Apa suara pelanggan?

Jika Anda ingin memberikan pengalaman pelanggan kelas dunia, Anda perlu mendengarkan suara pelanggan.

Terlepas dari ukuran industri atau bisnis Anda, memprioritaskan suara pelanggan akan membawa Anda lebih dekat ke kesuksesan, memungkinkan Anda membangun hubungan pelanggan yang lebih baik yang meningkatkan pendapatan dan mendorong loyalitas.

Itu karena mendengarkan suara pelanggan sangat penting untuk memahami kebutuhan pelanggan Anda – dan memahami kebutuhan pelanggan Anda sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di setiap tahap perjalanan pelanggan.

Baca terus untuk mempelajari lebih lanjut tentang suara pelanggan: apa itu, mengapa begitu penting, dan bagaimana Anda dapat mengumpulkan dan menggunakan wawasan suara pelanggan untuk memperkuat bisnis Anda.

Apa yang dimaksud dengan suara pelanggan?

Suara pelanggan (juga dikenal sebagai VoC) adalah jumlah dari apa yang dikatakan pelanggan tentang bisnis, produk, layanan, dan pengalaman pelanggan yang Anda berikan. Sering digunakan dalam riset pasar dan manajemen pengalaman, wawasan suara pelanggan digunakan untuk memahami perasaan pelanggan tentang bisnis Anda – dan mengidentifikasi hal-hal yang dapat Anda tingkatkan.

Program suara pelanggan adalah cara menangkap dan menganalisis umpan balik pelanggan, membantu Anda untuk lebih memahami persyaratan, preferensi, dan frustrasi mereka.

Dengan mendengarkan suara pelanggan, Anda dapat memastikan bisnis Anda benar-benar memenuhi kebutuhan mereka dan meningkatkan peringkat kepuasan pelanggan Anda.

Pentingnya suara pelanggan

Mengapa suara pelanggan penting bagi bisnis? Mendengarkan suara pelanggan dapat membantu Anda untuk:

• Ciptakan produk, layanan, dan pengalaman yang disukai pelanggan Anda.
• Bangun hubungan pelanggan yang lebih kuat.
• Meningkatkan loyalitas dan retensi.
• Dapatkan keunggulan dari pesaing.
• Tingkatkan pendapatan Anda dan kurangi pengeluaran Anda.
• Siapkan bisnis Anda untuk kesuksesan jangka panjang.
• …dan banyak lagi.

Berikut adalah empat manfaat yang mengungkapkan mengapa mendengarkan suara pelanggan penting untuk setiap tim dalam bisnis Anda.

1. Pemahaman pelanggan yang lebih dalam

Riset VoC memungkinkan bisnis dari semua jenis untuk benar-benar memahami kebutuhan pelanggan mereka – sehingga mereka lebih siap untuk memenuhinya.

“Wawasan yang Anda peroleh dari suara program pelanggan dapat membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan disesuaikan di setiap tahap perjalanan pelanggan”

Hal ini penting untuk mendapatkan pelanggan baru serta untuk mempertahankan dan memuaskan pelanggan yang sudah ada. Memahami apa yang dihargai dan dibutuhkan pelanggan Anda saat ini membantu Anda untuk melayani mereka dengan lebih baik (mengarah pada retensi yang lebih baik), tetapi juga membantu Anda mengasah kecocokan produk-pasar dan profil pelanggan yang ideal, sehingga Anda tahu cara memasarkan, menjual, dan menarik pelanggan baru juga.

Wawasan yang Anda peroleh dari program suara pelanggan dapat membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan disesuaikan di setiap tahap perjalanan pelanggan, mulai dari mengetahui peningkatan produk mana yang akan berdampak terbesar hingga memberikan layanan pelanggan yang menyenangkan.

2. Meningkatkan loyalitas dan retensi

Mendengarkan pelanggan Anda dan memenuhi kebutuhan mereka sangat penting untuk kepuasan pelanggan jangka panjang. Sekarang, lebih dari sebelumnya, kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan telah menjadi pembeda penting bagi banyak perusahaan. Seperti yang dikatakan Martin Koiva, CEO Klaus, kepada kami: “Saya pikir fokusnya beralih ke kepuasan pelanggan, ke layanan terbaik. Karena sejujurnya, kadang-kadang tidak ada banyak hal lain untuk bersaing karena jika semuanya sangat mirip di beberapa industri, maka di situlah persaingan sebenarnya terjadi.

“Bisnis yang menjalankan program voice of the customer menghabiskan 25% lebih sedikit untuk retensi pelanggan daripada yang tidak”

Memahami pelanggan Anda – dan menindaklanjuti wawasan ini – dapat mencegah mereka beralih ke pesaing. Penelitian telah menemukan bahwa bisnis yang menjalankan program voice of the customer menghabiskan 25% lebih sedikit untuk retensi pelanggan daripada yang tidak.

3. Membuat keputusan bisnis yang lebih baik

Dengan mendengarkan wawasan VoC, Anda dapat memastikan bahwa organisasi Anda selaras dengan suara pelanggan, sehingga Anda dapat yakin bahwa Anda selalu bergerak ke arah yang benar untuk kebahagiaan dan kesuksesan pelanggan yang berkelanjutan.

Memahami suara pelanggan dapat membantu Anda memprioritaskan dan membuat lebih banyak pilihan yang berpusat pada pelanggan di setiap tingkat. Tidak yakin fitur mana yang harus diprioritaskan, produk baru mana yang akan dibuat selanjutnya, atau seperti apa peluncuran Anda selanjutnya? Berbekal suara Anda dari data pelanggan, Anda dapat membuat keputusan berdasarkan data yang berpusat pada kebutuhan pelanggan saat Anda merencanakan peta jalan produk dan bisnis Anda.

4. Tingkatkan keuntungan Anda

Satu studi oleh Grup Aberdeen menemukan bahwa program suara pelanggan terbaik di kelasnya memiliki dampak finansial yang nyata pada pertumbuhan bisnis. Studi ini melihat dampak besar di seluruh pengalaman pelanggan, keterlibatan karyawan, dan pertumbuhan pendapatan, dengan kinerja terbaik menikmati:

• Tingkat retensi klien 55% lebih besar.
• Pengurangan 23,6% dalam biaya layanan pelanggan dari tahun ke tahun.
• Tingkat keterlibatan karyawan 292% lebih besar.

Ceri di atas? Mereka menemukan bahwa perusahaan dengan program suara pelanggan terbaik di kelasnya meningkatkan pendapatan tahunan lebih dari 48% dari tahun ke tahun – hampir 10x lebih besar daripada perusahaan yang mengikuti program VoC.

Namun, meskipun hasil ini mengesankan, penelitian ini berhati-hati untuk mencatat bahwa ini hanya mungkin karena perusahaan terbaik di kelasnya tidak hanya mengumpulkan umpan balik pelanggan – mereka memastikan untuk menerapkan wawasan tersebut ke dalam tindakan menggunakan proses dan teknologi yang tepat. untuk membantu mereka mencapai hasil yang memuaskan pelanggan.

Cara membuat program VoC

Jadi, bagaimana Anda memulai program suara pelanggan terbaik di kelasnya yang membantu Anda mewujudkan semua manfaat ini?

Ada banyak cara untuk membuat program VoC, serta banyak alat dan perangkat lunak untuk membantu Anda membuat, menjalankan, dan menganalisisnya. Tetapi ketika sampai pada itu, sebenarnya hanya ada tiga komponen utama untuk suara apa pun dari program pelanggan:

• Tangkap datanya.
• Analisis datanya.
• Bertindak berdasarkan data.

Tentu saja Anda dapat menelusuri dan menjadi jauh lebih rumit, tetapi ketiga langkah ini adalah cara yang bagus untuk memulai riset suara pelanggan Anda. Setelah Anda memiliki program VoC sederhana ini, Anda dapat mulai menumbuhkan dan mengembangkannya dari waktu ke waktu untuk membantu Anda mendapatkan lebih banyak wawasan.

1. Tangkap datanya

Gunakan apa yang sudah Anda miliki

Anda mungkin berpikir Anda perlu memulai dari awal, tetapi sebenarnya Anda mungkin sudah memiliki banyak saluran untuk umpan balik pelanggan yang dapat Anda manfaatkan. Komunikasi pelanggan – seperti email, obrolan langsung, permintaan fitur, dan percakapan lain yang disimpan dalam perangkat lunak dukungan pelanggan Anda – adalah semua sumber suara berharga dari data pelanggan yang dapat Anda masukkan ke dalam program VoC Anda. Saluran lain yang ada yang dapat Anda gabungkan mencakup panggilan sukses pelanggan, sebutan media sosial, dan ulasan pelanggan.

Ajukan pertanyaan yang tepat

Bergantung pada apa yang ingin Anda ketahui, Anda mungkin ingin melengkapi data pelanggan yang ada dengan jangkauan yang lebih tertarget. Untuk membantu program Anda memiliki dampak terbesar, Anda mungkin ingin menetapkan beberapa sasaran yang akan menginformasikan penelitian Anda. Misalnya, jika Anda ingin menggunakan program VoC untuk membantu Anda memutuskan fitur atau produk apa yang harus Anda buat selanjutnya, Anda dapat menjalankan survei untuk mengumpulkan umpan balik tentang apa yang ingin dicapai pelanggan atau apa yang ingin mereka lihat di peta jalan. . Atau jika tujuan Anda adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, Anda dapat bertanya kepada pelanggan yang menghubungi tim dukungan pelanggan Anda seberapa senang mereka dengan layanan pelanggan yang mereka terima.

Ajukan pertanyaan dengan cara yang benar

Ini bukan hanya tentang apa yang Anda tanyakan – ini tentang bagaimana, kapan, dan di mana Anda menanyakannya juga.

“Anda ingin cerdas dalam mengajukan pertanyaan yang tepat, pada waktu yang tepat, di tempat yang tepat, kepada pelanggan yang tepat”

Seperti yang dikatakan Deepa Subramanian, CEO dan salah satu pendiri Wootric (sekarang InMoment), kepada kami: “Sama seperti perusahaan menemukan betapa pentingnya umpan balik pelanggan, kelelahan survei juga terjadi. Ini bukan hanya tentang mengirimkan survei; Anda akan membuat pelanggan kewalahan jika itu satu-satunya pendekatan yang Anda ambil. Pelanggan senang memberikan umpan balik, tetapi Anda harus membangun pengalaman itu dengan sangat hati-hati. Anda ingin cerdas dalam mengajukan pertanyaan yang tepat, pada waktu yang tepat, di tempat yang tepat, kepada pelanggan yang tepat. Anda tahu banyak tentang pelanggan ini. Jadilah sangat kreatif dalam menjangkau mereka atau terlibat dengan mereka.”

Survei adalah sumber umpan balik yang bagus, tetapi seperti yang disebutkan Deepa, sedikit kreativitas dapat sangat membantu untuk membantu mereka beresonansi dengan pengguna. Menggunakan survei dalam aplikasi dapat membantu mengurangi kejenuhan survei, karena Anda dapat menangkap orang dalam konteks yang tepat, ketika mereka sudah terlibat dengan produk Anda atau sedang memikirkan bisnis Anda.

Taktik lain yang berguna adalah membuat survei Anda seringan mungkin, sehingga hampir mudah bagi pelanggan untuk menyelesaikannya. (Pikirkan: satu atau dua pertanyaan sederhana yang meminta pengguna menilai sesuatu menggunakan skala numerik atau dengan memilih emoji.) Ini dapat membantu Anda mendapatkan lebih banyak tanggapan, karena Anda tidak meminta banyak waktu atau tenaga dari pelanggan. Kemudian, saat Anda menganalisis hasilnya, Anda selalu dapat menelusuri area atau segmen audiens mana pun yang memerlukan penyelidikan lebih lanjut.

Anda juga dapat bereksperimen dengan format lain yang berbeda. Misalnya, jika Anda ingin benar-benar spesifik (dan Anda bersedia memperdagangkan volume respons yang lebih tinggi untuk jawaban yang lebih mendalam), Anda dapat menjalankan grup fokus dengan akun utama, atau bahkan melakukan serangkaian satu. -ke-satu wawancara pelanggan.

Yang paling penting adalah untuk selalu memperhatikan waktu pelanggan Anda, dan mencoba memberikan umpan balik mereka sesederhana, seefisien, dan seefektif mungkin bagi mereka.

Tanyakan pada orang yang tepat

Selanjutnya adalah siapa. Sekali lagi, target audiens program VoC Anda akan bergantung pada tujuan Anda secara keseluruhan. Apakah Anda ingin melakukan pemeriksaan pulsa umum di seluruh basis pelanggan Anda? Atau apakah Anda mencari wawasan yang lebih bertarget tentang titik nyeri tertentu?

Misalnya, jika Anda ingin menggunakan voice of customer research untuk meningkatkan orientasi, Anda dapat menargetkan pengguna baru untuk menilai pengalaman saat masih segar dalam ingatan mereka. Atau jika Anda ingin memahami cara meningkatkan pengalaman layanan pelanggan, Anda dapat menjalankan survei yang menargetkan pelanggan yang memberikan peringkat dukungan negatif dalam enam bulan terakhir dengan menanyakan alasan mereka memberi peringkat dan bagaimana Anda dapat melakukannya dengan lebih baik.

2. Analisis data

Gabungkan data di seluruh sumber

Seperti yang telah kita lihat, ada banyak masukan dan poin kontak yang dapat Anda gunakan untuk penelitian suara pelanggan Anda. Informasi berharga mungkin ada di sejumlah platform dan alat, seperti alat dukungan pelanggan dan CRM Anda, atau dikumpulkan di Google Dokumen, spreadsheet, dan lainnya.

“Dengan menghubungkan sumber umpan balik pelanggan yang penting, seperti alat dukungan pelanggan Anda, dengan alat lain di gudang senjata Anda, Anda dapat membantu menyimpan data penting di satu tempat dan selalu diperbarui”

Langkah pertama adalah mengkonsolidasikan data sehingga Anda bisa yakin mendapatkan gambaran lengkapnya. Tumpukan teknologi terintegrasi dapat membantu Anda melakukan ini dengan lebih efisien. Dengan menghubungkan sumber umpan balik pelanggan yang penting, seperti alat dukungan pelanggan Anda, dengan alat lain di gudang senjata Anda, Anda dapat membantu menyimpan data penting di satu tempat dan terkini, meningkatkan kebersihan data, dan memudahkan Anda untuk menganalisis.

Mengidentifikasi tema dan tren

Setelah Anda mengumpulkan dan menyusun semua data ini, langkah selanjutnya adalah menemukan tema dan tren. Anda dapat melakukannya secara manual atau memanfaatkan kemampuan AI untuk membantu Anda menampilkan topik berulang.

Selain mengidentifikasi tren keseluruhan, seperti kata kunci populer, masalah umum, atau perubahan peringkat (seperti skor kepuasan pelanggan atau skor promotor bersih), di sinilah Anda bisa benar-benar mendapatkan perincian. Dengan menelusuri suara umpan balik pelanggan dan mengelompokkannya berdasarkan jenis audiens atau tahapan perjalanan, Anda bisa mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang bagaimana perasaan pelanggan tertentu pada waktu yang berbeda. Dengan tingkat detail ini, Anda dapat mulai membuat perjalanan pelanggan yang lebih disesuaikan untuk memberi setiap pelanggan pengalaman yang mereka harapkan.

3. Bertindak berdasarkan data

Bagikan temuan Anda ke seluruh bisnis

Setelah Anda menyelesaikan analisis Anda, Anda harus membuat temuan utama Anda dapat diakses secara luas di seluruh organisasi Anda. Agar benar-benar berpusat pada pelanggan, suara pelanggan harus digabungkan oleh setiap tim, mulai dari produk hingga dukungan. Dengan membagikan intisari utama, Anda dapat memberdayakan setiap tim untuk belajar dari program VoC dan membangunnya ke dalam strategi dan pekerjaan sehari-hari mereka sendiri.

Letakkan rencana di tempat

Sekarang setelah Anda mengetahui apa yang benar-benar diinginkan pelanggan, saatnya untuk mewujudkannya. Bagaimana Anda dapat mengubah wawasan menjadi tindakan? Misalnya, jika penelitian VoC Anda mengungkapkan bahwa pelanggan mengharapkan lebih banyak personalisasi, Anda dapat membuat aliran pengiriman pesan yang disesuaikan berdasarkan data pihak pertama untuk memastikan bahwa mereka hanya menerima pesan yang ditargetkan, tepat waktu, dan relevan.

“​​Sebagai bagian dari rencana tindakan Anda, jangan lupa untuk menetapkan tujuan terukur untuk membantu Anda melacak kemajuan Anda”

Atau ambil contoh kami sendiri: ketika tim Advokasi Pelanggan melihat penyebutan waktu muat yang lambat dalam umpan balik pelanggan, mereka mengangkatnya dengan tim Riset, Analisis, dan Ilmu Data, yang juga melihatnya muncul dalam umpan balik NPS. Dengan dua poin data yang kuat ini, mereka dapat mengeskalasi masalah dan peningkatan tindakan.

Sebagai bagian dari rencana tindakan Anda, jangan lupa menetapkan tujuan terukur untuk membantu Anda melacak kemajuan Anda. Misalnya, jika sasaran Anda adalah meningkatkan orientasi, Anda mungkin ingin mengukur kedalaman penggunaan fitur setelah beberapa bulan atau kelekatan pelanggan; jika Anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun lebih banyak pendukung merek, tujuan Anda adalah meningkatkan Skor Promotor Bersih Anda sebesar poin X.

analitik VoC

Meskipun ada banyak alat di luar sana yang dapat membantu Anda menjalankan analitik VoC, salah satu opsi termudah dan paling efisien adalah memanfaatkan analitik dan pelaporan yang sudah dimasukkan ke dalam alat yang Anda gunakan setiap hari.

Karena Anda dapat menggunakan Interkom di setiap tahap perjalanan pelanggan, dan karena Anda dapat menggunakannya di berbagai saluran dan mengumpulkan umpan balik pelanggan dengan berbagai cara – mulai dari pesan obrolan langsung hingga respons survei – ini adalah cara yang ideal untuk lebih dekat dengan suara dari pelanggan.

Dengan semua data penting ini di satu tempat terpusat, mudah untuk menjalankan laporan atau mempelajari lebih dalam segmen tertentu untuk mendapatkan lebih banyak wawasan dan konteks. Dan dengan menggunakan kemampuan pembelajaran mesin yang cerdas, Anda dapat dengan cepat menampilkan topik yang paling diingat pelanggan, memungkinkan Anda untuk tetap dekat dengan suara pelanggan.

Cobalah sendiri →

Contoh suara pelanggan

Ada banyak kesempatan untuk mendengar suara pelanggan dengan lantang dan jelas – Anda hanya perlu siap mendengarkan.

Berikut beberapa contoh saluran yang dapat Anda gunakan untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan sebagai bagian dari program VoC Anda.

1. Survei dan formulir umpan balik

Formulir survei dan umpan balik adalah cara yang bagus untuk menangkap sentimen pelanggan seputar pertanyaan spesifik. Apakah Anda menggunakan sistem peringkat sederhana atau mengajukan pertanyaan terbuka, survei dan formulir umpan balik adalah cara yang bagus untuk mendengar langsung dari pelanggan Anda dengan cepat dan mudah. Beberapa pertanyaan yang dapat Anda ajukan antara lain:

• Seberapa mudah menemukan apa yang Anda cari?
• Bagaimana pelayanan kita hari ini?
• Seberapa puaskah Anda dengan Examly sejauh ini? [1–7]
• Apa yang dapat kami lakukan untuk meningkatkan? [Buka kotak teks]

Kiat pro: Dengan Survei Interkom, Anda dapat menangkap dan menindaklanjuti umpan balik suara pelanggan, sekaligus. Survei kami dapat memicu langkah berikutnya secara otomatis berdasarkan hasil survei, sehingga memudahkan untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mendengarkan.

2. Obrolan langsung

Obrolan langsung adalah tambang emas untuk penelitian suara pelanggan. Pertanyaan pelanggan atau permintaan dukungan dapat menandakan di mana mereka diblokir, apa yang mereka coba lakukan, dan masalah lain yang mereka alami. Dan karena percakapan ini semua terjadi di messenger, mudah untuk mencari pola teks dan menemukan tema yang muncul (terutama ketika Anda memiliki fitur pelaporan yang kuat di pihak Anda).

3. Wawancara satu lawan satu

Jika Anda ingin mendalami, wawancara satu-ke-satu dengan pelanggan dapat membantu Anda untuk benar-benar memahami pengalaman pengguna dan kesulitan mereka. Karena Anda berbicara dengan mereka secara langsung pada saat itu, Anda memiliki kesempatan untuk mengajukan pertanyaan yang paling mendesak – dan mereka memiliki saluran langsung untuk berbagi masalah atau frustrasi yang mereka alami.

4. Kelompok fokus

Pilihan lain untuk diskusi waktu nyata adalah menjalankan grup fokus. Dengan mengumpulkan sekelompok kecil pelanggan – dipilih berdasarkan industri, jenis paket, atau lokasi – dan menjalankan sesi yang ditargetkan, Anda dapat melakukan percakapan produktif yang dapat memicu lebih banyak ide atau kesamaan daripada jika Anda mewawancarai setiap pelanggan sendirian.

5. Media sosial dan situs ulasan

Banyak pelanggan beralih ke media sosial dan meninjau situs untuk membagikan pengalaman mereka – baik positif maupun negatif. Akibatnya, saluran-saluran ini dapat sangat berguna untuk dipantau: mereka dapat membantu Anda memahami apa yang sangat disukai pelanggan yang ingin mereka sampaikan kepada dunia tentang hal itu, serta apa yang tidak berhasil dengan baik bagi mereka, hingga dan termasuk churn alasan. Ini juga merupakan saluran utama bagi calon pembeli saat meneliti merek Anda, jadi mengatasi masalah yang diangkat di sini – atau bahkan meninggalkan balasan untuk memberi tahu orang bahwa umpan balik mereka didengar – bisa sangat membantu.

Menempatkan suara pelanggan sebagai pusat dari segalanya

Untuk bisnis yang berpusat pada pelanggan, mendengarkan suara pelanggan adalah salah satu hal terpenting yang dapat Anda lakukan. Menjalankan program VoC, mengumpulkan wawasan, dan menanggapi umpan balik pelanggan dapat membantu Anda memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, sehingga Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan mengembangkan bisnis secara berkelanjutan ke arah yang benar.

Pertanyaan yang Sering Diajukan tentang “Suara pelanggan”