8 modi per identificare e correggere i punti deboli dei clienti

Sapevi che il 90% dei clienti considera la risoluzione dei problemi il fattore più importante del servizio clienti?

Questo non è sorprendente. I clienti utilizzano principalmente prodotti e servizi per risolvere i loro problemi, soddisfare le esigenze e ottenere risultati desiderabili. Il tuo compito è capire e risolvere i loro punti deboli per offrire un'esperienza cliente memorabile e diventare il loro marchio di riferimento.

In questo articolo, ti mostreremo come trovare i punti deboli dei clienti e perché è fondamentale per la tua piccola impresa . Inoltre, condivideremo esempi comuni di risoluzione dei problemi del servizio clienti e discuteremo comprovate strategie di risoluzione dei problemi dei clienti .

Quali sono i punti deboli del cliente?

I punti deboli del cliente sono problemi specifici che i clienti incontrano durante il loro viaggio con la tua piccola impresa . Comprendere, trovare e risolvere i punti deboli dei clienti consente ai clienti di trarre pieno vantaggio dal tuo prodotto e ti aiuta a fornire un'esperienza di servizio memorabile.

Discutiamo i quattro tipi principali di punti deboli del cliente per aiutarti a comprendere meglio il concetto:

• Punti deboli del processo : problemi e inconvenienti che i clienti sperimentano a causa dei processi relativi ai clienti di un'azienda.
• Punti deboli finanziari : correlati all'importo che i clienti pagano per i tuoi servizi, ai metodi di pagamento disponibili e al valore che ricevono
• Punti deboli del supporto : problemi riscontrati dai clienti durante l'approccio e l'interazione con i team di supporto
• Punti deboli della produttività : problemi riscontrati dai clienti quando utilizzano le funzionalità o i servizi del prodotto e il tempo necessario per risolvere i loro problemi

Esempi comuni di punti deboli dei clienti

I punti deboli si verificano in tutte le fasi del percorso del cliente , ma alcuni sono più comuni di altri. Diamo un'occhiata ad alcuni, dal servizio lento alla scarsa comunicazione.

Assistenza clienti lenta

I lunghi tempi di attesa e gli agenti di servizio non disponibili sono tra i maggiori punti deboli che incidono negativamente sull'esperienza del cliente . Secondo una ricerca, il 67% dei clienti termina una chiamata di supporto frustrato quando non riesce a contattare un rappresentante dell'assistenza. Risolvere questo problema può anche migliorare drasticamente la soddisfazione del cliente , dal momento che il 93% dei clienti afferma che è probabile che continui a fare affari con un'azienda che offre un eccellente servizio clienti.

Mancanza di supporto tecnico

Gli agenti del servizio clienti con conoscenze tecniche limitate sono una delle principali cause di frustrazione per i clienti. Secondo la ricerca, il 31% dei consumatori considera agenti di servizio tecnicamente validi e competenti fondamentali per un'esperienza di servizio.

Esperienza di servizio incoerente

Le piccole imprese con processi di servizio immaturi e agenti di servizio non addestrati di solito offrono esperienze di servizio incoerenti ai propri clienti. Sfortunatamente, questo è abbastanza comune nel settore dei servizi.

Scarso coinvolgimento e comunicazione con il cliente

Mantenere i clienti coinvolti attraverso una comunicazione regolare in ogni fase del ciclo di vita del cliente è fondamentale per un'esperienza di servizio memorabile. Dall'onboarding e dai tour iniziali del prodotto alla formazione proattiva del cliente e alla risoluzione dei problemi, la qualità e la frequenza della comunicazione spesso determinano se un cliente rinnova il contratto con te.

Processo di acquisto complicato

I processi di acquisto lunghi e complicati sono un importante punto dolente del cliente che impedisce agli acquirenti pronti di acquistare il tuo prodotto. Secondo una ricerca di Gartner, il 77% dei clienti ritiene che le loro recenti esperienze di acquisto B2B siano state molto complicate. Accorciare e semplificare questo processo può migliorare drasticamente i tassi di conversione.

L'importanza della risoluzione dei problemi del servizio clienti

La capacità di entrare in empatia con i tuoi clienti, ascoltare con calma i loro problemi e aiutarli a risolverli è fondamentale per l' immagine del marchio della tua piccola impresa , i tassi di fidelizzazione e la soddisfazione complessiva del cliente .

La ricerca mostra che un cliente insoddisfatto racconta da nove a quindici persone della sua brutta esperienza con un marchio. Perché è importante? Perché l'83% dei consumatori chiede ad amici o contatti personali prima di prendere una decisione di acquisto.

Inefficienze e problemi che portano anche a un problema irrisolto del cliente possono potenzialmente comportare la perdita di più lead e clienti.

Come trovare i problemi dei tuoi clienti

Prima di poter risolvere i problemi dei clienti, devi scoprirli. Ci sono alcuni modi per farlo.

Chiedi ai clienti la loro esperienza

Il modo migliore per comprendere le esigenze dei clienti e identificare e affrontare i punti deboli è porre ai clienti domande aperte sulla loro esperienza con la tua attività in tempo reale o immediatamente dopo ogni coinvolgimento. Puoi farlo tramite:

• Utilizzo di sondaggi CSAT in cui i clienti possono valutare un'esperienza su una scala a cinque stelle
• Esecuzione di sondaggi di feedback mensili o trimestrali
• Utilizzo di chiamate di follow-up per il feedback dei clienti
• Partecipare a sondaggi e chiamate proattive per ottenere feedback sul miglioramento dell'esperienza del cliente .

Quando cerchi feedback tramite chiamate, consenti ai clienti di parlare senza interruzioni in modo che esprimano i loro veri sentimenti riguardo a un'esperienza o al tuo prodotto/servizio .

Semplifica il contatto con te

Se desideri che i clienti segnalino problemi e ti aiutino a identificare i punti deboli dei clienti , contattati il ​​più facilmente possibile. Ecco alcuni modi per farlo:

• Mostra il tuo numero di supporto nell'intestazione del tuo sito web.
• Offri supporto tramite chat dal vivo.
• Aggiungi richieste di feedback in ogni fase del percorso del cliente , inclusa la procedura di pagamento .
• Offri più canali di assistenza clienti .

Oltre a raccogliere feedback, assicurati di registrarlo e organizzarlo correttamente per estrarre informazioni utili. È qui che torna utile un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Un buon CRM ti aiuta a registrare il feedback dei clienti da vari punti di contatto e ottenere una sequenza temporale dell'assistenza clienti per capire cosa ha scatenato l'insoddisfazione e come è stata gestita.

Guarda i modelli di coinvolgimento degli utenti

Alcuni clienti non risponderanno ai tuoi sondaggi o chiamate, potrebbero anche non lamentarsi delle loro esperienze. Ma puoi ancora scoprire se sono insoddisfatti del tuo prodotto attraverso i loro modelli di coinvolgimento.

Ancora una volta, un CRM può svolgere un ruolo fondamentale in questo. Un CRM integrato ti consente di vedere con che frequenza un cliente utilizza il tuo prodotto. Se si sono gradualmente fermati, contattaci per scoprire il motivo.

Guarda attentamente le tue recensioni online

Puoi imparare molto sulla qualità dei tuoi prodotti e servizi leggendo le recensioni online del tuo marchio. Osserva attentamente ciò che dicono i tuoi clienti e cerca schemi per vedere se qualche problema specifico si presenta ripetutamente. Puoi anche studiare le recensioni dei tuoi concorrenti per identificare in modo proattivo i problemi che i tuoi clienti potrebbero incontrare in futuro.

Come risolvere i problemi dei clienti

Una volta identificati i problemi dei clienti , è il momento di risolverli. Questo di solito significa aggiornare i processi e i contenuti, istruire i clienti e utilizzare la tecnologia in modo efficace.

Ottimizza i processi interni

Sulla base del feedback e degli approfondimenti dei clienti, migliora i tuoi processi interni e ottimizzali dal punto di vista del cliente. Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di migliorare l' esperienza del cliente e risolvere i loro problemi senza consumare inutilmente il loro tempo.

Fornisci risorse utili

La creazione di un centro di assistenza clienti completo con una base di conoscenza, domande frequenti , un team di assistenza clienti ben addestrato e tutorial dettagliati sui prodotti è un modo eccellente per ridurre al minimo i punti deboli dei clienti e aumentare la soddisfazione. Per fare ciò, dovrai registrare i reclami più frequenti dei clienti sui tuoi prodotti o processi e trasformarli in contenuti di auto-aiuto fruibili che risolvano istantaneamente i problemi dei clienti .

Usa l'intelligenza artificiale e l'automazione per ricevere assistenza

I chatbot AI hanno rivoluzionato le vendite SaaS e il servizio clienti. Gli studi dimostrano che il 68% dei clienti apprezza la rapida velocità di risposta dei chatbot . Con l'ascesa di ChatGPT e di altre tecnologie AI avanzate, puoi facilmente coinvolgere potenziali clienti e ridurre i punti deboli e l'abbandono dei clienti automatizzando le conversazioni, velocizzando le risposte e riducendo al minimo l'errore umano.

Migliorare l'educazione dei clienti

Oltre all'ottimizzazione dei processi, devi anche concentrarti sulla formazione del cliente per la risoluzione dei problemi. Con una migliore consapevolezza del prodotto, i nuovi clienti utilizzeranno il tuo prodotto in modo più efficiente e risolveranno i problemi da soli, riducendo il numero di reclami e richieste di assistenza.

Puoi automatizzare la formazione dei clienti creando sequenze di email che coprono varie funzionalità del prodotto, mantenendo un blog che condivide preziosi suggerimenti e facendo crescere un canale YouTube con contenuti utili.

Risolvi i problemi dei clienti con Act!

Con un CRM integrato e un sistema di automazione del marketing come Act!, puoi raccogliere e organizzare il feedback dei clienti, automatizzare il coinvolgimento e identificare i clienti non coinvolti o insoddisfatti prima che sia troppo tardi. Se vuoi fornire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità e ottenere inestimabili informazioni sugli utenti per migliorare continuamente i processi di interazione con i clienti, prova Act! gratis oggi.