5 Etkileşim Taktiği ile Müşterilerinizi Nasıl Diriltebilirsiniz?

Müşterileriniz sizi "hayaletledi" mi? Ölü mü oynuyorlar, muhtemelen geri çekilmeyi mi bekliyorlar? Belki de sadece sıkıldılar, kontrol edildiler, zombiler gibi bilinçli değil içgüdüsel olarak hareket ediyorlar. İşte şirketinizle müşteri etkileşimini yeniden canlandırmanıza yardımcı olacak 5 strateji.

İlk olarak, müşteri bağlılığı nedir?

Tanım olarak, müşteri bağlılığı, bir tüketici ile bir şirket veya marka arasında bir ürün, hizmet veya marka ile ilgili çeşitli kanallar üzerinden etkileşimdir.

1. İpucu: Müşteri etkileşimini artırmak için veriye dayalı kararlar alın

Müşteri etkileşimi KPI'ları

Tipik olarak, insanlar etkileşim metrikleri hakkında konuşurken, zamanı (web sayfalarınızda geçirilen süre gibi) ve eylemi (içeriğinize yapılan yorumlar, beğeniler ve paylaşımlar gibi) düşünürler. Geçenlerde pazarlama metrikleri hakkındaki yazımda bunun bir kısmını ele aldım.

Ama daha derine inelim. Sonuçta, birisinin bir şeyler yapmasını istiyorsun. Harekete geçirici mesajınızı duymalarını ve onunla koşmalarını istiyorsunuz. Bu işlemler ve dönüşümler, daha doğru etkileşim ölçümleridir. Ayrıca, geri gelen ziyaretçileri de unutmayın. Ne de olsa, bir değil iki kez (veya daha fazla) birlikte olduysanız, bir şeyi doğru yapıyor olmalısınız. Sitenizi inceleyin ve neyin işe yaradığını anlamaya çalışın.

Müşteri etkileşimi ve terk etme noktaları

İncelenecek başka bir KPI: Müşterileriniz ne zaman “barışçıl olmaya” karar veriyor? Sitenizden veya devam eden işlemlerinden ne zaman ve nerede ayrıldıklarına ilişkin hemen çıkma oranınızı ve/veya vazgeçme puanlarınızı kontrol edin. Bahse girerim çok fazla içgörü ortaya çıkaracaktır.

Bu verileri avantajınıza kullanın

Tüm bu veri çağı değerlendirmeleri ile şimdi harekete geçme zamanı. Verilerinizi kendi avantajınıza kullanıyor musunuz? Değilse, pekala… başlayın. Verilerinizi düzenli olarak incelediğiniz ve bunlara dayalı kararlar aldığınız veri odaklı bir pazarlama kültürü uygulamak, katılımınızı büyük ölçüde ve olumlu bir şekilde etkileyebilir. Bu, tartıştığımız KPI'larla ilgili verilere bir göz atmak ve hangi kanalların çalıştığını (veya çalışmadığını) incelemek anlamına gelir. Ve SEO hakkında unutma. Müşterilerinizin aradığı kelimelerin (gerçekte sizi bulmak için kullandıkları kelimelerin) yanı sıra daha geniş bir kitleyi yakalamak için uygulayabileceğiniz ilgili kelime ve kelime öbeklerini belirleyin.

2016 yılında yapılan bir PwC araştırması, yöneticilerin üçte ikisinin karar vermek için verilerden çok içgüdülerine güvendiklerini kabul ettiğini ortaya koydu. Sadece tahmin etmeyin – bundan sonra ne yapacağınız konusunda akıllıca kararlar verin. Gerçekte ne olduğunu anladığınızda, kendinizi ayırabilirsiniz.

2. İpucu: Doğru soruları sorun

Müşterilerinizi gerçekten tanıyor musunuz?

Müşteri bağlılığının önemli ölçüde düştüğü bir noktadaysanız, yukarıya doğru ilerlemek ve kime ulaştığınızı yeniden gözden geçirmek için doğru zaman olabilir. Pazar araştırması bir seçenektir, ancak Devlet Nüfus Sayımı gibi bazı veriler bedelsiz olarak kullanılabilir.

Aşağıdakileri göz önünde bulundurun: Hedef müşteriniz başlangıçta nasıl segmentlere ayrıldı? Hedef müşteri demografik profilini daraltmanın veya genişletmenin (büyüyen bir işletme için daha olasıdır) zamanı geldi mi? Ürün veya hizmetinizle müşterilerinizin tüm günlük temas noktalarına bakın. Sence hala o demografi için çalışıyorlar mı? Müşteri demografinizi genişletmeniz veya farklı kanalları dahil etmeniz mi gerekiyor?

Ayrıca, sosyal olarak nasılsın?

Sosyal medya varlığınızı düşünün. Takipçileriniz için anlamlı ve ödüllendirici mi, olası satışları mı yoksa sadece reklamlarınızı bıraktığınız bir yer mi? Harika bir test: Müşterilerle etkileşime geçmek veya ilginç, harekete geçirilebilir, yardımcı bilgiler paylaşmakla karşılaştırıldığında, markanız veya ürününüz hakkında ne kadar konuştuğunuzu görmek için sosyal gönderilerinizin üslubuna ve içeriğine bakın.

E-postanız ve/veya doğrudan oyununuz nasıl?

Müşterilerin gelen kutularını çok sık veya alakasız postalarla spamlıyor veya kötüye mi kullanıyorsunuz? Tüketicilerin sadık müşteriler olmasını istiyorsanız, onları tanımak için çaba göstermeniz ve onlara doğru zamanda doğru içeriği göndermeniz gerekir.

3. İpucu: Şirketinizi ve müşteri değerlerinizi yansıtan değişiklikler yapın

Kanalı değiştir

Hangi kanalları kullandığınızı ve nasıl göründüklerini yeniden gözden geçirmenin zamanı gelmiş olabilir. Marka ve stil rehberiniz nasıl? Bir güncelleme nedeniyle mi? Yeni bir logoya, hatta bir marka revizyonuna ne dersiniz? Bu makyajlar emek ister ama büyük faydalar sağlar. Aslında, yeniden markalanan bir sitenin site trafiğini %20 oranında artırdığı kanıtlanmıştır.

Yoldan çıkmayın: Tutarlılık anahtardır

Markanızı olabildiğince çok kanal üzerinden ifade etmek önemlidir, ancak tutarlılık daha da önemlidir. Tutarlılık, eski veya yeni tüketicinize, markanızın temsil ettiği vaadi hâlâ yerine getirebileceğinizi söyleyecektir.

İçeriğinizi her yerde güncelleyin

İlgili bir not olarak, kanalınızın görünümü ve verdiği his değişirse, muhtemelen sesinizin, içeriğinizin ve stratejinizin buna uyması için yenilenmesi gerekecektir. Web sitelerinden e-posta imzanıza ve sosyal medyada kullanılan avatarlara kadar kanallarınızı ve mesajlarınızı denetlemek için zaman ayırın ve her şeyin yeni görünüm ve hisle uyumlu olduğundan emin olun.

Öncesi ve sonrası ölçmeyi unutmayın

Az önce bahsettiğim tüm bunlar için, “o zaman ve şimdi”yi – yani web sitenizin yenilenmesinden, kampanya lansmanından vb. öncesi ve sonrasını ölçmeyi unutmayın. Neyin neden işe yaradığını bilmek istiyorsunuz. Neyi başarmaya çalıştığınızı ve bunu taktiksel olarak nasıl yaptığınızı tanımlamak için zaman ayırın, böylece başarınızı görebilirsiniz. Bu "önceleri" ayarlayın, böylece tatlı "sonraları" ölçebilir ve tadını çıkarabilirsiniz. (Toshiba'nın bir sosyal topluluk oluşturduktan sonra nasıl büyük bir müşteri etkileşimi sağladığına dair ilginç bir bakış okuyun.)

4. İpucu: Müşterileri onlarla etkileşime geçmek için dahil edin

Müşteri duygularına oynayın

Pazarlama endüstrisi bir süredir hikaye anlatımıyla aşk yaşıyor. Aslında, "hikaye anlatımı" gerçek bir endüstri terimidir. Hikaye anlatımı birkaç şekilde olabilir: Bu hikayeler, kampanyalar ve reklamlar üzerine çizilen, dikkatlice uydurulmuş anlatı yayları olabilir; ayrıca samimi gerçek müşteri vaka çalışmaları da olabilirler. Hikaye anlatımı hakkında daha fazla bilgi için konuyla ilgili son yazımı okuyun.

Birkaç yıl öncesinden bir başka taktik de neden pazarlamasıdır . Sebep pazarlaması nedir? Kâr amacı gütmeyen bir işletme ile kâr amacı gütmeyen bir işletme arasında karşılıklı yarar sağlamak için yapılan örgütsel bir ortaklıktır. Bu, Kurumsal Sosyal Sorumluluğa veya kar amaçlı bir işletmenin hayırsever çabalarına benzer. Markanızı yalnızca kendi kârlılığına değil, aynı zamanda çevrenizdeki daha geniş bir dünyanın bir parçasını iyileştirmeye yardımcı olmaya da bağladığınızda, marka sadakati uyandırabilir ve benzer fikirlere sahip müşterilerin ilgisini çekebilirsiniz.

İşte Forbes'tan açık ve zekice bir tavsiye: "Müşterilerle duygusal bağlar kurmanın en etkili yollarından biri, onların sadece isimsiz, meçhul bir şirketle değil, gerçek bir insanla muhatap olduklarını kanıtlamaktır." Bam.

Müşterilerinizin fikirlerini pazarlama planınıza entegre edin

Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC), müşteri katılımını artırmanın harika bir yoludur. UGC, şirketlerin sosyal platformlardan veya topluluklardan pazarlama içeriğini kitle kaynaklı olarak kullanmak için kullandıkları bir taktiktir. Örnek olarak, Guitar Center, sosyal akışlarının perakendeci aracılığıyla satın aldıkları enstrümanları parçalayan hevesli müşterilerle dolu olmasını sağlamak için müşterileri Instagram veya Twitter gönderilerinde bir "#guitarcenter" hashtag'i kullanmaya davet ediyor. Doritos bunu bir adım öteye taşıyarak insanları Doritos reklamları oluşturmaya davet eden bir yarışma düzenledi. Şanslı kazanan, nakit paranın yanı sıra Super Bowl reklam listesinde gıpta ile bakılan bir yer alır. Ve hepimizi yeni bir kazanan patates cipsi çeşidi sunmaya davet eden Lays Brand “Bize Bir Lezzet Yapın” yarışmasını unutamayız – “çıtır taco”, en son kazanan btw.

Müşterilerinizi ödüllendirin

Sadakat programları da müşterileri dahil etmenin harika bir yoludur. Belli bir noktada harika bir hizmet veya ürün sunmak yeterli olmayabilir. Müşteriler, tanınmak ve ilgilenilmek isterler. Basit (veya abartılı) bir sadakat programı, bu konuda çok yol kat edecektir.

Her zaman yarışmalar ve eşantiyonlar da vardır. Bunların modası geçmezse nadiren. İnsanlar bedava şeyleri sever.

Müşterilerinizi kızdırmayın: Clickbait'ten uzak durun

Hepimizin hemfikir olduğunu umduğum bir şey var: Clickbait gidilecek yol değil. Elbette, sitenize trafik toplayabilirsiniz. Ama kaliteli trafik mi? İzleyiciler gerçek potansiyel müşteriler mi, yoksa parlak bir başlık nesneniz tarafından size mi çekiliyor?

5. İpucu: Harika içerik oluşturun

Havalı kanallar aracılığıyla viral kampanyalar gibi doğrudan çan ve ıslıklara gitmek istediğinizi biliyorum. Ancak dünyadaki tüm taktikler ve soğukkanlılık, artan müşteri katılımıyla sonuç vermezlerse bir hiçtir. Gerçekten iyi bir gerilim filmi ya da gizem kitabı için bir öncül oluşturmak gibi, ancak sonunda seyirciyi hayal kırıklığına uğratmak gibi. Pazarlama, web yayıncılığı veya reklamcılık işindeyseniz, harika içeriğin modası asla geçmez. Günün sonunda, tüm verilerinizin ve katılım taktiklerinizin bir getirisi olmalıdır - içerik ve ürün veya hizmetiniz. Bağlı ve sadık bir müşteri tabanı oluşturmak istiyorsanız, her ikisi de öldürücü olsa iyi olur.