ความเสี่ยงของการตรวจสอบ Gating: คืออะไร และคุณควรทำอย่างไร

บทวิจารณ์ได้กลายเป็นรูปแบบสกุลเงินที่มีค่าบนอินเทอร์เน็ต โดยเจ้าของธุรกิจและนักการตลาดทุกกลุ่มต่างใช้กลยุทธ์เพื่อให้ได้รับคำวิจารณ์เชิงบวกมากขึ้น เป็นที่ชัดเจนว่าการมีบทวิจารณ์ที่เร่าร้อนมากมายและล่าสุดสามารถแปลเป็นประโยชน์มากมายสำหรับธุรกิจ อย่างไรก็ตาม หากคุณกำลังระดมความคิดเพื่อเพิ่มคะแนนรีวิวของลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าแนวทางปฏิบัติใดที่ส่งผลต่อคุณ เช่น การตรวจสอบความคิดเห็น

ทำให้การตอบรีวิวเชิงลบและเชิงบวกทางออนไลน์เป็นเรื่องง่าย หยิบเทมเพลตการตอบกลับรีวิวของเรา นำไปใช้ และบันทึกไว้ใช้ในภายหลัง

การตรวจทานบน Google และแพลตฟอร์มอื่นๆ อาจดูน่าสนใจ แต่ก็มีผลร้ายแรงที่อาจเกิดขึ้นหากคุณทำ เราจะครอบคลุมทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการเกทการตรวจทาน รวมถึงความหมายของคำนั้นๆ นโยบายและข้อบังคับใดที่คุณควรทราบ และความเสี่ยงและประโยชน์ที่เป็นไปได้ของการปฏิบัติ

สารบัญ

• การทบทวน Gating คืออะไร และเหตุใดจึงมีความสำคัญ
• นโยบายการตรวจทานของ Google
• Gating บทวิจารณ์บนแพลตฟอร์มอื่น ๆ
  • เฟสบุ๊ค
  • อเมซอน
  • ทริปแอดไวเซอร์
  • ร้อง
• การรีวิวเกตผิดกฎหมายหรือไม่?
• ชั่งน้ำหนักความเสี่ยงและผลประโยชน์
  • ข้อดี
  • ข้อเสีย
  • Gating รีวิวไม่คุ้มค่า
• คำถามที่พบบ่อย
  • คุณสามารถเสนอสิ่งจูงใจสำหรับรีวิวได้หรือไม่?
  • ประโยชน์ของการตรวจทาน Gating คืออะไร?

การทบทวน Gating คืออะไร และเหตุใดจึงมีความสำคัญ

การให้คะแนนรีวิวเป็นกระบวนการที่ธุรกิจเลือกว่าลูกค้าจะเลือกขอรีวิวจากใคร นอกจากนี้ยังสามารถอ้างถึงวิธีปฏิบัติในการซ่อนบทวิจารณ์เชิงลบบนเว็บไซต์เพื่อให้แสดงเฉพาะบทวิจารณ์เชิงบวก ในขณะที่บทวิจารณ์เชิงลบจะกล่าวถึงเป็นการภายในเท่านั้น

ธุรกิจต่างๆ สามารถมีส่วนร่วมในการปฏิบัติในลักษณะที่ดูเหมือนไม่มีพิษมีภัย ซึ่งไม่จำเป็นต้องดูเป็นการฉ้อฉลเมื่อมองแวบแรก เทคนิคที่พบบ่อยที่สุดคือลำดับอีเมลสองฉบับที่มีลักษณะดังนี้:

1. ในอีเมล 1 ธุรกิจจะส่งอีเมลเพื่อขอความคิดเห็นจากลูกค้ารายล่าสุด
2. หากลูกค้าแสดงความคิดเห็นในเชิงบวก อีเมล 2 ขอให้มีการตรวจสอบสาธารณะซึ่งจะแสดงบนเว็บไซต์ของธุรกิจ, Google Business Profile, หน้า Facebook หรือแพลตฟอร์มการตรวจสอบสาธารณะอื่นๆ
3. หากลูกค้าแสดงความคิดเห็นเชิงลบ อีเมล 2 จะ ไม่มี ลิงก์สำหรับเขียนรีวิวสาธารณะ แต่อาจเสนอมติส่วนตัวหรือความพยายามบางอย่างเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เนื่องจากธุรกิจกำลังเลือกลูกค้าว่าจะขอรีวิวจากสาธารณะใด พวกเขาจึงเข้าถึงรีวิวได้

การตรวจทานยังสามารถอ้างถึงการปฏิบัติในการซ่อนบทวิจารณ์เชิงลบหลังจากข้อเท็จจริง กล่าวอีกนัยหนึ่ง ธุรกิจอาจเชิญลูกค้าทั้งหมดให้เขียนรีวิว แต่จะแสดงเฉพาะรีวิวระดับ 4 หรือ 5 ดาวบนเว็บไซต์ของพวกเขา

นโยบายการตรวจทานของ Google

นโยบายของ Google ไม่อนุญาตให้มี "การมีส่วนร่วมปลอม" ซึ่งรวมถึง "การกีดกันหรือห้ามการรีวิวเชิงลบ หรือการเลือกร้องขอการรีวิวเชิงบวกจากลูกค้า" นโยบายเดียวกันของ Google ยังห้ามการสื่อให้เข้าใจผิด ซึ่งพวกเขาให้คำนิยามว่าเป็น “การบิดเบือนหรือละเว้นข้อมูลที่อาจส่งผลกระทบที่ไม่เหมาะสมต่อการตัดสินใจของผู้ใช้”

จากข้อความเหล่านี้ เป็นที่ชัดเจนว่า Google ไม่อนุญาตให้มีการรีวิวใน Google My Business หรือที่เรียกกันล่าสุดว่า Google Business Profile นี่คือโปรไฟล์ของธุรกิจที่แสดงที่ด้านบนขวาของหน้าผลลัพธ์ของเครื่องมือค้นหา ซึ่งประกอบด้วยบทวิจารณ์ ข้อมูลธุรกิจ โพสต์ทางธุรกิจ รูปภาพ และอื่นๆ

แม้ว่าอาจมี ช่อง ว่างสำหรับการตีความนโยบายการตรวจสอบการตรวจสอบของ Google แต่ข้อความโดยรวมก็ชัดเจน พวกเขาไม่ได้ให้คำจำกัดความอย่างแน่ชัดว่าการตีความ "การร้องขออย่างเลือกสรร" คืออะไร แต่ก็ชัดเจนเพียงพอว่าการมีส่วนร่วมในการปฏิบัติเช่นเดียวกับในตัวอย่างลำดับอีเมลด้านบนจะถือเป็นการรับชมรีวิวบน Google

หากพบว่าธุรกิจละเมิดนโยบายของ Google บริษัทจะระบุว่าห้ามเผยแพร่เนื้อหาที่ละเมิด กล่าวอีกนัยหนึ่ง Google อาจยกเลิกการเผยแพร่บทวิจารณ์เชิงบวกของธุรกิจ หากบทวิจารณ์นั้นเป็นผลมาจากเทคนิคที่ไม่ซื่อสัตย์ ในกรณีที่เลวร้ายที่สุด Google มีอำนาจในการลบรายการและยกเลิกการจัดทำดัชนีเว็บไซต์ที่ละเมิด ดังนั้นเว็บไซต์เหล่านั้นจึงไม่ปรากฏในการค้นหาเลย

Gating บทวิจารณ์บนแพลตฟอร์มอื่น ๆ

นโยบายของ Google มีผลกับการตรวจทานบน Google My Business ซึ่งปัจจุบันเรียกว่า Google Business Profile แล้วแพลตฟอร์มอื่นๆ ล่ะ แนวทางปฏิบัตินี้ยอมรับได้บนเว็บไซต์ของคุณเองหรือแพลตฟอร์มของบุคคลที่สามหรือไม่ ลองมาดูกัน

เฟสบุ๊ค

Meta ซึ่งเป็นบริษัทแม่ของ Facebook มีนโยบายที่ออกแบบมาเพื่อให้แน่ใจว่า “บทวิจารณ์นั้นอิงจากประสบการณ์การซื้อจริง และเพื่อกันความคิดเห็นที่ไม่เกี่ยวข้อง ฉ้อฉล และไม่เหมาะสมออกจาก [แพลตฟอร์ม]”

เงื่อนไขคำติชมของชุมชน Facebook ระบุว่าธุรกิจต่างๆ ไม่ควรมีส่วนร่วมในการจัดการหรือจูงใจรีวิว พวกเขาระบุว่า “ห้ามใช้คำติชมเพื่อบิดเบือนความจริง [หรือ] หลอกลวง… เพื่อผลประโยชน์ทางการเงินหรือส่วนตัว” พวกเขากล่าวต่อไปว่าบทวิจารณ์ไม่ควรได้รับการ "จูงใจทั้งทางตรงและทางอ้อม"

แม้ว่าพวกเขาจะไม่กล่าวประณามการเชิญชวนแบบเลือกสรรหรือการเลือกเชอร์รี่ของรีวิวลูกค้าอย่างชัดเจน แต่การปฏิบัติที่เกทรีวิวอาจถือเป็นรูปแบบหนึ่งของการจัดการที่จะละเมิดกฎของพวกเขา

อเมซอน

นโยบายการวิจารณ์ลูกค้าของ Amazon ระบุว่ายักษ์ใหญ่ด้านอีคอมเมิร์ซมี “นโยบายไม่ยอมให้รีวิวใด ๆ ที่ออกแบบมาเพื่อทำให้เข้าใจผิดหรือบิดเบือนลูกค้า” แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้กล่าวถึงแนวปฏิบัติในการตรวจสอบความคิดเห็นอย่างชัดเจน แต่การส่งข้อความแบบไม่มีความอดทนควรห้ามไม่ให้ธุรกิจใด ๆ เสี่ยงโดยใช้กลยุทธ์การตรวจจับบนแพลตฟอร์ม การขอความเห็นเชิงบวกเท่านั้นอาจถือเป็นการหลอกลวงหรือหลอกลวง ซึ่งทำให้คุณเสี่ยงต่อการถูกลบออกจากแพลตฟอร์ม

ทริปแอดไวเซอร์

หลักเกณฑ์การโพสต์รีวิวของ Tripadvisor กล่าวถึงการให้คะแนนรีวิวอย่างชัดเจน แพลตฟอร์มนี้ห้าม “การเลือกปฏิบัติในการร้องขอเนื้อหาเชิงบวกและ/หรือการปฏิเสธเนื้อหาปานกลางหรือเชิงลบ” พวกเขาถึงกับอธิบายว่าการชี้นำแขกที่มีประสบการณ์เชิงลบไปยังช่องทางการสนับสนุนลูกค้าแทนที่จะเป็นหน้ารีวิวถือเป็นการปิดกั้นรีวิว Tripadvisor ไม่มีพื้นที่สีเทา: หลีกเลี่ยงการให้คะแนนรีวิวบนแพลตฟอร์มนี้

ร้อง

นโยบายของ Yelp ระบุว่าธุรกิจต่างๆ ไม่ควรขอความเห็นบนแพลตฟอร์มของตน เลย นับประสาอะไรกับการเลือก Per Yelp กล่าวว่า “ทางเลือกที่ดีที่สุดของคุณในการได้รับคำวิจารณ์ในเชิงบวกและเป็นกลางเกี่ยวกับธุรกิจของคุณคือการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพสูงและน่าจดจำ โดยไม่ต้องคาดหวังหรือให้กำลังใจในการเขียนรีวิวเป็นการตอบแทน”

การรีวิวเกตผิดกฎหมายหรือไม่?

หากคุณไม่ต้องการถูกตบด้วยค่าปรับจำนวนมากจาก Federal Trade Commission (FTC) นั่นเป็นอีกเหตุผลที่ดีที่จะหลีกเลี่ยงการวิจารณ์ กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเพื่อให้สอดคล้องกับภูมิทัศน์ของผู้บริโภคที่อาศัยสื่อดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงมากขึ้น

แหล่งข้อมูลแนวทางธุรกิจของ FTC ระบุว่าธุรกิจต่างๆ ไม่ควรขอความเห็นจากผู้ที่ตนเชื่อว่าจะให้ความเห็นเชิงบวกเท่านั้น (หรืออีกนัยหนึ่ง การให้คะแนนรีวิว) พวกเขายังแนะนำธุรกิจไม่ให้ป้องกันหรือกีดกันลูกค้าจากการส่งรีวิวเชิงลบ

การไม่ปฏิบัติตามหลักเกณฑ์เหล่านี้อาจส่งผลเสียได้ เมื่อปีที่แล้ว FTC สั่งให้ FashionNova ยักษ์ใหญ่ด้านแฟชั่นอย่างรวดเร็วจ่ายเงิน 4.2 ล้านดอลลาร์สำหรับการบล็อกบทวิจารณ์เชิงลบ

ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะโดนปรับหลายล้านดอลลาร์หรือไม่? อาจจะไม่. อย่างไรก็ตาม มันไม่คุ้มที่จะเสี่ยงที่จะขัดกับหลักเกณฑ์ของ FTC

ชั่งน้ำหนักความเสี่ยงและผลประโยชน์

จนถึงตอนนี้ เราได้มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ Google ตรวจสอบนโยบาย gating นโยบายของแพลตฟอร์มหลักอื่นๆ และ FTC ได้กล่าวเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติ อย่างไรก็ตาม มีประโยชน์ที่ชัดเจนบางอย่างที่จะได้รับจากการรีวิว มิฉะนั้น ธุรกิจรายใหญ่อย่าง FashionNova จะไม่มีส่วนร่วมในการปฏิบัตินี้ เพื่อความโปร่งใสอย่างแท้จริง เรามาดูข้อดีและข้อเสียของแนวทางปฏิบัตินี้ เพื่อที่คุณจะได้ตัดสินด้วยตัวคุณเองว่ามันคุ้มค่าหรือไม่

ข้อดี

1. ควบคุมการเล่าเรื่อง การตรวจสอบการให้คะแนนเป็นสิ่งที่น่าสนใจเพราะดูเหมือนว่าจะช่วยให้ธุรกิจสามารถควบคุมการเล่าเรื่องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนได้ บางครั้งบทวิจารณ์เชิงลบอาจไม่ยุติธรรมหรือสื่อให้เข้าใจผิด ธุรกิจสามารถรักษาการรับรู้เชิงบวกและประจบสอพลอของแบรนด์ของตนได้ด้วยการมุ่งเน้นที่บทวิจารณ์เชิงบวกเพียงอย่างเดียว
2. เพิ่มยอดขาย. ปฏิเสธไม่ได้ว่าบทวิจารณ์ในเชิงบวกมีบทบาทในการเพิ่มการแปลง กว่า 80% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาจะจ่ายมากขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ได้รับคำวิจารณ์เชิงบวก เป็นเรื่องง่ายที่จะเข้าใจว่าทำไมธุรกิจต่างๆ ถึงได้รับการจูงใจให้เขียนรีวิวในเชิงบวก เนื่องจากรีวิวเหล่านั้นสามารถนำไปสู่การเพิ่มยอดขายได้
3. หลีกเลี่ยง SEO เชิงลบ แม้ว่าความเชื่อนี้จะถูกเข้าใจผิด แต่ธุรกิจจำนวนมากก็รับรู้ว่าการมีบทวิจารณ์ในเชิงบวกมากขึ้นจะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพ SEO ของพวกเขา กรณีนี้อาจเกิดขึ้นได้หากบทวิจารณ์เป็นของจริง หากใช้กลอุบายที่ผิดจรรยาบรรณก็อาจส่งผลย้อนกลับได้
4. ปรับปรุงชื่อเสียงของแบรนด์ การจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์เป็นจุดสนใจสำหรับธุรกิจในปัจจุบัน เนื่องจากวิธีที่พวกเขารับรู้ทางออนไลน์มีนัยยะสำคัญต่อประสิทธิภาพของธุรกิจของพวกเขา บทวิจารณ์เป็นรากฐานที่สำคัญของกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงที่ดี ดังนั้นแรงจูงใจในการแสดงบทวิจารณ์ในเชิงบวกจึงแข็งแกร่ง
5. หลีกเลี่ยงการวิจารณ์ในทางลบ การตรวจทานบน Google และแพลตฟอร์มอื่นๆ ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถหลีกเลี่ยงการรับการตรวจทานเชิงลบที่เข้าข่ายหมิ่นประมาทหรือผิดกฎหมายได้ แม้ว่าโดยทั่วไปจะสามารถลบสิ่งเหล่านี้ออกได้ แต่ธุรกิจต่างๆ อาจเชื่อว่าการไม่ได้รับสิ่งเหล่านี้ตั้งแต่แรกนั้นง่ายกว่า

ข้อเสีย

1. มันไม่ซื่อสัตย์ ผู้บริโภคในปัจจุบันให้ความสำคัญกับความซื่อสัตย์และความโปร่งใส การรีวิว Gating เห็นได้ชัดว่าเป็นการปฏิบัติที่ไม่ซื่อสัตย์ ธุรกิจต่างๆ อาจคิดว่าลูกค้าไม่สามารถบอกได้ แต่จริงๆ แล้วผู้บริโภคมองว่าการรีวิวในเชิงบวกเพียงอย่างเดียวนั้นดูไม่น่าเชื่อถือ การมีบทวิจารณ์เชิงลบผสมปนเปกันเป็นเรื่องจริงและตรงไปตรงมามากกว่า
2. มันละเมิดนโยบายและกฎหมาย ดังที่เราได้เห็นแล้วว่า นโยบายการตรวจทานของ Google นโยบายเกี่ยวกับแพลตฟอร์มอื่นๆ และหลักเกณฑ์ของ FTC ล้วนไม่อนุญาตให้มีการตรวจทาน การละเมิดนโยบายอาจทำให้ลูกค้าของคุณถูกไล่ออกจากแพลตฟอร์ม และในกรณีที่เลวร้ายที่สุด พวกเขาอาจเผชิญกับปัญหาทางกฎหมาย เช่น ค่าปรับจาก FTC
3. มันทำลายความไว้วางใจ ความไว้วางใจต้องใช้เวลาและทรัพยากรจำนวนมากในการสร้างและสามารถถูกทำลายได้ในพริบตา ลูกค้าของคุณอาจมีผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และการมีตัวตนบนโซเชียลมีเดียที่ดึงดูดใจ แต่ถ้าพวกเขาสร้างชื่อเสียงในการระงับรีวิวเชิงลบ ก็เรียกชื่อเสียงที่ดีนั้นว่าเป็นปัญหา
4. ทำให้ยอดขายลดลงได้ หากลูกค้าไม่ไว้วางใจว่าบทวิจารณ์สำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นมีชื่อเสียง พวกเขาจะเปลี่ยนไปใช้ทางเลือกอื่นที่ให้ความรู้สึกเหมือนจริงมากกว่า ผลลัพธ์ที่ได้อาจสร้างความเสียหายต่อผลกำไรของลูกค้า และการกลับมาจากความเสียหายอาจใช้เวลานาน
5. ทำ SEO เสียหาย มีการทับซ้อนกันระหว่างการจัดการชื่อเสียงในท้องถิ่นและ SEO โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นเรื่องของประสิทธิภาพของ SEO ในท้องถิ่น หากคุณละเมิดนโยบายการตรวจทานของ Google ไม่ต้องแปลกใจหากผลการจัดอันดับ SEO ของคุณดิ่งลง
6. มันทำให้การมีส่วนร่วมลดลง หากลูกค้าเชื่อว่าบทวิจารณ์สำหรับธุรกิจนั้นไม่น่าเชื่อถือ พวกเขาจะได้รับแรงจูงใจน้อยลงในการเข้าร่วม แม้ว่าพวกเขาจะเขียนรีวิวในเชิงบวกก็ตาม การมีบทวิจารณ์ที่ตรงไปตรงมามากมายสื่อถึงข้อความที่ยินดีและสนับสนุนคำติชมทั้งหมด
7. ความคิดเห็นที่สร้างสรรค์น้อยลง คำวิจารณ์ที่สร้างสรรค์อาจมีประโยชน์ต่อลูกค้าของคุณมากกว่าคำวิจารณ์ในเชิงบวก ซึ่งดีพอๆ กับที่พวกเขาจะได้รับ การไม่สนับสนุนบทวิจารณ์เชิงวิพากษ์ ธุรกิจต่าง ๆ จะสูญเสียโอกาสในการเรียนรู้เกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนได้ ในระยะยาว สิ่งนี้มีแต่จะทำร้ายธุรกิจของพวกเขา พวกเขายังพลาดโอกาสในการตอบรีวิวเชิงลบต่อสาธารณะ ซึ่งสามารถสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือได้

Gating รีวิวไม่คุ้มค่า

สิ่งล่อใจในการฝึกการ gating บทวิจารณ์เป็นสิ่งที่เข้าใจได้: บทวิจารณ์เชิงลบสามารถส่งข้อความเชิงลบเกี่ยวกับชื่อเสียงได้ และไม่มีเจ้าของธุรกิจหรือผู้จัดการฝ่ายการตลาดคนไหนชอบเห็นสิ่งเหล่านี้

อย่างไรก็ตาม การวิจารณ์หรือการไม่แสดงบทวิจารณ์ที่สำคัญไม่ใช่ความคิดที่ดี ความเสี่ยงจากการถูกบูทจากแพลตฟอร์มหลักและเผชิญกับค่าปรับไปจนถึงการทำลายความไว้วางใจของลูกค้าและการสูญเสียยอดขายนั้นมากเกินไป

วิธีที่ดีที่สุดในการได้รับคำวิจารณ์เชิงบวกมากขึ้นและฝังคำวิจารณ์เชิงลบคือการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดีและเพื่อให้แน่ใจว่าความคาดหวังของลูกค้าสอดคล้องกับความเป็นจริงอย่างถูกต้อง การมีโปรแกรมการจัดการการรีวิวเพื่อร้องขอการรีวิวทุกประเภทอย่างสม่ำเสมอจะส่งผลให้เกิดรีวิวเชิงบวกมากมาย แม้ว่าจะมีข้อเสียอยู่บ้าง โซลูชันอย่าง Customer Voice ช่วยให้ทำสิ่งนี้ได้อย่างง่ายดายโดยไม่ละเมิดนโยบายหรือกฎหมายใดๆ

คำถามที่พบบ่อย

คุณสามารถเสนอสิ่งจูงใจสำหรับรีวิวได้หรือไม่?

ตามกฎทั่วไป คุณไม่ควรเสนอสิ่งจูงใจสำหรับรีวิว หลายแพลตฟอร์มไม่อนุญาตให้เสนอเงินสดหรือสิ่งจูงใจอื่นๆ เพื่อแลกกับรีวิว หากสิ่งจูงใจได้รับอนุญาต จะต้องไม่มีการระบุล่วงหน้าเมื่อลูกค้าแสดงความคิดเห็นในเชิงบวก

ประโยชน์ของการตรวจทาน Gating คืออะไร?

การให้คะแนนการรีวิวช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถควบคุมการเล่าเรื่องเกี่ยวกับแบรนด์ของตน โดยเน้นย้ำถึงประสบการณ์เชิงบวกที่ลูกค้าจำนวนมากมี อย่างไรก็ตาม การปฏิบัติที่ไม่สุจริตมักละเมิดนโยบายของแพลตฟอร์ม ดังนั้น ทางที่ดีควรหลีกเลี่ยง