هل يجب عليك تعيين كاتب مراجعة؟ اقرأ هذا أولاً

ليس هناك من ينكر أن مراجعات العملاء ضرورية لنجاح عملك على الإنترنت. تتمتع تقييمات العملاء بالقدرة على التأثير على قرارات العملاء ، واكتساب ولاء المستهلك ، وكسب الثقة وتعزيز سمعة العلامة التجارية. كل هذه الفوائد تؤدي في النهاية إلى نتيجة واحدة: تحسين الأرباح. من المنطقي أنه إذا لم يكن لديك العديد من تقييمات العملاء أو إذا كان أي من مراجعاتك أقل من ممتاز ، فقد تفكر في الاستعانة بكاتب مراجعة للمساعدة في تشكيل تصورات المتسوقين عن علامتك التجارية. ومع ذلك ، قد ترغب في التفكير مرتين قبل القيام بذلك.

ماذا يوجد في المراجعة؟

المراجعات عبر الإنترنت هي الكلمة الجديدة الشفوية. يعتمد المتسوقون عليها ويؤمنون بها بقدر ما يعتمدون ويؤمنون بتوصيات أحد أفراد العائلة أو صديق موثوق بهم. في الواقع ، نظرًا لأن الشهادات متاحة بسهولة ، فمن المرجح أن يستخدمها الأفراد لتوجيه قرارات الشراء الخاصة بهم بدلاً من استخدام التوصيات الشفهية. بينما قد يبدو هذا تأكيدًا جريئًا ، إلا أن الإحصائيات لا تكذب:

• يقول 97٪ من العملاء أن تقييمات العملاء عبر الإنترنت تؤثر في قرارات الشراء الخاصة بهم.
• 93٪ من المتسوقين يقولون إنهم يستخدمون مراجعات العملاء لتحديد مصداقية وسمعة العلامة التجارية.
• من المرجح أن يتفاعل 68٪ من المتسوقين عبر الإنترنت مع علامة تجارية إذا كانت العلامة التجارية المذكورة تتمتع بشهادات إيجابية من العملاء.
• 92٪ من الأفراد يقولون إنهم يترددون في الشراء من الشركة إذا لم يكن لدى الشركة أي مراجعات من العملاء.

إذا كنت تعتقد أن هذا مثير للإعجاب ، فهناك المزيد. تزداد احتمالية شراء المنتجات ذات المراجعات بنسبة 270٪ عن تلك التي لا تحتوي على تقييمات. عندما يفتخر المنتج بسعر أعلى ، تقفز هذه النسبة المئوية إلى 380٪.

هذه الإحصائيات بمثابة شهادة لا يمكن إنكارها على قوة رأي المستهلك. يخبروننا أيضًا أن المحتوى المتفوق والتصنيفات العالية لمحركات البحث لم تعد كافية للتأثير على المتسوقين عبر الإنترنت لإجراء عملية الشراء.

قوة المراجعات

يتوق العملاء إلى المعرفة من التجارب المباشرة ، والمراجعات تمنحهم ذلك. نتيجة لهذا السلوك المتغير للمستهلك ، تحتاج الشركات إلى تحسين استراتيجياتها التسويقية لتشمل المراجعات عبر الإنترنت. ومع ذلك ، هل هذا يعني أن العلامات التجارية التي ليس لديها مكتبة شهادات يجب أن تدفع لكاتب مراجعة منتج مستقل؟ بينما نؤمن بقوة سرد القصص ، لا نعتقد أنه يجب أن يمتد ليشمل الشهادات. نوضح السبب في الأقسام أدناه.

لماذا هي فكرة سيئة أن تدفع لكاتب المراجعة

عندما كنت جديدًا في مجال تسويق المحتوى بالكامل ، ربما تكون قد استثمرت في إعلانات Google لتوليد بعض الزيارات السريعة أثناء انتظار المحتوى الخاص بك للقيام بذلك بشكل طبيعي. الآن بعد أن بدأت التقييمات تلعب دورًا مهمًا في تحسين محركات البحث ، قد تتساءل لماذا لا يمكنك فعل الشيء نفسه أكثر أو أقل - ادفع لكاتب مراجعة مقابل حفنة من الشهادات الإيجابية حتى تبدأ حسابات العملاء الأصلية في الظهور. على الرغم من أننا حصلنا على من أين أتيت ، هناك ثلاثة أسباب وجيهة لإعادة التفكير في استراتيجيتك.

1. يتعارض مع كل ما يمثله موقع Google و Yelp ومحركات البحث الأخرى

في مقابلة عام 2015 ، بعد أن قضت لجنة التجارة الفيدرالية بأن موقع Yelp - أحد أبرز مواقع المراجعة على الإنترنت - لم يكن مذنباً بإعطاء الشركات التي اشترت إعلانات أفضل تقييمات ، أعلن المؤسس أنه بالطبع لم يكن كذلك ، لأن القيام بذلك سيكون تتعارض مع كل ما تمثله العلامة التجارية. وفقًا للبيان ، " السبب وراء استخدام ملايين الأشخاص حول العالم لموقع Yelp يوميًا للعثور على أنشطة تجارية محلية رائعة هو أنهم يثقون في المحتوى. "

هذه الكلمة الواحدة - "الثقة" - هي بالضبط ما تدور حوله مراجعات العملاء ، ولهذا السبب تعتمد عليها محركات البحث والمنصات داخل محركات البحث بشدة.

ما تمثله هذه الشركات

على الرغم من اختلاف أهداف كل محرك بحث رئيسي اختلافًا طفيفًا ، إلا أنها تعود جميعها إلى المستخدم. ماذا يريد المستخدمون؟ ما الذي يهمهم؟ بالنسبة إلى Google ، فإن الهدف هو تقديم النتائج الأكثر صلة وعالية الجودة للمستخدمين بناءً على استعلامات البحث الخاصة بهم. يجب أن تثق Google في موقع الويب أو النشاط التجاري قبل أن تقوم بتصنيفه بشكل طبيعي.

تتمثل مهمة Facebook في منح الأشخاص القدرة على بناء مجتمع ، ومشاركة والتعبير عما يهمهم أكثر. على الرغم من أن بيان مهمتها لا يحتوي على كلمة "ثقة" على وجه التحديد ، إلا أنه يُشار إليه ضمنيًا من خلال كلمات مثل "المجتمع" و "التعبير" ، فإن الصدق هو أحد القيم الأساسية للشركة.

فكر في المعتقدات الأساسية لشركتك. قد يؤدي التعاقد مع كاتب مستقل لمراجعة المنتجات إلى فقدان ثقة قرائك. على الرغم من أنه قد لا يكون لديك العديد من المراجعات على موقع الويب الخاص بك حتى الآن ، ثق بنا ، إلا أن الحفاظ على النزاهة يمكن أن يكون أكثر قيمة على المدى الطويل.

قد تفكر ، كيف يمكن لمحركات البحث وأدلة الأعمال أن تعرف ما إذا كانت المراجعة خاطئة أم لا. لذلك نقول ، استمر في القراءة.

2. يتعارض مع سياسات محرك البحث

تمتلك شركات مثل Google و Facebook و Yelp سياسات معمول بها توضح تمامًا أنها لن تتسامح مع المراجعات التعويضية و / أو تداول التقييمات المزيفة. تنص Google ، على سبيل المثال ، في قسم "المحتوى المحظور والمقيّد" على أن كل المحتوى ، والمراجعات المتضمنة ، يجب أن تعكس تجارب المستخدمين الحقيقية في مواقع معينة ويجب ألا يتم نشرها من أجل "[التلاعب] بتقييمات المكان".

إنه يحذر المستخدمين والشركات من نشر محتوى مزيف ونفس المحتوى عدة مرات ومحتوى من نفس عنوان IP من حسابات متعددة. إذا اكتشف Google أنك استخدمت كاتب مراجعة لنشر مراجعات مزيفة (وهو ما يمكن أن يفعله باستخدام خوارزمية) ، فقد يعاني مُحسنات محركات البحث لديك.

فيسبوك مذنب باستضافة مئات المجموعات المنظمة التي تجند كتّاب مراجعة منتجات مستقلين لكتابة مراجعات غير شريفة أو كاذبة صريحة للعلامات التجارية. في المقابل ، يتلقى هؤلاء الكتاب إما حوافز أو تعويضات نقدية.

تعرضت منصة وسائل التواصل الاجتماعي لانتقادات بسبب السماح لهذا النوع من السلوك بالاستمرار. ردًا على الاتهامات ، أصدر Facebook بيانًا قال فيه: "لا نسمح للأشخاص باستخدام Facebook لتسهيل أو تشجيع التعليقات الخاطئة".

المثال الرائد لـ Yelp

حتى الآن ، لم يتخذ Google ولا Facebook ما قد يسميه البعض "موقفًا صارمًا" بشأن التعليقات المزيفة ، ولكن موقع Yelp هو موقع مخصص فقط لمشاركة التجارب الأصيلة. في إرشادات المحتوى الخاصة به ، يلامس موقع Yelp "الدقة الواقعية" و "التجربة الشخصية". كما يحذر من أنه قد لا يتم تقديم المساهمات في حالة وجود "تضارب في المصالح" ، والذي قد يحدث إذا تم تقديم مساهمة لأعمالك الخاصة ، أو أعمال أحد الزملاء أو المنافسين ، أو أعمال أحد الأقارب أو الأصدقاء ، أو نشاط تجاري داخل شبكة أحدهم مجموعة.

في حال تركت الإرشادات مجالًا للتفسير ، يقدم موقع Yelp مزيدًا من الوضوح في دليله إلى النجاح للشركات. في هذا الدليل ، تنص الشركة صراحة على أنه سيتم معاقبة الشركات على ما يلي:

• تقديم خصومات أو هدايا أو مدفوعات مقابل مساهمات
• مطالبة العائلة والأصدقاء والعملاء بالمساهمة في ملفاتهم الشخصية على الإنترنت
• الاستعانة بأطراف ثالثة أو شركات أخرى لتحسين سمعتها على الإنترنت
• التأثير على Yelpers لتغيير أو إزالة المشاركات الهامة

الإجراءات المتخذة ضد المخالفين

على عكس سياسات Google و Facebook ، التي لا توضح بالتفصيل كيف تحدد المنصات التعليقات المزيفة أو تعاقبها ، فإن Yelp تفعل ذلك.

مرة أخرى في عام 2012 ، طور الدليل برنامج تنبيهات المستهلك ، والذي يتم تشغيله بطريقة تشبه عملية اللدغة. في العملية ، لدى Yelp موظفون يمثلون كتّاب مراجعة يعلنون عن خدمات كتابة التعليقات لأي شركة ترغب في شرائها. إذا تعرضت الشركة للعض ، فستضع شارة تنبيه المستهلك على موقع العلامة التجارية ، لتحذير الزوار من سلوكها المخادع. للتخلص من التنبيه ، يجب على الزائر إغلاقه يدويًا ، تمامًا مثلما يفعل هو أو هي عندما يفعل نافذة منبثقة.

يستخدم Yelp أيضًا برنامجًا للتوصية مصممًا لفحص المراجعات والتخلص من أي مراجعات غير موثوقة. "المراجعات غير الموثوق بها" هي تلك التي تأتي من مستخدم معروف بإساءة استخدام نظام المراجعة (أو جزء من صفحة مبادلة مراجعة Facebook) ؛ التي يتم الحصول عليها من خلال دفع أو تحفيز كاتب المراجعة ؛ التي كانت مدفوعة بحدث إخباري حديث بدلاً من تجربة فعلية ؛ عدد غير متناسب من المراجعات الإيجابية / السلبية التي تأتي من نفس عنوان IP عدة مرات ؛ أو نتيجة دفاع Yelpers عن المشاهير.

بالنسبة للشركات التي تسيء استخدام النظام بشكل روتيني ، اتخذت Yelp إجراءات قانونية ، مما يقودنا إلى النقطة الثالثة والأخيرة.

3. إنه غير قانوني

إذا لم يكن فقدان الترتيب وارتداء الحرف القرمزي على موقع الويب حافزًا كافيًا لعدم الدفع لكاتب مراجعة منتج مستقل للحصول على شهادات كاذبة ، فربما تؤدي حقيقة أن القيام بذلك غير قانوني إلى ردع العلامات التجارية.

وفقًا للجنة التجارة الفيدرالية ، من غير القانوني للشركات دفع أو رشوة الأفراد مقابل المراجعات أو المصادقات. ومع ذلك ، فإن لجنة التجارة الفيدرالية توفر ثغرة. إذا قامت العلامة التجارية بتعويض شخص ما مقابل مراجعة ، فيجب عليها الكشف عن هذه الحقيقة في المراجعة نفسها. لا نعرف شيئًا عنك ، لكن الكشف عن حقيقة أنك دفعت مقابل مراجعة نوع ما يلغي الغرض من مراجعات العملاء تمامًا ، ألا تعتقد ذلك؟

أسباب وجوب الابتعاد عن تحفيز المراجعات أيضًا

أنت تعلم الآن أنه لا يجب أن تدفع لكاتب مراجعة مقابل المراجعات ، ولكن ماذا عن تحفيز العملاء الفعليين لنشر شهادات إيجابية حول علامتك التجارية؟ على سبيل المثال ، يمكنك تشجيع العملاء الجدد والحاليين على نشر تجاربهم على موقع Yelp مقابل قسيمة بقيمة 5 دولارات أو وجبة مجانية. على الرغم من أن هذا ليس بالضرورة غير قانوني (بعد كل شيء ، يمكن للعملاء الحصول على القسيمة أو القيام بما يريدون مع الحافز) ، فإن فرص تعزيز تقييماتك ضئيلة.

على الرغم من أن Yelp ستمنح جميع المراجعات والمراجعين الجدد ميزة الشك ، إلا أنها تعطي الأولوية لمستخدمي Yelp النشطين. حتى إذا قمت بتحفيز العميل على إنشاء حساب Yelp جديد فقط من أجل مشاركة تجربته مع علامتك التجارية ، فهناك احتمال حقيقي أن يتم تسجيل المراجعة في مرشح الدليل.

Yelp ليس الدليل الوحيد عبر الإنترنت الذي يستخدم خوارزمية للتخلص من المراجعات الخاطئة أو التي تتم لمرة واحدة. هذا شيء يجب التفكير فيه قبل تقديم سلع مجانية أو خصومات كبيرة للأفراد الذين لم يكونوا لولا ذلك حتى يفكروا في الهذيان بشركتك.

أفضل الطرق للحصول على آراء العملاء الإيجابية

لا ينبغي أن تكون المعاوضة تقييمات العملاء الإيجابية أمرًا صعبًا. في الواقع ، إذا كنت تقدم خدمة عملاء رائعة ومنتجات عالية الجودة وتجربة عملاء فريدة من نوعها ، فيجب أن تكون المراجعات مساوية لدورة عملك. ومع ذلك ، ربما يمكنك تلبية احتياجات جمهور لا يتمتع بالذكاء التكنولوجي ، أو لا يدرك قيمة شهادات العملاء (كبار السن أو الشباب) - ماذا يمكنك أن تفعل بعد ذلك؟ هناك بعض الطرق الشرعية والقانونية التي يمكنك من خلالها تشجيع المتسوقين أو رواد المطعم أو العملاء على التعبير عن رضاهم عبر الإنترنت:

1. تواصل فورًا بعد اكتمال الصفقة

فكر في الأمر ... إذا كنت مثل معظم الأشخاص ، فمن المرجح أن تجري استبيانًا موجزًا ​​للعملاء بعد اكتمال المكالمة بدلاً من تلقي مكالمة متابعة تطلب منك تقييم تجربة عميل العلامة التجارية.

لماذا ا؟ لسببين: 1) أنت بالفعل على الخط ، لذا فهي مريحة ، و 2) التجربة لا تزال جديدة في ذاكرتك. سواء كنت تمارس نشاطًا تجاريًا عبر الإنترنت أو شخصيًا أو عبر الهاتف ، تواصل فورًا مع العميل واطلب منه تقييم تجربته أو تجربتها.

هذه الطريقة طبيعية أكثر من التعاقد مع كاتب مراجعة. ضع في اعتبارك أنه من المرجح أن يرد الأشخاص على الاستفسارات التي يتم إجراؤها بعد ساعات من التجربة أكثر مما هي عليه في الأيام أو الأسابيع التي تليها.

2. اجعل مراجعات الكتابة مريحة (ومريحة)

قد تميل إلى مطالبة العملاء بترك تعليقاتهم في المتجر. لا تفعل هذا ، لأن القيام بذلك يضع الكثير من الضغط غير المريح عليهم. بدلاً من ذلك ، قدم طريقة مناسبة وافتراضية للأفراد لترك تعليقات حول علامتك التجارية. أرسل رسالة نصية أو بريدًا إلكترونيًا للمتابعة ، أو اترك رقمًا يمكنهم الاتصال به على إيصالك. سواء كنت تقدم استطلاعًا أو تطلب مراجعة مكتوبة ، تأكد من أن العملية برمتها قصيرة وحلوة.

وأحيانًا تكون أفضل طريقة للحصول على تقييمات موثوقة من العملاء هي تحسين كل جزء من منتج المبيعات ، بدءًا من كتابة وصف المنتج الاستثنائي. كلما كنت أكثر صدقًا بشأن المنتجات ، زادت ثقة العملاء التي تكتسبها.

3. تقديم طرق متعددة يمكن للعملاء ترك التعليقات

إن إنشاء مساحات مختلفة يمكن للعملاء من خلالها ترك التعليقات يخدم فائدتين: 1) يمنح عملائك خيارات ، و 2) يوسع نطاق وصولك. لا يستخدم الجميع Yelp أو Facebook أو Google My Business. امنح العملاء خيارات من المحتمل أن يستخدموها لزيادة احتمالات ترك تعليقاتهم بالفعل.

أيضًا ، من خلال تشجيع المتسوقين على استخدام منصات مراجعة متعددة ، فإنك تعزز فرصك في التحدث عن عملك على مواقع متعددة ، وهو أمر رائع لتحسين محركات البحث لديك.

هل يجب عليك تعيين كاتب مراجعة؟

لتلخيص محتوى هذه المقالة: إن الاستعانة بكاتب مراجعة لكتابة التعليقات نيابة عنك يعد أمرًا سيئًا. الطريقة الحقيقية (والمشرفة) الوحيدة للاستفادة من تقييمات العملاء الإيجابية هي كسبها من خلال خدمة العملاء الفائقة وعروض الجودة وتجارب العملاء الفريدة من نوعها.