什麼是客戶之聲？
已發表: 2023-03-01如果您想提供世界一流的客戶體驗，您需要傾聽客戶的聲音。
無論您的行業或企業規模如何，優先考慮客戶的聲音都會讓您更接近成功，讓您建立更好的客戶關係，從而增加收入和提高忠誠度。
這是因為傾聽客戶的聲音對於了解客戶的需求至關重要，而了解客戶的需求對於在客戶旅程的每個階段提供卓越的客戶體驗至關重要。
繼續閱讀以了解有關客戶意見的更多信息：它是什麼、為何如此重要，以及如何收集和使用客戶意見來加強您的業務。
客戶之聲是什麼意思？
客戶之聲（也稱為 VoC）是客戶對您的業務、產品、服務和您提供的客戶體驗的評價總和。 通常用於市場研究和體驗管理，客戶意見的聲音用於了解客戶對您的業務的感受 - 並確定您可以改進的地方。
客戶之聲計劃是一種捕獲和分析客戶反饋的方式，可幫助您更好地了解他們的要求、偏好和挫敗感。
通過傾聽客戶的聲音，您可以確保您的企業真正滿足他們的需求並提高客戶滿意度。
客戶之聲的重要性
為什麼客戶的聲音對企業很重要？ 傾聽客戶的聲音可以幫助您：
- 打造客戶喜愛的產品、服務和體驗。
- 建立更牢固的客戶關係。
- 提高忠誠度和保留率。
- 獲得競爭優勢。
- 增加收入並減少支出。
- 讓您的企業獲得長期成功。
- …和更多。
以下四個好處揭示了為什麼傾聽客戶的聲音對您企業中的每個團隊都很重要。
1. 更深入的客戶理解
VoC 研究讓所有類型的企業都能真正了解客戶的需求，從而更好地滿足這些需求。
“您從客戶計劃中收集到的見解可以幫助您在客戶旅程的每個階段創建個性化、量身定制的客戶體驗”
這對於獲得新客戶以及保留和滿足現有客戶很重要。 了解您現有客戶的價值和需求有助於您更好地為他們服務（從而提高保留率），但它也有助於您磨練產品市場契合度和理想的客戶檔案，因此您知道如何營銷、銷售和吸引新客戶也是。
從客戶計劃中收集到的見解可以幫助您在客戶旅程的每個階段創建個性化、量身定制的客戶體驗，從了解哪些產品改進將產生最大影響到提供令人滿意的客戶服務。
2. 提高忠誠度和保留率
傾聽客戶的聲音並滿足他們的需求對於長期的客戶滿意度至關重要。 現在，客戶滿意度和整體客戶體驗比以往任何時候都更成為許多公司的關鍵差異化因素。 正如 Klaus 首席執行官 Martin Koiva 告訴我們的那樣：“我認為重點正在轉向客戶滿意度和優質服務。 因為坦率地說，有時沒有太多其他東西可以競爭，因為如果某些行業的其他一切都非常相似，那麼這就是真正發生競爭的地方。”
“開展客戶之聲計劃的企業在保留客戶方面的支出比不開展的企業少 25%”
了解您的客戶——並根據這些見解採取行動——可以防止他們轉向競爭對手。 研究發現，開展客戶之聲計劃的企業在保留客戶方面的支出比不開展的企業少 25%。
3. 做出更好的商業決策
通過傾聽 VoC 的見解，您可以確保您的組織與客戶的聲音保持一致，因此您可以確信您始終朝著正確的方向前進，以持續為客戶帶來幸福和成功。
了解客戶的聲音可以幫助您在每個級別確定優先級並做出更多以客戶為中心的選擇。 不確定要優先考慮哪個功能、接下來要構建哪個新產品或您的下一次發布應該是什麼樣子？ 有了您對客戶數據的看法，您就可以在規劃產品和業務路線圖時做出以客戶需求為中心的數據驅動決策。
4.增加你的底線
Aberdeen Group 的一項研究發現，一流的客戶心聲計劃對業務增長具有真正的財務影響。 該研究發現了對客戶體驗、員工敬業度和收入增長的重大影響，表現最佳的企業享有：
- 客戶保留率提高55% 。
- 客戶服務成本同比降低23.6% 。
- 員工敬業度提高292% 。
上面的櫻桃？ 他們發現，擁有一流客戶聲音計劃的公司年收入同比增長超過 48%——幾乎是那些在 VoC 計劃中落後的公司的 10 倍。
然而，儘管這些結果令人印象深刻，但該研究謹慎地指出，它們之所以成為可能，是因為一流的公司不僅僅收集客戶反饋——他們確保使用正確的流程和技術將這些見解付諸行動幫助他們取得令客戶滿意的結果。
如何創建 VoC 程序
那麼，您如何啟動一流的客戶聲音計劃來幫助您實現所有這些好處呢？
有很多方法可以創建 VoC 程序，還有大量工具和軟件可以幫助您構建、運行和分析它。 但歸根結底，客戶計劃的任何聲音實際上只有三個主要組成部分：
- 捕獲數據。
- 分析數據。
- 根據數據採取行動。
當然，您可以深入研究並變得更加複雜，但這三個步驟是開始您的客戶研究之聲的好方法。 一旦您準備好這個簡單的 VoC 程序，您就可以隨著時間的推移開始發展和擴展它，以幫助您獲得更多的見解。
1.捕獲數據
使用你已有的
您可能認為您需要從頭開始，但事實是您可能已經有很多可以利用的客戶反饋渠道。 客戶通信——例如電子郵件、實時聊天、功能請求和客戶支持軟件中的其他對話——都是有價值的客戶數據的來源，您可以將其納入您的 VoC 程序。 您可以整合的其他現有渠道包括客戶成功電話、社交媒體提及和客戶評論。
問正確的問題
根據您想了解的內容，您可能希望通過更有針對性的外展活動來補充您現有的客戶數據。 為了幫助您的項目產生最大的影響，您可能需要設定一些目標來為您的研究提供信息。 例如，如果您想使用您的 VoC 程序來幫助您決定下一步應該構建什麼功能或產品，您可以進行調查以徵求有關客戶正在努力實現的目標或他們希望在路線圖上看到的內容的反饋. 或者，如果您的目標是改善您的客戶體驗，您可以詢問聯繫您的客戶支持團隊的客戶，他們對他們收到的客戶服務有多滿意。
以正確的方式提問
這不僅與您提出的問題有關，還與您提出問題的方式、時間和地點有關。
“你要聰明地在正確的時間、正確的地點向正確的客戶提出正確的問題”
正如 Wootric（現為 InMoment）的首席執行官兼聯合創始人 Deepa Subramanian 告訴我們的那樣： 如果那是您採取的唯一方法，您將壓倒客戶。 客戶喜歡提供反饋，但您必須非常謹慎地打造這種體驗。 您想聰明地在正確的時間、正確的地點向正確的客戶提出正確的問題。 你太了解這個客戶了。 真正有創意地接觸他們或與他們互動。”
調查是一個很好的反饋來源，但正如 Deepa 所提到的，一點點創造力可以大大幫助他們與用戶產生共鳴。 使用應用程序內調查有助於減少調查疲勞，因為您可以在正確的上下文中抓住人們，當他們已經在使用您的產品或考慮您的業務時。
另一個有用的策略是使您的調查盡可能輕量級，這樣客戶幾乎可以毫不費力地完成它們。 （想一想：一兩個簡單的問題，要求用戶使用數字量表或選擇表情符號對某物進行評分。）這可以幫助您獲得更多響應，因為您不需要客戶花費很多時間或精力。 然後，在分析結果時，您始終可以深入到需要進一步調查的任何領域或受眾群體。
您還可以嘗試其他不同的格式。 例如，如果您希望獲得真正具體的答案（並且您願意用更多的回復來換取更深入的答案），您可以運行一個包含關鍵客戶的焦點小組，或者甚至做一系列的- 一對一的客戶訪談。
最重要的是始終注意客戶的時間，並儘量讓他們的反饋盡可能簡單、高效和有效。
問對的人
接下來是誰。 同樣，您的 VoC 計劃的目標受眾將取決於您的總體目標。 您想對整個客戶群進行一般脈搏檢查嗎？ 或者您正在尋找關於特定痛點的更有針對性的見解？
例如，如果您想使用您對客戶研究的意見來改善您的入職流程，您可以針對新用戶在他們還記得的時候對體驗進行評分。 或者，如果您想了解如何改善您的客戶服務體驗，您可以針對在過去六個月內給出負面支持評級的客戶進行調查，詢問他們給出這樣的評級的原因以及您如何才能做得更好。
2.分析數據
跨源整合數據
正如我們所見，您可以使用許多輸入和接觸點來表達客戶研究的意見。 有價值的信息可能存在於許多平台和工具中，例如您的客戶支持工具和 CRM，或者收集在 Google 文檔、電子表格等中。
“通過將客戶反饋的重要來源（例如您的客戶支持工具）與您的武器庫中的其他工具連接起來，您可以幫助將關鍵數據保存在一個地方並保持最新狀態”
第一步是整合數據，這樣您就可以確保了解全貌。 集成的技術堆棧可以幫助您更有效地做到這一點。 通過將客戶反饋的重要來源（例如您的客戶支持工具）與您的武器庫中的其他工具連接起來，您可以幫助將關鍵數據保存在一個地方並保持最新狀態，從而改善數據衛生並使您更容易分析。
確定主題和趨勢
一旦您收集並整理了所有這些數據，下一步就是發現主題和趨勢。 您可以手動執行此操作或利用 AI 功能來幫助您顯示重複出現的主題。
除了確定總體趨勢，例如流行關鍵字、常見問題或評級變化（例如您的客戶滿意度得分或淨推薦得分），這是您真正可以了解細節的地方。 通過深入了解客戶反饋的聲音並按受眾類型或旅程階段對其進行細分，您可以更清楚地了解特定客戶在不同時間的感受。 有了這種詳細程度，您就可以開始創建更加量身定制的客戶旅程，為每位客戶提供他們期望的體驗。
3.根據數據採取行動
在整個企業中分享您的發現
完成分析後，您應該讓整個組織廣泛訪問您的主要發現。 要真正以客戶為中心，從產品到支持，每個團隊都應該聽取客戶的意見。 通過分享主要內容，您可以授權每個團隊從 VoC 計劃中學習並將其納入他們自己的戰略和日常工作中。
制定計劃
現在您知道客戶真正想要什麼，是時候實現它了。 如何將洞察力轉化為行動？ 例如，如果您的 VoC 研究表明客戶期望更多的個性化，您可以根據第一方數據創建定制的消息流，以確保他們只獲得有針對性、及時且相關的消息。
“作為你行動計劃的一部分，不要忘記設定一個可衡量的目標來幫助你跟踪你的進展”
或者舉我們自己的例子：當客戶倡導團隊發現客戶反饋中提到加載時間慢時，他們向研究、分析和數據科學團隊提出了這個問題，他們也在 NPS 反饋中看到了這個問題。 憑藉這兩個強大的數據點，他們能夠升級問題並改進行動。
作為行動計劃的一部分，不要忘記設定一個可衡量的目標來幫助您跟踪進度。 例如，如果您的目標是提高入職率，您可能想要衡量特定月數或客戶粘性後功能使用的深度； 如果您希望改善客戶體驗並建立更多的品牌擁護者，您的目標可能是將您的淨推薦值提高 X 點。
VoC 分析
雖然有很多工具可以幫助您運行 VoC 分析，但最簡單和最有效的選擇之一是利用已經融入您每天使用的工具中的分析和報告。
因為您可以在客戶旅程的每個階段使用 Intercom，並且因為您可以跨多個渠道使用它並以各種方式收集客戶反饋——從實時聊天消息到調查回复——這是接近聲音的理想方式客戶的。
將所有這些重要數據集中在一個中心位置，可以輕鬆運行報告或深入了解特定細分市場以獲得更多見解和背景信息。 通過使用巧妙的機器學習功能，您可以快速呈現客戶最關心的話題，讓您貼近客戶的聲音。
親自嘗試一下 →
客戶示例之聲
有很多機會可以響亮而清晰地聽到客戶的聲音——你只需要做好傾聽的準備。
作為 VoC 計劃的一部分，您可以使用以下渠道收集客戶反饋的一些示例。
1. 調查和反饋表
調查和反饋表是捕捉客戶對特定問題的看法的好方法。 無論您使用簡單的評級系統還是提出開放式問題，調查和反饋表都是快速輕鬆地直接聽取客戶意見的好方法。 您可以提出的一些問題包括：
- 找到你要找的東西有多容易？
- 我們今天的服務怎麼樣？
- 到目前為止，您對 Examply 的滿意度如何？ [1–7]
- 我們可以做些什麼來改進？ [打開文本框]
專業提示：使用 Intercom Surveys，您可以一次性捕獲客戶反饋的聲音並採取行動。 我們的調查可以根據調查結果自動觸發後續步驟，從而輕鬆向客戶表明您正在傾聽。
2. 實時聊天
實時聊天是客戶研究之聲的金礦。 客戶問題或支持查詢可以表明他們在哪裡被阻止、他們試圖做什麼以及他們遇到的任何其他問題。 而且由於這些對話都在 Messenger 中進行，因此可以輕鬆地在文本中搜索模式並找到新出現的主題（尤其是當您擁有強大的報告功能時）。
3.一對一面試
如果你想深入，一對一的客戶訪談可以幫助你真正了解用戶的體驗和他們的痛點。 因為此刻您正在直接與他們交談，所以您有機會提出您最緊迫的問題——他們有一個直接的渠道來分享他們遇到的任何問題或挫折。
4.焦點小組
實時討論的另一種選擇是運行焦點小組。 通過召集一小組客戶（按行業、計劃類型或位置選擇）並進行有針對性的會議，與單獨採訪每個客戶相比，您可以進行富有成效的對話，從而激發更多的想法或共同點。
5. 社交媒體和評論網站
許多客戶轉向社交媒體和評論網站來分享他們的體驗——無論是正面的還是負面的。 因此，這些渠道對監控特別有用：它們可以幫助您了解客戶非常喜歡什麼，他們想告訴全世界，以及什麼對他們來說效果不佳，包括客戶流失原因。 這些也是潛在買家在研究您的品牌時的關鍵渠道，因此解決此處提出的問題 - 甚至留下回复讓人們知道他們的反饋已被聽到 - 可以走很長一段路。
將客戶的聲音置於一切的中心
對於以客戶為中心的企業，傾聽客戶的聲音是您可以做的最重要的事情之一。 運行 VoC 計劃、收集見解和響應客戶反饋可以幫助您更好地滿足客戶的需求，從而提供更好的客戶體驗並在正確的方向上可持續地發展您的業務。