İnceleme geçidi riskleri: Bunlar nelerdir ve yapmalısınız mı?

Yorumlar, daha olumlu eleştiriler almak için stratejiler uygulayan her türden işletme sahipleri ve pazarlamacılar ile internette değerli bir para birimi haline geldi. Çok sayıda parlak ve yeni incelemeye sahip olmanın işletmeler için birçok maddi fayda sağlayabileceği açıktır. Bununla birlikte, müşterilerinizin incelemelerini artırmanın yollarını beyin fırtınası yapıyorsanız, inceleme kapısı gibi hangi uygulamaların sizi sıcak sulara sokabileceğinin farkında olmanız önemlidir.

Çevrimiçi olarak olumsuz ve olumlu yorumlara yanıt vermeyi kolaylaştırın. İnceleme yanıtı şablonlarımızı alın, kullanın ve sonra kullanmak üzere saklayın.

Google'da ve diğer platformlarda inceleme geçidi çekici görünebilir, ancak bunu yaparsanız ortaya çıkabilecek oldukça ciddi bazı sonuçlar vardır. Terimin tam olarak ne anlama geldiği, hangi politikalar ve düzenlemeler hakkında bilgi sahibi olmanız gerektiği ve uygulamanın risklerinin ve olası yararlarının neler olduğu da dahil olmak üzere, yoruma göre sınıflandırma hakkında bilmeniz gereken her şeyi ele alacağız.

İçindekiler

• İnceleme geçidi nedir ve neden önemlidir?
• Google gözden geçirme politikası
• Diğer platformlarda değerlendirmeleri gözden geçirme
  • Facebook
  • Amazon
  • Tripadvisor
  • Havlama
• İncelemelere geçit vermek yasa dışı mı?
• Riskleri ve faydaları tartmak
  • Artıları
  • Eksileri
  • Geçit incelemeleri buna değmez
• Sıkça Sorulan Sorular
  • İncelemeler için teşvik sunabilir misiniz?
  • İnceleme geçidinin faydaları nelerdir?

İnceleme geçidi nedir ve neden önemlidir?

Yorum geçidi, bir işletmenin hangi müşterilerden inceleme talep edeceğini dikkatle seçtiği bir süreçtir. Ayrıca, bir web sitesindeki olumsuz yorumları gizleme uygulamasına da atıfta bulunabilir, böylece yalnızca olumlu incelemeler gösterilirken, olumsuz olanlar yalnızca dahili olarak ele alınır.

İşletmeler, ilk bakışta mutlaka hileli görünmeyen görünüşte zararsız şekillerde uygulamaya girebilirler. En yaygın teknik, biraz şuna benzeyen iki e-posta dizisidir:

1. E-posta 1'de bir işletme, son müşterilerinden geri bildirim isteyen bir e-posta gönderir.
2. Müşteri olumlu geri bildirimde bulunursa e-posta 2, daha sonra işletmenin web sitesinde, Google İşletme Profilinde, Facebook sayfasında veya başka herhangi bir genel inceleme platformunda görüntülenen herkese açık bir inceleme ister.
3. Müşteri olumsuz geri bildirimde bulunursa, e-posta 2 herkese açık bir inceleme bırakmak için bir bağlantı içermez . Bunun yerine, özel bir çözüm sunabilir veya müşterinin deneyimini iyileştirmeye yönelik bir girişimde bulunabilir.

İşletme, hangi müşterilerden herkese açık bir inceleme isteneceğini titizlikle seçtiğinden, incelemelere erişim sağlıyor.

Gözden Geçirme, olumsuz eleştirileri olaydan sonra gizleme uygulamasına da atıfta bulunabilir. Başka bir deyişle, işletme tüm müşterileri yorum bırakmaya davet edebilir, ancak web sitelerinde yalnızca 4 veya 5 yıldızlı yorumları gösterebilir.

Google gözden geçirme politikası

Google'ın politikası, "olumsuz incelemeleri caydırmayı veya yasaklamayı veya müşterilerden seçici olarak olumlu incelemeler istemeyi" içeren "sahte etkileşime" izin vermez. Aynı Google politikası, "kullanıcının karar vermesi üzerinde gereksiz bir etkiye sahip olabilecek bilgilerin çarpıtılması veya atlanması" olarak tanımladıkları yanlış beyanı da yasaklar.

Bu ifadelerden, Google'ın daha yakın zamanda Google İşletme Profili olarak bilinen Google Benim İşletmem'de inceleme kapısına izin vermediği açıktır. Bu, bir arama motoru sonuç sayfasının sağ üst köşesinde görünen ve incelemeler, işletme bilgileri, işletme gönderileri, fotoğraflar ve daha fazlasını içeren bir işletmenin profilidir.

Google inceleme değerlendirme politikasının yorumlanmasında biraz esneklik payı olsa da, genel mesaj açıktır. "Seçici olarak talep etme" yorumlarının tam olarak ne olduğunu açıklamaya devam etmiyorlar, ancak yukarıdaki örnek e-posta dizisindeki gibi bir uygulamaya katılmanın Google'da inceleme kapısı oluşturacağı yeterince açık.

Bir işletmenin Google politikasını ihlal ettiği tespit edilirse şirket, ihlal eden içeriği yayınlamayabileceğini belirtir. Başka bir deyişle, Google, dürüst olmayan tekniklerin ürünü olan bir işletmenin olumlu yorumlarını yayından kaldırabilir. En kötü senaryoda, Google'ın ihlalde bulunan web sitelerini liste dışı bırakma ve dizinden kaldırma yetkisi vardır, bu nedenle arama sonuçlarında hiç görünmezler.

Diğer platformlarda değerlendirmeleri gözden geçirme

Google politikası, artık Google İşletme Profili olarak adlandırılan Google Benim İşletmem'de inceleme kapısı için geçerlidir, peki ya diğer platformlar? Uygulama kendi web sitenizde veya diğer üçüncü taraf platformlarda kabul edilebilir mi? Hadi bir bakalım.

Facebook

Facebook'un ana şirketi Meta'nın "incelemelerin gerçek satın alma deneyimlerine dayanmasını ve alakasız, hileli ve rahatsız edici geri bildirimleri [platformdan] uzak tutmasını" sağlamak için tasarlanmış bir politikası vardır.

Facebook'un topluluk geri bildirim şartları, işletmelerin incelemeleri manipüle etmemesi veya incelemeleri teşvik etmemesi gerektiğini belirtir. "Geri bildirim, finansal veya kişisel bir çıkar için yanlış beyan [veya] aldatmak için kullanılmamalıdır" diyorlar. İncelemelerin "doğrudan veya dolaylı olarak teşvik edilmemesi" gerektiğini belirtiyorlar.

Müşteri incelemelerinin seçici bir şekilde istenmesini veya özenle seçilmesini açıkça kınamasalar da, incelemelere giriş yapan uygulamalar, kurallarını ihlal edecek bir manipülasyon biçimi olarak kabul edilebilir.

Amazon

Amazon'un müşteri incelemeleri politikası, e-ticaret devinin "müşterileri yanıltmak veya manipüle etmek için tasarlanmış herhangi bir inceleme için sıfır tolerans politikasına" sahip olduğunu belirtir. Gözden geçirmelere geçiş uygulamasından açıkça bahsetmeseler de, sıfır toleranslı mesajlaşma, herhangi bir işletmeyi platformda geçiş taktikleri kullanarak risk almaktan caydırmalıdır. Yalnızca olumlu incelemeler talep etmek kesinlikle yanıltıcı veya manipülatif olarak kabul edilebilir ve bu da sizi platformdan çıkarılma riskine sokar.

Tripadvisor

Tripadvisor'ın yorum yayınlama yönergeleri, yorum sınıflandırmasını açıkça belirtir. Platform, "seçerek olumlu içerik talep etme ve/veya orta veya olumsuz içeriği reddetme uygulamasını" yasaklar. Hatta olumsuz deneyim yaşayan konukları yorum sayfası yerine müşteri destek kanalına yönlendirmenin yorum kapısı oluşturduğunu açıklayacak kadar ileri gidiyorlar. Tripadvisor'da gri alan yoktur: Bu platformda incelemelere bakmaktan kaçının.

Havlama

Yelp'in politikaları, işletmelerin platformlarında incelemeleri seçmeyi bırakın, hiç bir şekilde inceleme talep etmemesi gerektiğini ana hatlarıyla belirtir. Per Yelp, "İşletmeniz hakkında olumlu, tarafsız yorumlar almak için yapabileceğiniz en iyi şey, karşılığında bir inceleme beklentisi veya teşviki olmaksızın yüksek kaliteli, unutulmaz bir müşteri deneyimi sağlamaktır."

İncelemelere geçit vermek yasa dışı mı?

Federal Ticaret Komisyonu'ndan (FTC) ağır bir para cezasına çarptırılmak istemiyorsanız, bu, değerlendirme incelemelerinden uzak durmak için başka bir iyi nedendir. Tüketiciyi koruma yasaları, değişen ve giderek artan bir şekilde dijital olarak aracılık edilen tüketici ortamını karşılamak için hızla değişiyor.

FTC'nin iş rehberliği kaynakları, işletmelerin yalnızca olumlu görüşler bırakacağına inandıkları kişilerden inceleme istememesi gerektiğini belirtir (başka bir deyişle, inceleme kapısı). Ayrıca işletmelere, müşterilerin olumsuz yorumlar göndermesini engellememelerini veya caydırmamalarını tavsiye ediyorlar.

Bu yönergelere uyulmaması zararlı olabilir: Geçen yıl FTC, hızlı moda devi FashionNova'ya olumsuz yorumları engellemek için 4,2 milyon dolar ödeme emri verdi.

Müşterilerinizin milyonlarca dolarlık bir para cezasına çarptırılma olasılığı var mı? Muhtemelen değil. Ancak, kesinlikle FTC yönergelerine aykırı hareket etme riskine değmez.

Riskleri ve faydaları tartmak

Şimdiye kadar, Google'ın inceleme kapısı politikasına, diğer büyük platformların politikalarına ve FTC'nin uygulama hakkında söyleyeceklerine odaklandık. Bununla birlikte, yolluk incelemelerinden elde edilecek bazı ciddi faydalar olduğu açıktır. Aksi takdirde, FashionNova gibi büyük işletmeler bu uygulamaya girmezdi. Tamamen şeffaf olmak adına, bu uygulamanın artılarına ve eksilerine bir göz atalım, böylece buna değip değmeyeceğine kendiniz karar verebilirsiniz.

Artıları

1. Anlatımı kontrol et. İnceleme geçidi çekici çünkü işletmelere ürün veya hizmetleri etrafındaki anlatıyı kontrol etmeleri için bir yol veriyor gibi görünüyor. Olumsuz yorumlar bazen haksız veya yanlış beyan edici olabilir. İşletmeler, yalnızca olumlu incelemelere odaklanarak, markaları hakkında olumlu ve gurur verici bir algı sağlayabilirler.
2. Satışları artırın. Olumlu incelemelerin dönüşümleri artırmada rol oynadığı inkar edilemez. Tüketicilerin %80'inden fazlası, olumlu değerlendirmeleri olan bir ürün veya hizmet için daha fazla para ödeyeceklerini söylüyor. Bu incelemeler daha fazla satışa yol açabileceğinden, işletmelerin neden olumlu yorumlar göstermeye teşvik edildiğini anlamak kolaydır.
3. Negatif SEO'dan kaçının. Bu inanç yanlış olsa da birçok işletme, daha olumlu eleştiriler almanın SEO performanslarını artıracağını düşünüyor. İncelemeler gerçekse bu durum söz konusu olabilir. Etik dışı taktikler kullanılırsa geri tepebilir.
4. Marka itibarını geliştirin. Çevrimiçi itibar yönetimi, işletmelerin çevrimiçi olarak nasıl algılandıkları, işletmelerinin ne kadar iyi performans gösterdiği üzerinde önemli etkilere sahip olduğundan, bugün işletmeler için bir odak noktasıdır. İncelemeler, herhangi bir büyük itibar yönetimi stratejisinin mihenk taşıdır, bu nedenle olumlu incelemeleri sergileme teşviki güçlüdür.
5. Hakaret içeren yorumlardan kaçının. İşletmeler, Google'da ve diğer platformlarda inceleme toplayarak, iftira niteliğinde veya başka bir şekilde yasa dışı alanlara giren olumsuz yorumlar almaktan kaçınabilir. Bunlar genellikle kaldırılabilirken, işletmeler bunları hiç almamanın daha kolay olduğunu düşünebilir.

Eksileri

1. Bu dürüst değil. Dürüstlük ve şeffaflık günümüz tüketicileri tarafından değer görmektedir. İncelemelere göz atmak açıkça dürüst olmayan bir uygulamadır. İşletmeler, müşterilerinin anlayamadığını düşünebilir, ancak tüketiciler aslında yalnızca olumlu yorumları gerçek dışı gibi algılarlar. Karışımda bazı olumsuz eleştiriler olması daha özgün ve dürüsttür.
2. Politikaları ve yasaları ihlal ediyor. Gördüğümüz gibi, Google inceleme değerlendirme politikası, diğer platformlardaki politikalar ve FTC yönergelerinin tümü, inceleme değerlendirmeye izin vermez. Politikaları ihlal etmek, müşterilerinizin platformlardan atılmasına neden olabilir ve en kötü senaryoda, FTC'den para cezası gibi yasal sorunlarla bile karşılaşabilirler.
3. Güveni kırar. Güven oluşturmak çok fazla zaman ve kaynak gerektirir ve bir anda bozulabilir. Müşterileriniz harika bir ürüne, mükemmel bir müşteri hizmetine ve ilgi çekici bir sosyal medya varlığına sahip olabilir, ancak olumsuz yorumları bastırma konusunda bir itibar geliştirirlerse, bu iyi itibarın sorgulanmasına neden olur.
4. Satışları azaltabilir. Müşteriler, bir ürün veya hizmetle ilgili incelemelerin güvenilir olduğuna güvenmezlerse, daha özgün hissettiren bir alternatife geçerler. Sonuç, müşterinizin kar hanesine zarar verebilir ve zarardan geri dönüş uzun zaman alabilir.
5. SEO'ya zarar verir. Özellikle yerel SEO performansı söz konusu olduğunda, yerel itibar yönetimi ve SEO arasında örtüşme vardır. Google inceleme değerlendirme politikasını ihlal ederseniz, sonuç olarak SEO sıralamanız düşerse şaşırmayın.
6. Etkileşimi caydırır. Müşteriler, bir işletme hakkındaki yorumların gerçek olmadığına inanırsa, olumlu bir yorum bırakmış olsalar bile katılmaya daha az teşvik edilirler. Çeşitli dürüst incelemelere sahip olmak, tüm geri bildirimlerin memnuniyetle karşılandığı ve teşvik edildiği mesajını iletir.
7. Daha az yapıcı geribildirim. Yapıcı eleştiri, müşterileriniz için, ne kadar güzel olursa olsun, olumlu eleştirilerden çok daha değerli olabilir. İşletmeler, eleştirel incelemeleri caydırarak, ürün veya hizmetlerini nasıl iyileştirebileceklerini öğrenme fırsatını kaybederler. Uzun vadede, bu sadece işlerine zarar verir. Ayrıca, olumsuz yorumlara herkese açık bir şekilde yanıt verme şansını da kaçırırlar, bu da güven ve inandırıcılık oluşturabilir.

Geçit incelemeleri buna değmez

Yorumları değerlendirmeye almanın cazibesi anlaşılabilir: Olumsuz yorumlar, olumsuz bir itibar mesajı gönderebilir ve hiçbir işletme sahibi veya pazarlama yöneticisi bunları görmekten hoşlanmaz.

Bununla birlikte, incelemelere göz atmak veya kritik incelemeleri göstermemek asla iyi bir fikir değildir. Büyük platformlardan atılmak ve para cezalarıyla karşılaşmaktan müşterilerin güvenini kırmaya ve satışları kaybetmeye kadar riskler çok büyük.

Daha olumlu yorumlar alıp olumsuzları gömmenin en iyi yolu, iyi bir ürün veya hizmet sunmak ve müşteri beklentilerinin gerçekle tam olarak örtüşmesini sağlamaktır. Her türden incelemeyi düzenli olarak talep etmek için yürürlükte olan bir inceleme yönetim programına sahip olmak, birkaç olumsuzluk içeri girse bile pek çok olumlu sonuçla sonuçlanacaktır. Customer Voice gibi çözümler, bunu herhangi bir politikayı veya yasayı çiğnemeden geniş ölçekte yapmayı kolaylaştırır.

Sıkça Sorulan Sorular

İncelemeler için teşvik sunabilir misiniz?

Genel bir kural olarak, incelemeler için bir teşvik sunmamalısınız. Pek çok platform, inceleme karşılığında nakit para veya diğer teşviklerin sunulmasına izin vermez. Teşviklere izin veriliyorsa, bunlar müşterinin olumlu bir inceleme bırakmasına dayandırılmamalıdır.

İnceleme geçidinin faydaları nelerdir?

Gözden Geçirme, işletmelere, birçok müşterinin sahip olduğu olumlu deneyimleri vurgulayarak, markalarının etrafındaki anlatıyı kontrol etmeleri için bir yol sağlar. Ancak, genellikle platform politikalarını ihlal eden dürüst olmayan bir uygulamadır, bu nedenle bundan kaçınmak en iyisidir.