Czy powinieneś zatrudnić autora recenzji? Przeczytaj to najpierw

Nie można zaprzeczyć, że recenzje klientów mają kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej firmy online. Opinie klientów mogą wpływać na decyzje klientów, zdobywać lojalność konsumentów, zdobywać zaufanie i wzmacniać reputację marki. Wszystkie te korzyści ostatecznie prowadzą do jednego wyniku: lepszych zysków. To ma sens, jeśli nie masz wielu opinii klientów lub jeśli którakolwiek z Twoich recenzji jest mniej niż znakomita, możesz rozważyć zatrudnienie autora recenzji, który pomoże kształtować postrzeganie Twojej marki przez kupujących. Jednak warto pomyśleć dwa razy, zanim to zrobisz.

Co zawiera recenzja?

Recenzje online to nowe szeptane wiadomości. Kupujący polegają na nich i wierzą w nie tak samo, jak polegają i wierzą w rekomendacje członka rodziny lub zaufanego przyjaciela. W rzeczywistości, ponieważ referencje są łatwo dostępne, ludzie częściej używają ich do podejmowania decyzji zakupowych niż do rekomendacji ustnych. Choć może się to wydawać śmiałym stwierdzeniem, statystyki nie kłamią:

• 97% klientów twierdzi, że recenzje klientów online mają wpływ na ich decyzje zakupowe.
• 93% kupujących twierdzi, że korzysta z opinii klientów, aby określić wiarygodność i reputację marki.
• 68% kupujących online jest bardziej skłonnych do interakcji z marką, jeśli ta marka ma pozytywne opinie klientów.
• 92% osób twierdzi, że waha się przed zakupem od firmy, jeśli firma nie ma żadnych opinii klientów.

Jeśli uważasz, że to imponujące, jest więcej. Produkty z recenzjami są o 270% bardziej skłonne do zakupu niż te bez. Gdy produkt ma wyższą cenę, odsetek ten wzrasta do 380%.

Te statystyki są niezaprzeczalnym świadectwem potęgi opinii konsumentów. Mówią nam również, że doskonała treść i wysokie pozycje w wyszukiwarkach już nie wystarczają, aby zachęcić kupujących online do dokonania zakupu.

Potęga recenzji

Klienci pragną wiedzy z doświadczeń z pierwszej ręki, a recenzje im to dają. W wyniku tego zmieniającego się zachowania konsumentów firmy muszą udoskonalić swoje strategie marketingowe, aby uwzględnić recenzje online. Czy to jednak oznacza, że ​​marki, które nie mają biblioteki referencji, powinny płacić niezależnym autorom recenzji produktów? Wierzymy w moc opowiadania historii, ale uważamy, że nie powinno to rozciągać się na referencje. Wyjaśnimy dlaczego w poniższych sekcjach.

Dlaczego płacenie autorowi recenzji to zły pomysł

Kiedy dopiero zaczynałeś przygodę z marketingiem treści, być może zainwestowałeś w Google Ads, aby wygenerować szybki ruch, czekając, aż Twoje treści zrobią to w sposób organiczny. Teraz, gdy recenzje zaczęły odgrywać znaczącą rolę w SEO, możesz się zastanawiać, dlaczego nie możesz zrobić mniej więcej tego samego — zapłać autorowi recenzji za garść pozytywnych opinii, dopóki nie zaczną pojawiać się autentyczne konta klientów. skąd pochodzisz, istnieją trzy dobre powody, dla których powinieneś przemyśleć swoją strategię.

1. To jest sprzeczne ze wszystkim, za czym opowiadają się Google, Yelp i inne wyszukiwarki

W wywiadzie z 2015 r., po tym jak Federalna Komisja Handlu orzekła, że ​​Yelp — jedna z najbardziej znanych witryn z recenzjami w Internecie — nie jest winna wystawiania lepszych recenzji firmom, które kupiły reklamy, założyciel oświadczył, że oczywiście tak nie jest, ponieważ mogłoby to spowodować sprzeciwić się wszystkiemu, za czym marka się opowiadała. Zgodnie z oświadczeniem: „ Powodem, dla którego miliony ludzi na całym świecie codziennie korzystają z Yelp, aby znaleźć świetne lokalne firmy, jest zaufanie do treści. ”

To jedno słowo – „zaufanie” – jest dokładnie tym, o co chodzi w opiniach klientów i dlatego wyszukiwarki i platformy w wyszukiwarkach tak bardzo na nich polegają.

Co oznaczają te firmy?

Chociaż cele każdej większej wyszukiwarki różnią się nieco, wszystkie wracają do użytkownika. Czego chcą użytkownicy? Co się dla nich liczy? W przypadku Google jest to dostarczanie użytkownikom najbardziej trafnych i wysokiej jakości wyników na podstawie ich zapytań. Google musi zaufać witrynie lub firmie, zanim umieści ją w rankingu organicznym.

Misją Facebooka jest danie ludziom możliwości budowania społeczności oraz dzielenie się i wyrażanie tego, co jest dla nich najważniejsze. Chociaż misja firmy nie zawiera konkretnie słowa „zaufanie”, to za pomocą słów takich jak „społeczność” i „ekspresowy” sugeruje się, że uczciwość jest jedną z podstawowych wartości firmy.

Pomyśl o podstawowych przekonaniach swojej firmy. Zatrudnienie niezależnego autora recenzji produktu może stracić zaufanie czytelników. Chociaż możesz nie mieć jeszcze wielu recenzji na swojej stronie, zaufaj nam, utrzymanie integralności może być o wiele bardziej wartościowe na dłuższą metę.

Być może zastanawiasz się, w jaki sposób wyszukiwarki i katalogi biznesowe mogą wiedzieć, czy recenzja jest fałszywa, czy nie. Do tego mówimy, czytaj dalej.

2. To jest sprzeczne z zasadami dotyczącymi wyszukiwarek

Firmy takie jak Google, Facebook i Yelp stosują zasady, które jasno stwierdzają, że nie będą tolerować recenzji za wynagrodzeniem i/lub handlu fałszywymi recenzjami. Na przykład Google stwierdza w sekcji Treści zabronione i objęte ograniczeniami, że wszystkie treści, w tym recenzje, powinny odzwierciedlać rzeczywiste wrażenia użytkowników w określonych lokalizacjach i nie powinny być publikowane w celu „[manipulowania] ocenami miejsc”.

Ostrzega użytkowników i firmy przed publikowaniem fałszywych treści, wielokrotnym publikowaniem tych samych treści oraz treści z tego samego adresu IP z wielu kont. Jeśli Google odkryje, że użyłeś autora recenzji do publikowania fałszywych recenzji (co może zrobić za pomocą algorytmu), Twoje SEO może ucierpieć.

Facebook jest winny hostowania setek zorganizowanych grup, które rekrutują niezależnych autorów recenzji produktów, aby pisali nieuczciwe lub wręcz fałszywe recenzje marek. W zamian ci pisarze otrzymują zachęty lub rekompensatę pieniężną.

Platforma mediów społecznościowych znalazła się pod ostrzałem za umożliwienie kontynuowania tego typu zachowań. W odpowiedzi na oskarżenia Facebook wydał oświadczenie, w którym stwierdził: „Nie pozwalamy ludziom na używanie Facebooka w celu ułatwiania lub zachęcania do fałszywych recenzji”.

Wiodący przykład Yelp

Do tej pory ani Google, ani Facebook nie przyjęły tego, co niektórzy mogą nazwać „drastycznym stanowiskiem” w sprawie fałszywych recenzji, ale jako strona poświęcona wyłącznie dzieleniu się autentycznymi doświadczeniami, Yelp tak. W swoich Wytycznych dotyczących treści Yelp porusza temat „dokładności merytorycznej” i „osobistego doświadczenia”. Ostrzega również, że darowizny nie mogą być dokonywane w przypadku „konfliktu interesów”, który może wystąpić, jeśli wpłata jest dokonywana na rzecz własnej firmy, firmy kolegi lub konkurenta, firmy krewnego lub przyjaciela lub firmy w ramach sieci Grupa.

W przypadku, gdy wytyczne pozostawiają miejsce na interpretację, Yelp oferuje większą jasność w swoim Przewodniku po sukcesie dla firm. W tym przewodniku firma wyraźnie stwierdza, że ​​firmy będą karane za:

• Oferowanie rabatów, prezentów lub płatności w zamian za składki
• Proszenie rodziny, przyjaciół i klientów o dodanie do ich profili online
• Zatrudnianie stron trzecich lub innych firm w celu poprawy ich reputacji w Internecie
• Wpływanie Yelpers na zmianę lub usunięcie krytycznych postów

Działania podjęte wobec osób naruszających zasady

W przeciwieństwie do zasad Google i Facebooka, które nie precyzują, w jaki sposób platformy identyfikują lub karzą fałszywe recenzje, robi to Yelp.

W 2012 roku katalog opracował program Consumer Alerts, który uruchamia coś w rodzaju operacji żądła. Podczas operacji Yelp zatrudnia pracowników, którzy udają autorów recenzji, którzy reklamują usługi pisania recenzji każdej firmie, która chciałaby je kupić. Jeśli firma ugryzie, umieści odznakę Consumer Alert na stronie internetowej marki, ostrzegając odwiedzających o jej oszukańczym zachowaniu. Aby pozbyć się alertu, odwiedzający musi je ręcznie zamknąć, podobnie jak robiłby wyskakujące okienko.

Yelp korzysta również z oprogramowania rekomendacyjnego, które ma na celu przesiewanie recenzji i usuwanie tych niewiarygodnych. „Nierzetelne recenzje” to te, które pochodzą od użytkownika znanego z nadużywania systemu recenzji (lub będącego częścią strony wymiany recenzji na Facebooku); które są uzyskiwane poprzez opłacenie lub zachęcenie autora recenzji; które były motywowane niedawnym wydarzeniem informacyjnym, a nie faktycznym doświadczeniem; nieproporcjonalna liczba pozytywnych/negatywnych recenzji pochodzących wielokrotnie z tego samego adresu IP; lub są wynikiem Yelpers broniących celebrytów.

W przypadku firm, które rutynowo nadużywają systemu, Yelp podjął działania prawne, które prowadzą nas do trzeciego i ostatniego punktu.

3. To jest nielegalne

Jeśli przegrywanie rankingów i noszenie szkarłatnej litery na swojej stronie internetowej nie jest wystarczającą zachętą, aby nie płacić niezależnemu autorowi recenzji produktu za uzyskanie fałszywych referencji, być może fakt, że jest to nielegalne, zniechęci marki.

Według Federalnej Komisji Handlu firmy nie mogą płacić ani przekupywać osób za recenzje lub aprobaty. FTC zapewnia jednak lukę. Jeśli marka wynagradza komuś za recenzję, musi ujawnić ten fakt w samej recenzji. Nie wiemy o tobie, ale ujawnienie faktu, że zapłaciłeś za recenzję, całkowicie niweczy cel opinii klientów, nie sądzisz?

Powody, dla których należy unikać zachęcających recenzji, też

Teraz wiesz, że nie powinieneś płacić autorowi recenzji za recenzje, ale co z zachęcaniem rzeczywistych klientów do publikowania pozytywnych opinii o Twojej marce? Na przykład możesz zachęcić nowych i obecnych klientów do publikowania swoich doświadczeń na Yelp w zamian za kupon o wartości 5 USD lub darmowy posiłek. Chociaż niekoniecznie jest to nielegalne (w końcu klienci mogą wziąć kupon lub zrobić, co chcą, korzystając z zachęty), szanse, że poprawi to twoje oceny, są niewielkie.

Chociaż Yelp zapewni wszystkim nowym recenzentom i recenzentom wątpliwości, daje pierwszeństwo aktywnym użytkownikom Yelp. Nawet jeśli zachęcisz klienta do utworzenia nowego konta Yelp tylko po to, by podzielić się swoimi doświadczeniami z Twoją marką, istnieje bardzo realna możliwość, że recenzja zostanie schwytana przez filtr katalogu.

Yelp nie jest jedynym katalogiem internetowym, który wykorzystuje algorytm do usuwania fałszywych lub jednorazowych recenzji. Jest to coś, o czym należy pomyśleć przed rozdaniem darmowych towarów lub wysokich rabatów osobom, które w przeciwnym razie nigdy nawet nie pomyślałyby o zachwycaniu się Twoją firmą.

Najlepsze sposoby na uzyskanie pozytywnych recenzji klientów

Zdobycie pozytywnych opinii klientów nie powinno być trudne. W rzeczywistości, jeśli oferujesz doskonałą obsługę klienta, wysokiej jakości produkty i jedyne w swoim rodzaju wrażenia klientów, recenzje powinny być na równi z kursem dla Twojej firmy. Może jednak zaspokajasz potrzeby tłumu, który nie zna się na technologii lub nie zdaje sobie sprawy z wartości opinii klientów (osoby starsze lub młodzież) — co możesz wtedy zrobić? Istnieje kilka legalnych i legalnych sposobów, dzięki którym możesz zachęcić kupujących, jedzących lub klientów do wyrażania zadowolenia online:

1. Skontaktuj się natychmiast po zakończeniu transakcji

Pomyśl o tym… Jeśli jesteś jak większość ludzi, bardziej prawdopodobne jest, że po zakończeniu rozmowy wypełnisz krótką ankietę wśród klientów niż dalszą rozmowę telefoniczną z prośbą o ocenę doświadczeń klientów danej marki.

Czemu? Z dwóch powodów: 1) Jesteś już na linii, więc jest to wygodne, oraz 2) Doświadczenie jest wciąż świeże w Twojej pamięci. Niezależnie od tego, czy prowadziłeś działalność online, osobiście czy przez telefon, natychmiast skontaktuj się z klientem, prosząc go o ocenę jego doświadczenia.

Ta metoda jest znacznie bardziej naturalna niż zatrudnienie autora recenzji. Pamiętaj, że ludzie są bardziej skłonni do odpowiedzi na pytania zadane kilka godzin po doświadczeniu niż dni lub tygodnie później.

2. Spraw, aby pisanie recenzji było wygodne (i wygodne)

Możesz mieć ochotę poprosić klientów o pozostawienie recenzji w sklepie. Nie rób tego, ponieważ powoduje to na nich dużą niewygodną presję. Zamiast tego zaoferuj osobom indywidualnym wygodny i wirtualny sposób wystawiania opinii na temat Twojej marki. Wyślij SMS-a lub e-maila uzupełniającego albo zostaw numer, pod który mogą zadzwonić na potwierdzeniu. Niezależnie od tego, czy oferujesz ankietę, czy po prostu prosisz o pisemną recenzję, upewnij się, że cały proces jest krótki i przyjemny.

Czasami najlepszym sposobem na uzyskanie autentycznych recenzji od klientów jest ulepszenie każdej części produktu sprzedażowego, zaczynając od wyjątkowego pisania opisów produktu. Im bardziej szczerze podchodzisz do produktów, tym większe zaufanie zyskujesz od klientów.

3. Oferuj wiele sposobów, w jakie klienci mogą zostawiać recenzje

Tworzenie różnych przestrzeni, w których klienci mogą zostawiać recenzje, daje dwie korzyści: 1) Daje klientom opcje i 2) zwiększa zasięg. Nie wszyscy korzystają z Yelp, Facebooka czy Google Moja Firma. Daj klientom opcje, z których prawdopodobnie skorzystają, aby zwiększyć szanse, że faktycznie wystawią recenzje.

Ponadto, zachęcając kupujących do korzystania z wielu platform z recenzjami, zwiększasz swoje szanse na to, że Twoja firma będzie omawiana w wielu witrynach, co jest świetne dla Twojego SEO.

Czy powinieneś zatrudnić autora recenzji?

Podsumowując treść tego artykułu: Zatrudnienie autora recenzji do pisania recenzji w Twoim imieniu jest złe. Jedynym prawdziwym (i honorowym) sposobem na czerpanie korzyści z pozytywnych recenzji klientów jest zdobywanie ich dzięki doskonałej obsłudze klienta, wysokiej jakości ofertom i niepowtarzalnym doświadczeniom klientów.