Die 9 besten Kundenservice-Tools für E-Commerce-Unternehmen im Jahr 2022

Die Kunden von heute haben eine Reihe verschiedener Möglichkeiten, wie sie Ihr Unternehmen für Hilfe und Fragen kontaktieren können, z. B. per Telefon, E-Mail, Live-Chat und soziale Medien. Für jedes wachstumsstarke Unternehmen ist eine Strategie für den Umgang mit diesen verschiedenen Kundenkommunikationskanälen der Eckpfeiler eines jeden Omnichannel-Kundendienstprogramms.

Aber bei so vielen Kundenservice-Tools auf dem Markt kann es schwierig sein zu wissen, wo man anfangen soll, wenn man versucht, das richtige für Ihr Unternehmen, Ihr Kundenservice-Team und Ihre Kunden zu finden. Verschiedene Arten von Unternehmen haben unterschiedliche Bedürfnisse, und das richtige Kundenservice-Tool ist eines, das Ihnen hilft, Ihren Kundenservice sowohl intern als auch extern zu verwalten.

Das bedeutet, dass die Implementierung der richtigen Tools Ihr internes Team in die Lage versetzt, seine Arbeit effizienter und effektiver zu erledigen, und gleichzeitig die beste Lösung zur Erfassung und Analyse externer Anfragen Ihrer Kunden bietet. Dadurch ermöglichen Sie eine Win-Win-Situation auf beiden Seiten.

Sie werden nicht überrascht sein zu erfahren, dass es viele hervorragende Kundenservice-Tools auf dem Markt gibt, die alle unglaubliche Möglichkeiten bieten, Ihnen zu helfen. So viele, dass es überwältigend sein kann. Lesen Sie vor diesem Hintergrund weiter, um die verschiedenen herausragenden Kundenservice-Lösungen zu vergleichen und gegenüberzustellen, die wir in unserer Liste der besten Kundenservice-Tools identifiziert haben.

Was sind Kundenservice-Tools?

Kurz gesagt, Kundenservice-Tools sind die technologiegesteuerten Lösungen, die Ihrem Unternehmen helfen, einen hervorragenden, optimierten Kundenservice zu bieten.

Sie bestehen aus verschiedenen Arten von Softwareplattformen, die Ihnen bei der Verwaltung der verschiedenen wichtigen Kommunikationsmethoden helfen. Das sind Live-Chat, E-Mail, soziale Medien, Telefon und Wissensdatenbankseiten auf effiziente Weise, die Ihr Kundendienstteam problemlos nutzen kann, um Kundenanfragen und -probleme am effektivsten zu lösen. Und sobald es gelöst ist, können solche Tools die Anfrage aus der Ticketing-Warteschlange entfernen und sie archivieren, falls sie jemals in der Zukunft referenziert werden muss.

E-Commerce-Kundenservice-Tools können entweder bei einem bestimmten Kommunikationskanal helfen (z. B. helfen Ihrem Unternehmen, seine Social-Media-Anfragen speziell zu verwalten) oder können Ihnen dabei helfen, mehrere Kommunikationskanäle in einer Lösung zu verwalten.

Warum Ihr Unternehmen ein Kundenservice-Tool benötigt

Wenn Ihr Unternehmen mit Kunden zu tun hat – und seien wir ehrlich, fast alle tun dies, unabhängig davon, ob sie Produkte oder Dienstleistungen anbieten –, benötigt es eine Lösung zur effizienten Verwaltung und Beantwortung der erhaltenen Kundenanfragen.

Ein Kundenservice-Tool kann Ihnen dabei helfen, indem es alle Anfragen, die Sie über einen bestimmten Kanal erhalten, an einem Ort zentralisiert und sie nach einem System markiert, das für den Arbeitsablauf Ihres Teams am logischsten und effizientesten ist, sodass jede Kundenanfrage bearbeitet werden kann und schnell gelöst, mit dem richtigen Wissen und der richtigen Herangehensweise.

Kundenservice-Tools können also einen bestimmten Kommunikationskanal oder alle bedienen. Abhängig von Ihren speziellen geschäftlichen Herausforderungen sollten Sie das Tool auswählen, das Ihnen dabei helfen kann, Ihre individuellen Ziele zu erreichen. Unabhängig davon kann man mit Sicherheit sagen, dass jedes Unternehmen mindestens eines dieser Tools verwenden kann, um seinem Kundendienstprogramm einen Produktivitätsschub zu verleihen.

Während viele Unternehmen, die gerade erst anfangen, denken, dass sie ohne ein Kundenservice-Tool auskommen können, kommt eine Zeit, in der das Unternehmen den manuellen Methoden zur Bearbeitung von Kundenanfragen entwächst. Um zu skalieren, ist fast immer eine bessere, technologieorientierte Lösung erforderlich, und die Investition in ein geeignetes Kundenservice-Tool ist Gold wert. Dies bedeutet, dass Sie die Kundenzufriedenheit sicherstellen können, was wiederum die Skalierung Ihres Unternehmens ermöglicht.

Was macht ein gutes Kundenservice-Tool aus?

Je nach Art Ihres Unternehmens und seiner Wachstumsphase kann die Definition dessen, was ein gutes Kundenservice-Tool ausmacht, variieren. Aus diesem Grund haben wir unten eine umfassende Liste verschiedener Tools zusammengestellt. Hier ist für jeden Betrieb etwas dabei!

Im Großen und Ganzen hat jedoch jedes Kundenservice-Tool, das sein Geld wert ist, einige gemeinsame Faktoren:

• Sie sind einfach zu bedienen. Die zeitraubenden Geschäftsinhaber von heute haben keine Zeit, sich mit Produkten herumzuärgern, die umständlich und nicht intuitiv sind und für deren Betrieb Experten erforderlich sind. Die besten Kundendienst-Tools auf dem Markt sind intuitiv, einfach einzurichten und für Kundendienstmitarbeiter einfach zu verstehen und als Teil ihres Arbeitsablaufs zu übernehmen.
• Sie sind effektiv. Sie würden kein anderes Produkt kaufen, das nicht die Ziele erreicht, die es vorgibt, und Kundenservice-Tools sind nicht anders. Jedes Unternehmen hat spezifische Ziele in Bezug auf die Probleme, die es zu lösen versucht, und das richtige Kundenservice-Tool wird in der Lage sein, Ihre genauen Probleme mit dem geringsten Aufwand zu lösen.
• Sie bieten einen klaren Return on Investment (ROI). Damit ein Tool effektiv ist, müssen Ihr Team und Ihr gesamtes Unternehmen einen klaren Nutzen aus seiner Verwendung ziehen. Das richtige Kundenservice-Tool spart Ihrem Unternehmen Zeit und Geld und macht sich im Laufe der Zeit bezahlt.

Arten von Kundenservice-Tools

Um den Anforderungen jeder Art von Kommunikationskanal gerecht zu werden, gibt es verschiedene Arten von Kundendienstsoftware. Hier ist eine Übersicht, wie die verschiedenen Typen kategorisiert werden:

1. All-in-One-Kundenservice-Tools

Dies sind die Kundenservice-Tools, die alle Kommunikationskanäle – Telefon, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien usw. – in einer Omnichannel-Lösung abdecken. Da sie allumfassend sind, bedeutet dies, dass Sie durch den Einsatz eines dieser Tools alles in einem Dashboard haben können.

2. Helpdesk-Kundenservice-Tools

Typischerweise (aber nicht ausschließlich) für die Verwaltung großer E-Mail-Mengen verwendet, hilft Helpdesk-Software bei der Zentralisierung von Nachrichten, sodass sie in großem Umfang markiert, zugewiesen und nachverfolgt werden können. Es gibt viele Arten von Helpdesk-Software auf dem Markt, einschließlich eDesk, das alle Ihre Kundennachrichten und Bestelldetails in einen gemeinsamen Posteingang bringt. Die Verwendung von eDesk hilft Ihnen dabei, Ihren Kunden erstklassigen Support zu bieten und ihre Kauferfahrung zu einem positiven Erlebnis zu machen.

3. Live-Chat-Kundenservice-Tools

Live-Chat-Software, die auf Ihrer Website integriert ist, bedeutet, dass Kunden immer direkt von Ihrer Website aus einen Agenten per Messenger erreichen können. Es hat normalerweise die Form einer kleinen Schaltfläche auf Ihrer Website, auf die ein Kunde klicken kann, um ein Chatfenster zu aktivieren und zu öffnen.

4. Social-Media-Kundenservice-Tools

Social-Media-Kundendienstsoftware hilft Ihrem Unternehmen, alle Kundenanfragen über verschiedene soziale Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram und TikTok zu verfolgen und sie zu kennzeichnen, damit Ihr Kundendienstteam so schnell wie möglich antworten kann. Tools wie Mention können Ihnen helfen, alle Erwähnungen Ihrer Marke online zu verfolgen und Ihre Social-Media-Konten zu überwachen und zu verwalten.

5. Call-Center-Kundenservice-Tools

Benötigen Sie Hilfe bei der Verwaltung eingehender Anrufe bei Ihrem Kundendienst-Callcenter, einschließlich der Anmeldung in Ihrer Datenbank? Call-Center-Kundenservice-Tools können Ihnen dabei helfen. Sie halten Ihr Call Center mit höchster Effizienz am Laufen.

6. Kundendienst-Tools der Wissensdatenbank

Diese sind darauf ausgelegt, vorgefertigte Antworten auf häufige Kundenfragen bereitzustellen. Tools wie HelpSite können Sie mit Ihren FAQs und Ihrer Wissensdatenbank unterstützen. Sie helfen den Kunden, sich selbst zu helfen, und verringern das Volumen der Anfragen, die von Live-Agenten, E-Mails und Callcentern bearbeitet werden müssen.

Beste Kundenservice-Tools für 2022

Nachdem wir einen gründlichen Überblick über Kundenservice-Tools gegeben haben, finden Sie hier eine Liste der Top-Tools, die wir in ihren Kategorien am höchsten bewerten:

1. eDesk

eDesk ist ein führender eCommerce-Helpdesk, der von Tausenden von großen Einzelhändlern weltweit genutzt wird. eDesk wurde mit einem kundenorientierten Ansatz entwickelt und versetzt Ihr Support-Team in die Lage, Kunden über alle Kanäle Ihres Unternehmens hinweg ein positives Erlebnis zu bieten: E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und Webstore.

2. Funkruf

Organisieren Sie Ihr Callcenter mit Aircall, das es Ihrem Team ermöglicht, Telefonaktivitäten in einem Dashboard zu konsolidieren. Es bietet Einblicke und Analysen darüber, wie viele Anrufe beantwortet werden, wie viele abgebrochen werden und wie die Leistung der Agenten ist. Der Basisplan kostet £22/Monat/Benutzer ($30/Monat/Benutzer), wenn er jährlich abgerechnet wird. Ein weiterer Vorteil ist die Integration mit anderen Produktivitätstools, einschließlich CRM-Systemen und Slack.

3. Dokument360

Als leistungsstarkes Wissensdatenbank-Tool bietet Document360 sein Wissensdatenbank-Management-Tool ab 43 £/Monat/Projekt (59 $/Monat/Projekt) für seinen einfachsten Plan an. Alle Abonnementpläne bieten unbegrenzte Artikel, aber die höherstufigen Pakete, wie der „Enterprise“-Plan im Wert von 217 £ (299 $), können größere Teams sowie größere Backups, Analysen und mehr Speicherplatz unterstützen.

4. TalkDesk

Dieses Contact-Center-Tool lässt sich in Ihren Kundenservice-Helpdesk integrieren, um sicherzustellen, dass Ihr telefonischer Kundensupport reibungslos funktioniert. Es bietet Funktionen wie Anrufaufzeichnung und Notizspeicherung, damit Sie jede Kundendiensttransaktion abrufen können. Es bietet außerdem wertvolle Berichte über die Anrufdauer, den Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die unterhalb des Zielschwellenwerts beantwortet wurden, und die Wartezeiten, zusätzlich zur Erkennung des Agentenstatus in Echtzeit. Die Preise für TalkDesk können auf Anfrage über die Website erfragt werden.

5. Puffer

Ein soziales Unterstützungstool, das Unternehmen auf jeder Ebene etwas bietet. Es bietet sieben verschiedene Abonnementebenen für die Unterstützung der Verwaltung sozialer Medien, die je nach Ihren speziellen Anforderungen an soziale Medien variieren. Zum Beispiel unterstützt das „Reply“-Paket den Social-Media-Kundendienst, indem es Ihnen ermöglicht, auf soziale Gespräche über Instagram, Facebook und Twitter zu antworten. Der grundlegendste Support-Plan kostet 11 £/Monat/Benutzer (15 $/Monat/Benutzer) und eine fortgeschrittenere Stufe mit 25 £/Monat/Benutzer (35 $/Monat/Benutzer) bietet Automatisierungsregeln für die automatische Kennzeichnung und Zuweisung , und Status festlegen.

6. Erwähnung

Dieses Tool zur sozialen Unterstützung hat es in sich. Es bietet robuste Unterstützung für die Verwaltung sozialer Medien auf Unternehmensebene. Die Abonnementgebühr beginnt bei 21 £/Monat/Benutzer (29 $/Monat/Benutzer) und ist in der Lage, Ihre Social-Media-Konten zu überwachen und zu verwalten sowie alle Erwähnungen Ihrer Marke im Internet zu verfolgen.

7. Chatra

Wenn Sie Live-Chat-Hilfe suchen, ist Chatra für Sie da. Ab 14 £/Monat/Agent (19 $/Monat/Agent) unterstützt Chatra unbegrenzte Chats und Chatverlauf. Es verbindet auch Ihren E-Mail-Posteingang und Ihre Facebook-Unternehmensseite zu einem Multichannel-Dashboard, sodass Sie alle Ihre Chats an einem Ort verwalten können.

8. Hilfeseite

Dieses Wissensdatenbank-Tool bietet Ihnen eine Support-Website mit Ihren häufig gestellten Fragen und Ihrer Wissensdatenbank, damit Ihre Kunden jederzeit mit den Informationen ausgestattet sind, die sie benötigen. Mit Preisen ab 11 £/Monat (14,99 $/Monat) bietet HelpSite anpassbare Wissensdatenbankseiten, die erweitert werden können, um benutzerdefiniertes CSS und HTML anzuwenden, wenn Sie den Plan 36 £/Monat (49,99 $/Monat) abonnieren.

9. Gegensprechanlage

Last but not least gibt es Intercom, ein leistungsstarkes All-in-One-Kundendienstsystem, das zahlreiche Funktionen bietet, darunter Live-Chat, Helpdesk, Wissensdatenbank, Chatbots und E-Mail-Marketing-Support. Seine Live-Chat-Funktion, Intercom Messenger, kann verwendet werden, um Unternehmensnachrichten, Blog-Beiträge und Wissensdatenbank-Artikel zu präsentieren und natürlich Kunden Chat-Support zu bieten. Bei Preisen ab 43 £/Monat (59 $/Monat) ist es erwähnenswert, dass Intercom teuer sein kann, da zusätzliche Funktionen kostenpflichtig sind.

Abschließende Gedanken

Gehen Sie beim Kundenservice clever vor! Die Wahl des richtigen Kundenservice-Tools hängt davon ab, was Ihr Unternehmen benötigt, um sein Kundenservice-Programm möglichst effizient zu betreiben.

Welches Problem möchte das Unternehmen lösen? Vielleicht ist Ihr Unternehmen Callcenter-lastig und benötigt eine Lösung speziell für die Verwaltung des Callcenters? Oder gibt es vielleicht einen Rückstand in den sozialen Medien, der eine effektivere Lösung erfordert? Oder es könnte sein, dass alle Kommunikationskanäle eine bessere Einheitlichkeit für die Lösung benötigen, dann ist vielleicht ein All-in-One-Kundendiensttool die richtige Antwort für Sie.

Mit vielen Tools auf dem Markt haben Unternehmen die Qual der Wahl. Letztendlich sollten Sie sich für das entscheiden, was den Bedürfnissen Ihrer Kunden am besten dient, denn schließlich steht der Kunde an erster Stelle.

Wenn ein Unternehmen die richtige Lösung findet, um seine Kunden über die für sie wichtigsten Kanäle zu unterstützen, ist dies Ihre beste Wahl für den Erfolg.

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