Tattiche dell'agenzia per aumentare il lifetime value del cliente

Il veterano del settore delle agenzie Mike Giamprini ha decenni di esperienza nel supportare le aziende con il loro marketing e la loro presenza online. Nel 2019 ha piantato un palo nel terreno, fondando due sue agenzie. Real Local Partners è stato creato per servire al meglio le piccole e medie imprese (PMI) locali. G Partners è stato creato per servire marchi nazionali con più sedi che cercano una presenza nella ricerca locale. In una recente intervista, abbiamo avuto l'opportunità di sederci con Giamprini per discutere i suoi consigli su come raggiungere il successo dell'agenzia, acquisire clienti e aumentare il valore della vita del cliente. Per Giamprini, si tratta di formazione del cliente, fidelizzazione dei dipendenti e volontà di mantenere soluzioni semplici per i tuoi clienti.

Aiutare le PMI a combattere le onde

Può essere difficile per i proprietari di piccole imprese là fuori che cercano di rimanere a galla. Ci sono innumerevoli responsabilità operative: affitto da pagare, libro paga da completare, clienti a cui rivolgersi. Spesso possono sentirsi come se stessero annegando.

“Ci piace usare l'analogia con la tartaruga marina. Le tartarughe marine, dal momento in cui nascono, lottano per sopravvivere. È una lotta per raggiungere il mare, e poi la risacca li respinge. È solo ostacolo dopo ostacolo dopo ostacolo.

“È la stessa cosa con l'avvio di un'impresa. Il mantra secondo cui viviamo è mantenerlo semplice. La maggior parte delle volte, le piccole imprese complicano eccessivamente le cose e pensano che la loro strategia di mercato debba essere davvero rumorosa e follemente complessa. Quello che ho imparato nel corso degli anni è che più è semplice, meglio è e più è veloce”, afferma Giamprini.

Una delle armi segrete di Mike è stata quella di semplificare le proprie operazioni e il marketing per fare lo stesso per i suoi clienti. Lo ha fatto investendo in un software di gestione dell'agenzia che potesse supportarlo.

“L'utilizzo di Vendasta come partner rientra in quella strategia di mantenere le cose semplici perché è tutto fatto per noi. I prodotti ci sono, la piattaforma c'è. Dobbiamo solo concentrarci sulle vendite e sul servizio, che è quello che ho sempre voluto fare.

“Non ho mai veramente voluto creare un'organizzazione che dovesse dipendere dalla consegna e dall'adempimento, perché questa è un'altra complessità. Vogliamo solo essere un'organizzazione di vendita e assistenza davvero solida e l'utilizzo della piattaforma Vendasta rende tutto molto più semplice", afferma Giamprini.

La fidelizzazione dei dipendenti è la chiave per un processo di vendita scalabile e ripetibile

Con le sfide delle grandi dimissioni ancora persistenti, è un momento difficile per le agenzie assumere e mantenere il personale esistente. Giamprini fa affidamento su alcune fondamentali tattiche di conservazione per garantire che la sua gente si prenda cura di lui.

"Tutti vengono rivalutati se vogliono essere dipendenti e in quali circostanze, quindi indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, è difficile trovare persone", spiega.

Inoltre, è importante creare opportunità per il tuo team di crescere professionalmente e all'interno della tua agenzia.

"Non si tratta solo di raggiungere quote e fare commissioni."

Guadagna la loro fiducia, risolvi il loro problema, quindi fai l'upsell

In un mercato sempre più competitivo, attrarre e acquisire nuovi clienti è una delle maggiori sfide che le agenzie devono affrontare.

Secondo Giamprini, la concorrenza non sempre vince sul prezzo. Dice che si tratta più di funzionalità, del prodotto stesso e di come viene posizionato per il cliente aziendale locale.

I dati lo confermano.

Secondo l'esperta di comportamento dei consumatori e direttore esecutivo della Alberta School of Business - Center for Cities and Communities Heather Thomson, i consumatori orientati al valore hanno regnato sovrani fino al 2019. Nel 2020 c'è stato un cambiamento e i consumatori orientati allo scopo sono diventati un parte molto più grande della composizione dei consumatori (40%). Ciò li ha collocati testa a testa con i consumatori orientati al valore (41%). Entro il 2021, i consumatori orientati allo scopo sono saliti in testa, rappresentando il 48% del mercato dei consumatori.

Giamprini consiglia di affinare il punto dolente principale del tuo cliente ideale e di mettere le tue uova in quel paniere.

“I clienti stanno diventando più informati ora di quanto non fossero in passato quando si tratta di presenza online. Le piccole imprese sanno che devono prendersi cura della propria presenza e reputazione online. Non sanno davvero come farlo.

“Abbiamo dedicato molto tempo alla nostra strategia go-to-market e ai nostri messaggi per affrontare quel punto dolente per i clienti, che è essenzialmente, 'Non so proprio da dove cominciare.' Diciamo sempre, 'inizia con noi.' Entriamo in modo molto consapevole a un costo inferiore per il cliente in modo che possa sentirsi a proprio agio ", spiega.

La retribuzione incentivata aiuta ad aumentare il lifetime value del cliente

Alla domanda sui modi in cui mantiene redditizie le sue operazioni, Giamprini condivide la sua opinione sull'incentivazione di un ottimo servizio e di un elevato valore della vita del cliente (LTV).

“Sono molto trasparente con il mio team riguardo ai prezzi. Sono molto consapevoli del margine perché maggiore è il margine, maggiore è la quota per tutti.

“Non paghiamo commissioni. Paghiamo una quota di margine, e sembra risuonare bene con il team di vendita perché hanno un approccio diverso e un diverso apprezzamento per il valore di un buon cliente rispetto a un cattivo cliente ", afferma Giamprini.

Giamprini racconta esperienze in altre organizzazioni per cui ha lavorato, dove una struttura di vendita basata su commissioni faceva sì che i team fossero meno coinvolti nel successo a lungo termine del cliente, purché riuscissero a ottenere la vendita iniziale. Ciò alla fine ha danneggiato la fidelizzazione del cliente e il valore della vita del cliente.

“Abbiamo lavorato molto duramente per trovare un modo per mantenere il cliente con noi il più a lungo possibile e per mantenere gli addetti alle vendite incentivati ​​a trovare quei clienti. Ci vuole tempo per addestrare un venditore a essere abbastanza informato da qualificare i clienti e chiuderli con l'idea di mantenerli, invece di chiuderli semplicemente con l'idea di accaparrarsi una commissione e passare a quella successiva", afferma Giamprini.

È questa mentalità incentrata sul cliente che ha permesso alle organizzazioni di Giamprini di prosperare e di far crescere il suo team e le sue entrate in modo sostenibile con il passare degli anni. Se desideri scoprire di più sui segreti del suo successo, puoi dare un'occhiata al case study qui.