Müşteri yaşam boyu değerini artırmaya yönelik ajans taktikleri

Ajans sektöründe deneyimli Mike Giamprini, işletmeleri pazarlama ve çevrimiçi varlıklarıyla destekleme konusunda onlarca yıllık bir deneyime sahiptir. 2019'da kendi ajanslarından ikisini kurarak toprağa bir hisse dikti. Yerel küçük ve orta ölçekli işletmelere (KOBİ'ler) süper hizmet vermek için Gerçek Yerel Ortaklar oluşturuldu. G Partners, yerel aramada varlık arayan çok konumlu ulusal markalara hizmet vermek için oluşturuldu. Yakın tarihli bir röportajda, ajans başarısına ulaşma, müşteri kazanma ve müşteri yaşam boyu değerini artırma konusundaki tavsiyelerini tartışmak için Giamprini ile oturma fırsatı bulduk. Giamprini için her şey müşteri eğitimi, çalışanları elde tutma ve müşterileriniz için çözümleri basit tutma istekliliği ile ilgilidir.

KOBİ'lerin dalgalarla savaşmasına yardımcı oluyoruz

Ayakta kalmaya çalışan küçük işletme sahipleri için zorlu bir süreç olabilir. Sayısız operasyonel sorumluluk vardır; ödenmesi gereken kira, tamamlanması gereken bordro, pazarlanması gereken müşteriler. Çoğu zaman boğuluyormuş gibi hissedebilirler.

“Deniz kaplumbağası benzetmesini kullanmayı seviyoruz. Deniz kaplumbağaları doğdukları andan itibaren hayatta kalma mücadelesi verirler. Denize çıkmak için bir mücadele ve sonra dalga onları geri itiyor. Sadece engel üstüne engel.

“Bir iş kurmakla aynı şey. Yaşadığımız mantra, işi basit tutmaktır. Küçük işletmeler çoğu zaman işleri aşırı karmaşık hale getirir ve pazara açılma stratejilerinin gerçekten gürültülü ve çılgınca karmaşık olması gerektiğini düşünür. Yıllar içinde öğrendiğim şey, ne kadar basitse, o kadar iyi ve daha hızlı," diyor Giamprini.

Mike'ın gizli silahlarından biri, aynı şeyi müşterileri için de yapmak üzere kendi operasyonlarını ve pazarlamasını düzene sokmak olmuştur. Bunu, kendisini destekleyebilecek ajans yönetim yazılımına yatırım yaparak yaptı.

"Vendasta'yı bir ortak olarak kullanmak, işi basit tutma stratejisine uyuyor çünkü her şey bizim için yapıldı. Ürünler orada, platform orada. Her zaman yapmak istediğim şey olan satış ve hizmete odaklanmalıyız.

"Hiçbir zaman teslimata ve gerçekleştirmeye bağlı olması gereken bir organizasyon yaratmayı gerçekten istemedim, çünkü bu başka bir karmaşıklık. Biz sadece gerçekten sağlam bir satış ve servis organizasyonu olmak istiyoruz ve Vendasta platformunu kullanmak bunu çok daha kolaylaştırıyor," diyor Giamprini.

Çalışanları elde tutma, ölçeklenebilir, tekrarlanabilir bir satış sürecinin anahtarıdır

Büyük istifanın getirdiği zorluklar hâlâ devam ederken, ajansların mevcut personelini işe alıp elinde tutması zor bir dönem. Giamprini, çalışanlarıyla ilgilenildiğinden emin olmak için bazı temel elde tutma taktiklerine güveniyor.

"Herkes, hangi koşullar altında bir çalışan olmak isteyip istemediğini yeniden değerlendirdi, bu nedenle, işletmenizin boyutu ne olursa olsun, insan bulmak zor," diye açıklıyor.

Ek olarak, ekibinizin profesyonel olarak ve ajansınız içinde büyümesi için fırsatlar oluşturmak da önemlidir.

"Sadece kotaları doldurmak ve komisyon yapmak değil."

Güvenlerini kazanın, sorunlarını çözün, ardından ek satış yapın

Giderek daha rekabetçi hale gelen bir pazarda, yeni müşterileri çekmek ve kazanmak, ajansların karşılaştığı en büyük zorluklardan biridir.

Giamprini'ye göre, rekabet her zaman fiyat üzerinden sallanmıyor. Bunun daha çok özellikler, ürünün kendisi ve yerel işletme müşterisine nasıl konumlandırıldığıyla ilgili olduğunu söylüyor.

Veriler bunu destekliyor.

Tüketici Davranışı Uzmanı ve Alberta School of Business - Şehirler ve Topluluklar Merkezi İcra Direktörü Heather Thomson'a göre, değer odaklı tüketiciler 2019'a kadar üstünlüğünü sürdürdü. 2020'de bir değişim oldu ve amaca yönelik tüketiciler tüketici makyajının çok daha büyük bir kısmı (yüzde 40). Bu onları değer odaklı (yüzde 41) tüketicilerle baş başa konumlandırdı. 2021'e kadar, amaca yönelik tüketiciler, tüketici pazarının yüzde 48'ini oluşturan liderliği ele geçirdi.

Giamprini, ideal müşterinizin birincil sorunlu noktasına odaklanmanızı ve yumurtalarınızı o sepete koymanızı önerir.

“Müşteriler artık çevrimiçi varlık söz konusu olduğunda geçmişte olduğundan daha bilgili hale geliyor. Küçük işletmeler, çevrimiçi varlıklarına ve itibarlarına dikkat etmeleri gerektiğini bilirler. Bunu nasıl yapacaklarını gerçekten bilmiyorlar.

"Pazara açılma stratejimiz ve müşterilerimiz için esasen 'Nereden başlayacağımı bilmiyorum' olan o sıkıntılı noktayı ele alırken verdiğimiz mesaj üzerine çok zaman harcadık. Her zaman 'bizimle başlayın' deriz. Müşteri rahat etsin diye çok bilinçli bir şekilde daha düşük bir maliyetle giriyoruz” diye açıklıyor.

Teşvik edilmiş ücret, müşteri yaşam boyu değerini artırmaya yardımcı olur

Operasyonlarını kârlı tutmanın yolları sorulduğunda Giamprini, mükemmel hizmeti ve yüksek müşteri yaşam boyu değerini (LTV) teşvik etme konusundaki görüşlerini paylaşıyor.

“Fiyatlandırma konusunda ekibime karşı çok şeffafım. Marj konusunda çok bilinçliler çünkü marj ne kadar büyükse, herkes için pay o kadar büyük olur.

“Komisyon ödemiyoruz. Bir marj payı ödüyoruz ve satış ekibinde iyi bir yankı uyandırıyor gibi görünüyor çünkü farklı bir yaklaşıma sahipler ve iyi bir müşteriye karşı kötü bir müşterinin değerini farklı bir şekilde değerlendiriyorlar," diyor Giamprini.

Giamprini, çalıştığı diğer kuruluşlarda, komisyona dayalı bir satış yapısının ekiplerin ilk satışı gerçekleştirmeyi başardıkları sürece müşterinin uzun vadeli başarısına daha az yatırım yapmasına neden olduğu deneyimlerini anlatıyor. Bu sonuçta müşteriyi elde tutma ve müşteri yaşam boyu değerine zarar verdi.

"Müşteriyi mümkün olduğu kadar uzun süre bizimle tutmanın bir yolunu bulmak ve satış görevlilerini bu müşterileri bulmaya teşvik etmek için gerçekten çok çalıştık. Giamprini, bir satış görevlisini müşterileri nitelendirecek kadar bilgili olacak şekilde eğitmek ve onları sadece bir komisyon kapma ve bir sonrakine geçme vizyonuyla kapatmanın aksine, onları elde tutma vizyonuyla kapatmak zaman alıyor” diyor.

Giamprini'nin kuruluşlarının gelişmesine ve yıllar geçtikçe ekibini ve gelirini sürdürülebilir bir şekilde büyütmesine olanak tanıyan, bu müşteri önceliği zihniyetidir. Başarısının sırları hakkında daha fazlasını keşfetmek isterseniz, buradan vaka çalışmasına göz atabilirsiniz.