Rischi del review gating: quali sono e conviene farlo?

Le recensioni sono diventate una preziosa forma di valuta su Internet, con imprenditori e venditori di ogni tipo che implementano strategie per ottenere recensioni più positive. È chiaro che avere un'abbondanza di recensioni entusiastiche e recenti può tradursi in molti vantaggi materiali per le aziende. Tuttavia, se stai cercando modi per aumentare le recensioni dei tuoi clienti, è importante essere consapevoli di quali pratiche possono metterti in difficoltà, come il controllo delle recensioni.

Semplifica la risposta alle recensioni negative e positive online. Prendi i nostri modelli di risposta alla recensione, usali e salvali per dopo.

Il controllo delle recensioni su Google e altre piattaforme può sembrare allettante, ma ci sono alcune conseguenze piuttosto serie che possono sorgere se lo fai. Tratteremo tutto ciò che devi sapere sul controllo delle revisioni, incluso cosa si intende esattamente con il termine, quali politiche e normative dovresti conoscere e quali sono i rischi e i possibili benefici della pratica.

Sommario

• Che cos'è il controllo delle revisioni e perché è importante?
• Politica di controllo delle recensioni di Google
• Gating recensioni su altre piattaforme
  • Facebook
  • Amazzonia
  • TripAdvisor
  • Guaire
• È illegale bloccare le recensioni?
• Soppesare rischi e benefici
  • Professionisti
  • Contro
  • Le recensioni di Gating non ne valgono la pena
• Domande frequenti
  • Potete offrire incentivi per le recensioni?
  • Quali sono i vantaggi del controllo delle revisioni?

Che cos'è il controllo delle revisioni e perché è importante?

Il controllo delle recensioni è un processo mediante il quale un'azienda sceglie con cura a quali clienti scegliere di sollecitare recensioni. Può anche riferirsi alla pratica di nascondere le recensioni negative su un sito Web in modo che vengano visualizzate solo le recensioni positive, mentre quelle negative vengono indirizzate solo internamente.

Le aziende possono impegnarsi nella pratica in modi apparentemente innocui che a prima vista non sembrano necessariamente fraudolenti. La tecnica più comune è una sequenza di due email che assomiglia un po' a questa:

1. Nell'e-mail 1, un'azienda invia un'e-mail con la richiesta di feedback dal cliente recente.
2. Se il cliente esprime un feedback positivo, l'e-mail 2 richiede una recensione pubblica che viene quindi visualizzata sul sito Web dell'azienda, sul profilo dell'attività su Google, sulla pagina Facebook o su qualsiasi altra piattaforma di recensione pubblica.
3. Se il cliente esprime un feedback negativo, l'email 2 non include un link per lasciare una recensione pubblica. Invece, può offrire una risoluzione privata o qualche tentativo di migliorare l'esperienza del cliente.

Dal momento che l'azienda sta selezionando i clienti a cui sollecitare una recensione pubblica, sta controllando l'accesso alle recensioni.

Il controllo delle recensioni può anche riferirsi alla pratica di nascondere le recensioni negative dopo il fatto. In altre parole, l'azienda potrebbe invitare tutti i clienti a lasciare una recensione, ma visualizzare solo le recensioni a 4 o 5 stelle sul proprio sito web.

Politica di controllo delle recensioni di Google

La politica di Google non consente il "falso coinvolgimento", che include "scoraggiare o vietare recensioni negative o sollecitare selettivamente recensioni positive da parte dei clienti". La stessa politica di Google vieta anche la falsa dichiarazione, che definiscono come "distorcere o omettere informazioni che potrebbero avere un impatto indebito sul processo decisionale dell'utente".

Da queste dichiarazioni, è chiaro che Google non consente il controllo delle recensioni su Google My Business , più recentemente noto come Google Business Profile. Questo è il profilo di un'azienda che viene visualizzato in alto a destra nella pagina dei risultati di un motore di ricerca, che include recensioni, informazioni sull'attività, post sull'attività, foto e altro ancora.

Sebbene ci possa essere un certo margine di manovra per l'interpretazione della politica di controllo delle recensioni di Google, il messaggio generale è chiaro. Non definiscono con precisione quale sia la loro interpretazione di "sollecito selettivo", ma è abbastanza chiaro che impegnarsi in una pratica come quella nella sequenza di e-mail di esempio qui sopra costituirebbe un controllo delle recensioni su Google.

Se si scopre che un'azienda viola la politica di Google, la società dichiara che non può pubblicare i contenuti in violazione. In altre parole, Google potrebbe annullare la pubblicazione delle recensioni positive di un'azienda se sono il prodotto di tecniche disoneste. Nella peggiore delle ipotesi, Google ha il potere di rimuovere dall'elenco e deindicizzare i siti Web in violazione, in modo che non appaiano affatto nella ricerca.

Gating recensioni su altre piattaforme

Le norme di Google si applicano al controllo delle recensioni su Google My Business, ora chiamato Profilo dell'attività su Google, ma per quanto riguarda le altre piattaforme? La pratica è accettabile sul tuo sito Web o su altre piattaforme di terze parti? Diamo un'occhiata.

Facebook

La società madre di Facebook, Meta, ha una politica progettata per garantire "che le recensioni siano basate su esperienze di acquisto reali e per mantenere feedback irrilevanti, fraudolenti e offensivi fuori [dalla piattaforma]".

I termini di feedback della comunità di Facebook affermano che le aziende non dovrebbero impegnarsi nella manipolazione o nell'incentivazione delle recensioni. Affermano che "il feedback non deve essere utilizzato per travisare [o] ingannare ... per un vantaggio finanziario o personale". Continuano affermando che le recensioni non dovrebbero essere "incentivate direttamente o indirettamente".

Sebbene non condannino esplicitamente la sollecitazione selettiva o la raccolta differenziata delle recensioni dei clienti, le pratiche che vietano le recensioni potrebbero essere considerate una forma di manipolazione che violerebbe le loro regole.

Amazzonia

La politica delle recensioni dei clienti di Amazon afferma che il gigante dell'e-commerce ha una "politica di tolleranza zero per qualsiasi recensione progettata per fuorviare o manipolare i clienti". Sebbene non menzionino esplicitamente la pratica delle revisioni di gating, quella messaggistica di tolleranza zero dovrebbe dissuadere qualsiasi azienda dal rischiare di utilizzare tattiche di gating sulla piattaforma. Sollecitare solo recensioni positive potrebbe certamente essere considerato fuorviante o manipolativo, il che ti mette a rischio di essere rimosso dalla piattaforma.

TripAdvisor

Le linee guida per la pubblicazione delle recensioni di Tripadvisor richiamano esplicitamente il controllo delle recensioni. La piattaforma vieta "la pratica di sollecitare selettivamente contenuti positivi e/o rifiutare contenuti moderati o negativi". Arrivano persino a spiegare che indirizzare gli ospiti con esperienze negative a un canale di assistenza clienti anziché a una pagina di recensioni costituisce il controllo delle recensioni. Non esiste un'area grigia con Tripadvisor: evita di raccogliere recensioni su questa piattaforma.

Guaire

Le politiche di Yelp stabiliscono che le aziende non dovrebbero affatto sollecitare recensioni sulla loro piattaforma , figuriamoci in modo selettivo. Per Yelp, "La soluzione migliore per ottenere recensioni positive e imparziali sulla tua attività è fornire un'esperienza cliente memorabile e di alta qualità, senza alcuna aspettativa o incoraggiamento di una recensione in cambio".

È illegale bloccare le recensioni?

Se non vuoi essere schiaffeggiato con una pesante multa dalla Federal Trade Commission (FTC), questo è un altro buon motivo per stare alla larga dalle recensioni negative. Le leggi sulla protezione dei consumatori stanno cambiando rapidamente per soddisfare un panorama dei consumatori in continua evoluzione e sempre più mediato digitalmente.

Le risorse di guida aziendale della FTC affermano che le aziende non dovrebbero chiedere recensioni solo a persone che ritengono lasceranno recensioni positive (in altre parole, controllo delle recensioni). Consigliano inoltre alle aziende di non impedire o scoraggiare i clienti dall'inviare recensioni negative.

Non seguire queste linee guida può essere dannoso: l'anno scorso, la FTC ha ordinato al colosso del fast fashion FashionNova di pagare 4,2 milioni di dollari per aver bloccato le recensioni negative.

È probabile che i tuoi clienti vengano colpiti da una multa multimilionaria? Probabilmente no. Tuttavia, non vale certamente la pena rischiare di andare contro le linee guida FTC.

Soppesare rischi e benefici

Finora, ci siamo concentrati su ciò che la politica di gating delle recensioni di Google, le politiche di altre principali piattaforme e la FTC hanno da dire sulla pratica. Tuttavia, c'è chiaramente qualche serio vantaggio da ottenere dalle revisioni di gating. Altrimenti, le grandi aziende come FashionNova non si impegnerebbero nella pratica. Nell'interesse di essere totalmente trasparenti, diamo un'occhiata ai pro e ai contro di questa pratica, in modo che tu possa giudicare da solo se ne vale la pena.

Professionisti

1. Controlla la narrazione. Il controllo delle recensioni è allettante perché sembra offrire alle aziende un modo per controllare la narrativa attorno al loro prodotto o servizio. Le recensioni negative a volte possono essere ingiuste o fuorvianti. Concentrandosi esclusivamente sulle recensioni positive, le aziende possono mantenere una percezione positiva e lusinghiera del proprio marchio.
2. Aumento delle vendite. Non si può negare che le recensioni positive giocano un ruolo nell'aumentare le conversioni. Oltre l'80% dei consumatori afferma che pagherebbe di più per un prodotto o servizio con recensioni positive. È facile capire perché le aziende sono incentivate a mostrare recensioni positive poiché tali recensioni possono portare a maggiori vendite.
3. Evita la SEO negativa. Sebbene questa convinzione sia fuorviante, molte aziende percepiscono che avere recensioni più positive migliorerà le loro prestazioni SEO. Questo può essere il caso se le recensioni sono autentiche. Se vengono utilizzate tattiche non etiche, può ritorcersi contro.
4. Migliora la reputazione del marchio. La gestione della reputazione online è oggi al centro dell'attenzione delle aziende, poiché il modo in cui vengono percepite online ha implicazioni materiali sul rendimento della loro attività. Le recensioni sono la pietra angolare di qualsiasi strategia di gestione della reputazione, quindi l'incentivo a mostrare recensioni positive è forte.
5. Evita le recensioni diffamatorie. Con il controllo delle recensioni su Google e altre piattaforme, le aziende possono evitare di ricevere recensioni negative che entrano in un territorio diffamatorio o altrimenti illegale. Sebbene questi possano generalmente essere rimossi, le aziende potrebbero ritenere che sia più facile non riceverli mai in primo luogo.

Contro

1. È disonesto. L'onestà e la trasparenza sono apprezzate dai consumatori di oggi. Il controllo delle recensioni è evidentemente una pratica disonesta. Le aziende possono pensare che i clienti non possano dirlo, ma i consumatori in realtà percepiscono recensioni esclusivamente positive come non autentiche. Avere alcune recensioni negative nel mix è più autentico e onesto.
2. Viola le politiche e le leggi. Come abbiamo visto, la politica di controllo delle recensioni di Google, le politiche su altre piattaforme e le linee guida della FTC non consentono il controllo delle recensioni. La violazione delle politiche può far espellere i tuoi clienti dalle piattaforme e, nel peggiore dei casi, possono persino affrontare problemi legali come una multa da parte della FTC.
3. Rompe la fiducia. La fiducia richiede molto tempo e risorse per essere costruita e può essere spezzata in un lampo. I tuoi clienti possono avere un prodotto fantastico, un eccellente servizio clienti e una presenza coinvolgente sui social media, ma se sviluppano una reputazione per la soppressione delle recensioni negative, mette in discussione quella buona reputazione.
4. Può diminuire le vendite. Se i clienti non si fidano dell'affidabilità delle recensioni di un prodotto o servizio, passeranno a un'alternativa che sembra più autentica. Il risultato può essere dannoso per i profitti del tuo cliente e il recupero dal danno può richiedere molto tempo.
5. Danneggia la SEO. Esiste una sovrapposizione tra la gestione della reputazione locale e la SEO, in particolare quando si tratta di prestazioni SEO locali. Se violi la politica di controllo delle recensioni di Google, non sorprenderti se il tuo ranking SEO crolla di conseguenza.
6. Disincentiva il coinvolgimento. Se i clienti ritengono che le recensioni per un'attività commerciale non siano autentiche, saranno meno incentivati ​​a partecipare, anche se avrebbero lasciato una recensione positiva . Avere una varietà di recensioni oneste trasmette il messaggio che tutti i feedback sono benvenuti e incoraggiati.
7. Feedback meno costruttivo. Le critiche costruttive possono essere molto più preziose per i tuoi clienti rispetto alle recensioni positive, per quanto siano belle da ricevere. Scoraggiando le recensioni critiche, le aziende perdono l'opportunità di sapere come migliorare il proprio prodotto o servizio. A lungo termine, questo danneggia solo i loro affari. Perdono anche l'opportunità di rispondere pubblicamente alle recensioni negative, il che può creare fiducia e credibilità.

Le recensioni di Gating non ne valgono la pena

La tentazione di praticare il controllo delle recensioni è comprensibile: le recensioni negative possono inviare un messaggio reputazionale negativo e a nessun imprenditore o responsabile marketing piace vederle.

Tuttavia, controllare le recensioni o non visualizzare le recensioni critiche non è mai una buona idea. I rischi, dall'essere cacciati dalle principali piattaforme e affrontare multe, alla rottura della fiducia dei clienti e alla perdita di vendite, sono troppo grandi.

Il modo migliore per ottenere recensioni più positive e seppellire quelle negative è offrire un buon prodotto o servizio e garantire che le aspettative dei clienti si allineino accuratamente con la realtà. Avere un programma di gestione delle recensioni in atto per sollecitare regolarmente recensioni di ogni tipo si tradurrà in molte recensioni positive, anche se qualche aspetto negativo si insinua. Soluzioni come Customer Voice rendono facile farlo su larga scala, senza infrangere alcuna politica o legge.

Domande frequenti

Potete offrire incentivi per le recensioni?

Come regola generale, non dovresti offrire un incentivo per le recensioni. Molte piattaforme non consentono di offrire denaro o altri incentivi in ​​cambio di recensioni. Se gli incentivi sono consentiti, non devono essere basati sul fatto che il cliente lasci una recensione positiva.

Quali sono i vantaggi del controllo delle revisioni?

Il controllo delle recensioni offre alle aziende un modo per controllare la narrativa attorno al proprio marchio, sottolineando le esperienze positive che molti clienti hanno. Tuttavia, è una pratica disonesta che spesso viola le politiche della piattaforma, quindi è meglio evitarla.