5가지 참여 전략으로 죽은 고객을 살리는 방법

고객이 당신을 "고스트"했습니까? 그들은 구애를 받기를 기다리는 죽은 척하고 있습니까? 어쩌면 그들은 좀비처럼 단순히 지루하고 체크 아웃되어 의식이 아닌 본능적으로 행동할 수도 있습니다. 다음은 귀사와 고객 관계를 되살리는 데 도움이 되는 5가지 전략입니다.

먼저, 고객 참여란 무엇입니까?

정의에 따르면 고객 참여는 제품, 서비스 또는 브랜드와 관련하여 소비자와 회사 또는 브랜드 간의 다양한 채널을 통한 상호 작용입니다.

팁 #1: 고객 참여를 높이기 위해 데이터 기반 의사 결정

고객 참여 KPI

일반적으로 사람들이 참여 메트릭에 대해 이야기할 때 시간(웹 페이지에서 보낸 시간)과 행동(댓글, 좋아요, 콘텐츠 공유 등)에 대해 생각합니다. 최근에 마케팅 메트릭에 대한 게시물에서 이에 대해 약간 다뤘습니다.

하지만 더 깊이 들어가 봅시다. 궁극적으로 누군가가 무언가를 해주기를 원합니다. 당신은 그들이 당신의 행동 촉구를 듣고 그것을 실행하기를 원합니다. 이러한 거래 및 전환은 보다 진정한 참여 측정항목입니다. 또한 재방문자를 잊지 마세요. 결국, 한 번이 아니라 두 번(또는 그 이상) 연결했다면 올바른 일을 하고 있는 것임에 틀림없습니다. 귀하의 사이트를 연구하고 무엇이 효과가 있는지 이해하려고 노력하십시오.

고객 참여 및 포기 포인트

검토해야 할 또 다른 KPI: 고객은 언제 "평화"를 결정합니까? 반송률 및/또는 포기 지점을 확인하세요. 언제 어디서 사이트를 떠나거나 진행 중인 거래가 발생합니다. 나는 그것이 많은 통찰력을 드러낼 것이라고 장담합니다.

해당 데이터를 유리하게 사용하십시오.

이러한 모든 데이터 에이징 고려 사항이 있으므로 이제 조치를 취할 때입니다. 데이터를 유리하게 사용하고 있습니까? 그렇지 않다면 음… 시작하십시오. 정기적으로 데이터를 검사하고 이를 기반으로 결정을 내리는 데이터 기반 마케팅 문화를 구현하면 참여에 막대하고 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 이는 우리가 논의한 KPI와 관련된 데이터를 살펴보고 어떤 채널이 작동하는지(또는 작동하지 않는지) 조사하는 것을 의미합니다. 그리고 SEO를 잊지 마세요. 고객이 검색하는 단어(고객이 실제로 귀사를 찾는 데 사용하는 단어)와 더 많은 청중을 확보하기 위해 구현할 수 있는 관련 단어 및 구문을 정확히 찾아냅니다.

2016년 PwC 설문 조사에 따르면 경영진의 3분의 2가 의사 결정을 위해 데이터보다 본능에 의존한다고 인정했습니다. 추측만 하지 말고 다음에 해야 할 일에 대해 현명한 결정을 내리십시오. 실제로 무슨 일이 일어나고 있는지 알면 자신을 구별할 수 있습니다.

팁 #2: 올바른 질문을 하십시오

당신은 당신의 고객을 정말로 알고 있습니까?

고객 참여가 크게 감소한 시점에 있다면 상류로 이동하여 누구에게 연락하고 있는지 다시 방문해야 할 적기일 수 있습니다. 시장 조사는 선택사항이지만 일부 데이터는 Gov. Census를 통해 무료로 제공됩니다.

다음을 고려하십시오. 대상 고객은 원래 어떻게 분류되었습니까? 대상 고객 인구 통계 프로필을 좁힐지 또는 넓힐지(성장하는 비즈니스의 경우 더 가능성이 높음)? 귀하의 제품 또는 서비스에 대한 모든 고객의 일일 터치포인트를 살펴보십시오. 그들이 여전히 그 인구 통계를 위해 일하고 있다고 생각하십니까? 고객 인구 통계를 확장하거나 다른 채널을 통합해야 합니까?

또한 사회적으로 어떻게 지내고 있습니까?

귀하의 소셜 미디어 존재를 고려하십시오. 팔로워, 전환 리드 또는 광고를 버리는 지점에 의미 있고 보람이 있습니까? 하나의 훌륭한 테스트: 소셜 게시물의 어조와 내용을 살펴보고 고객과 소통하거나 흥미롭고 실행 가능하며 유용한 정보를 공유하는 것과 비교하여 브랜드 또는 제품에 대해 몇 퍼센트를 이야기하는지 확인하십시오.

이메일 및/또는 다이렉트 게임은 어떻습니까?

너무 자주 사용하거나 관련 없는 메일로 고객의 받은 편지함을 스팸으로 보내거나 남용하고 있습니까? 소비자를 헌신적인 고객으로 만들고 싶다면 그들을 알기 위해 노력하고 적시에 적절한 콘텐츠를 보내야 합니다.

팁 #3: 회사 및 고객 가치를 반영하는 변경

채널 변경

어떤 채널을 사용하고 있는지, 어떻게 보이는지 재고해야 할 때일 수 있습니다. 당신의 브랜드와 스타일 가이드는 어떤가요? 업데이트 예정인가요? 새로운 로고나 브랜드 개편은 어떻습니까? 이러한 변신에는 노력이 필요하지만 큰 이점을 얻을 수 있습니다. 실제로, 리브랜딩된 사이트는 사이트 트래픽을 20% 증가시키는 것으로 입증되었습니다.

궤도에서 벗어나지 마십시오: 일관성이 핵심입니다

가능한 한 많은 채널을 통해 브랜드를 표현하는 것이 중요하지만 일관성이 더 중요합니다. 일관성은 기존이든 신규이든 소비자에게 브랜드가 약속하는 약속을 여전히 이행할 수 있음을 알려줄 것입니다.

어디에서나 콘텐츠 업데이트

관련 메모에서 채널의 모양과 느낌이 변경되면 그에 맞게 목소리, 콘텐츠 및 전략을 새로 고쳐야 할 가능성이 높습니다. 시간을 내어 웹 사이트에서 이메일 서명, 소셜에 사용되는 아바타에 이르기까지 채널과 메시징을 감사하고 모든 것이 새로운 모양과 느낌에 맞는지 확인하십시오.

전과 후를 측정하는 것을 잊지 마십시오

방금 언급한 모든 항목에 대해 "그때와 지금"을 측정하는 것을 잊지 마십시오. 즉, 웹 사이트 개편, 캠페인 시작 등 전후입니다. 무엇이 효과가 있었고 그 이유가 무엇인지 알고 싶을 것입니다. 성공을 볼 수 있도록 시간을 내어 달성하려는 목표와 이를 전술적으로 수행하는 방법을 정의하십시오. 달콤한 "이후"를 측정하고 맛볼 수 있도록 "이전"을 설정하십시오. (Toshiba가 소셜 커뮤니티를 만든 후 대규모 고객 참여를 유도한 방법에 대한 흥미로운 내용을 읽어보십시오.)

팁 #4: 고객이 참여하도록 참여시키십시오.

고객의 감정에 놀아라

마케팅 업계는 한동안 스토리텔링 에 열광했습니다. 사실 "스토리텔링"은 진정한 업계 유행어입니다. 스토리텔링은 여러 형태를 띨 수 있습니다. 이러한 스토리는 캠페인과 광고를 통해 세심하게 구성된 내러티브 아크일 수 있습니다. 또한 진심 어린 진정한 고객 사례 연구가 될 수 있습니다. 스토리텔링에 대한 자세한 내용은 해당 주제에 대한 최근 게시물을 참조하십시오.

몇 년 전의 또 다른 전술은 원인 마케팅 입니다. 원인 마케팅이란 무엇입니까? 상호 이익을 위한 영리 기업과 비영리 기업 간의 조직적인 파트너십입니다. 이는 기업의 사회적 책임 또는 영리 기업의 자선 활동과 유사합니다. 브랜드 자체의 수익뿐만 아니라 더 큰 주변 세계의 일부를 개선하는 데 도움이 될 때 브랜드 충성도를 불러일으킬 수 있고 같은 생각을 가진 고객을 참여시킬 수 있습니다.

다음은 Forbes의 직설적이고 기민한 권장 사항입니다. "고객과 감정적 연결을 구축하는 가장 효과적인 방법 중 하나는 이름도 없고 얼굴도 없는 회사가 아니라 실제 사람과 거래하고 있음을 증명하는 것입니다." 빵.

고객의 아이디어를 마케팅 계획에 통합

사용자 제작 콘텐츠 (UGC)는 고객 참여를 높일 수 있는 좋은 방법입니다. UGC는 기업이 소셜 플랫폼이나 커뮤니티에서 마케팅 콘텐츠를 크라우드소싱하는 데 사용하는 전술입니다. 예를 들어, Guitar Center는 고객이 Instagram 또는 Twitter 게시물에 "#guitarcenter" 해시태그를 사용하도록 초대하여 소매점을 통해 구매한 악기를 파쇄하는 열정적인 고객으로 소셜 피드를 가득 채우도록 합니다. Doritos는 이를 한 단계 더 발전시켜 Doritos 광고를 만들도록 사람들을 초대하는 콘테스트를 만들었습니다. 행운의 당첨자는 현금뿐만 아니라 슈퍼볼 광고 명단에서 탐나는 자리를 얻습니다. 그리고 우리는 Lays Brand "Do Us a Flavor" 콘테스트를 잊을 수 없습니다. 이 콘테스트는 우리 모두를 초청하여 새로운 우승 감자 칩 맛인 "crispy taco"를 제출하도록 초대했으며 가장 최근의 우승자는 btw였습니다.

고객에게 보상

로열티 프로그램 역시 고객을 참여시키는 좋은 방법입니다. 특정 시점에서 훌륭한 서비스나 제품을 제공하는 것만으로는 충분하지 않을 수 있습니다. 고객은 인정받고 배려받고 싶어합니다. 단순한(또는 사치스러운) 충성도 프로그램은 이를 위해 먼 길을 갈 것입니다.

콘테스트와 경품 행사 도 항상 있습니다. 스타일에서 벗어나는 경우는 거의 없습니다. 사람들은 공짜를 좋아합니다.

고객을 화나게 하지 마십시오: 클릭베이트를 멀리하십시오

우리 모두가 동의할 수 있기를 바라는 한 가지가 있습니다. Clickbait은 갈 길이 아닙니다. 물론, 귀하의 사이트에 대한 트래픽을 얻을 수 있습니다. 그러나 양질의 트래픽입니까? 시청자는 실제 잠재 고객입니까, 아니면 반짝이는 헤드라인 개체에 매료되어 있습니까?

팁 #5: 훌륭한 콘텐츠 만들기

종소리와 휘파람 – 멋진 채널을 통한 입소문 캠페인을 위해 곧장 가고 싶어한다는 것을 알고 있습니다. 그러나 세상의 모든 전술과 냉정함은 고객 참여 증가로 성과를 거두지 못한다면 아무 소용이 없습니다. 정말 좋은 스릴러 영화나 미스터리 책의 전제를 설정하고 마지막에 관객을 실망시키는 것과 같습니다. 마케팅, 웹 출판 또는 광고 사업에 종사하고 있다면 훌륭한 콘텐츠는 결코 유행을 타지 않을 것입니다. 하루가 끝나면 모든 데이터 및 참여 전략은 콘텐츠, 제품 또는 서비스와 같은 보상을 받아야 합니다. 참여도가 높고 충성도가 높은 고객 기반을 구축하려면 둘 다 킬러가 되어야 합니다.