O que é a voz do cliente?

Se você deseja fornecer experiências de classe mundial ao cliente, precisa ouvir a voz do cliente.

Independentemente do tamanho do seu setor ou empresa, priorizar a voz do cliente o aproximará do sucesso, permitindo que você construa melhores relacionamentos com os clientes que aumentam a receita e geram fidelidade.

Isso porque ouvir a voz do cliente é essencial para entender as necessidades de seus clientes – e entender as necessidades de seus clientes é essencial para oferecer excelentes experiências em todas as etapas da jornada do cliente.

Continue lendo para saber mais sobre a voz do cliente: o que é, por que é tão importante e como você pode coletar e usar os insights da voz do cliente para fortalecer seus negócios.

O que se entende por voz do cliente?

A voz do cliente (também conhecida como VoC) é a soma do que os clientes estão dizendo sobre sua empresa, produto, serviço e as experiências do cliente que você oferece. Frequentemente usado em pesquisa de mercado e gerenciamento de experiência, os insights da voz do cliente são usados ​​para entender como os clientes se sentem em relação ao seu negócio – e identificar onde você pode melhorar.

Um programa de voz do cliente é uma forma de capturar e analisar o feedback do cliente, ajudando você a entender melhor suas necessidades, preferências e frustrações.

Ao ouvir a voz do cliente, você pode garantir que sua empresa esteja realmente atendendo às necessidades dele e aumentar os índices de satisfação do cliente.

A importância da voz do cliente

Por que a voz do cliente é importante para as empresas? Ouvir a voz do cliente pode ajudá-lo a:

• Crie produtos, serviços e experiências que seus clientes adoram.
• Construa relacionamentos mais fortes com os clientes.
• Melhorar a lealdade e retenção.
• Obtenha vantagem sobre os concorrentes.
• Aumente sua receita e diminua seus gastos.
• Prepare sua empresa para o sucesso a longo prazo.
• …e mais.

Aqui estão quatro benefícios que revelam por que ouvir a voz do cliente é importante para todas as equipes da sua empresa.

1. Compreensão mais profunda do cliente

A pesquisa de VoC permite que empresas de todos os tipos entendam verdadeiramente as necessidades de seus clientes – para que estejam mais bem equipadas para atendê-las.

“Os insights que você obtém de uma voz do programa do cliente podem ajudá-lo a criar experiências personalizadas e sob medida para o cliente em todas as etapas da jornada do cliente”

Isso é importante para adquirir novos clientes, bem como para reter e satisfazer os clientes existentes. Entender o que seus clientes atuais valorizam e precisam ajuda você a atendê-los melhor (levando a uma melhor retenção), mas também ajuda a aprimorar o ajuste do produto ao mercado e os perfis de clientes ideais, para que você saiba como comercializar, vender e atrair novos clientes também.

Os insights que você obtém de uma voz do programa do cliente podem ajudá-lo a criar experiências de cliente personalizadas e sob medida em todas as etapas da jornada do cliente, desde saber quais melhorias de produto terão o maior impacto até a entrega de atendimento ao cliente que encanta.

2. Melhore a lealdade e a retenção

Ouvir seus clientes e atender às suas necessidades é crucial para a satisfação do cliente a longo prazo. Agora, mais do que nunca, a satisfação do cliente e a experiência geral do cliente se tornaram um diferencial crítico para muitas empresas. Como Martin Koiva, CEO da Klaus, nos disse: “Acho que o foco está mudando para a satisfação do cliente, para um serviço excelente. Porque, francamente, às vezes não há muito mais com o que competir, porque se todo o resto for bastante semelhante em alguns setores, é aí que a competição realmente acontece.”

“As empresas que executam programas de voz do cliente gastam 25% menos na retenção de clientes do que aquelas que não o fazem”

Compreender seus clientes – e agir com base nesses insights – pode impedi-los de recorrer aos concorrentes. A pesquisa descobriu que as empresas que executam programas de voz do cliente gastam 25% menos na retenção de clientes do que aquelas que não o fazem.

3. Tome melhores decisões de negócios

Ao ouvir os insights do VoC, você pode garantir que sua organização esteja alinhada com a voz do cliente, para que você possa ter certeza de que está sempre se movendo na direção certa para a felicidade e o sucesso contínuos do cliente.

Compreender a voz do cliente pode ajudá-lo a priorizar e fazer escolhas mais centradas no cliente em todos os níveis. Não tem certeza de qual recurso priorizar, qual novo produto criar a seguir ou como deve ser seu próximo lançamento? Armado com sua opinião sobre os dados do cliente, você pode tomar decisões baseadas em dados que se concentram nas necessidades dos clientes enquanto planeja seus roteiros de produtos e negócios.

4. Aumente seus resultados

Um estudo do Aberdeen Group descobriu que os melhores programas de voz do cliente têm impactos financeiros reais no crescimento dos negócios. O estudo observou grandes impactos na experiência do cliente, no envolvimento dos funcionários e no crescimento da receita, com os melhores desempenhos desfrutando de:

• Taxa de retenção de clientes 55% maior.
• Redução de 23,6% nos custos de atendimento ao cliente ano a ano.
• Taxa de engajamento de funcionários 292% maior.

A cereja no topo? Eles descobriram que as empresas com os melhores programas de voz do cliente aumentam a receita anual em mais de 48% ano a ano - quase 10 vezes mais do que aquelas que seguem os programas VoC.

No entanto, embora esses resultados sejam impressionantes, o estudo teve o cuidado de observar que eles só foram possíveis porque as melhores empresas não apenas coletaram feedback dos clientes, mas também colocaram esses insights em ação usando os processos e tecnologias corretos. para ajudá-los a alcançar resultados que satisfaçam o cliente.

Como criar um programa VoC

Então, como você inicia o melhor programa de voz do cliente que o ajuda a obter todos esses benefícios?

Existem várias maneiras de criar um programa VoC, bem como várias ferramentas e softwares para ajudá-lo a construí-lo, executá-lo e analisá-lo. Mas quando se trata disso, existem apenas três componentes principais para qualquer voz do programa do cliente:

• Capturar os dados.
• Analise os dados.
• Aja sobre os dados.

É claro que você pode detalhar e ficar muito mais complexo, mas essas três etapas são uma ótima maneira de começar com sua opinião sobre a pesquisa do cliente. Depois de implementar esse programa VoC simples, você pode começar a crescer e expandi-lo ao longo do tempo para ajudá-lo a obter ainda mais insights.

1. Capture os dados

Use o que você já tem

Você pode pensar que precisa começar do zero, mas a verdade é que você provavelmente já tem muitos canais para feedback do cliente nos quais pode recorrer. As comunicações com o cliente – como e-mails, chats ao vivo, solicitações de recursos e outras conversas armazenadas em seu software de suporte ao cliente – são todas fontes valiosas de voz dos dados do cliente que você pode incorporar ao seu programa VoC. Outros canais existentes que você pode incorporar incluem chamadas de sucesso do cliente, menções de mídia social e avaliações de clientes.

Faça as perguntas certas

Dependendo do que você deseja saber, provavelmente desejará complementar os dados de clientes existentes com um alcance mais direcionado. Para ajudar seu programa a ter o maior impacto, você pode definir algumas metas que irão informar sua pesquisa. Por exemplo, se você deseja usar seu programa VoC para ajudá-lo a decidir qual recurso ou produto deve criar a seguir, faça uma pesquisa para solicitar feedback sobre o que os clientes estão tentando alcançar ou o que gostariam de ver no roteiro . Ou, se seu objetivo é melhorar a experiência do cliente, você pode perguntar aos clientes que contataram sua equipe de suporte ao cliente como estão satisfeitos com o atendimento ao cliente que receberam.

Faça perguntas da maneira certa

Não é apenas sobre o que você pergunta – é sobre como, quando e onde você pergunta também.

“Você quer ser inteligente ao fazer a pergunta certa, na hora certa, no lugar certo, para o cliente certo”

Como Deepa Subramanian, CEO e co-fundadora da Wootric (agora InMoment), nos disse: “Assim como as empresas estão descobrindo a importância do feedback do cliente, a fadiga da pesquisa também está se instalando. Não se trata apenas de enviar pesquisas; você vai sobrecarregar os clientes se essa for a única abordagem a ser adotada. Os clientes adoram dar feedback, mas você deve construir essa experiência com muito cuidado. Você quer ser inteligente em fazer a pergunta certa, na hora certa, no lugar certo, para o cliente certo. Você sabe muito sobre esse cliente. Seja realmente criativo para alcançá-los ou se envolver com eles.”

As pesquisas são uma ótima fonte de feedback, mas, como menciona Deepa, um pouco de criatividade pode ajudar muito a ressoar com os usuários. O uso de pesquisas no aplicativo pode ajudar a reduzir o cansaço da pesquisa, porque você pode capturar as pessoas no contexto certo, quando elas já estão envolvidas com seu produto ou pensando em sua empresa.

Outra tática útil é tornar suas pesquisas o mais leve possível, de modo que seja quase fácil para os clientes concluírem. (Pense: uma ou duas perguntas simples solicitando que os usuários classifiquem algo usando uma escala numérica ou escolhendo um emoji.) Isso pode ajudá-lo a obter mais respostas, porque você não está exigindo muito tempo ou esforço de seu cliente. Então, ao analisar os resultados, você sempre pode detalhar quaisquer áreas ou segmentos de público que justifiquem uma investigação mais aprofundada.

Você também pode experimentar outros formatos diferentes. Por exemplo, se você deseja ser realmente específico (e está disposto a trocar um volume maior de respostas por respostas mais aprofundadas), pode realizar um grupo de foco com contas-chave ou até mesmo fazer uma série de um entrevistas individuais com clientes.

O mais importante é estar sempre atento ao tempo de seus clientes e tentar tornar o feedback o mais simples, eficiente e eficaz possível para eles.

Pergunte às pessoas certas

O próximo é quem. Novamente, o público-alvo do seu programa VoC dependerá de seus objetivos gerais. Você quer fazer uma verificação geral do pulso em toda a sua base de clientes? Ou você está procurando insights mais direcionados sobre pontos problemáticos específicos?

Por exemplo, se você deseja usar sua opinião sobre a pesquisa do cliente para melhorar sua integração, pode direcionar novos usuários para avaliar a experiência enquanto ela ainda está fresca em suas mentes. Ou, se você quiser entender como melhorar sua experiência de atendimento ao cliente, pode realizar uma pesquisa direcionada aos clientes que deram avaliações de suporte negativas nos últimos seis meses, perguntando por que deram a classificação que deram e como você pode fazer melhor.

2. Analise os dados

Consolide dados entre fontes

Como vimos, há muitas entradas e pontos de contato que você pode usar para dar voz à pesquisa do cliente. Informações valiosas podem estar em várias plataformas e ferramentas, como sua ferramenta de suporte ao cliente e seu CRM, ou coletadas no Google Docs, planilhas e muito mais.

“Ao conectar fontes vitais de feedback do cliente, como sua ferramenta de suporte ao cliente, com as outras ferramentas em seu arsenal, você pode ajudar a manter dados cruciais em um só lugar e atualizados”

A primeira etapa é consolidar os dados para que você tenha certeza de que está obtendo a imagem completa. Uma pilha de tecnologia integrada pode ajudá-lo a fazer isso com mais eficiência. Ao conectar fontes vitais de feedback do cliente, como sua ferramenta de suporte ao cliente, com as outras ferramentas em seu arsenal, você pode ajudar a manter dados cruciais em um só lugar e atualizados, melhorando a higiene dos dados e facilitando sua análise.

Identificar temas e tendências

Depois de coletar e agrupar todos esses dados, a próxima etapa é identificar temas e tendências. Você pode fazer isso manualmente ou aproveitar os recursos de IA para ajudá-lo a abordar tópicos recorrentes.

Além de identificar tendências gerais, como palavras-chave populares, problemas comuns ou alterações nas classificações (como sua pontuação de satisfação do cliente ou pontuação líquida do promotor), é aqui que você pode realmente obter detalhes. Ao se aprofundar na voz do feedback do cliente e segmentá-lo por tipo de público ou estágios de jornada, você pode obter uma imagem ainda mais clara de como clientes específicos se sentem em momentos diferentes. Com esse nível de detalhe, você pode começar a criar jornadas de cliente mais personalizadas para dar a cada cliente a experiência que eles esperam.

3. Aja nos dados

Compartilhe suas descobertas em toda a empresa

Depois de concluir sua análise, você deve tornar suas principais descobertas amplamente acessíveis em toda a organização. Para ser verdadeiramente centrado no cliente, a voz do cliente deve ser incorporada por todas as equipes, desde o produto até o suporte. Ao compartilhar as principais conclusões, você pode capacitar cada equipe a aprender com o programa VoC e incorporá-lo em suas próprias estratégias e trabalho diário.

Coloque um plano em prática

Agora que você sabe o que os clientes realmente querem, é hora de fazer acontecer. Como você pode transformar insights em ação? Por exemplo, se sua pesquisa de VoC revelar que os clientes esperam mais personalização, você pode criar fluxos de mensagens personalizados com base em dados primários para garantir que eles recebam apenas mensagens direcionadas, oportunas e relevantes.

“​​Como parte de seu plano de ação, não se esqueça de definir uma meta mensurável para ajudá-lo a acompanhar seu progresso”

Ou veja nosso próprio exemplo: quando a equipe de defesa do cliente detectou a menção de tempos de carregamento lentos no feedback do cliente, eles o levantaram com a equipe de pesquisa, análise e ciência de dados, que também viu isso surgir no feedback do NPS. Com esses dois pontos de dados fortes, eles conseguiram escalar o problema e melhorar as ações.

Como parte de seu plano de ação, não se esqueça de definir uma meta mensurável para ajudá-lo a acompanhar seu progresso. Por exemplo, se seu objetivo é melhorar a integração, você pode querer medir a profundidade do uso do recurso após um determinado número de meses ou a fidelidade dos clientes; se você deseja melhorar a experiência do cliente e criar mais defensores da marca, seu objetivo pode ser aumentar seu Net Promoter Score em X pontos.

Análise de VoC

Embora existam muitas ferramentas disponíveis que podem ajudá-lo a executar suas análises de VoC, uma das opções mais fáceis e eficientes é aproveitar as análises e os relatórios que já estão incluídos nas ferramentas que você usa todos os dias.

Como você pode usar o Intercom em todas as etapas da jornada do cliente e como pode usá-lo em vários canais e coletar feedback do cliente de várias maneiras – de mensagens de bate-papo ao vivo a respostas a pesquisas – é uma maneira ideal de se aproximar da voz do cliente.

Com todos esses dados importantes em um local central, é fácil gerar relatórios ou aprofundar-se em segmentos específicos para obter ainda mais informações e contexto. E, ao usar recursos inteligentes de aprendizado de máquina, você pode revelar rapidamente os tópicos mais importantes para os clientes, permitindo que você fique perto da voz do cliente.

Experimente você mesmo →

Voz dos exemplos do cliente

Existem muitas oportunidades para ouvir a voz do cliente alto e claro – você só precisa estar pronto para ouvir.

Aqui estão alguns exemplos de canais que você pode usar para coletar feedback do cliente como parte de seu programa VoC.

1. Pesquisas e formulários de feedback

Pesquisas e formulários de feedback são uma ótima maneira de capturar o sentimento do cliente em relação a perguntas específicas. Quer você use um sistema de classificação simples ou faça perguntas abertas, as pesquisas e os formulários de feedback são uma ótima maneira de ouvir seus clientes de maneira rápida e fácil. Algumas perguntas que você pode fazer incluem:

• Quão fácil foi encontrar o que você estava procurando?
• Como foi nosso culto hoje?
• Quão satisfeito você está com o Examply até agora? [1–7]
• O que poderíamos fazer para melhorar? [Abrir caixa de texto]

Dica profissional: com o Intercom Surveys, você pode capturar e agir de acordo com a voz do feedback do cliente, tudo de uma vez. Nossas pesquisas podem acionar automaticamente as próximas etapas com base nos resultados da pesquisa, tornando mais fácil mostrar aos clientes que você está ouvindo.

2. Bate-papo ao vivo

O bate-papo ao vivo é uma mina de ouro para a voz da pesquisa do cliente. As perguntas dos clientes ou consultas de suporte podem sinalizar onde estão sendo bloqueados, o que estão tentando fazer e quaisquer outros problemas que estejam tendo. E como todas essas conversas acontecem no messenger, é fácil pesquisar padrões no texto e encontrar temas emergentes (especialmente quando você tem recursos de relatórios poderosos ao seu lado).

3. Entrevistas individuais

Se você quiser se aprofundar, as entrevistas individuais com os clientes podem ajudá-lo a realmente entender a experiência do usuário e seus pontos problemáticos. Como você está falando com eles diretamente no momento, você tem a oportunidade de fazer suas perguntas mais urgentes – e eles têm um canal direto para compartilhar quaisquer problemas ou frustrações que estejam enfrentando.

4. Grupos focais

Outra opção para discussão em tempo real é realizar um grupo focal. Ao reunir um pequeno grupo de clientes – selecionados por setor, tipo de plano ou local – e realizar sessões direcionadas, você pode ter uma conversa produtiva que pode gerar mais ideias ou semelhanças do que se tivesse entrevistado cada cliente sozinho.

5. Redes sociais e sites de avaliação

Muitos clientes recorrem às mídias sociais e avaliam sites para compartilhar suas experiências – tanto positivas quanto negativas. Como resultado, esses canais podem ser especialmente úteis para monitorar: eles podem ajudar você a entender o que os clientes gostaram tanto que queriam contar ao mundo sobre isso, bem como o que não funcionou tão bem para eles, incluindo churn razões. Esses também são canais importantes para compradores em potencial ao pesquisar sua marca, portanto, abordar as preocupações levantadas aqui – ou até mesmo deixar uma resposta para que as pessoas saibam que seu feedback foi ouvido – pode ajudar bastante.

Colocar a voz do cliente no centro de tudo

Para empresas centradas no cliente, ouvir a voz do cliente é uma das coisas mais importantes que você pode fazer. A execução de um programa VoC, a coleta de insights e a resposta ao feedback do cliente podem ajudá-lo a atender melhor às necessidades de seus clientes, para que você possa oferecer melhores experiências ao cliente e expandir seus negócios de forma sustentável na direção certa.

Perguntas Frequentes sobre “Voz do cliente”