2022'de e-ticaret işletmeleri için en iyi 9 müşteri hizmeti aracı

Bugünün müşterilerinin telefon, e-posta, canlı sohbet ve sosyal medya gibi yardım ve sorular için işletmenizle iletişime geçebilecekleri çok sayıda farklı yolu vardır. Hızlı büyüyen herhangi bir işletme için, bu farklı müşteri iletişim kanallarıyla başa çıkmak için bir stratejiye sahip olmak, çok kanallı müşteri hizmetleri programının temel taşıdır.

Ancak piyasadaki bu kadar çok müşteri hizmetleri aracıyla işiniz, müşteri hizmetleri ekibiniz ve müşterileriniz için doğru olanı bulmaya çalışırken nereden başlayacağınızı bilmek zor olabilir. Farklı işletme türlerinin benzersiz ihtiyaçları vardır ve doğru müşteri hizmetleri aracı, müşteri hizmetinizi hem dahili hem de harici olarak yönetmenize yardımcı olacak bir araçtır.

Bu, doğru araçların uygulanmasının, dahili ekibinizin işlerini daha verimli ve etkili bir şekilde yapması için güçlendireceği ve aynı zamanda müşterilerinizden gelen harici sorguları yakalamak ve analiz etmek için en iyi çözümü sağlayacağı anlamına gelir. Bunu yaparak, her iki tarafta da bir kazan-kazan durumunu kolaylaştırmış olursunuz.

Piyasada, tümü size yardımcı olacak inanılmaz yetenekler sunan birçok mükemmel müşteri hizmeti aracı olduğunu öğrenince şaşırmayacaksınız. Aslında o kadar çok ki, ezici olabilir. Bunu akılda tutarak, en iyi müşteri hizmetleri araçları listemizde belirlediğimiz farklı göze çarpan müşteri hizmetleri çözümlerini karşılaştırmak ve karşılaştırmak için okumaya devam edin.

Müşteri Hizmetleri Araçları Nelerdir?

Özetle, müşteri hizmetleri araçları, işletmenizin mükemmel, akıcı müşteri hizmetleri sağlamasına yardımcı olan teknoloji odaklı çözümlerdir.

Çeşitli önemli iletişim yöntemlerini yönetmenize yardımcı olan farklı türde yazılım platformlarından oluşurlar. Bu, müşteri hizmetleri ekibinizin müşteri sorularını ve sorunlarını en etkili şekilde çözmek için kolayca kullanabileceği, verimli bir şekilde canlı sohbet, e-posta, sosyal medya, telefon ve bilgi tabanı sayfalarıdır. Ve bir kez çözüldüğünde, bu tür araçlar sorguyu bilet kuyruğundan kaldırabilir ve gelecekte başvurulması gerekirse onu arşivleyebilir.

e-Ticaret müşteri hizmetleri araçları, belirli bir iletişim kanalıyla (örneğin, işletmenizin özellikle sosyal medya sorgularını yönetmesine yardımcı olur) veya tek bir çözümde birden çok iletişim kanalını yönetmenize yardımcı olabilir.

İşletmenizin Neden Müşteri Hizmetleri Aracına İhtiyacı Var?

İşletmeniz müşterilerle ilgileniyorsa - ve dürüst olalım, ürün veya hizmet sağlayıp sağlamadıklarına bakılmaksızın hemen hemen hepsi yapıyorsa - aldığı müşteri sorgularını verimli bir şekilde yönetmek ve yanıtlamak için bir çözüme ihtiyacı vardır.

Bir müşteri hizmetleri aracı, herhangi bir kanaldan aldığınız tüm sorguları tek bir yerde merkezileştirerek , bunları ekibinizin iş akışına en mantıklı ve verimli olan bir sisteme göre etiketleyerek, her müşteri sorgusunun harekete geçirilebilmesi için tam da bunu yapmanıza yardımcı olabilir. ve doğru bilgi ve doğru yaklaşımla hızlı bir şekilde çözülür.

Bu nedenle, müşteri hizmetleri araçları belirli bir iletişim kanalına veya tümüne hizmet verebilir. İşle ilgili sorunlu noktalarınıza bağlı olarak, benzersiz hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olabilecek aracı seçmek isteyeceksiniz. Yine de, her işletmenin müşteri hizmetleri programına üretkenlik artışı sağlamak için bu araçlardan en az birini kullanabileceğini söylemek güvenlidir.

Yeni başlayan birçok işletme, müşteri hizmetleri aracı olmadan yönetebileceklerini düşünürken, şirketin müşteri sorgularını işlemek için manuel yöntemleri geride bıraktığı bir zaman gelir. Ölçeklendirmek için daha iyi, teknoloji odaklı bir çözüme neredeyse her zaman ihtiyaç duyulur ve uygun bir müşteri hizmetleri aracına yapılan yatırım altın değerindedir. Bu, müşteri memnuniyetini sağlayabileceğiniz anlamına gelir ve bu da işletmenizin ölçeklenmesini sağlar.

İyi Bir Müşteri Hizmetleri Aracını Ne Yapar?

İşletmenizin türüne ve büyüme aşamasına bağlı olarak, bir müşteri hizmeti aracını iyi yapan şeyin tanımı değişebilir. Bu nedenle, aşağıya farklı araçların kapsamlı bir listesini ekledik. Burada her iş için bir şeyler var!

Genel olarak konuşursak, tuzunu hak eden herhangi bir müşteri hizmetleri aracının birkaç ortak noktası olacaktır:

• Kullanımı kolaydır. Günümüzün zaman sıkıntısı çeken işletme sahiplerinin, hantal, sezgisel olmayan ve uzmanların çalıştırılmasını gerektiren ürünlerle uğraşmaya zamanları yok. Pazardaki en iyi müşteri hizmetleri araçları, müşteri hizmetleri temsilcilerinin iş akışlarının bir parçası olarak anlamaları ve benimsemeleri için sezgisel, kurulumu kolay ve basittir.
• Etkilidirler. İddia ettiği hedeflere ulaşmayan başka bir ürün satın almazsınız ve müşteri hizmetleri araçları da farklı değildir. Her işletmenin çözmeye çalıştıkları sorunlarla ilgili belirli hedefleri vardır ve doğru müşteri hizmetleri aracı, sorunlarınızı en az güçlükle tam olarak çözebilecektir.
• Net bir yatırım getirisi (ROI) sağlarlar. Herhangi bir aracın etkili olması için, ekibiniz ve daha geniş işletmeniz, kullanımından net bir değer belirlemelidir. Doğru müşteri hizmetleri aracı, zaman içinde kendini ödeyerek işletmenizin zamandan ve paradan tasarruf etmesini sağlar.

Müşteri Hizmetleri Araçlarının Türleri

Her tür iletişim kanalının ihtiyaçlarını karşılamak için farklı müşteri hizmetleri yazılımı türleri mevcuttur. İşte farklı türlerin nasıl kategorize edildiğine dair bir genel bakış:

1. Hepsi bir arada müşteri hizmetleri araçları

Bunlar, tüm iletişim kanallarını (telefon, e-posta, canlı sohbet, sosyal medya vb.) tek bir çok kanallı çözümde kapsayan müşteri hizmetleri araçlarıdır. Her şeyi kapsadıkları için, bu araçlardan birini kullanarak her şeye tek bir gösterge panosunda sahip olabilirsiniz.

2. Yardım masası müşteri hizmetleri araçları

Genellikle (ancak özel olarak değil) büyük hacimli e-postaları yönetmek için kullanılan yardım masası yazılımı, mesajların büyük ölçekte etiketlenebilmeleri, atanabilmeleri ve izlenebilmeleri için merkezileştirilmesine yardımcı olur. Tüm müşteri mesajlarınızı ve sipariş ayrıntılarınızı paylaşılan tek bir gelen kutusunda toplayan eDesk de dahil olmak üzere piyasada pek çok yardım masası yazılımı türü vardır. eDesk'i kullanmak, müşterilere üstün destek sağlamanıza ve satın alma deneyimlerini olumlu hale getirmenize yardımcı olacaktır.

3. Canlı sohbet müşteri hizmetleri araçları

Web sitenize dahil edilen canlı sohbet yazılımı, müşterilerin doğrudan web sitenizden haberci aracılığıyla bir temsilciye her zaman ulaşabileceği anlamına gelir. Genellikle web sitenizde, müşterinin bir sohbet penceresini etkinleştirmek ve açmak için tıklayabileceği küçük bir düğme biçiminde gelir.

4. Sosyal medya müşteri hizmetleri araçları

Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı, işletmenizin Facebook, Twitter, Instagram ve TikTok gibi çeşitli sosyal platformlarda tüm müşteri sorgularını izlemesine yardımcı olacak ve müşteri hizmetleri ekibinizin mümkün olan en kısa sürede yanıt verebilmesi için bunları işaretleyecektir. Mention gibi araçlar, markanızın tüm sözlerini çevrimiçi olarak izlemenize ve sosyal medya hesaplarınızı izlemenize ve yönetmenize yardımcı olabilir.

5. Çağrı merkezi müşteri hizmetleri araçları

Müşteri hizmetleri çağrı merkezinize gelen aramaları, veritabanınızda oturum açmak da dahil olmak üzere yönetmek için yardıma mı ihtiyacınız var? Çağrı merkezi müşteri hizmetleri araçları tam da bu konuda size yardımcı olabilir. Çağrı merkezinizi uçtan uca verimlilikle çalışır halde tutarlar.

6. Bilgi tabanı müşteri hizmetleri araçları

Bunlar, yaygın müşteri sorgularına önceden hazırlanmış cevaplar sağlamak için tasarlanmıştır. HelpSite gibi araçlar, SSS'leriniz ve bilgi tabanınızla size destek olabilir. Canlı temsilciler, e-postalar ve çağrı merkezleri tarafından ele alınması gereken soru hacmini azaltarak, müşterilerin kendilerine yardımcı olmalarını sağlamaya yardımcı olurlar.

2022 için En İyi Müşteri Hizmetleri Araçları

Müşteri hizmetleri araçlarına kapsamlı bir genel bakış sağladıktan sonra, kategorilerinde en yüksek olarak değerlendirdiğimiz en iyilerin listesi aşağıdadır:

1. eMasaüstü

eDesk, dünya çapında binlerce büyük perakendeci tarafından kullanılan lider bir e-ticaret yardım masasıdır. Müşteri odaklı bir yaklaşım kullanılarak geliştirilen eDesk, destek ekibinizi, şirketinizin tüm kanallarında (e-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve web mağazası) müşterilere olumlu bir deneyim sağlama konusunda güçlendirir.

2. Havadan Çağrı

Ekibinizin telefon etkinliklerini tek bir gösterge panosu altında birleştirmesini sağlayan Aircall ile çağrı merkezinizi düzenli tutun. Kaç çağrının yanıtlandığı, kaç tanesinin düştüğü ve temsilci performansı hakkında içgörüler ve analizler sağlar. Temel planı, yıllık olarak faturalandırılırsa 22 £/ay/kullanıcı (30 $/ay/kullanıcı) olarak gelir. Diğer bir faydası da, CRM sistemleri ve Slack dahil olmak üzere diğer üretkenlik araçlarıyla entegre olmasıdır.

3. Belge360

Güçlü bir bilgi tabanı aracı olan Document360, bilgi tabanı yönetim aracını en temel planı için aylık 43 £/projeden (59 $/ay/proje) başlayan fiyatlarla sunar. Tüm abonelik planları sınırsız makale sunar, ancak 217 £ (299 $) 'Enterprise' planı gibi daha yüksek katman paketleri, daha büyük ekiplerin yanı sıra daha fazla yedekleme, analiz ve artırılmış depolama olanağını destekleyebilir.

4. TalkDesk

Bu iletişim merkezi aracı, telefon tabanlı müşteri desteğinizin sorunsuz çalışmasını sağlamak için müşteri hizmetleri yardım masanızla entegre olur. Her müşteri hizmetleri işlemini geri çağırabilmeniz için arama kaydı ve not saklama gibi özellikler sunar. Ayrıca, aracı durumunu gerçek zamanlı olarak algılamanın yanı sıra, çağrı süresi, hedef eşiğin altında yanıtlanan gelen çağrıların yüzdesi ve bekleme süreleri hakkında değerli raporlar sağlar. TalkDesk fiyatları, web sitesi üzerinden sorgulanarak öğrenilebilir.

5. Tampon

Her seviyedeki işletmeler için bir şeyler sunan bir sosyal destek aracı. Sosyal medya yönetimi desteği için, belirli sosyal medya ihtiyaçlarınıza bağlı olarak değişen yedi farklı abonelik planı seviyesi sunar. Örneğin, 'Yanıtla' paketi, Instagram, Facebook ve Twitter'daki sosyal sohbetlere yanıt vermenizi sağlayarak sosyal medya müşteri hizmetlerini destekler. En temel destek planı, kullanıcı başına 11 £ (15 $/ay/kullanıcı) ve daha gelişmiş bir düzeyde, kullanıcı başına 25 £ (aylık 35 $/kullanıcı) olarak gelir, otomatik etiketleme, atama için otomasyon kuralları sunar. ve durumları ayarlama.

6. Bahsetme

Bu sosyal destek aracı bir yumruk atıyor. Sağlam, kurumsal düzeyde sosyal medya yönetimi desteği sunar. Abonelik ücreti kullanıcı başına 21 £'dan başlar (ayda 29$/kullanıcı) ve sosyal medya hesaplarınızı izleme ve yönetmenin yanı sıra markanızın tüm web'deki sözlerini takip etme yeteneğine sahiptir.

7. Sohbet

Aradığınız şey canlı sohbet yardımıysa, Chatra sizi korudu. Ayda 14 £/acenteden (19$/ay/acente) başlayan Chatra, sınırsız sohbeti ve sohbet geçmişini destekler. Ayrıca, tüm sohbetlerinizi tek bir yerden yönetebilmeniz için e-posta gelen kutunuzu ve Facebook İşletme Sayfanızı tek bir çok kanallı gösterge panosuna bağlar.

8. Yardım Sitesi

Bu bilgi tabanı aracı, müşterilerinizin ihtiyaç duydukları her an ihtiyaç duydukları bilgilerle donanmış olmaları için SSS'leriniz ve bilgi tabanınızla birlikte bir destek sitesi sağlar. Ayda 11 £'den (14,99 $/ay) başlayan fiyatlarla HelpSite, 36 £/ay (49,99 $/ay) planına abone olursanız özel CSS ve HTML uygulamak için artırılabilen özelleştirilebilir bilgi tabanı sayfaları sunar.

9. İnterkom

Son olarak, ama kesinlikle en az değil, canlı sohbet, yardım masası, bilgi tabanı, sohbet robotları ve e-posta pazarlama desteği dahil olmak üzere çok sayıda özellik sunan güçlü bir hepsi bir arada müşteri hizmetleri sistemi olan Intercom'dur. Canlı sohbet özelliği Intercom Messenger, şirket haberlerini, blog gönderilerini ve bilgi bankası makalelerini sergilemek ve tabii ki müşterilere sohbet desteği sağlamak için kullanılabilir. Ayda 43 £'dan (59 $/ay) başlayan fiyatlarla, Intercom'un ek özellikler için ücret aldığından pahalı olabileceğini belirtmekte fayda var.

Son düşünceler

Müşteri hizmetlerine akıllıca yaklaşın! Doğru türde müşteri hizmetleri aracını seçmek, işletmenizin müşteri hizmetleri programını en verimli şekilde işletmek için neye ihtiyacı olduğuna bağlıdır.

İşletme hangi sorunu çözmek istiyor? Belki de şirketiniz çağrı merkezi ağırlıklı ve özel olarak çağrı merkezini yönetmek için bir çözüme mi ihtiyaç duyuyor? Ya da belki daha etkili bir çözüm gerektiren bir sosyal medya birikimi var? Veya tüm iletişim kanallarının çözüm için daha iyi bir birliğe ihtiyacı olabilir, o zaman belki de hepsi bir arada müşteri hizmetleri aracı sizin için doğru cevaptır.

Piyasadaki birçok araçla işletmeler seçim yapmakta zorlanıyor. Sonuç olarak, müşterilerinizin ihtiyaçlarına en iyi hizmet eden şeyi seçmek isteyeceksiniz çünkü sonuçta müşteri önce gelir.

Bir işletme, müşterilerini onlar için en önemli olan kanallar aracılığıyla desteklemek için doğru çözümü bulabilirse, başarı için en iyi seçeneğiniz bu olacaktır.

eDesk'in e-ticaret işletmenizin olağanüstü müşteri hizmetleri sağlamasına nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için bir demo rezervasyonu yapın. Şimdi başlamaya hazır mısınız? eDesk'i 14 gün boyunca ücretsiz deneyin, kredi kartı gerekmez.