วิธีปลุกลูกค้าของคุณจากความตายด้วย 5 กลยุทธ์การมีส่วนร่วม

มีลูกค้าของคุณ "ผี" คุณ? พวกเขากำลังเล่นเป็นตายหรืออาจจะรอการกลับมา? บางทีพวกมันอาจจะแค่เบื่อๆ เลิกเล่น ทำตัวตามสัญชาตญาณเหมือนซอมบี้ ต่อไปนี้เป็นกลยุทธ์ 5 ข้อที่จะช่วยฟื้นความผูกพันของลูกค้ากับบริษัทของคุณ

ประการแรก การมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไร

ตามคำนิยาม การมีส่วนร่วมของลูกค้าคือการมีปฏิสัมพันธ์ผ่านช่องทางต่างๆ ระหว่างผู้บริโภคกับบริษัทหรือแบรนด์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือแบรนด์

เคล็ดลับ #1: ตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

KPI การมีส่วนร่วมของลูกค้า

โดยทั่วไป เมื่อผู้คนพูดถึงเมตริกการมีส่วนร่วม พวกเขากำลังคิดถึงเวลา (เช่นเดียวกับเวลาที่ใช้บนหน้าเว็บของคุณ) และการกระทำ (เช่น ความคิดเห็น การชอบ และการแชร์เนื้อหาของคุณ) เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันได้กล่าวถึงสิ่งนี้ในโพสต์ของฉันเกี่ยวกับเมตริกทางการตลาด

แต่มาเจาะลึกกัน ท้ายที่สุดแล้วคุณต้องการให้ใครทำอะไรซักอย่าง คุณต้องการให้พวกเขาได้ยินคำกระตุ้นการตัดสินใจของคุณและดำเนินการกับมัน ธุรกรรมและการแปลงเหล่านี้เป็นเมตริกการมีส่วนร่วมที่แท้จริง นอกจากนี้ อย่าลืมเกี่ยวกับผู้เข้าชมที่กลับมา ท้ายที่สุด หากคุณไม่ได้คบกันแค่ครั้งเดียวแต่สองครั้ง (หรือมากกว่านั้น) คุณต้องทำสิ่งที่ถูกต้อง ศึกษาไซต์ของคุณและพยายามทำความเข้าใจว่าสิ่งใดใช้ได้ผล

การมีส่วนร่วมของลูกค้าและละทิ้งคะแนน

KPI อื่นที่ต้องตรวจสอบ: เมื่อใดที่ลูกค้าของคุณตัดสินใจ "สงบสติอารมณ์" ตรวจสอบอัตราตีกลับและ/หรือจุดละทิ้งของคุณ – เมื่อใดและที่ไหนที่พวกเขาออกจากไซต์ของคุณหรือธุรกรรมที่อยู่ระหว่างดำเนินการ ฉันพนันได้เลยว่ามันจะเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกมากมาย

ใช้ข้อมูลนั้นเพื่อประโยชน์ของคุณ

ด้วยข้อพิจารณาด้านอายุข้อมูลทั้งหมดนี้ ถึงเวลาดำเนินการแล้ว คุณใช้ข้อมูลของคุณเพื่อประโยชน์ของคุณหรือไม่? ถ้าไม่ใช่ก็… เริ่มเลย การใช้วัฒนธรรมการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล – ซึ่งคุณตรวจสอบข้อมูลของคุณเป็นประจำและทำการตัดสินใจโดยอิงจากข้อมูลนั้น – สามารถมีอิทธิพลอย่างมากต่อการมีส่วนร่วมของคุณในเชิงบวก ซึ่งหมายถึงการดูข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับ KPI ที่เราพูดถึง รวมทั้งตรวจสอบว่าช่องทางใดใช้ได้ผล (หรือไม่ได้ผล) และอย่าลืมเกี่ยวกับ SEO ระบุคำที่ลูกค้าของคุณค้นหา ซึ่งเป็นคำที่พวกเขาใช้เพื่อค้นหาคุณจริงๆ ตลอดจนคำและวลีที่เกี่ยวข้องซึ่งคุณสามารถนำไปใช้เพื่อดึงดูดผู้ชมที่กว้างขึ้น

ผลสำรวจของ PwC ในปี 2559 พบว่าผู้บริหาร 2 ใน 3 ยอมรับว่าใช้สัญชาตญาณมากกว่าข้อมูลในการตัดสินใจ อย่าเพิ่งคาดเดา – ตัดสินใจอย่างชาญฉลาดว่าจะทำอย่างไรต่อไป เมื่อคุณรู้ว่าอะไรกำลังเกิดขึ้นจริง คุณก็แยกตัวออกจากกันได้

เคล็ดลับ #2: ถามคำถามที่ถูกต้อง

คุณรู้จักลูกค้าของคุณจริงหรือ?

หากคุณอยู่ในจุดที่การมีส่วนร่วมของลูกค้าลดลงอย่างมาก อาจเป็นเวลาที่เหมาะสมในการก้าวไปข้างหน้าและทบทวนว่าคุณกำลังเข้าถึงใคร การวิจัยตลาดเป็นทางเลือกหนึ่ง แต่ข้อมูลบางอย่างก็สามารถใช้ได้จริง เช่น การสำรวจสำมะโนประชากรของรัฐบาล

พิจารณาสิ่งต่อไปนี้: เดิมทีลูกค้าเป้าหมายของคุณแบ่งกลุ่มอย่างไร ถึงเวลาแล้วหรือยังที่จะต้องจำกัดหรือขยาย (มีแนวโน้มมากขึ้นสำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโต) โปรไฟล์ข้อมูลประชากรที่เป็นลูกค้าเป้าหมาย ดูจุดสัมผัสประจำวันของลูกค้าทั้งหมดกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ คุณคิดว่าพวกเขายังคงทำงานให้กับกลุ่มประชากรนั้นหรือไม่? คุณจำเป็นต้องขยายข้อมูลประชากรของลูกค้า หรือรวมช่องทางต่างๆ เข้าด้วยกันหรือไม่?

เป็นยังไงบ้าง สังคมเป็นยังไงบ้าง?

พิจารณาสถานะสื่อโซเชียลของคุณ มันมีความหมายและคุ้มค่าสำหรับผู้ติดตามของคุณ ทำให้เกิด Conversion หรือเพียงแค่จุดที่คุณทิ้งโฆษณาของคุณหรือไม่ การทดสอบที่ยอดเยี่ยมอย่างหนึ่ง: ดูน้ำเสียงและเนื้อหาของโพสต์โซเชียลของคุณเพื่อดูว่าคุณพูดถึงแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณกี่เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าหรือแบ่งปันข้อมูลที่น่าสนใจ นำไปใช้ได้จริง และเป็นประโยชน์

อีเมลและ/หรือเกมโดยตรงของคุณเป็นอย่างไร

คุณกำลังส่งสแปมหรือใช้งานกล่องจดหมายของลูกค้าในทางที่ผิดด้วยอีเมลที่ไม่เกี่ยวข้องบ่อยเกินไปหรือไม่ หากคุณต้องการให้ผู้บริโภคกลายเป็นลูกค้าที่ทุ่มเท คุณต้องพยายามรู้จักพวกเขาและส่งเนื้อหาที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

เคล็ดลับ #3: ทำการเปลี่ยนแปลงที่สะท้อนถึงค่านิยมของบริษัทและลูกค้าของคุณ

เปลี่ยนช่อง

อาจถึงเวลาแล้วที่จะต้องพิจารณาใหม่ว่าช่องใดที่คุณใช้อยู่และมีลักษณะอย่างไร คู่มือแบรนด์และสไตล์ของคุณเป็นอย่างไร? เป็นเพราะการอัปเดตหรือไม่? แล้วโลโก้ใหม่หรือแม้แต่การยกเครื่องแบรนด์ล่ะ? การแปลงโฉมเหล่านี้ใช้ได้ผลแต่เก็บเกี่ยวผลประโยชน์มหาศาล ในความเป็นจริงแล้ว ไซต์ที่ได้รับการรีแบรนด์ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าสามารถเพิ่มการเข้าชมไซต์ได้ถึง 20%

อย่าออกนอกลู่นอกทาง: ความสม่ำเสมอคือกุญแจสำคัญ

การแสดงแบรนด์ของคุณผ่านช่องทางต่างๆ ให้ได้มากที่สุดเป็นสิ่งสำคัญ แต่ความสม่ำเสมอนั้นสำคัญกว่านั้น ความสม่ำเสมอจะบอกผู้บริโภคของคุณ ไม่ว่าเก่าหรือใหม่ ว่าคุณยังคงสามารถส่งมอบตามคำมั่นสัญญาที่แบรนด์ของคุณให้ไว้ได้

อัปเดตเนื้อหาของคุณได้ทุกที่

ในบันทึกที่เกี่ยวข้อง หากรูปลักษณ์และความรู้สึกของช่องของคุณเปลี่ยนไป เป็นไปได้ว่าเสียง เนื้อหา และกลยุทธ์ของคุณอาจจะต้องได้รับการรีเฟรชเพื่อให้เข้ากันได้ ใช้เวลาในการตรวจสอบช่องและข้อความของคุณ – ตั้งแต่เว็บไซต์ไปจนถึงลายเซ็นอีเมลของคุณไปจนถึงภาพแทนตัวที่ใช้ในโซเชียล – และตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกอย่างสอดคล้องกับรูปลักษณ์ใหม่

อย่าลืมวัดก่อนและหลัง

สำหรับสิ่งเหล่านี้ทั้งหมดที่ฉันเพิ่งกล่าวถึง อย่าลืมที่จะวัดผล "ตอนนั้นและตอนนี้" นั่นคือก่อนและหลังการปรับปรุงเว็บไซต์ของคุณ การเปิดตัวแคมเปญ ฯลฯ คุณต้องการทราบว่าอะไรได้ผลและทำไม ใช้เวลาในการกำหนดสิ่งที่คุณกำลังพยายามทำให้สำเร็จและวิธีการที่คุณทำอย่างมีชั้นเชิงเพื่อให้คุณเห็นความสำเร็จของคุณ ตั้งค่า "ก่อน" เหล่านั้นเพื่อให้คุณสามารถวัดและเพลิดเพลินกับ "หลังจากนั้น" ที่หอมหวาน (อ่านตัวอย่างที่น่าสนใจว่า Toshiba สร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้ารายใหญ่ได้อย่างไรหลังจากสร้างชุมชนโซเชียล)

เคล็ดลับ #4: ดึงดูดลูกค้าให้มีส่วนร่วม

เล่นกับอารมณ์ของลูกค้า

อุตสาหกรรมการตลาดมีเรื่องรัก ๆ ใคร่ ๆ กับ การเล่าเรื่อง มาระยะหนึ่งแล้ว ในความเป็นจริง "การเล่าเรื่อง" เป็นคำที่ฮือฮาในอุตสาหกรรมอย่างแท้จริง การเล่าเรื่องสามารถมีได้หลายรูปแบบ: เรื่องราวเหล่านี้สามารถแต่งขึ้นเป็นโครงเรื่องเล่าเรื่องอย่างระมัดระวัง ดึงออกมาเหนือแคมเปญและโฆษณา พวกเขายังสามารถเป็นกรณีศึกษาของลูกค้าที่แท้จริงจากใจจริง สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเล่าเรื่อง โปรดอ่านโพสต์ล่าสุดของฉันเกี่ยวกับหัวข้อนี้

อีกกลยุทธ์หนึ่ง – หนึ่งเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา – คือ การตลาดเชิงสาเหตุ การตลาดเชิงสาเหตุคืออะไร? เป็นความร่วมมือในองค์กรระหว่างธุรกิจที่แสวงหาผลกำไรและธุรกิจที่ไม่แสวงหาผลกำไรเพื่อผลประโยชน์ร่วมกัน สิ่งนี้คล้ายกับความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กรหรือความพยายามเพื่อการกุศลของธุรกิจที่แสวงหาผลกำไร เมื่อคุณผูกแบรนด์ของคุณไม่เพียงแค่เข้ากับกำไรของตัวเองเท่านั้น แต่ยังช่วยปรับปรุงชิ้นส่วนของโลกรอบข้างที่ใหญ่ขึ้นด้วย คุณสามารถทำให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ และดึงดูดลูกค้าที่มีแนวคิดเดียวกัน

ต่อไปนี้เป็นคำแนะนำที่ตรงไปตรงมาและเฉียบแหลมจาก Forbes: “วิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้าคือการพิสูจน์ว่าพวกเขากำลังติดต่อกับบุคคลที่มีอยู่จริง ไม่ใช่แค่บริษัทที่ไร้ชื่อและไร้ตัวตน” แบม.

รวมแนวคิดของลูกค้าเข้ากับแผนการตลาดของคุณ

เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า UGC เป็นกลยุทธ์ที่บริษัทใช้ในการรวบรวมเนื้อหาทางการตลาดจากแพลตฟอร์มโซเชียลหรือชุมชน ตัวอย่างเช่น Guitar Center เชิญชวนให้ลูกค้าใช้แฮชแท็ก “#guitarcenter” ในโพสต์ Instagram หรือ Twitter เพื่อให้แน่ใจว่าฟีดโซเชียลของพวกเขาเต็มไปด้วยผู้อุปถัมภ์ที่กระตือรือร้นที่ซื้อเครื่องดนตรีที่พวกเขาซื้อผ่านผู้ค้าปลีก Doritos ก้าวไปอีกขั้นด้วยการสร้างการแข่งขันเพื่อเชิญชวนผู้คนให้สร้างโฆษณา Doritos ผู้โชคดีจะได้รับตำแหน่งที่เป็นที่ปรารถนาในรายชื่อโฆษณาของ Super Bowl เช่นเดียวกับเงินสด และที่ลืมไม่ได้คือการประกวด “Do Us a Flavour” ของ Lays Brand ซึ่งเชิญชวนให้เราทุกคนส่งรสชาติมันฝรั่งทอดใหม่ที่ชนะรางวัล – “ทาโก้กรอบ” เป็นผู้ชนะครั้งล่าสุด btw

ตอบแทนลูกค้าของคุณ

โปรแกรมความภักดี ก็เป็นวิธีที่ดีในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เมื่อถึงจุดหนึ่ง การให้บริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ดีอาจไม่เพียงพอ ลูกค้าต้องการความรู้สึกที่ได้รับการยอมรับและได้รับการดูแล โปรแกรมความภักดีที่เรียบง่าย (หรือฟุ่มเฟือย) จะช่วยได้มาก

มี การแข่งขันและแจกของรางวัล อยู่เสมอเช่นกัน สิ่งเหล่านี้ไม่ค่อยมีสไตล์ คนชอบของฟรี

อย่าโกรธลูกค้าของคุณ: อยู่ห่างจากคลิกเบต

มีสิ่งหนึ่งที่ฉันหวังว่าเราทุกคนจะเห็นพ้องต้องกัน: Clickbait ไม่ใช่เส้นทางที่จะไป แน่นอน คุณอาจรวบรวมการเข้าชมไซต์ของคุณได้ แต่เป็นการเข้าชมที่มีคุณภาพหรือไม่? ผู้ดูเป็นผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจริงหรือเพียงแค่ล่อลวงคุณด้วยหัวข้อที่เป็นประกายของคุณ?

เคล็ดลับ #5: สร้างเนื้อหาที่ยอดเยี่ยม

ฉันรู้ว่าคุณต้องการตรงไปเพื่อเสียงระฆังและเสียงนกหวีด – แคมเปญแบบไวรัลผ่านช่องทางเจ๋งๆ แต่กลวิธีและความเจ๋งทั้งหมดในโลกนี้จะไม่มีค่าอะไรเลยหากไม่ได้รับผลตอบแทนจากการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น มันเหมือนกับการสร้างหนังเขย่าขวัญหรือหนังสือลึกลับที่ดีจริงๆ เพียงเพื่อทำให้ผู้ชมผิดหวังในตอนท้าย หากคุณอยู่ในธุรกิจการตลาด การเผยแพร่ทางเว็บ หรือการโฆษณา เนื้อหาที่ยอดเยี่ยมจะไม่มีวันล้าสมัย ในตอนท้ายของวัน ข้อมูลและกลยุทธ์การมีส่วนร่วมทั้งหมดของคุณจำเป็นต้องมีผลตอบแทนจากบางสิ่ง เช่น เนื้อหา และผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ทั้งคู่น่าจะดีกว่าถ้าคุณต้องการสร้างฐานลูกค้าที่มีส่วนร่วมและภักดี