 따르면 불만족한 고객은 브랜드에 대한 좋지 않은 경험에 대해 9명에서 15명 사이의 사람들에게 말합니다. 이것이 왜 중요한가요? 소비자 의 83%가 구매 결정을 내리기 전에 친구나 인맥을 묻기 때문입니다.

하나의 미해결 고객 문제 로 이어지는 비효율 성과 문제 는 잠재적으로 여러 명의 리드와 고객을 잃을 수 있습니다.

고객의 문제를 찾는 방법

고객 문제를 해결하려면 먼저 문제를 발견해야 합니다. 몇 가지 방법이 있습니다.

고객에게 그들의 경험에 대해 물어보십시오.

고객의 요구 사항 을 이해 하고 문제 를 식별하고 해결 하는 가장 좋은 방법은 고객에게 비즈니스 경험에 대한 개방형 질문 을 실시간으로 또는 각 참여 직후 에 묻는 것입니다. 다음과 같이 할 수 있습니다.

• 고객이 경험을 별 5개로 평가할 수 있는 CSAT 설문조사 사용
• 월별 또는 분기별 피드백 설문조사 실시
• 고객 피드백을 위한 후속 통화 사용
• 고객 경험 개선에 대한 피드백을 얻기 위해 적극적인 설문 조사 및 전화를 받습니다 .

전화를 통해 피드백을 구할 때 고객이 방해받지 않고 말할 수 있도록 하여 경험이나 제품/서비스 에 대한 진정한 감정을 표현할 수 있도록 하십시오 .

간편하게 연락하세요.

고객이 문제를 보고하고 고객의 고충 을 파악하는 데 도움을 주고 싶다면 가능한 한 쉽게 연락하세요. 다음은 이를 수행할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 웹사이트 헤더에 지원 번호를 표시하십시오.
• 라이브 채팅 지원을 제공합니다.
• 결제 프로세스 를 포함하여 고객 여정 의 모든 단계에서 피드백 프롬프트를 추가합니다 .
• 여러 고객 지원 채널을 제공합니다.

피드백을 수집하는 것 외에도 실행 가능한 인사이트를 추출할 수 있도록 적절하게 기록하고 정리해야 합니다. 고객 관계 관리(CRM) 시스템이 유용한 곳 입니다. 우수한 CRM은 다양한 접점에서 고객 피드백을 기록하고 고객 지원 타임라인을 확보하여 불만족을 유발한 원인과 처리 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.

사용자 참여 패턴 보기

일부 고객은 귀하의 설문 조사나 전화에 응답하지 않을 것입니다. 심지어 자신의 경험에 대해 불평하지 않을 수도 있습니다. 그러나 참여 패턴을 통해 그들이 제품에 만족하지 않는지 여전히 알 수 있습니다.

여기서도 CRM이 중요한 역할을 할 수 있습니다. 통합 CRM을 통해 고객이 제품을 얼마나 정기적으로 사용하는지 확인할 수 있습니다. 그들이 점차적으로 멈추었다면 연락하여 그 이유를 알아보십시오.

온라인 리뷰를 면밀히 관찰하십시오.

브랜드의 온라인 리뷰를 읽으면 제품 및 서비스 품질에 대해 많은 것을 알 수 있습니다. 고객이 말하는 내용을 면밀히 관찰하고 특정 문제 가 반복적으로 발생하는지 확인하기 위해 패턴을 찾습니다. 또한 경쟁업체의 리뷰를 연구하여 고객이 향후에 직면할 수 있는 문제를 사전에 식별할 수 있습니다.

고객 문제를 해결하는 방법

고객 문제 를 파악했다면 이제 문제 를 해결할 때입니다. 이는 일반적으로 프로세스 및 콘텐츠 업데이트, 고객 교육 및 기술의 효과적인 사용을 의미합니다.

내부 프로세스 최적화

고객 피드백과 통찰력을 바탕으로 내부 프로세스 를 개선하고 고객의 관점에서 최적화하십시오. 귀하의 목표는 고객 경험 을 향상 하고 불필요하게 시간을 낭비하지 않고 고객의 문제를 해결하는 것입니다.

유용한 리소스 제공

지식 기반, 자주 묻는 질문 , 잘 훈련된 고객 서비스 팀 , 심층적 인 단계별 제품 튜토리얼을 갖춘 포괄적인 고객 도움말 센터를 만드는 것은 고객의 불만 사항 을 최소화 하고 만족도를 높이는 훌륭한 방법입니다. 이를 위해서는 제품 또는 프로세스에 대한 가장 빈번한 고객 불만을 기록하고 고객 문제 를 즉시 해결하는 실행 가능한 자가 진단 콘텐츠로 전환해야 합니다 .

지원을 위해 AI 및 자동화 사용

AI 챗봇 은 SaaS 판매 및 고객 서비스 에 혁명을 일으켰 습니다. 연구에 따르면 고객의 68% 가 챗봇 의 빠른 응답 속도를 즐깁니다 . ChatGPT 및 기타 고급 AI 기술의 부상 으로 대화를 자동화하고 응답 속도를 높이며 인적 오류를 최소화 하여 잠재 고객 을 쉽게 참여시키고 고객의 고충 과 고객 이탈 을 줄일 수 있습니다.

고객 교육 개선

프로세스 최적화와 별도로 문제 해결을 위한 고객 교육에도 집중해야 합니다. 제품에 대한 인지도가 높아짐에 따라 신규 고객 은 제품을 보다 효율적으로 사용하고 문제를 스스로 해결하여 불만 및 서비스 티켓 수를 줄입니다.

다양한 제품 기능을 다루는 이메일 시퀀스를 만들고 유용한 정보를 공유하는 블로그를 유지하며 유용한 콘텐츠로 YouTube 채널을 성장시켜 고객 교육을 자동화할 수 있습니다.

Act로 고객 불만 사항 해결!

Act!와 같은 통합 CRM 및 마케팅 자동화 시스템을 사용하면 고객 피드백을 수집 및 구성하고 참여를 자동화하며 너무 늦기 전에 참여하지 않거나 불만족한 고객을 식별할 수 있습니다. 원활한 고객 경험 을 제공하고 귀중한 사용자 통찰력을 얻어 고객 상호작용 프로세스를 지속적으로 개선하고 싶다면 Act! 오늘 무료로 .