2022年のeコマースビジネスのための9つの最高のカスタマーサービスツール

今日の顧客は、電話、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、さまざまな方法でビジネスに連絡してヘルプや質問をすることができます。 急成長しているビジネスにとって、これらのさまざまな顧客コミュニケーションチャネルに対処する戦略を持つことは、オムニチャネル顧客サービスプログラムの基礎です。

しかし、市場には非常に多くのカスタマーサービスツールがあるため、ビジネス、カスタマーサービスチーム、および顧客に適したツールを見つけるときに、どこから始めればよいかを知るのは難しい場合があります。 さまざまな種類のビジネスには固有のニーズがあり、適切なカスタマーサービスツールは、社内外の両方でカスタマーサービスを管理するのに役立つツールです。

これは、適切なツールを実装することで、社内チームがより効率的かつ効果的に仕事を行えるようになると同時に、顧客からの外部クエリをキャプチャして分析するための最良のソリューションを提供することを意味します。 そうすることで、双方にとって有利な状況を促進します。

市場には多くの優れたカスタマーサービスツールがあり、すべてがあなたを助けるための信じられないほどの機能を提供していることを知っても驚くことはありません。 実際には非常に多く、それは圧倒される可能性があります。 これを念頭に置いて、トップカスタマーサービスツールのリストで特定したさまざまな傑出したカスタマーサービスソリューションを比較対照するために読んでください。

カスタマーサービスツールとは何ですか？

一言で言えば、カスタマーサービスツールは、ビジネスが優れた合理化されたカスタマーサービスを提供するのに役立つテクノロジー主導のソリューションです。

これらは、さまざまな重要な通信方法の管理に役立つさまざまなタイプのソフトウェアプラットフォームで構成されています。 これは、ライブチャット、電子メール、ソーシャルメディア、電話、およびナレッジベースのページであり、カスタマーサービスチームが顧客の問い合わせや問題を最も効果的に解決するために簡単に使用できます。 そして、それが解決されると、そのようなツールは、チケットキューからクエリを削除し、将来参照する必要がある場合にそれをアーカイブすることができます。

eコマースカスタマーサービスツールは、1つの特定のコミュニケーションチャネルを支援する（たとえば、ビジネスがソーシャルメディアクエリを具体的に管理するのを支援する）か、1つのソリューションで複数のコミュニケーションチャネルを管理するのに役立ちます。

あなたのビジネスがカスタマーサービスツールを必要とする理由

あなたのビジネスが顧客と取引している場合、そして正直に言うと、顧客が製品やサービスを提供しているかどうかに関係なく、ほとんどすべてが顧客と取引しています。顧客からの問い合わせを効率的に管理して応答するためのソリューションが必要です。

カスタマーサービスツールは、特定のチャネルを通じて受け取るすべてのクエリを1つの場所に一元化し、チームのワークフローにとって最も論理的で効率的なシステムに従ってタグ付けすることで、これを実現するのに役立ちます。これにより、各カスタマークエリを実行できます。適切な知識と適切なアプローチにより、迅速に解決しました。

したがって、カスタマーサービスツールは、特定の1つの通信チャネルまたはそれらすべてにサービスを提供できます。 特定のビジネス上の問題点に応じて、独自の目標を達成するのに役立つツールを選択することをお勧めします。 とはいえ、すべての企業がこれらのツールの少なくとも1つを使用して、カスタマーサービスプログラムの生産性を向上させることができると言っても過言ではありません。

始めたばかりの多くの企業は、顧客サービスツールなしで管理できると考えていますが、会社が顧客の問い合わせを処理する手動の方法を超えて成長する時が来ています。 規模を拡大するためには、ほとんどの場合、より優れた技術主導のソリューションが必要であり、適切なカスタマーサービスツールへの投資は、金の価値があります。 これは、顧客満足度を確保できることを意味します。これにより、ビジネスを拡大できます。

優れたカスタマーサービスツールとは何ですか？

あなたのビジネスのタイプとその成長段階に応じて、優れたカスタマーサービスツールを作るものの定義は異なる場合があります。 そのため、以下にさまざまなツールの包括的なリストを含めました。 ここにはすべてのビジネスに何かがあります！

大まかに言えば、その塩に値するカスタマーサービスツールには、いくつかの共通の要素があります。

• それらは使いやすいです。 今日の時間のかかるビジネスオーナーは、面倒で直感的でなく、専門家が実行する必要がある製品に煩わされる時間がありません。 市場でトップのカスタマーサービスツールは、直感的で、セットアップが簡単で、カスタマーサービスエージェントがワークフローの一部として理解して採用するのが簡単です。
• それらは効果的です。 目的を達成していない他の製品を購入することはありません。カスタマーサービスツールも例外ではありません。 各ビジネスには、解決しようとしている問題に関して特定の目標があり、適切なカスタマーサービスツールを使用すると、最小限の手間で正確な問題を解決できます。
• それらは明確な投資収益率（ROI）を提供します。 ツールを効果的にするには、チームとより広範なビジネスで、その使用から明確な価値を特定する必要があります。 適切なカスタマーサービスツールを使用すると、ビジネスの時間とお金を節約でき、時間の経過とともに費用を支払うことができます。

カスタマーサービスツールの種類

各タイプの通信チャネルのニーズを満たすために、さまざまなタイプのカスタマーサービスソフトウェアが存在します。 さまざまなタイプがどのように分類されるかの概要は次のとおりです。

1.オールインワンカスタマーサービスツール

これらは、電話、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、すべてのコミュニケーションチャネルを1つのオムニチャネルソリューションでカバーするカスタマーサービスツールです。 これらはすべてを網羅しているため、これらのツールの1つを使用することで、すべてを1つのダッシュボードにまとめることができます。

2.ヘルプデスクカスタマーサービスツール

通常（排他的ではありませんが）大量の電子メールを管理するために使用されるヘルプデスクソフトウェアは、メッセージを一元化して、タグ付け、割り当て、および大規模な追跡を行うのに役立ちます。 市場には、すべての顧客メッセージと注文の詳細を1つの共有受信トレイにまとめるeDeskなど、さまざまな種類のヘルプデスクソフトウェアがあります。 eDeskを使用すると、顧客に優れたサポートを提供し、顧客の購入体験をポジティブなものにするのに役立ちます。

3.ライブチャットカスタマーサービスツール

あなたのウェブサイトに組み込まれたライブチャットソフトウェアは、顧客があなたのウェブサイトから直接メッセンジャーを介していつでもエージェントに連絡できることを意味します。 これは通常、顧客がクリックしてアクティブにし、チャットウィンドウを開くことができるWebサイト上の小さなボタンの形で提供されます。

4.ソーシャルメディアカスタマーサービスツール

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアは、Facebook、Twitter、Instagram、TikTokなどのさまざまなソーシャルプラットフォームですべてのカスタマークエリを追跡し、カスタマーサービスチームが可能な限り迅速に対応できるようにフラグを立てるのに役立ちます。 Mentionなどのツールは、オンラインでブランドに関するすべての言及を追跡するのに役立つだけでなく、ソーシャルメディアアカウントを監視および管理するのにも役立ちます。

5.コールセンターカスタマーサービスツール

データベースへのログインなど、カスタマーサービスのコールセンターへの着信コールの管理についてサポートが必要ですか？ コールセンターのカスタマーサービスツールは、まさにこれを支援します。 彼らはあなたのコールセンターを最高の効率で動かし続けます。

6.ナレッジベースのカスタマーサービスツール

これらは、一般的な顧客の質問に対して事前に準備された回答を提供するために設計されています。 HelpSiteなどのツールは、FAQやナレッジベースでサポートします。 これらは、顧客が自分自身を助ける力を与え、ライブエージェント、電子メール、およびコールセンターが処理する必要のあるクエリの量を減らすのに役立ちます。

2022年の最高のカスタマーサービスツール

カスタマーサービスツールの完全な概要を提供したので、ここに私たちがそれらのカテゴリーで最も高く評価するトップツールのリストがあります：

1. eDesk

eDeskは、世界中の何千もの主要小売業者が使用する主要なeコマースヘルプデスクです。 顧客中心のアプローチを使用して開発されたeDeskは、サポートチームが、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、Webストアなどの会社のすべてのチャネルにわたって顧客に前向きな体験を提供できるようにします。

2.エアコール

コールセンターをAircallで整理しておくと、チームは1つのダッシュボードに電話アクティビティを統合できます。 応答されたコールの数、ドロップの数、およびエージェントのパフォーマンスに関する洞察と分析を提供します。 その基本プランは、毎年請求される場合、£22 /月/ユーザー（$ 30 /月/ユーザー）で提供されます。 もう1つの利点は、CRMシステムやSlackなどの他の生産性ツールと統合できることです。

3. Document360

強力なナレッジベースツールであるDocument360は、最も基本的なプランとして、月額43ポンド/プロジェクト（59ドル/月/プロジェクト）から始まるナレッジベース管理ツールを提供します。 すべてのサブスクリプションプランは無制限の記事を提供しますが、217ポンド（299ドル）の「エンタープライズ」プランなどの上位層パッケージは、より大規模なチーム、より多くのバックアップ、分析、および拡張されたストレージ機能をサポートできます。

4.トークデスク

このコンタクトセンターツールは、カスタマーサービスヘルプデスクと統合されており、電話ベースのカスタマーサポートがスムーズに実行されるようにします。 通話録音やメモの保存などの機能を備えているため、各カスタマーサービスのトランザクションを思い出すことができます。 また、エージェントのステータスをリアルタイムで検出するだけでなく、通話時間、目標しきい値を下回って応答した着信コールの割合、および待機時間に関する貴重なレポートも提供します。 TalkDeskの価格は、そのWebサイトから問い合わせることで入手できます。

5.バッファー

あらゆるレベルの企業に何かを提供するソーシャルサポートツール。 ソーシャルメディア管理サポート用に7つの異なるサブスクリプションプランレベルを提供します。これらは、特定のソーシャルメディアのニーズによって異なります。 たとえば、その「返信」パッケージは、Instagram、Facebook、Twitterでのソーシャル会話に応答できるようにすることで、ソーシャルメディアカスタマーサービスをサポートします。 その最も基本的なサポートプランは£11/月/ユーザー（$ 15 /月/ユーザー）で提供され、より高度なレベルの£25 /月/ユーザー（$ 35 /月/ユーザー）は自動タグ付けと割り当ての自動化ルールを提供します、およびステータスの設定。

6.言及する

このソーシャルサポートツールはパンチを詰め込んでいます。 堅牢なエンタープライズレベルのソーシャルメディア管理サポートを提供します。 そのサブスクリプション料金は£21/月/ユーザー（$ 29 /月/ユーザー）から始まり、ソーシャルメディアアカウントを監視および管理するだけでなく、Web全体ですべてのブランドの言及を追跡することができます。

7.チャトラ

ライブチャットのヘルプが必要な場合は、Chatraが対応します。 £14/月/エージェント（$ 19 /月/エージェント）から、Chatraは無制限のチャットとチャット履歴をサポートします。 また、メールの受信トレイとFacebookのビジネスページを1つのマルチチャネルダッシュボードに接続して、すべてのチャットを1か所で管理できるようにします。

8. HelpSite

このナレッジベースツールは、FAQとナレッジベースを備えたサポートサイトを提供するため、顧客は必要なときにいつでも必要な情報を入手できます。 月額11ポンド（月額14.99ドル）からの価格で、HelpSiteは、月額36ポンド（月額49.99ドル）のプランに加入すると、カスタムCSSとHTMLを適用するためにブーストできるカスタマイズ可能なナレッジベースページを提供します。

9.インターホン

最後になりましたが、間違いなく重要なのは、ライブチャット、ヘルプデスク、ナレッジベース、チャットボット、メールマーケティングサポートなど、多数の機能を提供する強力なオールインワンカスタマーサービスシステムであるインターコムです。 そのライブチャット機能であるインターコムメッセンジャーは、会社のニュース、ブログ投稿、ナレッジベースの記事を紹介したり、もちろん顧客にチャットサポートを提供したりするために使用できます。 価格は月額43ポンド（月額59ドル）からで、追加機能の料金がかかるため、インターコムは高額になる可能性があることに注意してください。

最終的な考え

カスタマーサービスにスマートなアプローチを取りましょう！ 適切なタイプのカスタマーサービスツールの選択は、ビジネスがカスタマーサービスプログラムを最も効率的に運用するために必要なものによって異なります。

ビジネスはどのような問題を解決しようとしていますか？ おそらくあなたの会社はコールセンターが多く、特にコールセンターを管理するためのソリューションが必要ですか？ それとも、より効果的なソリューションを必要とするソーシャルメディアのバックログがありますか？ または、すべての通信チャネルが解決のためにより良い統一性を必要としている可能性があります。その場合、おそらくオールインワンのカスタマーサービスツールが正しい答えです。

市場には多くのツールがあり、企業は選択の余地がありません。 結局のところ、顧客が最初に来るので、最終的には、顧客のニーズに最も適したものを選びたいと思うでしょう。

企業が顧客にとって最も重要なチャネルを通じて顧客をサポートするための適切なソリューションを見つけることができれば、それは成功のための最善の策になります。

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