9 migliori strumenti di assistenza clienti per le aziende di e-commerce nel 2022

I clienti di oggi hanno diversi modi attraverso i quali possono contattare la tua azienda per aiuto e domande, come telefono, e-mail, chat dal vivo e social media. Per qualsiasi azienda in forte crescita, avere una strategia per gestire questi diversi canali di comunicazione con i clienti è la pietra angolare di qualsiasi programma di servizio clienti omnicanale.

Ma, con così tanti strumenti di assistenza clienti sul mercato, può essere difficile sapere da dove cominciare quando si cerca di trovare quello giusto per la tua azienda, il tuo team di assistenza clienti e i tuoi clienti. Diversi tipi di aziende hanno esigenze uniche e lo strumento di servizio clienti giusto è quello che ti aiuterà a gestire il servizio clienti sia internamente che esternamente.

Ciò significa che l'implementazione degli strumenti giusti consentirà al tuo team interno di svolgere il proprio lavoro in modo più efficiente ed efficace, fornendo anche la migliore soluzione per acquisire e analizzare le query esterne dei tuoi clienti. In questo modo, faciliti una situazione win-win da entrambe le parti.

Non sarai sorpreso di apprendere che ci sono molti eccellenti strumenti di servizio clienti sul mercato, tutti che offrono incredibili capacità per aiutarti. Così tanti in effetti, che può essere travolgente. Con questo in mente, continua a leggere per confrontare e confrontare le diverse soluzioni di servizio clienti straordinarie che abbiamo identificato nel nostro elenco dei migliori strumenti di servizio clienti.

Cosa sono gli strumenti del servizio clienti?

In poche parole, gli strumenti del servizio clienti sono le soluzioni basate sulla tecnologia che aiutano la tua azienda a fornire un servizio clienti eccellente e snello.

Sono costituiti da diversi tipi di piattaforme software che consentono di gestire i vari metodi di comunicazione importanti. Si tratta di chat dal vivo, e-mail, social media, telefono e pagine di knowledge base, in modo efficiente, che il team del servizio clienti può facilmente utilizzare per risolvere le domande e i problemi dei clienti in modo più efficace. E una volta risolto, tali strumenti possono quindi rimuovere la query dalla coda di ticketing, archiviandola se è necessario farvi riferimento in futuro.

Gli strumenti del servizio clienti eCommerce possono aiutarti con un canale di comunicazione specifico (ad esempio, aiutare la tua azienda a gestire in modo specifico le sue query sui social media) o possono aiutarti a gestire più canali di comunicazione in un'unica soluzione.

Perché la tua azienda ha bisogno di uno strumento di assistenza clienti

Se la tua azienda tratta con i clienti – e siamo onesti, quasi tutti lo fanno, indipendentemente dal fatto che forniscano prodotti o servizi – ha bisogno di una soluzione per gestire e rispondere in modo efficiente alle domande dei clienti che riceve.

Uno strumento di assistenza clienti può aiutarti a fare proprio questo centralizzando tutte le domande che ricevi attraverso un determinato canale in un unico posto , etichettandole in base a un sistema che è più logico ed efficiente per il flusso di lavoro del tuo team, in modo che ogni richiesta del cliente possa essere soddisfatta e risolto rapidamente, con la giusta conoscenza e il giusto approccio.

Pertanto, gli strumenti del servizio clienti possono servire un canale di comunicazione in particolare o tutti. A seconda dei punti critici della tua attività, ti consigliamo di scegliere lo strumento che può aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi unici. Indipendentemente da ciò, tuttavia, è sicuro affermare che ogni azienda può utilizzare almeno uno di questi strumenti per aumentare la produttività del proprio programma di assistenza clienti.

Mentre molte aziende appena agli inizi pensano di poter gestire senza uno strumento di servizio clienti, arriva il momento in cui l'azienda supera i metodi manuali di elaborazione delle richieste dei clienti. Per scalare, è quasi sempre necessaria una soluzione migliore basata sulla tecnologia e l'investimento in uno strumento di assistenza clienti adeguato vale il suo peso in oro. Significa che puoi garantire la soddisfazione del cliente, che a sua volta consente alla tua attività di scalare.

Cosa rende un buon strumento di servizio clienti?

A seconda del tipo di attività e del suo stadio di crescita, la definizione di ciò che rende un buon strumento di servizio clienti può variare. Ecco perché abbiamo incluso un elenco completo di diversi strumenti di seguito. C'è qualcosa per ogni azienda qui!

In generale, tuttavia, qualsiasi strumento di servizio clienti degno di questo nome avrà alcuni fattori in comune:

• Sono facili da usare. Gli odierni imprenditori a corto di tempo non hanno tempo per preoccuparsi di prodotti che sono ingombranti, poco intuitivi e richiedono esperti per essere gestiti. I migliori strumenti di servizio clienti sul mercato sono intuitivi, facili da configurare e semplici da comprendere e adottare per gli agenti del servizio clienti come parte del loro flusso di lavoro.
• Sono efficaci. Non compreresti nessun altro prodotto che non raggiunga gli obiettivi che si prefigge e gli strumenti del servizio clienti non sono diversi. Ogni azienda ha obiettivi specifici per quanto riguarda i problemi che stanno cercando di risolvere e lo strumento di servizio clienti giusto sarà in grado di risolvere i tuoi problemi esatti con il minimo sforzo.
• Forniscono un chiaro ritorno sull'investimento (ROI). Affinché qualsiasi strumento sia efficace, il tuo team e l'azienda in generale devono identificare un chiaro valore dal suo utilizzo. Il giusto strumento di assistenza clienti farà risparmiare tempo e denaro alla tua attività, ripagandosi da solo nel tempo.

Tipi di strumenti del servizio clienti

Per soddisfare le esigenze di ogni tipo di canale di comunicazione, esistono diversi tipi di software per il servizio clienti. Ecco una panoramica di come sono classificati i diversi tipi:

1. Strumenti di assistenza clienti all-in-one

Questi sono gli strumenti del servizio clienti che coprono tutti i canali di comunicazione - telefono, e-mail, chat dal vivo, social media, ecc. - in un'unica soluzione omnicanale. Poiché sono onnicomprensivi, significa che utilizzando uno di questi strumenti, puoi avere tutto in un'unica dashboard.

2. Strumenti del servizio clienti dell'help desk

Tipicamente (ma non esclusivamente) utilizzato per la gestione di grandi volumi di posta elettronica, il software dell'help desk aiuta a centralizzare i messaggi in modo che possano essere taggati, assegnati e monitorati su larga scala. Esistono molti tipi di software di help desk sul mercato, incluso eDesk, che riunisce tutti i messaggi dei clienti e i dettagli degli ordini in un'unica casella di posta condivisa. L'utilizzo di eDesk ti aiuterà a fornire un supporto superiore ai clienti e a rendere la loro esperienza di acquisto positiva.

3. Strumenti per il servizio clienti di chat dal vivo

Il software di chat live incorporato nel tuo sito web significa che i clienti possono sempre raggiungere un agente tramite messenger direttamente dal tuo sito web. Di solito si presenta sotto forma di un piccolo pulsante sul tuo sito Web su cui un cliente può fare clic per attivare e aprire una finestra di chat.

4. Strumenti di assistenza clienti sui social media

Il software del servizio clienti sui social media aiuterà la tua azienda a tenere traccia di tutte le domande dei clienti su varie piattaforme social come Facebook, Twitter, Instagram e TikTok, segnalandole in modo che il tuo team di assistenza clienti possa rispondere il più rapidamente possibile. Strumenti come Mention possono aiutarti a tenere traccia di tutte le menzioni del tuo marchio online, oltre ad aiutarti a monitorare e gestire i tuoi account sui social media.

5. Strumenti del servizio clienti del call center

Hai bisogno di aiuto per gestire le chiamate in entrata al call center del tuo servizio clienti, incluso l'accesso al tuo database? Gli strumenti del servizio clienti del call center possono aiutarti proprio in questo. Mantengono il tuo call center in funzione con la massima efficienza.

6. Strumenti di assistenza clienti di base di conoscenza

Questi sono progettati per fornire risposte pre-preparate alle domande comuni dei clienti. Strumenti come HelpSite possono supportarti con le tue domande frequenti e la knowledge base. Aiutano i clienti ad aiutare se stessi, riducendo il volume delle domande che devono essere gestite da agenti in tempo reale, e-mail e call center.

I migliori strumenti per il servizio clienti per il 2022

Dopo aver fornito una panoramica completa degli strumenti del servizio clienti, ecco un elenco dei migliori che valutiamo i più alti nelle loro categorie:

1. Scrivania elettronica

eDesk è un importante helpdesk di eCommerce utilizzato da migliaia di importanti rivenditori in tutto il mondo. Sviluppato utilizzando un approccio incentrato sul cliente, eDesk consente al tuo team di supporto di fornire un'esperienza positiva ai clienti su tutti i canali della tua azienda: e-mail, chat dal vivo, social media e webstore.

2. Aereo

Mantieni il tuo call center organizzato con Aircall, che consente al tuo team di consolidare le attività telefoniche in un'unica dashboard. Fornisce approfondimenti e analisi su quante chiamate ricevono risposta, quante cadute e sulle prestazioni degli agenti. Il suo piano di base costa £ 22/mese/utente ($ 30/mese/utente) se fatturato annualmente. Un altro vantaggio è che si integra con altri strumenti di produttività, inclusi i sistemi CRM e Slack.

3. Documento360

Un potente strumento di base di conoscenza, Document360 offre il suo strumento di gestione della base di conoscenza a partire da £ 43/mese/progetto ($ 59/mese/progetto) per il suo piano più semplice. Tutti i piani di abbonamento offrono articoli illimitati, ma i pacchetti di livello superiore, come il piano "Enterprise" da £ 217 ($ 299), sono in grado di supportare team più grandi, nonché backup, analisi e capacità di archiviazione maggiori.

4. Talk Desk

Questo strumento per contact center si integra con l'help desk del servizio clienti per garantire che l'assistenza clienti telefonica funzioni senza intoppi. Offre funzionalità come la registrazione delle chiamate e l'archiviazione delle note in modo da poter richiamare ogni transazione del servizio clienti. Fornisce inoltre preziosi report sulla durata delle chiamate, la percentuale di chiamate in entrata con risposta al di sotto della soglia target e i tempi di attesa, oltre a rilevare lo stato dell'agente in tempo reale. I prezzi per TalkDesk possono essere ottenuti informandosi tramite il suo sito web.

5. Buffer

Uno strumento di supporto sociale che offre qualcosa per le aziende a tutti i livelli. Offre sette diversi livelli di piano di abbonamento per il supporto della gestione dei social media, che variano a seconda delle particolari esigenze dei social media. Ad esempio, il suo pacchetto "Rispondi" supporta il servizio clienti sui social media consentendoti di rispondere alle conversazioni social su Instagram, Facebook e Twitter. Il suo piano di supporto più semplice arriva a £ 11/mese/utente ($ 15/mese/utente) e un livello più avanzato, a £ 25/mese/utente ($ 35/mese/utente), offre regole di automazione per la codifica automatica, l'assegnazione e impostazione degli stati.

6. Menzione

Questo strumento di supporto sociale racchiude un pugno. Offre un solido supporto per la gestione dei social media a livello aziendale. La sua quota di abbonamento parte da £ 21/mese/utente ($ 29/mese/utente) ed è in grado di monitorare e gestire i tuoi account sui social media, oltre a tenere traccia di tutte le menzioni del tuo marchio sul web.

7. Chatra

Se stai cercando l'aiuto della chat dal vivo, Chatra ti copre. A partire da £ 14/mese/agente ($ 19/mese/agente), Chatra supporta chat e cronologia chat illimitate. Collega anche la tua casella di posta elettronica e la Pagina aziendale di Facebook in un'unica dashboard multicanale in modo da poter gestire tutte le tue chat in un unico posto.

8. Sito di assistenza

Questo strumento di knowledge base ti offre un sito di supporto con le tue domande frequenti e la knowledge base in modo che i tuoi clienti siano armati delle informazioni di cui hanno bisogno ogni volta che ne hanno bisogno. Con prezzi a partire da £ 11 al mese ($ 14,99 al mese), HelpSite offre pagine di knowledge base personalizzabili che possono essere potenziate per applicare CSS e HTML personalizzati se ti abboni al piano £ 36 al mese ($ 49,99 al mese).

9. Citofono

Infine, ultimo ma certamente non meno importante, è Intercom, un potente sistema di assistenza clienti all-in-one che offre numerose funzionalità, tra cui chat dal vivo, help desk, knowledge base, chatbot e supporto per l'email marketing. La sua funzione di chat dal vivo, Intercom Messenger, può essere utilizzata per mostrare notizie aziendali, post di blog e articoli della knowledge base, oltre, naturalmente, per fornire ai clienti supporto tramite chat. Con prezzi a partire da £ 43 al mese ($ 59 al mese), vale la pena notare che Intercom può essere costoso, poiché addebita funzionalità aggiuntive.

Pensieri finali

Adotta un approccio intelligente al servizio clienti! La scelta del giusto tipo di strumento di assistenza clienti dipende da ciò di cui la tua azienda ha bisogno per gestire il proprio programma di assistenza clienti in modo più efficiente.

Qual è il problema che l'azienda sta cercando di risolvere? Forse la tua azienda è impegnata in call center e ha bisogno di una soluzione per gestire il call center in modo specifico? O forse c'è un arretrato sui social media che richiede una soluzione più efficace? Oppure potrebbe essere che tutti i canali di comunicazione necessitino di una migliore unità per la risoluzione, quindi forse uno strumento di assistenza clienti all-in-one è la risposta giusta per te.

Con molti strumenti sul mercato, le aziende hanno l'imbarazzo della scelta. In definitiva, vorrai andare con ciò che soddisfa meglio le esigenze dei tuoi clienti perché, dopo tutto, il cliente viene prima di tutto.

Se un'azienda riesce a trovare la soluzione giusta per supportare i propri clienti attraverso i canali per loro più importanti, sarà la soluzione migliore per il successo.

Prenota una demo per saperne di più su come eDesk può aiutare la tua attività di e-commerce a fornire un servizio clienti eccezionale. Pronto per iniziare ora? Prova eDesk gratuitamente per 14 giorni, non è necessaria la carta di credito.