¿Qué es la voz del cliente?

Si desea brindar experiencias de cliente de clase mundial, debe escuchar la voz del cliente.

Independientemente de la industria o el tamaño de su empresa, priorizar la voz del cliente lo acercará al éxito, lo que le permitirá construir mejores relaciones con los clientes que aumenten los ingresos y generen lealtad.

Esto se debe a que escuchar la voz del cliente es esencial para comprender las necesidades de sus clientes, y comprender las necesidades de sus clientes es esencial para brindar excelentes experiencias al cliente en cada etapa del recorrido del cliente.

Siga leyendo para obtener más información sobre la voz del cliente: qué es, por qué es tan importante y cómo puede recopilar y utilizar los conocimientos de la voz del cliente para fortalecer su negocio.

¿Qué se entiende por voz del cliente?

La voz del cliente (también conocida como VoC) es la suma de lo que dicen los clientes sobre su negocio, producto, servicio y las experiencias de cliente que brinda. A menudo se utiliza en la investigación de mercado y la gestión de la experiencia, la voz de los conocimientos del cliente se utiliza para comprender cómo se sienten los clientes acerca de su negocio e identificar dónde puede mejorar.

Un programa de voz del cliente es una forma de capturar y analizar los comentarios de los clientes, ayudándole a comprender mejor sus requisitos, preferencias y frustraciones.

Al escuchar la voz del cliente, puede asegurarse de que su negocio realmente satisfaga sus necesidades y aumente sus índices de satisfacción del cliente.

La importancia de la voz del cliente

¿Por qué la voz del cliente es importante para las empresas? Escuchar la voz del cliente puede ayudarte a:

• Cree productos, servicios y experiencias que les encanten a sus clientes.
• Construir relaciones más sólidas con los clientes.
• Mejorar la lealtad y la retención.
• Obtenga la ventaja sobre los competidores.
• Aumente sus ingresos y disminuya sus gastos.
• Configure su negocio para el éxito a largo plazo.
• …y más.

Aquí hay cuatro beneficios que revelan por qué escuchar la voz del cliente es importante para todos los equipos de su empresa.

1. Comprensión más profunda del cliente

La investigación de VoC permite a las empresas de todo tipo comprender realmente las necesidades de sus clientes, por lo que están mejor equipados para satisfacerlas.

“Los conocimientos que obtiene de un programa de la voz del cliente pueden ayudarlo a crear experiencias de cliente personalizadas y adaptadas en cada etapa del recorrido del cliente”

Esto es importante tanto para adquirir nuevos clientes como para retener y satisfacer a los clientes existentes. Comprender lo que sus clientes actuales valoran y necesitan lo ayuda a brindarles un mejor servicio (lo que lleva a una mejor retención), pero también lo ayuda a perfeccionar el perfil ideal de sus clientes y su ajuste al mercado de productos, para que sepa cómo comercializar, vender y atraer a nuevos clientes también.

Los conocimientos que obtiene de un programa de la voz del cliente pueden ayudarlo a crear experiencias de cliente personalizadas y adaptadas en cada etapa del viaje del cliente, desde saber qué mejoras del producto tendrán el mayor impacto hasta brindar un servicio al cliente que satisfaga.

2. Mejora la lealtad y la retención

Escuchar a sus clientes y atender sus necesidades es crucial para la satisfacción del cliente a largo plazo. Ahora más que nunca, la satisfacción del cliente y la experiencia general del cliente se han convertido en un diferenciador fundamental para muchas empresas. Como nos dijo Martin Koiva, CEO de Klaus: “Creo que el enfoque se está moviendo hacia la satisfacción del cliente, hacia un servicio excelente. Porque, francamente, a veces no hay mucho más en lo que competir porque si todo lo demás es bastante similar en algunas industrias, ahí es donde realmente ocurre la competencia”.

“Las empresas que ejecutan programas de voz del cliente gastan un 25 % menos en la retención de clientes que las que no lo hacen”

Comprender a sus clientes, y actuar en función de estos conocimientos, puede evitar que recurran a la competencia. La investigación ha encontrado que las empresas que ejecutan programas de voz del cliente gastan un 25% menos en la retención de clientes que las que no lo hacen.

3. Tome mejores decisiones comerciales

Al escuchar los conocimientos de VoC, puede asegurarse de que su organización esté alineada con la voz del cliente, por lo que puede estar seguro de que siempre se está moviendo en la dirección correcta para la felicidad y el éxito continuos del cliente.

Comprender la voz del cliente puede ayudarlo a priorizar y tomar decisiones más centradas en el cliente en todos los niveles. ¿No está seguro de qué característica priorizar, qué nuevo producto crear a continuación o cómo debería ser su próximo lanzamiento? Armado con su voz de los datos del cliente, puede tomar decisiones basadas en datos que se centren en las necesidades de los clientes a medida que planifica sus hojas de ruta comerciales y de productos.

4. Aumente sus resultados

Un estudio realizado por Aberdeen Group encontró que los mejores programas de voz del cliente en su clase tienen un impacto financiero real en el crecimiento del negocio. El estudio vio impactos importantes en la experiencia del cliente, el compromiso de los empleados y el crecimiento de los ingresos, y los mejores empleados disfrutaron de:

• 55% mayor tasa de retención de clientes.
• Reducción del 23,6% en los costos de servicio al cliente año tras año.
• 292% mayor tasa de compromiso de los empleados.

¿La guinda del pastel? Descubrieron que las empresas con los mejores programas de voz del cliente de su clase aumentan los ingresos anuales en más del 48 % año tras año, casi 10 veces más que las que se quedan atrás en los programas de VoC.

Sin embargo, si bien estos resultados son impresionantes, el estudio tuvo cuidado de señalar que solo fueron posibles porque las mejores empresas de su clase no solo recopilaron los comentarios de los clientes, sino que se aseguraron de poner esos conocimientos en acción utilizando los procesos y tecnologías correctos. para ayudarlos a lograr resultados que deleiten al cliente.

Cómo crear un programa VoC

Entonces, ¿cómo se inicia un programa de la mejor voz del cliente en su clase que lo ayude a obtener todos estos beneficios?

Hay muchas maneras de crear un programa de VoC, así como un montón de herramientas y software para ayudarlo a construirlo, ejecutarlo y analizarlo. Pero cuando se trata de eso, en realidad solo hay tres componentes principales en cualquier programa de voz del cliente:

• Captura los datos.
• Analiza los datos.
• Actúa sobre los datos.

Por supuesto, puede profundizar y volverse mucho más complejo, pero estos tres pasos son una excelente manera de comenzar con su investigación de la voz del cliente. Una vez que haya implementado este sencillo programa VoC, puede comenzar a crecer y expandirlo con el tiempo para ayudarlo a obtener aún más información.

1. Captura los datos

Usa lo que ya tienes

Puede pensar que necesita comenzar desde cero, pero la verdad es que probablemente ya tenga muchos canales para recibir comentarios de los clientes a los que puede recurrir. Las comunicaciones con los clientes, como correos electrónicos, chats en vivo, solicitudes de funciones y otras conversaciones alojadas en su software de atención al cliente, son fuentes valiosas de información sobre la voz del cliente que puede incorporar a su programa VoC. Otros canales existentes que puede incorporar incluyen llamadas de éxito del cliente, menciones en redes sociales y reseñas de clientes.

Haz las preguntas correctas

Dependiendo de lo que desee saber, probablemente desee complementar los datos de sus clientes existentes con un alcance más específico. Para ayudar a que su programa tenga el mayor impacto, es posible que desee establecer algunos objetivos que informarán su investigación. Por ejemplo, si desea utilizar su programa VoC para ayudarlo a decidir qué función o producto debe crear a continuación, puede realizar una encuesta para solicitar comentarios sobre lo que los clientes están tratando de lograr o lo que les gustaría ver en la hoja de ruta. . O si su objetivo es mejorar la experiencia de sus clientes, puede preguntarles a los clientes que se comunicaron con su equipo de atención al cliente qué tan felices están con el servicio al cliente que recibieron.

Haz preguntas de la manera correcta

No se trata solo de lo que pides, sino también de cómo, cuándo y dónde lo pides.

“Quieres ser inteligente al hacer la pregunta correcta, en el momento correcto, en el lugar correcto, al cliente correcto”

Como nos dijo Deepa Subramanian, CEO y cofundadora de Wootric (ahora InMoment): “Justo cuando las empresas están descubriendo cuán importante es la retroalimentación de los clientes, también se está instalando la fatiga de las encuestas. No se trata solo de enviar encuestas; vas a abrumar a los clientes si ese es el único enfoque que tomas. A los clientes les encanta dar su opinión, pero hay que construir esa experiencia con mucho cuidado. Quiere ser inteligente al hacer la pregunta correcta, en el momento correcto, en el lugar correcto, al cliente correcto. Sabes mucho sobre este cliente. Sea realmente creativo para llegar a ellos o interactuar con ellos”.

Las encuestas son una gran fuente de comentarios, pero como menciona Deepa, un poco de creatividad puede ayudar mucho a que resuenen con los usuarios. El uso de encuestas en la aplicación puede ayudar a reducir la fatiga de la encuesta, ya que puede atrapar a las personas en el contexto adecuado, cuando ya están comprometidas con su producto o pensando en su negocio.

Otra táctica útil es hacer que sus encuestas sean lo más livianas posible, para que los clientes las completen casi sin esfuerzo. (Piense: una o dos preguntas simples que pidan a los usuarios que califiquen algo usando una escala numérica o eligiendo un emoji). Esto puede ayudarlo a obtener más respuestas, porque no está pidiendo mucho tiempo o esfuerzo de su cliente. Luego, a medida que analiza los resultados, siempre puede profundizar en cualquier área o segmento de audiencia que justifique una mayor investigación.

También puedes experimentar con otros formatos diferentes. Por ejemplo, si busca ser realmente específico (y está dispuesto a intercambiar un mayor volumen de respuestas por respuestas más detalladas), puede organizar un grupo de enfoque con cuentas clave o incluso hacer una serie de uno. Entrevistas a clientes uno a uno.

Lo más importante es ser siempre consciente del tiempo de sus clientes y tratar de hacer que dar su opinión sea lo más simple, eficiente y efectivo posible para ellos.

Pregunta a las personas adecuadas

El siguiente es el quién. Una vez más, el público objetivo de su programa VoC dependerá de sus objetivos generales. ¿Quiere hacer una verificación general del pulso en toda su base de clientes? ¿O está buscando información más específica sobre puntos débiles específicos?

Por ejemplo, si desea utilizar su voz de la investigación del cliente para mejorar su incorporación, puede dirigirse a nuevos usuarios para calificar la experiencia mientras aún está fresca en sus mentes. O si desea comprender cómo mejorar su experiencia de servicio al cliente, puede realizar una encuesta dirigida a los clientes que dieron calificaciones de soporte negativas en los últimos seis meses preguntándoles por qué dieron la calificación que dieron y cómo puede hacerlo mejor.

2. Analizar los datos

Consolide datos entre fuentes

Como hemos visto, hay muchas entradas y puntos de contacto que puede usar para la investigación de la voz del cliente. La información valiosa puede residir en varias plataformas y herramientas, como su herramienta de atención al cliente y su CRM, o recopilada en Google Docs, hojas de cálculo y más.

"Al conectar fuentes vitales de comentarios de los clientes, como su herramienta de atención al cliente, con las otras herramientas de su arsenal, puede ayudar a mantener los datos cruciales en un solo lugar y actualizados".

El primer paso es consolidar los datos para que pueda estar seguro de que está obteniendo una imagen completa. Una pila de tecnología integrada puede ayudarlo a hacer esto de manera más eficiente. Al conectar fuentes vitales de comentarios de los clientes, como su herramienta de atención al cliente, con las otras herramientas de su arsenal, puede ayudar a mantener los datos cruciales en un solo lugar y actualizados, mejorando la higiene de los datos y facilitando su análisis.

Identificar temas y tendencias.

Una vez que haya recopilado y cotejado todos estos datos, el siguiente paso es detectar temas y tendencias. Puede hacerlo manualmente o aprovechar las capacidades de IA para ayudarlo a descubrir temas recurrentes.

Además de identificar tendencias generales, como palabras clave populares, problemas comunes o cambios en las calificaciones (como el puntaje de satisfacción del cliente o el puntaje neto del promotor), aquí es donde realmente puede obtener granularidad. Al profundizar en la voz de los comentarios de los clientes y segmentarlos por tipo de audiencia o etapas del viaje, puede obtener una imagen aún más clara de cómo se sienten los clientes específicos en diferentes momentos. Con este nivel de detalle, puede comenzar a crear viajes de cliente más personalizados para brindarle a cada cliente la experiencia que espera.

3. Actuar sobre los datos

Comparta sus hallazgos en toda la empresa

Una vez que haya completado su análisis, debe hacer que sus hallazgos clave sean ampliamente accesibles en toda su organización. Para centrarse verdaderamente en el cliente, todos los equipos deben incorporar la voz del cliente, desde el producto hasta el soporte. Al compartir los puntos principales, puede empoderar a todos los equipos para que aprendan del programa VoC y lo incorporen a sus propias estrategias y trabajo diario.

Poner en marcha un plan

Ahora que sabe lo que los clientes realmente quieren, es hora de hacerlo realidad. ¿Cómo puede convertir los conocimientos en acción? Por ejemplo, si su investigación de VoC revela que los clientes esperan una mayor personalización, puede crear flujos de mensajes personalizados basados ​​en datos propios para garantizar que solo reciban mensajes específicos, oportunos y relevantes.

“Como parte de su plan de acción, no olvide establecer una meta medible que lo ayude a seguir su progreso”

O tome nuestro propio ejemplo: cuando el equipo de defensa del cliente detectó una mención de tiempos de carga lentos en los comentarios de los clientes, se lo plantearon al equipo de investigación, análisis y ciencia de datos, que también lo había visto en los comentarios de NPS. Con estos dos puntos de datos sólidos, pudieron escalar el problema y mejorar las acciones.

Como parte de su plan de acción, no olvide establecer una meta medible para ayudarlo a seguir su progreso. Por ejemplo, si su objetivo es mejorar la incorporación, es posible que desee medir la profundidad del uso de funciones después de una cierta cantidad de meses o la permanencia de los clientes; Si está buscando mejorar la experiencia del cliente y generar más defensores de la marca, su objetivo podría ser aumentar su puntaje neto de promotor en X puntos.

análisis de VoC

Si bien existen muchas herramientas que pueden ayudarlo a ejecutar sus análisis de VoC, una de las opciones más fáciles y eficientes es aprovechar los análisis y los informes que ya están integrados en las herramientas que usa todos los días.

Debido a que puede usar Intercom en cada etapa del viaje del cliente, y porque puede usarlo en múltiples canales y recopilar comentarios de los clientes en una variedad de formas, desde mensajes de chat en vivo hasta respuestas de encuestas, es una forma ideal de acercarse a la voz. del cliente.

Con todos estos datos importantes en un lugar central, es fácil ejecutar informes o profundizar en segmentos específicos para obtener aún más información y contexto. Y mediante el uso de capacidades inteligentes de aprendizaje automático, puede sacar a la luz rápidamente los temas que son más importantes para los clientes, lo que le permite estar cerca de la voz del cliente.

Pruébelo usted mismo →

Ejemplos de la voz del cliente

Hay muchas oportunidades para escuchar la voz del cliente alto y claro: solo tiene que estar listo para escuchar.

Estos son algunos ejemplos de canales que puede usar para recopilar comentarios de los clientes como parte de su programa VoC.

1. Encuestas y formularios de comentarios

Las encuestas y los formularios de comentarios son una excelente manera de capturar la opinión del cliente sobre preguntas específicas. Ya sea que use un sistema de calificación simple o haga preguntas abiertas, las encuestas y los formularios de comentarios son una excelente manera de escuchar rápida y fácilmente a sus clientes. Algunas preguntas que puede hacer incluyen:

• ¿Qué tan fácil fue encontrar lo que estabas buscando?
• ¿Cómo estuvo nuestro servicio hoy?
• ¿Qué tan satisfecho está con Examply hasta ahora? [1–7]
• ¿Qué podríamos hacer para mejorar? [Abrir cuadro de texto]

Consejo profesional: con Intercom Surveys, puede capturar y actuar sobre la voz de los comentarios de los clientes, todo a la vez. Nuestras encuestas pueden desencadenar automáticamente los próximos pasos en función de los resultados de la encuesta, lo que facilita mostrar a los clientes que está escuchando.

2. Chat en vivo

El chat en vivo es una mina de oro para la investigación de la voz del cliente. Las preguntas de los clientes o las consultas de soporte pueden indicar dónde están siendo bloqueados, qué están tratando de hacer y cualquier otro problema que estén teniendo. Y debido a que todas estas conversaciones tienen lugar en el mensajero, es fácil buscar patrones en el texto y encontrar temas emergentes (especialmente cuando tiene potentes funciones de informes de su lado).

3. Entrevistas uno a uno

Si desea profundizar, las entrevistas individuales con los clientes pueden ayudarlo a comprender realmente la experiencia de su usuario y sus puntos débiles. Debido a que está hablando con ellos directamente en el momento, tiene la oportunidad de hacer sus preguntas más urgentes, y ellos tienen un canal directo para compartir cualquier problema o frustración que estén experimentando.

4. Grupos focales

Otra opción para la discusión en tiempo real es realizar un grupo de enfoque. Al reunir un pequeño grupo de clientes, seleccionados por industria, tipo de plan o ubicación, y realizar sesiones específicas, puede tener una conversación productiva que puede generar más ideas o puntos en común que si hubiera entrevistado a cada cliente solo.

5. Redes sociales y sitios de reseñas

Muchos clientes recurren a las redes sociales y sitios de reseñas para compartir sus experiencias, tanto positivas como negativas. Como resultado, estos canales pueden ser especialmente útiles para monitorear: pueden ayudarlo a comprender lo que a los clientes les encantó tanto que querían contarle al mundo al respecto, así como lo que no funcionó tan bien para ellos, incluido el abandono. razones. Estos también son canales clave para los posibles compradores cuando investigan su marca, por lo que abordar las inquietudes planteadas aquí, o incluso dejar una respuesta para que las personas sepan que se escucharon sus comentarios, puede ser de gran ayuda.

Poner la voz del cliente en el centro de todo

Para las empresas centradas en el cliente, escuchar la voz del cliente es una de las cosas más importantes que puede hacer. Ejecutar un programa de VoC, recopilar información y responder a los comentarios de los clientes puede ayudarlo a satisfacer mejor las necesidades de sus clientes, para que pueda brindar mejores experiencias a los clientes y hacer crecer su negocio de manera sostenible en la dirección correcta.

Preguntas frecuentes sobre “La voz del cliente”