Müşterinin sesi nedir?
Yayınlanan: 2023-03-01Birinci sınıf müşteri deneyimleri sunmak istiyorsanız, müşterinin sesini dinlemeniz gerekir.
Sektörünüz veya işletmenizin boyutu ne olursa olsun, müşterinin sesine öncelik vermek sizi başarıya yaklaştıracak ve geliri artıran ve sadakati artıran daha iyi müşteri ilişkileri kurmanıza olanak sağlayacaktır.
Bunun nedeni, müşterinin sesini dinlemenin, müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamak için çok önemli olmasıdır ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamak, müşteri yolculuğunun her aşamasında mükemmel müşteri deneyimleri sunmak için çok önemlidir.
Müşterinin sesi hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin: Nedir, neden bu kadar önemlidir ve işinizi güçlendirmek için müşterinin sesini nasıl toplayabilir ve kullanabilirsiniz.
Müşterinin sesi ile kastedilen nedir?
Müşterinin Sesi (VoC olarak da bilinir), müşterilerin işletmeniz, ürününüz, hizmetiniz ve sağladığınız müşteri deneyimleri hakkında söylediklerinin toplamıdır. Genellikle pazar araştırması ve deneyim yönetiminde kullanılan müşteri içgörülerinin sesi, müşterilerin işletmeniz hakkında ne hissettiğini anlamak ve nereleri geliştirebileceğinizi belirlemek için kullanılır.
Müşterinin sesi programı, müşteri geri bildirimlerini alıp analiz etmenin bir yoludur ve onların gereksinimlerini, tercihlerini ve hayal kırıklıklarını daha iyi anlamanıza yardımcı olur.
Müşterinin sesini dinleyerek işletmenizin onların ihtiyaçlarını gerçekten karşıladığından emin olabilir ve müşteri memnuniyeti puanınızı yükseltebilirsiniz.
Müşterinin sesinin önemi
İşletmeler için müşterinin sesi neden önemlidir? Müşterinin sesini dinlemek size şu konularda yardımcı olabilir:
- Müşterilerinizin sevdiği ürünler, hizmetler ve deneyimler oluşturun.
- Daha güçlü müşteri ilişkileri kurun.
- Bağlılığı ve elde tutmayı geliştirin.
- Rakiplere üstünlük sağlayın.
- Gelirinizi artırın ve harcamalarınızı azaltın.
- İşletmenizi uzun vadeli başarı için ayarlayın.
- …ve dahası.
Müşterinin sesini dinlemenin işletmenizdeki her ekip için neden önemli olduğunu ortaya çıkaran dört faydayı burada bulabilirsiniz.
1. Daha derin müşteri anlayışı
VoC araştırması, her türden işletmenin müşterilerinin ihtiyaçlarını gerçekten anlamalarına olanak tanır - böylece onları karşılamak için daha donanımlı hale gelirler.
"Müşteri programının sesinden elde ettiğiniz içgörüler, müşteri yolculuğunun her aşamasında kişiselleştirilmiş, özel müşteri deneyimleri oluşturmanıza yardımcı olabilir"
Bu, yeni müşteriler kazanmak için olduğu kadar mevcut müşterileri elde tutmak ve memnun etmek için de önemlidir. Mevcut müşterilerinizin neye değer verdiğini ve neye ihtiyaç duyduğunu anlamak, onlara daha iyi hizmet vermenize yardımcı olur (elde tutmayı artırır), ancak aynı zamanda ürün-pazar uyumunuzu ve ideal müşteri profillerinizi geliştirmenize yardımcı olur, böylece nasıl pazarlayacağınızı, satacağınızı ve onlara hitap edeceğinizi bilirsiniz. yeni müşteriler de.
Müşteri programının bir sesinden topladığınız içgörüler, hangi ürün iyileştirmelerinin en büyük etkiye sahip olacağını bilmekten memnuniyet veren müşteri hizmetleri sunmaya kadar, müşteri yolculuğunun her aşamasında kişiselleştirilmiş, özel müşteri deneyimleri oluşturmanıza yardımcı olabilir.
2. Bağlılığı ve elde tutmayı geliştirin
Müşterilerinizi dinlemek ve ihtiyaçlarını karşılamak, uzun vadeli müşteri memnuniyeti için çok önemlidir. Artık müşteri memnuniyeti ve genel müşteri deneyimi, her zamankinden daha fazla, birçok şirket için kritik bir farklılaştırıcı unsur haline geldi. Klaus'un CEO'su Martin Koiva'nın bize söylediği gibi: "Müşteri memnuniyetine, mükemmel hizmete odaklanıldığını düşünüyorum. Çünkü açıkçası, bazen rekabet edecek fazla bir şey olmuyor çünkü bazı sektörlerde diğer her şey oldukça benzerse, o zaman rekabetin gerçekleştiği yer orasıdır.”
“Müşterinin sesi programlarını yürüten işletmeler, uygulamayanlara göre müşteriyi elde tutmak için %25 daha az harcıyor”
Müşterilerinizi anlamak - ve bu içgörülere göre hareket etmek - onları rakiplere yönelmekten alıkoyabilir. Araştırmalar, müşterinin sesi programlarını yürüten işletmelerin, yürütmeyenlere göre müşteriyi elde tutmak için %25 daha az harcama yaptığını bulmuştur.
3. Daha iyi iş kararları alın
VoC içgörülerini dinleyerek kuruluşunuzun müşterinin sesiyle uyumlu olmasını sağlayabilirsiniz, böylece sürekli müşteri mutluluğu ve başarısı için her zaman doğru yönde ilerlediğinizden emin olabilirsiniz.
Müşterinin sesini anlamak, her düzeyde öncelik vermenize ve daha müşteri odaklı seçimler yapmanıza yardımcı olabilir. Hangi özelliği önceliklendireceğinizden, hangi yeni ürünü oluşturacağınızdan veya bir sonraki lansmanınızın nasıl görüneceğinden emin değil misiniz? Müşteri verilerinin sesiyle donanarak, ürün ve iş yol haritalarınızı planlarken müşterilerin ihtiyaçlarına odaklanan veri odaklı kararlar alabilirsiniz.
4. Kazancınızı artırın
Aberdeen Group tarafından yapılan bir araştırma, müşteri programlarının sınıfının en iyisi sesinin iş büyümesi üzerinde gerçek mali etkilere sahip olduğunu buldu. Çalışma, müşteri deneyimi, çalışan bağlılığı ve gelir artışı üzerinde büyük etkiler gördü ve en iyi performans gösterenler şunlardan yararlandı:
- %55 daha fazla müşteri elde tutma oranı.
- Yıldan yıla müşteri hizmetleri maliyetlerinde %23,6 azalma.
- %292 daha fazla çalışan bağlılığı oranı.
Üstteki kiraz mı? Sınıfının en iyisi müşteri programlarının seslendirmesine sahip firmaların yıllık gelirlerini yıldan yıla %48'in üzerinde artırdığını buldular; bu, VoC programlarını takip eden şirketlerden neredeyse 10 kat daha fazla.
Bununla birlikte, bu sonuçlar etkileyici olsa da çalışma, bunların yalnızca sınıfının en iyisi şirketlerin yalnızca müşteri geri bildirimi toplamadığı, aynı zamanda doğru süreçleri ve teknolojileri kullanarak bu içgörüleri eyleme geçirdiğinden emin olduğu için mümkün olduğunu not etmeye dikkat etti. Müşterileri memnun eden sonuçlara ulaşmalarına yardımcı olmak için.
Bir VoC programı nasıl oluşturulur?
Peki, tüm bu avantajların farkına varmanıza yardımcı olan, sınıfının en iyisi bir müşteri sesi programına nasıl başlarsınız?
Bir VoC programı oluşturmanın birçok yolunun yanı sıra onu oluşturmanıza, çalıştırmanıza ve analiz etmenize yardımcı olacak çok sayıda araç ve yazılım vardır. Ancak konu aşağı geldiğinde, müşteri programının herhangi bir sesinin gerçekten yalnızca üç ana bileşeni vardır:
- Verileri yakalayın.
- Verileri analiz edin.
- Verilere göre hareket edin.
Elbette detaya inebilir ve çok daha karmaşık hale getirebilirsiniz, ancak bu üç adım, müşteri araştırmanızın sesiyle başlamak için harika bir yoldur. Bu basit VoC programına sahip olduğunuzda, daha da fazla içgörü elde etmenize yardımcı olmak için zaman içinde onu büyütmeye ve genişletmeye başlayabilirsiniz.
1. Verileri yakalayın
Zaten sahip olduklarınızı kullanın
Sıfırdan başlamanız gerektiğini düşünebilirsiniz, ancak gerçek şu ki, müşteri geri bildirimi için yararlanabileceğiniz çok sayıda kanalınız vardır. Müşteri destek yazılımınızda barındırılan e-postalar, canlı sohbetler, özellik istekleri ve diğer konuşmalar gibi müşteri iletişimlerinin tümü, VoC programınıza dahil edebileceğiniz müşteri verilerinin değerli ses kaynaklarıdır. Dahil edebileceğiniz diğer mevcut kanallar arasında müşteri başarı aramaları, sosyal medyadan bahsetmeler ve müşteri incelemeleri yer alır.
doğru soruları sorun
Ne bilmek istediğinize bağlı olarak, muhtemelen mevcut müşteri verilerinizi daha hedefli erişimle desteklemek isteyeceksiniz. Programınızın en büyük etkiye sahip olmasına yardımcı olmak için, araştırmanıza yön verecek birkaç hedef belirlemek isteyebilirsiniz. Örneğin, bir sonraki adımda hangi özelliği veya ürünü oluşturacağınıza karar vermenize yardımcı olması için VoC programınızı kullanmak istiyorsanız, müşterilerin neyi başarmaya çalıştıkları veya yol haritasında ne görmek istedikleri hakkında geri bildirim almak için bir anket düzenleyebilirsiniz. . Ya da amacınız müşteri deneyiminizi iyileştirmekse, müşteri destek ekibinizle iletişime geçen müşterilere, aldıkları müşteri hizmetinden ne kadar memnun olduklarını sorabilirsiniz.
Soruları doğru şekilde sorun
Bu sadece ne sorduğunuzla ilgili değil - onu nasıl, ne zaman ve nerede sorduğunuzla da ilgili.
"Doğru soruyu, doğru zamanda, doğru yerde, doğru müşteriye sorma konusunda akıllı olmak istersiniz"
Wootric'in (şimdi InMoment) CEO'su ve kurucu ortağı Deepa Subramanian'ın bize söylediği gibi: “Şirketler müşteri geri bildirimlerinin ne kadar önemli olduğunu keşfederken, anket yorgunluğu da başlıyor. Bu sadece anket göndermekle ilgili değil; Tek yaklaşımınız buysa, müşterileri bunaltacaksınız. Müşteriler geri bildirimde bulunmayı sever, ancak bu deneyimi çok dikkatli bir şekilde oluşturmanız gerekir. Doğru soruyu, doğru zamanda, doğru yerde, doğru müşteriye sorma konusunda akıllı olmak istersiniz. Bu müşteri hakkında çok şey biliyorsun. Onlara ulaşma veya onlarla etkileşim kurma konusunda gerçekten yaratıcı olun."
Anketler harika bir geri bildirim kaynağıdır, ancak Deepa'nın da belirttiği gibi, biraz yaratıcılık, anketlerin kullanıcılar arasında yankı uyandırmasına yardımcı olmak için uzun bir yol kat edebilir. Uygulama içi anketleri kullanmak, anket yorgunluğunu azaltmaya yardımcı olabilir, çünkü zaten ürününüzle meşgulken veya işletmenizi düşünürken insanları doğru bağlamda yakalayabilirsiniz.
Bir başka yararlı taktik de anketlerinizi mümkün olduğunca hafif hale getirmektir, böylece müşterilerin doldurması neredeyse zahmetsizdir. (Düşün: Kullanıcılardan sayısal bir ölçek kullanarak veya bir emoji seçerek bir şeyi derecelendirmelerini isteyen bir veya iki basit soru.) Bu, daha fazla yanıt almanıza yardımcı olabilir, çünkü müşterinizden çok fazla zaman veya çaba istemezsiniz. Ardından, sonuçları analiz ederken, daha fazla araştırma gerektiren herhangi bir alanı veya hedef kitle segmentini her zaman inceleyebilirsiniz.
Ayrıca diğer farklı biçimleri de deneyebilirsiniz. Örneğin, gerçekten spesifik olmak istiyorsanız (ve daha derinlemesine yanıtlar için daha yüksek hacimli yanıtları takas etmeye istekliyseniz), önemli hesaplarla bir odak grubu çalıştırabilir veya hatta bir dizi oluşturabilirsiniz. -bire bir müşteri görüşmeleri.
En önemli şey, her zaman müşterilerinizin zamanına dikkat etmek ve geri bildirimlerini onlar için mümkün olduğunca basit, verimli ve etkili hale getirmeye çalışmaktır.
doğru insanlara sor
Sıradaki kim. Yine, VoC programınızın hedef kitlesi, genel hedeflerinize bağlı olacaktır. Tüm müşteri tabanınızda genel bir nabız kontrolü yapmak ister misiniz? Yoksa belirli sorunlu noktalar hakkında daha hedefli içgörüler mi arıyorsunuz?
Örneğin, işe alım sürecinizi iyileştirmek için müşteri araştırmasındaki sesinizi kullanmak istiyorsanız, yeni kullanıcıları, henüz akıllarındayken deneyimi derecelendirmeleri için hedefleyebilirsiniz. Ya da müşteri hizmetleri deneyiminizi nasıl iyileştirebileceğinizi anlamak istiyorsanız, son altı ayda olumsuz destek notu veren müşterileri hedef alan ve onlara neden verdikleri notu verdiklerini ve nasıl daha iyi yapabileceğinizi soran bir anket yapabilirsiniz.
2. Verileri analiz edin
Verileri kaynaklar arasında birleştirin
Gördüğümüz gibi, müşteri araştırmasında sesiniz için kullanabileceğiniz pek çok girdi ve temas noktası var. Değerli bilgiler, müşteri destek aracınız ve CRM'niz gibi çeşitli platformlarda ve araçlarda bulunabilir veya Google Dokümanlar, e-tablolar ve daha fazlasında toplanabilir.
"Müşteri destek aracınız gibi önemli müşteri geri bildirimi kaynaklarını cephaneliğinizdeki diğer araçlarla bağlayarak, önemli verileri tek bir yerde ve güncel tutmanıza yardımcı olabilirsiniz"
İlk adım, tam resmi elde ettiğinizden emin olabilmeniz için verileri birleştirmek. Entegre bir teknoloji yığını, bunu daha verimli bir şekilde yapmanıza yardımcı olabilir. Müşteri destek aracınız gibi önemli müşteri geri bildirimi kaynaklarını cephaneliğinizdeki diğer araçlarla bağlayarak, önemli verileri tek bir yerde ve güncel tutmanıza yardımcı olabilir, veri hijyenini geliştirebilir ve analiz etmenizi kolaylaştırabilirsiniz.
Temaları ve eğilimleri belirleyin
Tüm bu verileri toplayıp harmanladıktan sonraki adım, temaları ve eğilimleri tespit etmektir. Bunu manuel olarak yapabilir veya yinelenen konuları ortaya çıkarmanıza yardımcı olması için AI özelliklerinden yararlanabilirsiniz.
Popüler anahtar kelimeler, yaygın sorunlar veya derecelendirmelerdeki değişiklikler (müşteri memnuniyeti puanınız veya net tavsiye puanınız gibi) gibi genel eğilimleri belirlemenin yanı sıra, burası gerçekten ayrıntıya inebileceğiniz yerdir. Müşteri geri bildiriminin sesini derinlemesine inceleyerek ve bunu kitle türüne veya yolculuk aşamalarına göre bölümlere ayırarak, belirli müşterilerin farklı zamanlarda nasıl hissettiğine dair daha net bir resim elde edebilirsiniz. Bu düzeyde ayrıntıyla, her müşteriye bekledikleri deneyimi sunmak için daha özel müşteri yolculukları oluşturmaya başlayabilirsiniz.
3. Verilere göre hareket edin
Bulgularınızı işletme genelinde paylaşın
Analizinizi tamamladıktan sonra, temel bulgularınızı kuruluşunuz genelinde geniş çapta erişilebilir hale getirmelisiniz. Gerçekten müşteri odaklı olmak için, müşterinin sesi, üründen desteğe kadar her ekip tarafından dahil edilmelidir. Temel çıkarımları paylaşarak, her ekibin VoC programından öğrenmesini ve bunu kendi stratejilerine ve günlük işlerine dahil etmesini sağlayabilirsiniz.
Yerine bir plan koymak
Artık müşterilerin gerçekten ne istediğini bildiğinize göre, bunu gerçekleştirmenin zamanı geldi. İçgörüleri eyleme nasıl dönüştürebilirsiniz? Örneğin, VoC araştırmanız müşterilerin daha fazla kişiselleştirme beklediğini ortaya çıkarırsa, yalnızca hedeflenmiş, zamanında ve ilgili mesajları aldıklarından emin olmak için birinci taraf verilerine dayalı özelleştirilmiş mesajlaşma akışları oluşturabilirsiniz.
"Eylem planınızın bir parçası olarak, ilerlemenizi takip etmenize yardımcı olacak ölçülebilir bir hedef belirlemeyi unutmayın"
Ya da kendi örneğimizi ele alalım: Müşteri Savunması ekibi, müşteri geri bildirimlerinde yavaş yükleme sürelerinden söz edildiğini tespit ettiğinde, NPS geri bildiriminde de bu konuyu görmüş olan Araştırma, Analitik ve Veri Bilimi ekibine bunu bildirdi. Bu iki güçlü veri noktasıyla, sorunu ve eylem iyileştirmelerini artırabildiler.
Eylem planınızın bir parçası olarak, ilerlemenizi takip etmenize yardımcı olacak ölçülebilir bir hedef belirlemeyi unutmayın. Örneğin, hedefiniz işe alıştırmayı iyileştirmekse, belirli sayıda ay sonra özellik kullanımının derinliğini veya müşterilerin kalıcılığını ölçmek isteyebilirsiniz; müşteri deneyimini iyileştirmek ve daha fazla marka savunucusu oluşturmak istiyorsanız, hedefiniz Net Tavsiye Puanınızı X puan artırmak olabilir.
VoC analitiği
VoC analitiğinizi çalıştırmanıza yardımcı olabilecek pek çok araç olsa da, en kolay ve en etkili seçeneklerden biri, her gün kullandığınız araçlarda zaten işlenmiş olan analitik ve raporlamadan yararlanmaktır.
Intercom'u müşteri yolculuğunun her aşamasında kullanabildiğiniz ve birden çok kanalda kullanabildiğiniz ve canlı sohbet mesajlarından anket yanıtlarına kadar çeşitli şekillerde müşteri geri bildirimi toplayabildiğiniz için, sese yaklaşmanın ideal bir yoludur. müşterinin
Tüm bu önemli veriler tek bir merkezi yerde toplandığında, daha fazla içgörü ve bağlam elde etmek için raporları çalıştırmak veya belirli segmentlere daha derinlemesine dalmak kolaydır. Ayrıca, akıllı makine öğrenimi yeteneklerini kullanarak müşterilerin aklına gelen konuları hızla ortaya çıkararak müşterinin sesine yakın olmanızı sağlayabilirsiniz.
Kendiniz deneyin →
Müşteri örneklerinin sesi
Müşterinin sesini yüksek ve net bir şekilde duymak için pek çok fırsat vardır - sadece dinlemeye hazır olmanız gerekir.
Burada, VoC programınızın bir parçası olarak müşteri geri bildirimlerini toplamak için kullanabileceğiniz bazı kanal örnekleri verilmiştir.
1. Anketler ve geri bildirim formları
Anketler ve geri bildirim formları, belirli sorular etrafında müşteri duyarlılığını yakalamanın harika bir yoludur. İster basit bir derecelendirme sistemi kullanın, ister açık uçlu sorular sorun, anketler ve geri bildirim formları, müşterilerinizden hızlı ve kolay bir şekilde doğrudan haber almanın harika bir yoludur. Sorabileceğiniz bazı sorular şunları içerir:
- Aradığınızı bulmak ne kadar kolaydı?
- Bugünkü servisimiz nasıldı?
- Şu ana kadar Samplely'den ne kadar memnunsunuz? [1–7]
- Geliştirmek için ne yapabiliriz? [Metin kutusunu aç]
Profesyonel ipucu: Intercom Anketleri ile müşteri geri bildirimlerini aynı anda yakalayabilir ve sesli olarak harekete geçebilirsiniz. Anketlerimiz, anket sonuçlarına göre sonraki adımları otomatik olarak tetikleyerek müşterilere dinlediğinizi göstermenizi kolaylaştırır.
2. Canlı sohbet
Canlı sohbet, müşteri araştırmasının sesi için bir altın madeni. Müşteri soruları veya destek sorguları, nerede engellendiklerine, ne yapmaya çalıştıklarına ve karşılaştıkları diğer sorunlara işaret edebilir. Ve bu konuşmaların tümü habercide gerçekleştiği için, metinde kalıplar aramak ve ortaya çıkan temaları bulmak kolaydır (özellikle yanınızda güçlü raporlama özellikleri varsa).
3. Bire bir görüşmeler
Daha derine inmek istiyorsanız, bire bir müşteri görüşmeleri, kullanıcılarınızın deneyimini ve sıkıntılı noktalarını gerçekten anlamanıza yardımcı olabilir. Onlarla o anda doğrudan konuştuğunuz için, en acil sorularınızı sorma fırsatına sahipsiniz ve yaşadıkları sorunları veya hayal kırıklıklarını paylaşmak için doğrudan bir kanalları var.
4. Odak grupları
Gerçek zamanlı tartışma için başka bir seçenek de bir odak grubu çalıştırmaktır. Sektöre, plan türüne veya konuma göre seçilen küçük bir müşteri grubunu bir araya getirerek ve hedeflenen oturumları yürüterek, her bir müşteriyle tek başınıza görüşmenizden daha fazla fikir veya ortak noktayı ateşleyebilecek verimli bir görüşme yapabilirsiniz.
5. Sosyal medya ve inceleme siteleri
Pek çok müşteri, hem olumlu hem de olumsuz deneyimlerini paylaşmak için sosyal medyaya yönelir ve siteleri inceler. Sonuç olarak, bu kanalların izlenmesi özellikle yararlı olabilir: Müşterilerin neyi bu kadar çok sevdiklerini ve bunu dünyaya anlatmak isteyip istemediklerini anlamanıza yardımcı olabilirler. sebepler. Bunlar, markanızı araştırırken potansiyel alıcılar için de önemli kanallardır, bu nedenle burada dile getirilen endişeleri ele almak veya hatta insanlara geri bildirimlerinin duyulduğunu bildirmek için bir yanıt bırakmak uzun bir yol kat edebilir.
Müşterinin sesini her şeyin merkezine koymak
Müşteri odaklı işletmeler için müşterinin sesini dinlemek yapabileceğiniz en önemli şeylerden biridir. Bir VoC programı yürütmek, bilgi toplamak ve müşteri geri bildirimlerine yanıt vermek, müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi karşılamanıza yardımcı olabilir, böylece daha iyi müşteri deneyimleri sunabilir ve işinizi doğru yönde sürdürülebilir bir şekilde büyütebilirsiniz.