Riscuri legate de trecerea la revizuire: care sunt acestea și ar trebui să le faceți?

Recenziile au devenit o formă valoroasă de monedă pe internet, proprietarii de afaceri și agenții de marketing de toate categoriile implementând strategii pentru a obține recenzii mai pozitive. Este clar că abundența de recenzii strălucitoare și recente se poate traduce în multe beneficii materiale pentru companii. Cu toate acestea, dacă faci brainstorming modalități de a stimula recenziile clienților tăi, este important să fii conștient de practicile care te pot pătrunde în apă caldă, cum ar fi trecerea la recenzii.

Faceți mai ușor să răspundeți la recenziile negative și pozitive online. Luați șabloanele noastre de răspuns la recenzie, folosiți-le și salvați-le pentru mai târziu.

Închiderea recenziilor pe Google și pe alte platforme poate părea atrăgătoare, dar există câteva consecințe destul de grave care pot apărea dacă o faci. Vom acoperi tot ce trebuie să știți despre trecerea la revizuire, inclusiv ce se înțelege exact prin termen, ce politici și reglementări ar trebui să cunoașteți și care sunt riscurile și beneficiile posibile ale practicii.

Cuprins

• Ce este review gating și de ce contează?
• Google revizuire politica de intrare
• Trimiterea recenziilor pe alte platforme
  • Facebook
  • Amazon
  • Tripadvisor
  • Scheunat
• Este ilegal să se obțină recenzii?
• Cântărirea riscurilor și beneficiilor
  • Pro
  • Contra
  • Recenziile de intrare nu merită
• Întrebări frecvente
  • Puteți oferi un stimulent pentru recenzii?
  • Care sunt beneficiile controlului de revizuire?

Ce este review gating și de ce contează?

Gateing-ul de recenzii este un proces prin care o companie alege clienții de la care alege să solicite recenzii. De asemenea, se poate referi la practica de a ascunde recenziile negative pe un site web, astfel încât doar recenziile pozitive să fie afișate, în timp ce cele negative sunt adresate doar intern.

Companiile se pot implica în practică în moduri aparent inofensive, care nu par neapărat frauduloase la prima vedere. Cea mai comună tehnică este o secvență de două e-mailuri care arată cam așa:

1. În e-mailul 1, o companie trimite un e-mail prin care solicită feedback de la clientul recent.
2. Dacă clientul își exprimă feedback pozitiv, e-mailul 2 solicită o evaluare publică, care este apoi afișată pe site-ul companiei, profilul companiei Google, pagina Facebook sau orice altă platformă publică de recenzii.
3. Dacă clientul își exprimă feedback negativ, e-mailul 2 nu include un link pentru a lăsa o recenzie publică. În schimb, poate oferi o rezoluție privată sau o încercare de a îmbunătăți experiența clientului.

Întrucât compania alege clienții de la care să solicite o recenzie publică, aceștia obțin accesul la recenzii.

Închiderea recenziilor se poate referi și la practica de a ascunde recenziile negative după fapt. Cu alte cuvinte, compania ar putea invita toți clienții să lase o recenzie, dar să afișeze doar recenzii de 4 sau 5 stele pe site-ul lor.

Google revizuire politica de intrare

Politica Google nu permite „implicare falsă”, care include „descurajarea sau interzicerea recenziilor negative sau solicitarea selectivă a recenziilor pozitive de la clienți”. Aceeași politică Google interzice, de asemenea, denaturarea, pe care o definesc drept „denaturarea sau omiterea de informații care ar putea avea un impact nejustificat asupra luării deciziilor utilizatorilor”.

Din aceste declarații, reiese clar că Google nu permite trecerea la revizuire pe Compania mea pe Google , cunoscut mai recent ca Profil de companie Google. Acesta este profilul unei companii care apare în partea din dreapta sus a paginii cu rezultatele unui motor de căutare, care include recenzii, informații despre companie, postări de afaceri, fotografii și multe altele.

Deși este posibil să existe o oarecare măsură pentru interpretarea politicii Google privind trecerea la recenzii, mesajul general este clar. Ei nu continuă să definească cu exactitate care este interpretarea lor pentru „solicitare selectivă”, dar este suficient de clar că implicarea într-o practică precum cea din exemplul de secvență de e-mailuri de mai sus ar constitui o verificare pe Google.

Dacă se constată că o companie încalcă politica Google, compania afirmă că nu poate publica conținutul care încalcă. Cu alte cuvinte, Google ar putea anula publicarea recenziilor pozitive ale unei companii dacă acestea sunt produsul unor tehnici necinstite. În cel mai rău caz, Google are puterea de a elimina și de-indexa site-urile web care încalcă, astfel încât acestea să nu apară deloc în căutare.

Trimiterea recenziilor pe alte platforme

Politica Google se aplică controlului de examinare pe Compania mea pe Google, acum numită Profil de afaceri Google, dar cum rămâne cu alte platforme? Este practica acceptabilă pe propriul site web sau pe alte platforme terțe? Hai să aruncăm o privire.

Facebook

Compania-mamă a Facebook, Meta, are o politică menită să asigure „că recenziile se bazează pe experiențe reale de cumpărare și să păstreze feedback irelevant, fraudulos și ofensator în afara [platformei]”.

Condițiile de feedback ale comunității Facebook afirmă că companiile nu ar trebui să se implice în manipularea sau stimularea recenziilor. Ei afirmă că „feedback-ul nu trebuie folosit pentru a denatura [sau] a înșela... pentru un beneficiu financiar sau personal”. Ei continuă să afirme că recenziile nu ar trebui să fie „stimulate direct sau indirect”.

Deși nu condamnă în mod explicit solicitarea selectivă sau alegerea unor recenzii ale clienților, practicile prin care evaluările pot fi considerate o formă de manipulare care ar încălca regulile acestora.

Amazon

Politica Amazon privind recenziile clienților afirmă că gigantul comerțului electronic are o „politică de toleranță zero pentru orice recenzie menită să inducă în eroare sau să manipuleze clienții”. Deși nu menționează în mod explicit practica de a controla recenziile, mesajele cu toleranță zero ar trebui să descurajeze orice companie de a risca să folosească tactici de blocare pe platformă. Solicitarea numai de recenzii pozitive poate fi cu siguranță considerată înșelătoare sau manipulatoare, ceea ce vă expune riscul de a fi eliminat de pe platformă.

Tripadvisor

Orientările de postare a recenziilor de la Tripadvisor indică în mod explicit limitarea recenziilor. Platforma interzice „practica de a solicita selectiv conținut pozitiv și/sau de a respinge conținut moderat sau negativ”. Ei ajung chiar până acolo încât să explice că direcționarea oaspeților cu experiențe negative către un canal de asistență pentru clienți în loc de o pagină de recenzii constituie limitarea recenziilor. Nu există o zonă gri cu Tripadvisor: evitați accesarea recenziilor pe această platformă.

Scheunat

Politicile Yelp subliniază că companiile nu ar trebui să solicite deloc recenzii pe platforma lor, darămite selectiv. Potrivit lui Yelp, „Cel mai bun pariu pentru a obține recenzii pozitive și imparțiale despre afacerea dvs. este oferirea unei experiențe de înaltă calitate și memorabilă pentru clienți – fără nicio așteptare sau încurajare a unei recenzii în schimb.”

Este ilegal să se obțină recenzii?

Dacă nu doriți să fiți pălmuit cu o amendă uriașă din partea Comisiei Federale pentru Comerț (FTC), acesta este un alt motiv bun pentru a rămâne departe de recenzii. Legile privind protecția consumatorilor se schimbă rapid pentru a face față unui peisaj al consumatorilor în schimbare, din ce în ce mai mediatizat digital.

Resursele de orientare pentru afaceri ale FTC afirmă că companiile nu ar trebui să ceară recenzii doar de la persoanele despre care cred că vor lăsa unele pozitive (cu alte cuvinte, recenzii). De asemenea, ei sfătuiesc companiile să nu împiedice sau să descurajeze clienții să trimită recenzii negative.

Nerespectarea acestor linii directoare poate fi dăunătoare: anul trecut, FTC a ordonat gigantului fast fashion FashionNova să plătească 4,2 milioane de dolari pentru blocarea recenziilor negative.

Este posibil ca clienții tăi să fie loviți cu o amendă de milioane de dolari? Probabil ca nu. Cu toate acestea, cu siguranță nu merită riscul de a merge împotriva ghidurilor FTC.

Cântărirea riscurilor și beneficiilor

Până acum, ne-am concentrat asupra a ceea ce au de spus despre această practică politica Google, politicile altor platforme majore și FTC. Cu toate acestea, există în mod clar un beneficiu serios de câștigat din analizarea recenziilor. În caz contrar, companiile majore precum FashionNova nu s-ar implica în practică. Pentru a fi total transparent, haideți să aruncăm o privire la avantajele și dezavantajele acestei practici, astfel încât să puteți judeca singur dacă merită vreodată.

Pro

1. Controlează narațiunea. Trimiterea de recenzii este atrăgătoare, deoarece pare să ofere companiilor o modalitate de a controla narațiunea despre produsul sau serviciul lor. Recenziile negative pot fi uneori nedrepte sau denaturate. Concentrându-se exclusiv pe recenzii pozitive, companiile pot menține o percepție pozitivă și măgulitoare asupra mărcii lor.
2. Creșteți vânzările. Nu se poate nega că recenziile pozitive joacă un rol în stimularea conversiilor. Peste 80% dintre consumatori spun că ar plăti mai mult pentru un produs sau serviciu care are recenzii pozitive. Este ușor de înțeles de ce companiile sunt stimulate să arate recenzii pozitive, deoarece acele recenzii pot duce la mai multe vânzări.
3. Evitați SEO negativ. Deși această convingere este greșită, multe companii percep că a avea mai multe recenzii pozitive le va îmbunătăți performanța SEO. Acesta poate fi cazul dacă recenziile sunt autentice. Dacă sunt folosite tactici lipsite de etică, se poate întoarce înapoi.
4. Îmbunătățiți reputația mărcii. Managementul reputației online este un accent pentru companiile de astăzi, deoarece modul în care sunt percepute online are implicații materiale asupra cât de bine funcționează afacerea lor. Recenziile sunt piatra de temelie a oricărei strategii excelente de gestionare a reputației, așa că stimulentul de a prezenta recenzii pozitive este puternic.
5. Evitați recenziile calomnioase. Prin controlul de examinare pe Google și pe alte platforme, companiile pot evita să primească recenzii negative care pătrund pe un teritoriu calomnios sau ilegal. Deși acestea pot fi în general eliminate, companiile pot crede că este mai ușor să nu le primească niciodată.

Contra

1. Este necinstit. Onestitatea și transparența sunt apreciate de consumatorii de astăzi. Gating review-uri este evident o practică necinstită. Companiile pot crede că clienții nu pot spune, dar consumatorii percep de fapt recenziile exclusiv pozitive ca fiind neautentice. A avea câteva recenzii negative în amestec este mai autentic și mai onest.
2. Încalcă politicile și legile. După cum am văzut, politica Google privind interceptarea recenziilor, politicile de pe alte platforme și liniile directoare FTC interzic toate acestea. Încălcarea politicilor poate determina clienții tăi să fie scoși de pe platforme și, în cel mai rău caz, aceștia se pot confrunta chiar cu probleme legale, cum ar fi o amendă de la FTC.
3. Se rupe încrederea. Încrederea necesită mult timp și resurse pentru a se construi și poate fi spartă într-o clipă. Clienții dvs. pot avea un produs fantastic, un serviciu excelent pentru clienți și o prezență captivantă în rețelele sociale, dar dacă își dezvoltă o reputație pentru suprimarea recenziilor negative, aceasta pune în discuție această bună reputație.
4. Poate scădea vânzările. Dacă clienții nu au încredere că recenziile pentru un produs sau serviciu sunt de renume, vor trece la o alternativă care să pară mai autentică. Rezultatul poate fi dăunător pentru rezultatul final al clientului dvs., iar revenirea după daune poate dura mult timp.
5. Daune SEO. Există o suprapunere între managementul reputației locale și SEO, în special când vine vorba de performanța SEO locală. Dacă încalci politica Google privind limitarea recenziilor, nu fi surprins dacă clasamentul tău SEO scad ca urmare.
6. Descurajează implicarea. Dacă clienții consideră că recenziile pentru o companie sunt neautentice, ei vor fi mai puțin motivați să participe, chiar dacă ar fi lăsat o recenzie pozitivă . A avea o varietate de recenzii sincere transmite mesajul că orice feedback este binevenit și încurajat.
7. Feedback mai puțin constructiv. Critica constructivă poate fi mult mai valoroasă pentru clienții tăi decât recenziile pozitive, pe cât de plăcute sunt de primit. Descurajând recenziile critice, companiile pierd oportunitatea de a afla cum își pot îmbunătăți produsul sau serviciul. Pe termen lung, acest lucru doar dăunează afacerii lor. De asemenea, pierd șansa de a răspunde public la recenzii negative, ceea ce poate construi încredere și credibilitate.

Recenziile de intrare nu merită

Tentația de a practica controlul pentru recenzii este de înțeles: recenziile negative pot trimite un mesaj reputațional negativ și niciunui proprietar de afaceri sau manager de marketing nu îi place să le vadă.

Cu toate acestea, să nu renunți la recenzii sau să nu afișezi recenzii critice nu este niciodată o idee bună. Riscurile, de la pornirea de pe platformele majore și confruntarea cu amenzi până la ruperea încrederii clienților și pierderea vânzărilor, sunt prea mari.

Cea mai bună modalitate de a obține mai multe recenzii pozitive și de a le îngropa pe cele negative este să oferiți un produs sau un serviciu bun și să vă asigurați că așteptările clienților se aliniază exact cu realitatea. Având un program de gestionare a recenziilor, care să solicite în mod regulat recenzii de toate tipurile, va avea ca rezultat o mulțime de recenzii pozitive, chiar dacă există câteva aspecte negative. Soluții precum Customer Voice facilitează acest lucru la scară, fără a încălca nicio politică sau lege.

Întrebări frecvente

Puteți oferi un stimulent pentru recenzii?

Ca regulă generală, nu ar trebui să oferiți un stimulent pentru recenzii. Multe platforme nu permit oferirea de numerar sau alte stimulente în schimbul recenziilor. Dacă sunt permise stimulente, acestea nu trebuie bazate pe faptul că clientul lasă o recenzie pozitivă.

Care sunt beneficiile controlului de revizuire?

Review gating oferă companiilor o modalitate de a controla narațiunea în jurul mărcii lor, subliniind experiențele pozitive pe care le au mulți clienți. Cu toate acestea, este o practică necinstită care încalcă adesea politicile platformei, așa că cel mai bine este să o evitați.