Tactici ale agenției pentru a crește valoarea de viață a clienților

Veteranul industriei agențiilor Mike Giamprini are zeci de ani de experiență în sprijinirea companiilor prin marketing și prezență online. În 2019, a plantat un țăruș în pământ, înființând două dintre propriile sale agenții. Real Local Partners a fost creat pentru a deservi întreprinderile mici și mijlocii locale (IMM-uri). G Partners a fost creat pentru a servi mărcilor naționale cu mai multe locații care caută o prezență în căutarea locală. Într-un interviu recent, am avut ocazia să ne adunăm cu Giamprini pentru a discuta sfaturile sale cu privire la obținerea succesului agenției, achiziționarea de clienți și creșterea valorii clienților pe durata de viață. Pentru Giamprini, totul este despre educarea clienților, păstrarea angajaților și dorința de a păstra soluțiile simple pentru clienții tăi.

Ajutând IMM-urile să lupte împotriva valurilor

Poate fi dificil pentru proprietarii de afaceri mici care încearcă să rămână pe linia de plutire. Există nenumărate responsabilități operaționale - chiria care trebuie plătită, statul de plată care trebuie completat, clienții cărora trebuie să fie comercializați. Adesea, pot simți că se îneacă.

„Ne place să folosim analogia cu țestoasa de mare. Țestoasele marine, din momentul în care se nasc, se luptă să supraviețuiască. Este o luptă să ajungi la mare, iar apoi surf-ul îi împinge înapoi. Este doar obstacol după obstacol după obstacol.

„Este același lucru cu începerea unei afaceri. Mantra după care trăim este să păstrăm totul simplu. De multe ori, întreprinderile mici complică prea mult lucrurile și cred că strategia lor de introducere pe piață trebuie să fie foarte tare și complexă nebunească. Ceea ce am învățat de-a lungul anilor este că cu cât este mai simplu, cu atât mai bine și cu atât mai rapid”, spune Giamprini.

Una dintre armele secrete ale lui Mike a fost să-și eficientizeze propriile operațiuni și marketing pentru a face același lucru pentru clienții săi. A făcut asta investind în software de management al agențiilor care l-ar putea sprijini.

„Folosirea Vendasta ca partener se încadrează în strategia de a menține totul simplu, deoarece totul este făcut pentru noi. Produsele sunt acolo, platforma este acolo. Trebuie doar să ne concentrăm pe vânzări și service, ceea ce mi-am dorit mereu să fac.

„Nu mi-am dorit niciodată să creez o organizație care să depindă de livrare și îndeplinire, pentru că aceasta este o altă complexitate. Vrem doar să fim o organizație de vânzări și servicii cu adevărat solidă, iar utilizarea platformei Vendasta face asta mult mai ușor”, spune Giamprini.

Retenția angajaților este cheia unui proces de vânzare scalabil și repetabil

În condițiile în care provocările marii demisii persistă, este o perioadă dificilă pentru agenții să angajeze și să-și păstreze personalul existent. Giamprini se bazează pe câteva tactici fundamentale de reținere pentru a se asigura că oamenii lui sunt îngrijiți.

„Toată lumea reevaluează dacă vrea să fie angajat și în ce circumstanțe, așa că, indiferent de dimensiunea afacerii tale, este dificil să găsești oameni”, explică el.

În plus, este important să construiți oportunități pentru echipa dvs. de a crește profesional și în cadrul agenției dvs.

„Nu este doar atingerea cotelor și obținerea de comisioane.”

Câștigă-le încrederea, rezolvă-le problema, apoi vinde

Pe o piață din ce în ce mai competitivă, atragerea și obținerea de noi clienți este una dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă agențiile.

Potrivit lui Giamprini, concurența nu se scutură întotdeauna din cauza prețului. El spune că este mai mult despre caracteristici, despre produsul în sine și despre modul în care acesta este poziționat față de clientul de afaceri local.

Datele susțin acest lucru.

Potrivit expertului în comportamentul consumatorului și directorului executiv al Alberta School of Business - Centrul pentru orașe și comunități Heather Thomson, consumatorii bazați pe valoare au dominat până în 2019. În 2020 a existat o schimbare, iar consumatorii orientați spre scop au devenit un parte mult mai mare a machiajului consumatorilor (40 la sută). Acest lucru i-a plasat la gât și la gât cu consumatorii bazați pe valoare (41 la sută). Până în 2021, consumatorii orientați spre un scop au ajuns în frunte, reprezentând 48% din piața de consum.

Giamprini recomandă să vă concentrați asupra punctului principal de durere al clientului dvs. ideal și să vă puneți ouăle în acel coș.

„Clienții devin mai informați acum decât erau în trecut când vine vorba de prezența online. Întreprinderile mici știu că trebuie să aibă grijă de prezența și reputația lor online. Ei nu prea știu cum să o facă.

„Am petrecut mult timp cu strategia noastră de introducere pe piață și mesajele noastre pentru a aborda acest punct de durere pentru clienți, care este, în esență, „Nu știu de unde să încep”. Întotdeauna spunem „începe cu noi”. Intrăm foarte conștient la un cost mai mic pentru client, astfel încât să se simtă confortabil”, explică el.

Compensarea stimulată ajută la creșterea valorii clientului pe durata de viață

Întrebat despre modalitățile în care își menține operațiunile profitabile, Giamprini își împărtășește punctul de vedere cu privire la stimularea serviciilor excelente și a valorii ridicate a clientului (LTV).

„Sunt foarte transparent cu echipa mea în ceea ce privește prețurile. Sunt foarte conștienți de marjă, deoarece cu cât marja este mai mare, cu atât este mai mare cota pentru toată lumea.

„Nu plătim comisioane. Plătim o parte din marjă și pare să rezoneze bine cu echipa de vânzări, deoarece au o abordare diferită și o apreciere diferită pentru valoarea unui client bun față de un client rău”, spune Giamprini.

Giamprini povestește experiențe la alte organizații pentru care a lucrat, unde o structură de vânzări bazată pe comisioane a făcut ca echipele să fie mai puțin investite în succesul pe termen lung al clientului, atâta timp cât au reușit să obțină vânzarea inițială. Acest lucru a afectat în cele din urmă reținerea clienților și valoarea de viață a clientului.

„Am muncit din greu pentru a găsi o modalitate de a ține clientul alături de noi cât mai mult posibil și de a menține oamenii de vânzări motivați să găsească acești clienți. Este nevoie de timp pentru a instrui un agent de vânzări pentru a fi suficient de informat pentru a califica clienții și pentru a-i închide cu viziunea de a-i păstra, spre deosebire de a-i închide doar cu viziunea de a lua un comision și de a trece la următorul”, spune Giamprini.

Această mentalitate orientată spre client este cea care a permis organizațiilor lui Giamprini să înflorească și să-și dezvolte echipa și veniturile în mod sustenabil pe măsură ce anii trec. Dacă doriți să aflați mai multe despre secretele succesului său, puteți consulta studiul de caz aici.