识别和解决客户痛点的 8 种方法

您是否知道90% 的客户将问题解决视为最重要的客户服务因素？

这并不奇怪。 客户主要使用产品和服务来解决他们的问题、满足需求并获得理想的结果。 您的工作是了解并解决他们的痛点，以提供令人难忘的客户体验并成为他们的首选品牌。

在本文中，我们将向您展示如何找到客户痛点以及为什么它对您的小型企业至关重要。 此外，我们将分享常见的客户服务问题解决示例，并讨论行之有效的客户问题解决策略。

什么是客户痛点？

客户痛点是客户在使用您的小型企业的过程中遇到的具体问题。 了解、发现和修复客户痛点可以让客户充分受益于您的产品，并帮助您提供令人难忘的服务体验。

让我们讨论四种主要的客户痛点，以帮助您更好地理解这个概念：

• 流程痛点：由于公司与客户相关的流程，客户遇到的问题和不便。
• 财务痛点：与客户为您的服务支付的金额、可用的支付方式以及他们获得的价值有关
• 支持痛点：客户在接近您的支持团队并与之互动时遇到的问题
• 生产力痛点：客户在使用您的产品功能或服务时遇到的问题以及解决问题所需的时间

常见客户痛点示例

痛点出现在客户旅程的各个阶段，但有些痛点比其他痛点更常见。 让我们看一些，从服务缓慢到沟通不畅。

缓慢的客户支持

漫长的等待时间和不可用的服务代理是对客户体验产生负面影响的最大痛点。 根据研究， 67% 的客户在无法联系到服务代表时沮丧地结束了支持电话。 解决这个问题也可以大大提高客户满意度，因为93% 的客户表示他们可能会继续与提供卓越客户服务的公司开展业务。

缺乏技术支持

技术知识有限的客户服务代理是让客户感到沮丧的主要原因。 根据研究， 31% 的消费者认为技术可靠且知识渊博的服务代理对服务体验至关重要。

不一致的服务体验

具有不成熟服务流程和未经培训的服务代理的小型企业通常会为其客户提供不一致的服务体验。 不幸的是，这在服务行业中很常见。

客户参与度和沟通不畅

通过在客户生命周期的每个阶段定期沟通来保持客户参与对于获得难忘的服务体验至关重要。 从入职和初始产品参观到主动的客户教育和问题解决，您的沟通质量和频率通常决定客户是否与您续签合同。

复杂的购买过程

漫长而复杂的购买流程是主要的客户痛点，它会阻止现成的买家购买您的产品。 根据 Gartner 的研究， 77% 的客户认为他们最近的 B2B 购买体验非常复杂。 缩短和简化此过程可以大大提高您的转化率。

客户服务问题解决的重要性

体谅客户、冷静倾听他们的问题并帮助他们解决问题的能力对于小型企业的品牌形象、保留率和总体客户满意度至关重要。

研究表明，一位不满意的顾客会告诉9 到 15 个人他们对某个品牌的糟糕体验。 为什么这很重要？ 因为83% 的消费者在做出购买决定之前会询问朋友或个人关系。

导致甚至一个未解决的客户问题的低效率和问题都可能导致多个潜在客户和客户流失。

如何发现客户的问题

在解决客户问题之前，您必须先发现它们。 有几种方法可以做到这一点。

询问客户的体验

了解客户需求以及识别和解决痛点的最佳方法是实时或在每次参与后立即向客户询问有关他们在您的业务中的体验的开放式问题。 您可以通过以下方式做到这一点：

• 使用 CSAT 调查，客户可以在其中对体验进行五星级评级
• 运行月度或季度反馈调查
• 使用跟进电话获取客户反馈
• 采取主动调查和电话以获得有关改善客户体验的反馈。

通过电话寻求反馈时，让客户说话不受打扰，以便他们表达对体验或您的产品/服务的真实感受。

让您轻松联系

如果您希望客户报告问题并帮助您确定客户痛点，请尽可能轻松地与您联系。 您可以通过以下几种方式做到这一点：

• 在您的网站标题中显示您的支持号码。
• 提供实时聊天支持。
• 在客户旅程的每个阶段添加反馈提示，包括结帐流程。
• 提供多种客户支持渠道。

除了收集反馈外，一定要妥善记录和组织反馈，以提取可操作的见解。 这就是客户关系管理 (CRM) 系统派上用场的地方。 一个好的 CRM 可以帮助您记录来自各个接触点的客户反馈，并获得客户支持时间表，以了解引发不满的原因以及处理方式。

查看用户参与模式

有些客户不会回复您的调查或电话——他们甚至可能不会抱怨他们的体验。 但是您仍然可以通过他们的参与模式了解他们是否对您的产品不满意。

同样，CRM 可以在这方面发挥关键作用。 集成的 CRM 可让您了解客户使用您的产品的频率。 如果他们逐渐停止，请伸出手来找出原因。

密切关注您的在线评论

通过阅读您品牌的在线评论，您可以深入了解您的产品和服务质量。 密切关注您的客户所说的内容并寻找模式，看看是否有任何特定问题反复出现。 您还可以研究竞争对手的评论，以主动识别您的客户将来可能面临的问题。

如何解决客户问题

确定客户问题后，就该解决它们了。 这通常意味着更新您的流程和内容、教育客户以及有效地使用技术。

优化内部流程

根据客户的反馈和见解，改进您的内部流程并从客户的角度对其进行优化。 您的目标应该是提升客户体验并解决他们的问题，同时避免不必要地浪费他们的时间。

提供有用的资源

创建一个具有知识库、常见问题解答、训练有素的客户服务团队和深入的分步产品教程的综合客户帮助中心是最大限度地减少客户痛点和提高满意度的绝佳方法。 为此，您需要记录客户对您的产品或流程最频繁的投诉，并将它们转化为可立即解决客户问题的可操作自助内容。

使用人工智能和自动化来提供帮助

AI聊天机器人彻底改变了SaaS销售和客户服务。 研究表明， 68% 的客户喜欢聊天机器人的快速响应速度。 随着 ChatGPT 和其他先进 AI 技术的兴起，您可以通过自动化对话、加快响应速度并最大限度地减少人为错误，轻松吸引潜在客户并减少客户痛点和客户流失。

改善客户教育

除了流程优化，您还必须关注客户教育以解决问题。 有了更好的产品意识，新客户将更有效地使用您的产品并自行解决问题，从而减少投诉和服务单的数量。

您可以通过创建涵盖各种产品功能的电子邮件序列、维护博客来分享有价值的技巧以及发展包含有用内容的 YouTube 频道来自动化客户教育。

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