9 เครื่องมือบริการลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซในปี 2022

ลูกค้าในปัจจุบันมีหลายวิธีที่พวกเขาสามารถติดต่อธุรกิจของคุณเพื่อขอความช่วยเหลือและคำถาม เช่น โทรศัพท์ อีเมล แชทสด และโซเชียลมีเดีย สำหรับธุรกิจที่มีการเติบโตสูง การมีกลยุทธ์ในการจัดการกับช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าที่แตกต่างกันเหล่านี้เป็นรากฐานที่สำคัญของโปรแกรมการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel

แต่ด้วยเครื่องมือการบริการลูกค้าจำนวนมากในตลาด การรู้ว่าจะเริ่มต้นจากที่ใดเมื่อพยายามค้นหาเครื่องมือที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ ทีมบริการลูกค้า และลูกค้าของคุณอาจเป็นเรื่องยาก ธุรกิจประเภทต่างๆ มีความต้องการเฉพาะตัว และเครื่องมือบริการลูกค้าที่เหมาะสมคือเครื่องมือที่จะช่วยคุณจัดการการบริการลูกค้าทั้งภายในและภายนอก

ซึ่งหมายความว่าการใช้เครื่องมือที่เหมาะสมจะช่วยให้ทีมภายในของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น ในขณะเดียวกันก็มอบโซลูชันที่ดีที่สุดในการบันทึกและวิเคราะห์คำถามภายนอกจากลูกค้าของคุณ การทำเช่นนี้ช่วยให้เกิดสถานการณ์ win-win ทั้งสองฝ่าย

คุณจะไม่แปลกใจเลยที่รู้ว่ามีเครื่องมือบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมากมายในท้องตลาด ซึ่งทั้งหมดนี้มีความสามารถที่น่าทึ่งเพื่อช่วยคุณ มากมายจนสามารถครอบงำได้ ด้วยเหตุนี้ โปรดอ่านเพื่อเปรียบเทียบและเปรียบเทียบโซลูชันการบริการลูกค้าที่โดดเด่นต่างๆ ที่เราได้ระบุไว้ในรายการเครื่องมือบริการลูกค้าชั้นนำของเรา

เครื่องมือบริการลูกค้าคืออะไร?

โดยสรุปแล้ว เครื่องมือการบริการลูกค้าเป็นโซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณให้การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและคล่องตัว

ประกอบด้วยแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ประเภทต่างๆ ที่ช่วยคุณจัดการวิธีการสื่อสารที่สำคัญต่างๆ นั่นคือแชทสด อีเมล โซเชียลมีเดีย โทรศัพท์ และหน้าฐานความรู้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถใช้เพื่อแก้ไขข้อสงสัยและปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด และเมื่อได้รับการแก้ไขแล้ว เครื่องมือดังกล่าวสามารถลบการสืบค้นออกจากคิวการออกตั๋ว และเก็บถาวรหากจำเป็นต้องอ้างอิงในอนาคต

เครื่องมือการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซสามารถช่วยช่องทางการสื่อสารเฉพาะช่องทางใดช่องทางหนึ่ง (เช่น ช่วยให้ธุรกิจของคุณจัดการคำถามเกี่ยวกับโซเชียลมีเดียโดยเฉพาะ) หรือสามารถช่วยคุณจัดการช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางในโซลูชันเดียว

ทำไมธุรกิจของคุณถึงต้องการเครื่องมือบริการลูกค้า

หากธุรกิจของคุณเกี่ยวข้องกับลูกค้า และบอกตามตรง เกือบทั้งหมดทำ ไม่ว่าพวกเขาจะจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการหรือไม่ก็ตาม จำเป็นต้องมีโซลูชันสำหรับการจัดการและตอบคำถามของลูกค้าที่ได้รับอย่างมีประสิทธิภาพ

เครื่องมือการบริการลูกค้าสามารถช่วยคุณทำสิ่งนี้ได้โดย การรวมศูนย์การสืบค้นทั้งหมดที่คุณได้รับผ่านช่องทางใดก็ตามไว้ในที่เดียว ติดแท็กตามระบบที่สมเหตุสมผลและมีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับเวิร์กโฟลว์ของทีมคุณ เพื่อให้สามารถดำเนินการตามคำถามของลูกค้าแต่ละข้อได้ และแก้ไขอย่างรวดเร็วด้วยความรู้ที่ถูกต้องและแนวทางที่ถูกต้อง

ดังนั้นเครื่องมือบริการลูกค้าจึงสามารถให้บริการช่องทางการสื่อสารหนึ่งช่องทางโดยเฉพาะหรือทุกช่องทาง คุณจะต้องเลือกเครื่องมือที่สามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายเฉพาะได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเด็นปัญหาทางธุรกิจของคุณ แม้ว่าจะพูดได้อย่างปลอดภัยว่าทุกธุรกิจสามารถใช้เครื่องมือเหล่านี้อย่างน้อยหนึ่งเครื่องมือเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของโปรแกรมบริการลูกค้า

ในขณะที่ธุรกิจจำนวนมากเพิ่งเริ่มต้นคิดว่าสามารถจัดการได้โดยไม่ต้องใช้เครื่องมือบริการลูกค้า แต่ก็มีบางครั้งที่บริษัทเติบโตเร็วกว่าวิธีการประมวลผลคำถามของลูกค้าด้วยตนเอง เกือบทุกครั้งจำเป็นต้องมีโซลูชันที่ดีกว่าและขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีเพื่อปรับขนาดได้ และการลงทุนในเครื่องมือบริการลูกค้าที่เหมาะสมก็คุ้มค่ากับทองคำ หมายความว่าคุณสามารถรับรองความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งจะทำให้ธุรกิจของคุณขยายขนาดได้

อะไรทำให้เครื่องมือบริการลูกค้าที่ดี

คำจำกัดความของสิ่งที่ทำให้เครื่องมือบริการลูกค้าที่ดีอาจแตกต่างกันไป ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจและขั้นตอนของการเติบโต นั่นเป็นเหตุผลที่เราได้รวมรายการเครื่องมือต่างๆ ไว้ด้านล่าง มีบางอย่างสำหรับทุกธุรกิจที่นี่!

แม้ว่าโดยทั่วไปแล้ว เครื่องมือการบริการลูกค้าที่คุ้มค่าจะมีปัจจัยบางประการที่เหมือนกัน:

• ใช้งานง่าย เจ้าของธุรกิจที่มีเวลาจำกัดในปัจจุบันไม่มีเวลาไปยุ่งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ยุ่งยาก ใช้งานไม่ได้ และต้องการผู้เชี่ยวชาญในการดำเนินการ เครื่องมือการบริการลูกค้าชั้นนำในตลาดนั้นใช้งานง่าย ติดตั้งง่าย และง่ายสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่จะเข้าใจและปรับใช้เป็นส่วนหนึ่งของเวิร์กโฟลว์ของพวกเขา
• พวกมันมีประสิทธิภาพ คุณจะไม่ซื้อผลิตภัณฑ์อื่นที่ไม่บรรลุเป้าหมายและเครื่องมือบริการลูกค้าก็ไม่ต่างกัน แต่ละธุรกิจมีเป้าหมายเฉพาะเกี่ยวกับปัญหาที่พวกเขากำลังพยายามแก้ไข และเครื่องมือบริการลูกค้าที่เหมาะสมจะสามารถแก้ปัญหาที่แน่นอนของคุณได้ด้วยความยุ่งยากน้อยที่สุด
• ให้ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่ชัดเจน เพื่อให้เครื่องมือใดๆ มีประสิทธิภาพ ทีมงานและธุรกิจในวงกว้างของคุณต้องระบุคุณค่าที่ชัดเจนจากการใช้งาน เครื่องมือบริการลูกค้าที่เหมาะสมจะช่วยประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายของธุรกิจคุณ และจ่ายเองเมื่อเวลาผ่านไป

ประเภทของเครื่องมือบริการลูกค้า

เพื่อตอบสนองความต้องการของช่องทางการสื่อสารแต่ละประเภทจึงมีซอฟต์แวร์บริการลูกค้าประเภทต่างๆ ต่อไปนี้คือภาพรวมของการจัดหมวดหมู่ประเภทต่างๆ:

1. เครื่องมือบริการลูกค้าแบบครบวงจร

นี่คือเครื่องมือการบริการลูกค้าที่ครอบคลุมช่องทางการสื่อสารทั้งหมด เช่น โทรศัพท์ อีเมล แชทสด โซเชียลมีเดีย ฯลฯ ในโซลูชันช่องทาง Omni เดียว เนื่องจากมันครอบคลุมทุกอย่าง หมายความว่าโดยการใช้เครื่องมือเหล่านี้ คุณสามารถมีทุกอย่างในแดชบอร์ดเดียว

2. Help desk เครื่องมือบริการลูกค้า

โดยทั่วไป (แต่ไม่ใช่เฉพาะ) ใช้สำหรับจัดการอีเมลปริมาณมาก ซอฟต์แวร์ Help Desk ช่วยรวมศูนย์ข้อความเพื่อให้สามารถแท็ก มอบหมาย และติดตามในขนาดต่างๆ ได้ มีซอฟต์แวร์ Help Desk หลายประเภทในตลาดรวมถึง eDesk ซึ่งนำข้อความของลูกค้าทั้งหมดและรายละเอียดการสั่งซื้อมาไว้ในกล่องจดหมายเดียวที่ใช้ร่วมกัน การใช้ eDesk จะช่วยให้คุณให้การสนับสนุนที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าและทำให้ประสบการณ์การซื้อของพวกเขาเป็นไปในเชิงบวก

3. เครื่องมือบริการลูกค้าแชทสด

ซอฟต์แวร์แชทสดที่รวมอยู่ในเว็บไซต์ของคุณหมายความว่าลูกค้าสามารถเข้าถึงตัวแทนผ่าน Messenger ได้โดยตรงจากเว็บไซต์ของคุณ โดยปกติแล้วจะอยู่ในรูปแบบของปุ่มเล็กๆ บนเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งลูกค้าสามารถคลิกเพื่อเปิดใช้งานและเปิดหน้าต่างแชทได้

4. เครื่องมือบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียจะช่วยให้ธุรกิจของคุณติดตามคำถามของลูกค้าทั้งหมดบนแพลตฟอร์มโซเชียลต่างๆ เช่น Facebook, Twitter, Instagram และ TikTok ตั้งค่าสถานะเพื่อให้ทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถตอบกลับโดยเร็วที่สุด เครื่องมือต่างๆ เช่น การพูดถึง สามารถช่วยให้คุณติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ได้ตลอดจนช่วยตรวจสอบและจัดการบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณ

5. เครื่องมือบริการลูกค้าคอลเซ็นเตอร์

ต้องการความช่วยเหลือในการจัดการสายเรียกเข้าไปยังศูนย์บริการลูกค้า รวมถึงการลงชื่อเข้าใช้ฐานข้อมูลของคุณหรือไม่ เครื่องมือบริการลูกค้าของคอลเซ็นเตอร์สามารถช่วยคุณได้ ช่วยให้คอลเซ็นเตอร์ของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

6. เครื่องมือบริการลูกค้าฐานความรู้

สิ่งเหล่านี้ออกแบบมาเพื่อให้คำตอบที่เตรียมไว้ล่วงหน้าสำหรับคำถามทั่วไปของลูกค้า เครื่องมือเช่น HelpSite สามารถสนับสนุนคุณด้วยคำถามที่พบบ่อยและฐานความรู้ของคุณ ช่วยให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือตนเองได้ ลดปริมาณคำถามที่ต้องจัดการโดยตัวแทน อีเมล และคอลเซ็นเตอร์ที่ถ่ายทอดสด

เครื่องมือบริการลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับปี 2022

เมื่อให้ภาพรวมโดยละเอียดของเครื่องมือบริการลูกค้าแล้ว ต่อไปนี้คือรายการเครื่องมือยอดนิยมที่เราให้คะแนนสูงสุดในหมวดหมู่เหล่านี้:

1. eDesk

eDesk เป็นโปรแกรมช่วยเหลือด้านอีคอมเมิร์ซชั้นนำที่ผู้ค้าปลีกรายใหญ่หลายพันรายทั่วโลกใช้ eDesk พัฒนาขึ้นโดยใช้แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง eDesk มอบอำนาจให้ทีมสนับสนุนของคุณเพื่อมอบประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าในทุกช่องทางของบริษัทของคุณ: อีเมล แชทสด โซเชียลมีเดีย และเว็บสโตร์

2. การโทรทางอากาศ

จัดระเบียบคอลเซ็นเตอร์ของคุณด้วย Aircall ซึ่งช่วยให้ทีมของคุณสามารถรวมกิจกรรมทางโทรศัพท์ไว้ในแดชบอร์ดเดียว โดยให้ข้อมูลเชิงลึกและการวิเคราะห์ว่ามีคนรับสายกี่สาย จำนวนที่โทรออก และประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ แผนพื้นฐานมีราคา 22 ปอนด์/เดือน/ผู้ใช้ ($30/เดือน/ผู้ใช้) หากเรียกเก็บเงินเป็นรายปี ข้อดีอีกประการหนึ่งคือการผสานรวมกับเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานอื่นๆ รวมถึงระบบ CRM และ Slack

3. Document360

เครื่องมือฐานความรู้ที่ทรงพลัง Document360 เสนอเครื่องมือการจัดการฐานความรู้เริ่มต้นที่ £43/เดือน/โครงการ ($59/เดือน/โครงการ) สำหรับแผนพื้นฐานที่สุด แผนการสมัครสมาชิกทั้งหมดเสนอบทความไม่จำกัด แต่แพ็คเกจระดับสูงกว่า เช่น แผน "องค์กร" จำนวน 217 ปอนด์ ($299) สามารถรองรับทีมที่ใหญ่ขึ้นได้ เช่นเดียวกับการสำรองข้อมูลที่มากขึ้น การวิเคราะห์ และพื้นที่จัดเก็บที่เพิ่มขึ้น

4. TalkDesk

เครื่องมือศูนย์ติดต่อนี้ทำงานร่วมกับฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าการสนับสนุนลูกค้าทางโทรศัพท์ของคุณทำงานได้อย่างราบรื่น มีคุณสมบัติเช่นการบันทึกการโทรและการจัดเก็บบันทึกย่อเพื่อให้คุณสามารถเรียกคืนธุรกรรมการบริการลูกค้าแต่ละรายการได้ นอกจากนี้ยังให้รายงานที่มีค่าเกี่ยวกับระยะเวลาการโทร เปอร์เซ็นต์ของการโทรเข้าที่ตอบต่ำกว่าเกณฑ์เป้าหมายและเวลารอ นอกเหนือจากการตรวจจับสถานะตัวแทนในแบบเรียลไทม์ สามารถสอบถามราคาสำหรับ TalkDesk ได้ทางเว็บไซต์

5. บัฟเฟอร์

เครื่องมือสนับสนุนทางสังคมที่นำเสนอบางสิ่งสำหรับธุรกิจทุกระดับ มีแผนการสมัครสมาชิกที่แตกต่างกันเจ็ดระดับสำหรับการสนับสนุนการจัดการโซเชียลมีเดีย ซึ่งแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับความต้องการโซเชียลมีเดียของคุณ ตัวอย่างเช่น แพ็คเกจ 'ตอบกลับ' รองรับการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียโดยทำให้คุณสามารถตอบกลับการสนทนาทางสังคมผ่าน Instagram, Facebook และ Twitter แผนการสนับสนุนขั้นพื้นฐานที่สุดอยู่ที่ 11 ปอนด์/เดือน/ผู้ใช้ (15 ดอลลาร์/เดือน/ผู้ใช้) และระดับขั้นสูงที่ 25 ปอนด์/เดือน/ผู้ใช้ ($35/เดือน/ผู้ใช้) มีกฎการทำงานอัตโนมัติสำหรับการติดแท็กอัตโนมัติ การกำหนด และการตั้งค่าสถานะ

6. กล่าวถึง

เครื่องมือสนับสนุนทางสังคมนี้อัดแน่น รองรับการจัดการโซเชียลมีเดียระดับองค์กรที่แข็งแกร่ง ค่าสมัครเริ่มต้นที่ 21 ปอนด์/เดือน/ผู้ใช้ ($29/เดือน/ผู้ใช้) และสามารถตรวจสอบและจัดการบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณ ตลอดจนติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณทั้งหมดทางเว็บ

7. ชาตรา

หากความช่วยเหลือผ่านแชทสดคือสิ่งที่คุณต้องการ Chatra ช่วยคุณได้ เริ่มต้นที่ £14/เดือน/ตัวแทน ($19/เดือน/ตัวแทน) Chatra รองรับการแชทและประวัติการแชทไม่จำกัด นอกจากนี้ยังเชื่อมต่อกล่องขาเข้าอีเมลและหน้าธุรกิจของ Facebook ลงในแดชบอร์ดหลายช่องทางเดียว เพื่อให้คุณสามารถจัดการการแชททั้งหมดของคุณได้ในที่เดียว

8. HelpSite

เครื่องมือฐานความรู้นี้ให้ไซต์สนับสนุนพร้อมคำถามที่พบบ่อยและฐานความรู้ของคุณ เพื่อให้ลูกค้าของคุณมีข้อมูลที่จำเป็นเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาต้องการ ด้วยราคาเริ่มต้นที่ 11 ปอนด์/เดือน (14.99 ดอลลาร์/เดือน) HelpSite นำเสนอหน้าฐานความรู้ที่ปรับแต่งได้ ซึ่งสามารถเพิ่มให้ใช้ CSS และ HTML ที่กำหนดเองได้ หากคุณสมัครแผน 36 ปอนด์/เดือน (49.99 ดอลลาร์/เดือน)

9. อินเตอร์คอม

สุดท้าย แต่ไม่ท้ายสุดคือ Intercom ซึ่งเป็นระบบบริการลูกค้าแบบ all-in-one ที่มีประสิทธิภาพซึ่งมีคุณสมบัติมากมาย รวมถึงการแชทสด แหล่งความช่วยเหลือ ฐานความรู้ แชทบอท และการสนับสนุนการตลาดทางอีเมล ฟีเจอร์แชทสดของ Intercom Messenger สามารถใช้เพื่อแสดงข่าวของบริษัท โพสต์ในบล็อก และบทความฐานความรู้ รวมถึงให้การสนับสนุนลูกค้าด้วยแชท ด้วยราคาเริ่มต้นที่£ 43/เดือน ($59/เดือน) เป็นที่น่าสังเกตว่าอินเตอร์คอมนั้นมีราคาสูง เนื่องจากมันคิดค่าใช้จ่ายสำหรับคุณสมบัติเพิ่มเติม

ความคิดสุดท้าย

ใช้วิธีการที่ชาญฉลาดในการบริการลูกค้า! การเลือกประเภทเครื่องมือบริการลูกค้าที่เหมาะสมนั้นขึ้นอยู่กับสิ่งที่ธุรกิจของคุณต้องการเพื่อดำเนินการโปรแกรมบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

ธุรกิจต้องการแก้ปัญหาอะไร? บางทีบริษัทของคุณอาจต้องรับบริการคอลเซ็นเตอร์อย่างหนัก และต้องการโซลูชันสำหรับการจัดการคอลเซ็นเตอร์โดยเฉพาะใช่หรือไม่ หรืออาจมีงานในมือของโซเชียลมีเดียที่ต้องการโซลูชันที่มีประสิทธิภาพมากกว่า หรืออาจเป็นไปได้ว่าทุกช่องทางการสื่อสารต้องการความสามัคคีที่ดีขึ้นสำหรับการแก้ปัญหา ดังนั้นเครื่องมือบริการลูกค้าแบบครบวงจรอาจเป็นคำตอบที่ถูกต้องสำหรับคุณ

ด้วยเครื่องมือมากมายในตลาด ธุรกิจต่างๆ จึงมีทางเลือกมากมาย ในท้ายที่สุด คุณจะต้องเลือกสิ่งที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีที่สุด เพราะท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าต้องมาก่อน

หากธุรกิจสามารถค้นหาโซลูชันที่เหมาะสมในการสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา มันจะเป็นทางออกที่ดีที่สุดสำหรับความสำเร็จของคุณ

จองการสาธิตเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่า eDesk สามารถช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณมอบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร พร้อมที่จะเริ่มต้นแล้วหรือยัง? ทดลองใช้ eDesk ฟรี 14 วัน ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต