고객의 소리란?

세계 최고 수준의 고객 경험을 제공하려면 고객의 목소리에 귀를 기울여야 합니다.

산업이나 비즈니스 규모에 관계없이 고객의 소리를 우선시하면 성공에 더 가까워지고 수익을 높이고 충성도를 높이는 더 나은 고객 관계를 구축할 수 있습니다.

고객의 목소리에 귀를 기울이는 것은 고객의 요구 사항을 이해하는 데 필수적이며 고객의 요구 사항을 이해하는 것은 고객 여정의 모든 단계에서 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 필수적이기 때문입니다.

고객의 소리가 무엇인지, 왜 중요한지, 고객의 소리 통찰력을 수집하고 사용하여 비즈니스를 강화하는 방법 등 고객의 소리에 대해 자세히 알아보십시오.

고객의 소리란?

고객의 소리(VoC라고도 함)는 비즈니스, 제품, 서비스 및 제공하는 고객 경험에 대해 고객이 말하는 내용의 합계입니다. 시장 조사 및 경험 관리에 자주 사용되는 고객의 소리 인사이트는 고객이 비즈니스에 대해 어떻게 느끼는지 이해하고 개선할 수 있는 부분을 식별하는 데 사용됩니다.

고객의 소리 프로그램은 고객 피드백을 수집하고 분석하여 고객의 요구 사항, 선호도 및 불만 사항을 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 방법입니다.

고객의 목소리에 귀를 기울임으로써 비즈니스가 진정으로 고객의 요구를 충족하고 고객 만족도 등급을 높일 수 있습니다.

고객의 소리의 중요성

고객의 목소리가 비즈니스에 중요한 이유는 무엇입니까? 고객의 목소리에 귀를 기울이면 다음과 같은 이점이 있습니다.

• 고객이 좋아하는 제품, 서비스 및 경험을 만드십시오.
• 더 강력한 고객 관계를 구축하십시오.
• 충성도와 유지력을 향상시킵니다.
• 경쟁자보다 우위를 점하십시오.
• 수입을 늘리고 지출을 줄이십시오.
• 장기적인 성공을 위해 비즈니스를 준비하십시오.
• …그리고 더.

다음은 비즈니스의 모든 팀에서 고객의 목소리를 듣는 것이 중요한 이유를 보여주는 네 가지 이점입니다.

1. 고객 이해 심화

VoC 조사를 통해 모든 유형의 기업은 고객의 요구 사항을 진정으로 이해할 수 있으므로 고객 요구 사항을 충족할 수 있는 준비가 더 잘 됩니다.

"고객 프로그램의 목소리에서 얻은 통찰력은 고객 여정의 모든 단계에서 개인화되고 맞춤화된 고객 경험을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다."

이는 기존 고객을 유지하고 만족시키는 것뿐만 아니라 새로운 고객을 확보하는 데에도 중요합니다. 기존 고객이 중요하게 생각하고 필요로 하는 것이 무엇인지 이해하면 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 될 뿐만 아니라(유지율 향상으로 이어짐) 제품 시장 적합성과 이상적인 고객 프로필을 연마하는 데 도움이 되므로 마케팅, 판매 및 어필 방법을 알 수 있습니다. 신규 고객도.

고객의 소리 프로그램에서 얻은 통찰력은 고객 여정의 모든 단계에서 어떤 제품 개선이 가장 큰 영향을 미칠지 파악하는 것부터 만족스러운 고객 서비스 제공에 이르기까지 개인화되고 맞춤화된 고객 경험을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

2. 충성도 및 유지율 향상

고객의 의견을 경청하고 고객의 요구 사항을 해결하는 것은 장기적인 고객 만족에 매우 중요합니다. 이제 그 어느 때보다 고객 만족과 전반적인 고객 경험이 많은 회사에서 중요한 차별화 요소가 되었습니다. Klaus의 CEO인 Martin Koiva는 다음과 같이 말했습니다. 솔직히 말해서, 어떤 산업에서는 다른 모든 것이 꽤 유사하다면 경쟁이 실제로 일어나는 곳이기 때문에 때때로 경쟁할 다른 것이 많지 않기 때문입니다.”

"고객의 소리 프로그램을 운영하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 고객 유지에 25% 적은 비용을 지출합니다."

고객을 이해하고 이러한 통찰력에 따라 행동하면 경쟁업체로 눈을 돌리는 것을 막을 수 있습니다. 연구에 따르면 고객의 소리 프로그램을 운영하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 고객 유지에 25% 적은 비용을 지출하는 것으로 나타났습니다.

3. 더 나은 비즈니스 의사 결정

VoC 인사이트에 귀를 기울임으로써 조직이 고객의 목소리에 부합하는지 확인할 수 있으므로 지속적인 고객 행복과 성공을 위해 항상 올바른 방향으로 나아가고 있다는 확신을 가질 수 있습니다.

고객의 목소리를 이해하면 모든 수준에서 우선순위를 정하고 보다 고객 중심적인 선택을 하는 데 도움이 될 수 있습니다. 우선순위를 정해야 할 기능, 다음에 구축할 신제품 또는 다음 출시는 어떤 모습이어야 하는지 잘 모르시겠습니까? 고객 데이터에 대한 귀하의 목소리로 무장하여 제품 및 비즈니스 로드맵을 계획할 때 고객의 요구 사항을 중심으로 하는 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

4. 수익 증대

Aberdeen Group의 한 연구에서는 동급 최강의 고객 목소리 프로그램이 비즈니스 성장에 실질적인 재정적 영향을 미친다는 사실을 발견했습니다. 이 연구는 고객 경험, 직원 참여 및 매출 성장 전반에 걸쳐 큰 영향을 미쳤으며 최고의 성과를 낸 기업은 다음과 같은 이점을 누리고 있습니다.

• 고객 유지율 55% 증가.
• 고객 서비스 비용은 전년 대비 23.6% 감소했습니다.
• 직원 몰입도가 292% 향상되었습니다.

위에 체리? 그들은 동급 최강의 고객 음성 프로그램을 보유한 기업이 연간 수익을 전년 대비 48% 이상 증가한다는 사실을 발견했습니다. 이는 VoC 프로그램을 뒤따르는 기업보다 거의 10배 더 큰 수치입니다.

그러나 이러한 결과가 인상적이기는 하지만 동급 최고의 기업이 단순히 고객 피드백을 수집하는 것이 아니라 올바른 프로세스와 기술을 사용하여 이러한 통찰력을 실행에 옮기기 때문에 가능하다는 연구 결과에 주의를 기울였습니다. 고객이 만족하는 결과를 얻을 수 있도록 지원합니다.

VoC 프로그램을 만드는 방법

그렇다면 이러한 모든 이점을 실현하는 데 도움이 되는 동급 최강의 고객 음성 프로그램을 어떻게 시작합니까?

VoC 프로그램을 만드는 방법은 많을 뿐만 아니라 이를 구축, 실행 및 분석하는 데 도움이 되는 많은 도구와 소프트웨어가 있습니다. 그러나 실제로는 고객 프로그램의 모든 목소리에는 세 가지 주요 구성 요소만 있습니다.

• 데이터를 캡처합니다.
• 데이터를 분석합니다.
• 데이터에 따라 행동하십시오.

물론 드릴다운하고 훨씬 더 복잡해질 수 있지만 이 세 단계는 고객 조사에 대한 귀하의 목소리를 시작하는 좋은 방법입니다. 이 간단한 VoC 프로그램이 있으면 시간이 지남에 따라 성장 및 확장을 시작하여 훨씬 더 많은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

1. 데이터 캡처

이미 가지고 있는 것을 사용하세요

처음부터 시작해야 한다고 생각할 수도 있지만 실제로는 이미 고객 피드백을 받을 수 있는 채널이 많이 있을 것입니다. 이메일, 실시간 채팅, 기능 요청 및 고객 지원 소프트웨어에 포함된 기타 대화와 같은 고객 커뮤니케이션은 모두 VoC 프로그램에 통합할 수 있는 고객 데이터의 귀중한 음성 소스입니다. 통합할 수 있는 다른 기존 채널에는 고객 성공 통화, 소셜 미디어 언급 및 고객 리뷰가 포함됩니다.

올바른 질문을 하십시오

당신이 알고자 하는 것에 따라, 당신은 아마도 더 표적화된 홍보로 기존 고객 데이터를 보완하기를 원할 것입니다. 귀하의 프로그램이 가장 큰 영향을 미치도록 돕기 위해 귀하의 연구에 영향을 미칠 몇 가지 목표를 설정할 수 있습니다. 예를 들어, VoC 프로그램을 사용하여 다음에 구축해야 할 기능이나 제품을 결정하려는 경우 고객이 달성하려고 하는 것이나 로드맵에서 보고 싶어하는 것에 대한 피드백을 얻기 위해 설문 조사를 실행할 수 있습니다. . 또는 목표가 고객 경험을 개선하는 것이라면 고객 지원 팀에 연락한 고객에게 그들이 받은 고객 서비스에 얼마나 만족하는지 물어볼 수 있습니다.

올바른 방식으로 질문하기

무엇을 물어보는 것이 아니라 어떻게, 언제, 어디서 물어보는지도 중요합니다.

"적절한 시간에 적절한 장소에서 적절한 고객에게 적절한 질문을 하는 데 현명해지기를 원합니다."

Wootric(현 InMoment)의 CEO이자 공동 설립자인 Deepa Subramanian은 다음과 같이 말했습니다. 그것이 당신이 취하는 유일한 접근 방식이라면 고객을 압도하게 될 것입니다. 고객은 피드백을 제공하는 것을 좋아하지만 이러한 경험을 매우 신중하게 구축해야 합니다. 올바른 고객에게 올바른 시간에 올바른 장소에서 올바른 질문을 하는 데 현명해지기를 원합니다. 당신은 이 고객에 대해 많은 것을 알고 있습니다. 그들에게 도달하거나 그들과 관계를 맺는 데 정말로 창의적이 되십시오.”

설문조사는 훌륭한 피드백 소스이지만 Deepa가 언급했듯이 약간의 창의성은 사용자와 공감하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 인앱 설문조사를 사용하면 사람들이 이미 제품에 관심이 있거나 비즈니스에 대해 생각하고 있을 때 올바른 맥락에서 사람들을 파악할 수 있기 때문에 설문조사 피로도를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

또 다른 유용한 전략은 설문조사를 가능한 한 가볍게 만들어 고객이 거의 쉽게 완료할 수 있도록 하는 것입니다. (생각해 보세요. 사용자에게 숫자 척도를 사용하거나 이모티콘을 선택하여 평가하도록 요청하는 한두 개의 간단한 질문입니다.) 고객에게 많은 시간이나 노력을 요구하지 않기 때문에 더 많은 응답을 얻는 데 도움이 될 수 있습니다. 그런 다음 결과를 분석할 때 추가 조사가 필요한 모든 영역 또는 대상 세그먼트를 항상 드릴다운할 수 있습니다.

다른 형식으로 실험할 수도 있습니다. 예를 들어, 매우 구체적이고 보다 심층적인 답변을 위해 더 많은 응답을 기꺼이 교환하려는 경우 주요 계정으로 포커스 그룹을 실행하거나 일련의 하나를 수행할 수도 있습니다. - 일대일 고객 인터뷰.

가장 중요한 것은 항상 고객의 시간을 염두에 두고 최대한 간단하고 효율적이며 효과적인 피드백을 제공하도록 노력하는 것입니다.

올바른 사람들에게 물어보십시오.

다음은 누구입니다. 다시 말하지만, VoC 프로그램의 대상 고객은 전반적인 목표에 따라 달라집니다. 전체 고객 기반에 대해 일반적인 맥박 검사를 하시겠습니까? 아니면 특정 고충에 대한 보다 구체적인 통찰력을 찾고 계십니까?

예를 들어 온보딩을 개선하기 위해 고객 리서치의 목소리를 사용하려는 경우 새로운 사용자가 아직 마음에 생생할 때 경험을 평가하도록 타겟팅할 수 있습니다. 또는 고객 서비스 경험을 개선하는 방법을 알고 싶다면 지난 6개월 동안 부정적인 지지 등급을 부여한 고객을 대상으로 설문 조사를 실시하여 왜 그러한 등급을 부여했으며 어떻게 하면 더 잘할 수 있는지 질문할 수 있습니다.

2. 데이터 분석

소스 간 데이터 통합

지금까지 살펴본 바와 같이 고객 조사에 대한 귀하의 의견에 사용할 수 있는 많은 입력과 접점이 있습니다. 귀중한 정보는 고객 지원 도구 및 CRM과 같은 다양한 플랫폼 및 도구에 존재하거나 Google 문서, 스프레드시트 등에 수집될 수 있습니다.

"고객 지원 도구와 같은 중요한 고객 피드백 소스를 다른 도구와 연결하면 중요한 데이터를 한 곳에서 최신 상태로 유지할 수 있습니다."

첫 번째 단계는 전체 그림을 얻을 수 있도록 데이터를 통합하는 것입니다. 통합 기술 스택은 이를 보다 효율적으로 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 지원 도구와 같은 중요한 고객 피드백 소스를 무기고의 다른 도구와 연결하면 중요한 데이터를 한 곳에 최신 상태로 유지하여 데이터 위생을 개선하고 분석하기 쉽게 만들 수 있습니다.

테마 및 트렌드 파악

이 모든 데이터를 수집하고 대조했다면 다음 단계는 주제와 경향을 파악하는 것입니다. 이 작업을 수동으로 수행하거나 AI 기능을 활용하여 반복되는 주제를 표시할 수 있습니다.

인기 키워드, 일반적인 문제 또는 등급 변화(예: 고객 만족도 점수 또는 순추천고객 점수)와 같은 전반적인 추세를 식별하는 것 외에도 여기에서 실제로 세분화할 수 있습니다. 고객 피드백의 목소리를 드릴다운하고 청중 유형 또는 여정 단계별로 분류하면 특정 고객이 다른 시간에 어떻게 느끼는지 훨씬 더 명확하게 파악할 수 있습니다. 이 수준의 세부 정보를 통해 각 고객이 기대하는 경험을 제공하기 위해 보다 맞춤화된 고객 여정을 생성할 수 있습니다.

3. 데이터에 따라 행동

비즈니스 전체에서 결과 공유

분석을 완료한 후에는 조직 전체에서 주요 결과에 액세스할 수 있도록 해야 합니다. 진정으로 고객 중심적이 되려면 제품에서 지원에 이르기까지 모든 팀에서 고객의 소리를 통합해야 합니다. 주요 요점을 공유함으로써 모든 팀이 VoC 프로그램에서 배우고 이를 자체 전략 및 일상 업무에 적용할 수 있도록 역량을 강화할 수 있습니다.

계획 세우기

이제 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 알았으니 실현할 때입니다. 인사이트를 행동으로 옮기려면 어떻게 해야 할까요? 예를 들어, VoC 조사에서 고객이 더 많은 개인화를 기대하는 것으로 밝혀지면 자사 데이터를 기반으로 맞춤형 메시징 흐름을 생성하여 대상이 지정되고 시기적절하며 관련성 높은 메시지만 받을 수 있도록 할 수 있습니다.

" 행동 계획의 일환으로 진행 상황을 추적하는 데 도움이 되는 측정 가능한 목표를 설정하는 것을 잊지 마십시오."

또는 우리 자신의 예를 들어보십시오. Customer Advocacy 팀이 고객 피드백에서 느린 로드 시간에 대한 언급을 발견했을 때 NPS 피드백에서도 언급된 것을 본 연구, 분석 및 데이터 과학 팀에 문제를 제기했습니다. 이 두 가지 강력한 데이터 포인트를 통해 문제를 에스컬레이션하고 조치를 개선할 수 있었습니다.

실행 계획의 일환으로 진행 상황을 추적하는 데 도움이 되는 측정 가능한 목표를 설정하는 것을 잊지 마십시오. 예를 들어 목표가 온보딩을 개선하는 것이라면 특정 개월 후 기능 사용의 깊이 또는 고객의 충성도를 측정할 수 있습니다. 고객 경험을 개선하고 더 많은 브랜드 옹호자를 구축하려는 경우 Net Promoter Score를 X포인트 높이는 것이 목표일 수 있습니다.

VoC 분석

VoC 분석을 실행하는 데 도움이 되는 많은 도구가 있지만 가장 쉽고 효율적인 옵션 중 하나는 매일 사용하는 도구에 이미 내장된 분석 및 보고를 활용하는 것입니다.

고객 여정의 모든 단계에서 Intercom을 사용할 수 있고 여러 채널에서 사용할 수 있고 라이브 채팅 메시지에서 설문 응답에 이르기까지 다양한 방식으로 고객 피드백을 수집할 수 있기 때문에 목소리에 더 가까이 다가갈 수 있는 이상적인 방법입니다. 고객의.

이 모든 중요한 데이터를 한 곳의 중앙 위치에 보관하면 쉽게 보고서를 실행하거나 특정 세그먼트를 더 깊이 파고들어 더 많은 인사이트와 컨텍스트를 얻을 수 있습니다. 그리고 영리한 기계 학습 기능을 사용하여 고객이 가장 먼저 생각하는 주제를 신속하게 파악하여 고객의 목소리에 가까이 머물 수 있습니다.

직접 사용해 보세요 →

고객의 소리 예시

고객의 목소리를 크고 또렷하게 들을 수 있는 기회가 많습니다. 들을 준비가 되어 있어야 합니다.

다음은 VoC 프로그램의 일부로 고객 피드백을 수집하는 데 사용할 수 있는 채널의 몇 가지 예입니다.

1. 설문조사 및 피드백 양식

설문 조사 및 피드백 양식은 특정 질문에 대한 고객 감정을 포착하는 좋은 방법입니다. 간단한 평가 시스템을 사용하든 개방형 질문을 하든 설문조사와 피드백 양식은 고객의 의견을 쉽고 빠르게 직접 들을 수 있는 좋은 방법입니다. 다음과 같은 몇 가지 질문을 할 수 있습니다.

• 원하는 것을 찾는 것이 얼마나 쉬웠습니까?
• 오늘 우리의 봉사는 어땠습니까?
• 지금까지 Examply에 얼마나 만족하십니까? [1–7]
• 개선하기 위해 무엇을 할 수 있습니까? [텍스트 상자 열기]

프로 팁: Intercom Surveys를 사용하면 고객 피드백의 목소리를 한 번에 캡처하고 조치를 취할 수 있습니다. 당사의 설문조사는 설문조사 결과에 따라 자동으로 다음 단계를 시작할 수 있으므로 귀사가 경청하고 있음을 고객에게 쉽게 보여줄 수 있습니다.

2. 실시간 채팅

라이브 채팅은 고객 연구의 목소리를 위한 금광입니다. 고객 질문 또는 지원 문의는 차단된 위치, 수행하려는 작업 및 기타 문제를 나타낼 수 있습니다. 그리고 이러한 대화가 메신저에서 모두 이루어지기 때문에 텍스트에서 패턴을 검색하고 새로운 주제를 찾기가 쉽습니다(특히 강력한 보고 기능이 있는 경우).

3. 일대일 면접

더 깊이 들어가고 싶다면 일대일 고객 인터뷰를 통해 사용자의 경험과 고충을 진정으로 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그 순간에 그들과 직접 대화하고 있기 때문에 가장 시급한 질문을 할 수 있는 기회가 있습니다. 그들은 그들이 겪고 있는 문제나 불만을 공유할 수 있는 직접적인 채널을 가지고 있습니다.

4. 포커스 그룹

실시간 토론을 위한 또 다른 옵션은 포커스 그룹을 운영하는 것입니다. 업종, 요금제 유형 또는 위치별로 선택된 소수의 고객 그룹을 모으고 대상 세션을 실행하면 각 고객을 단독으로 인터뷰할 때보다 더 많은 아이디어나 공통점을 촉발할 수 있는 생산적인 대화를 나눌 수 있습니다.

5. 소셜 미디어 및 리뷰 사이트

많은 고객이 긍정적인 경험과 부정적인 경험을 공유하기 위해 소셜 미디어와 리뷰 사이트를 찾습니다. 결과적으로 이러한 채널은 모니터링에 특히 유용할 수 있습니다. 고객이 너무 좋아해서 세상에 알리고 싶었던 것이 무엇인지, 고객이 이탈할 때까지 잘 작동하지 않은 것이 무엇인지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 원인. 이는 브랜드를 조사할 때 잠재 구매자를 위한 주요 채널이기도 하므로 여기에서 제기된 우려 사항을 해결하거나 사람들에게 피드백이 반영되었음을 알리는 답장을 남기는 것은 먼 길을 갈 수 있습니다.

고객의 소리를 모든 것의 중심에 두다

고객 중심 비즈니스에서 고객의 목소리를 듣는 것은 가장 중요한 일 중 하나입니다. VoC 프로그램을 실행하고 인사이트를 수집하고 고객 피드백에 응답하면 고객의 요구 사항을 더 잘 충족할 수 있으므로 더 나은 고객 경험을 제공하고 올바른 방향으로 비즈니스를 지속적으로 성장시킬 수 있습니다.

"고객의 소리"에 대한 자주 묻는 질문