고객 평생 가치를 높이는 대행사 전술

대행사 업계의 베테랑인 Mike Giamprini는 수십 년 동안 마케팅 및 온라인 입지를 통해 비즈니스를 지원한 경험이 있습니다. 2019년 그는 땅에 말뚝을 박고 자신의 에이전시 두 곳을 설립했습니다. Real Local Partners는 지역 중소기업(SMB)을 지원하기 위해 만들어졌습니다. G Partners는 지역 검색에서 존재감을 찾고 있는 전국적인 다중 위치 브랜드에 서비스를 제공하기 위해 구축되었습니다. 최근 인터뷰에서 우리는 Giamprini와 대행사의 성공 달성, 고객 확보, 고객 평생 가치 증대에 대한 그의 조언을 논의할 기회를 가졌습니다. Giamprini에게 중요한 것은 고객 교육, 직원 유지 및 고객을 위해 솔루션을 단순하게 유지하려는 의지입니다.

SMB가 파도와 싸울 수 있도록 지원

떠돌아 다니는 중소 기업 소유주에게는 힘든 일이 될 수 있습니다. 지불해야 하는 임대료, 완료해야 하는 급여, 마케팅해야 하는 고객 등 수많은 운영 책임이 있습니다. 종종 익사하는 것처럼 느낄 수 있습니다.

“우리는 바다거북의 비유를 즐겨 사용합니다. 바다거북은 태어나는 순간부터 생존을 위해 고군분투합니다. 바다로 나가는 것은 힘든 일이고 파도가 그들을 뒤로 밀어냅니다. 장애물 뒤에 장애물이 있을 뿐입니다.

“사업을 시작하는 것도 마찬가지입니다. 우리가 살아가는 진언은 단순하게 유지하는 것입니다. 많은 경우 소기업은 일을 지나치게 복잡하게 만들고 시장 진출 전략이 정말 시끄럽고 엄청나게 복잡해야 한다고 생각합니다. 수년 동안 내가 배운 것은 더 간단하고, 더 좋고, 더 빠르다는 것입니다.”라고 Giamprini는 말합니다.

Mike의 비밀 무기 중 하나는 고객을 위해 동일한 작업을 수행하기 위해 자신의 운영 및 마케팅을 간소화하는 것입니다. 그는 자신을 지원할 수 있는 대행사 관리 소프트웨어에 투자함으로써 이를 달성했습니다.

“Vendasta를 파트너로 사용하는 것은 모든 것이 우리를 위해 이루어지기 때문에 단순하게 유지하는 전략에 적합합니다. 제품이 있고 플랫폼이 있습니다. 영업과 서비스에만 집중하면 되는데, 그게 제가 늘 하고 싶었던 일입니다.

“저는 전달과 이행에 의존해야 하는 조직을 만들고 싶지 않았습니다. 그것이 또 다른 복잡성이기 때문입니다. 우리는 정말 견고한 영업 및 서비스 조직이 되기를 원합니다. Vendasta 플랫폼을 사용하면 훨씬 쉬워집니다.”라고 Giamprini는 말합니다.

직원 유지는 확장 가능하고 반복 가능한 판매 프로세스의 핵심입니다.

대퇴사라는 난제가 여전한 상황에서 기획사들이 기존 인력을 채용하고 버티기 힘든 시기다. Giamprini는 자신의 직원을 보호하기 위해 몇 가지 기본적인 유지 전술에 의존합니다.

“모든 사람이 직원이 되고 싶은지, 어떤 상황에서 재평가를 받기 때문에 비즈니스 규모에 관계없이 사람을 찾기가 어렵습니다.”라고 그는 설명합니다.

또한 팀이 대행사 내에서 전문적으로 성장할 수 있는 기회를 구축하는 것이 중요합니다.

"그냥 할당량을 맞추고 커미션을 받는 것만이 아닙니다."

신뢰를 얻고 문제를 해결한 다음 상향 판매

점점 경쟁이 치열해지는 시장에서 신규 고객을 유치하고 유치하는 것은 대행사가 직면한 가장 큰 과제 중 하나입니다.

Giamprini에 따르면 경쟁이 항상 가격을 놓고 흔들리는 것은 아닙니다. 그는 기능, 제품 자체, 지역 비즈니스 고객에게 제품을 포지셔닝하는 방법에 대해 더 중요하다고 말합니다.

데이터가 이를 뒷받침합니다.

Alberta School of Business - Center for Cities and Communities의 소비자 행동 전문가이자 전무이사인 Heather Thomson에 따르면, 가치 중심 소비자는 최근 2019년까지만 해도 최고의 자리를 차지했습니다. 2020년에는 변화가 있었고 목적 중심 소비자는 소비자 구성의 훨씬 더 큰 부분(40%). 이로 인해 가치 중심적(41%) 소비자와 막상막하의 경쟁을 벌였습니다. 2021년까지 목적 지향적인 소비자가 소비자 시장의 48%를 차지하며 주도권을 잡았습니다.

Giamprini는 이상적인 고객의 주요 문제점을 파악하고 해당 바구니에 계란을 넣을 것을 권장합니다.

“고객들은 온라인 존재와 관련하여 과거보다 더 많은 정보를 얻고 있습니다. 소기업은 온라인 존재감과 평판을 관리해야 한다는 것을 알고 있습니다. 그들은 그것을하는 방법을 정말로 모릅니다.

"우리는 시장 진출 전략과 메시지 전달에 많은 시간을 할애하여 '어디서부터 시작해야 할지 모르겠다'는 고객의 고충을 해결했습니다. 우리는 항상 '우리와 함께 시작하라'고 말합니다. 우리는 고객이 편안하게 지낼 수 있도록 매우 의식적으로 더 낮은 비용으로 들어갑니다.”라고 그는 설명합니다.

인센티브 보상은 고객 평생 가치를 높이는 데 도움이 됩니다.

운영 수익성을 유지하는 방법에 대한 질문에 Giamprini는 훌륭한 서비스와 높은 LTV(고객 평생 가치)를 장려하는 방법에 대해 이야기합니다.

“저희 팀은 가격 책정에 대해 매우 투명합니다. 마진이 클수록 모두에게 더 큰 몫이 되기 때문에 그들은 마진에 대해 매우 의식하고 있습니다.

“저희는 수수료를 내지 않습니다. 우리는 마진의 일정 부분을 지불하고 좋은 고객과 나쁜 고객의 가치에 대해 다른 접근 방식과 감사를 가지고 있기 때문에 영업 팀과 잘 공감하는 것 같습니다.”라고 Giamprini는 말합니다.

Giamprini는 커미션 기반 판매 구조로 인해 팀이 초기 판매를 성사시키는 한 클라이언트의 장기적인 성공에 덜 투자하게 만든 다른 조직에서 일했던 경험을 이야기합니다. 이는 궁극적으로 고객 유지 및 고객 평생 가치에 해를 끼쳤습니다.

“우리는 가능한 한 오랫동안 고객을 우리와 함께 유지하고 영업 사원이 이러한 고객을 찾도록 동기를 부여하는 방법을 찾기 위해 정말 열심히 노력했습니다. 커미션을 받고 다음 고객으로 넘어간다는 비전으로 고객을 닫는 것과는 대조적으로 고객 자격을 확보하고 고객을 유지한다는 비전으로 고객을 닫을 수 있도록 영업 사원을 교육하는 데는 시간이 걸립니다.”라고 Giamprini는 말합니다.

Giamprini의 조직이 번창하고 시간이 지남에 따라 그의 팀과 수익을 지속적으로 성장시킬 수 있었던 것은 이러한 고객 우선 사고 방식 때문이었습니다. 그의 성공 비결에 대해 더 알고 싶다면 여기에서 사례 연구를 확인할 수 있습니다.