أفضل 9 أدوات لخدمة العملاء لشركات التجارة الإلكترونية في عام 2022

يمتلك عملاء اليوم عددًا من الطرق المختلفة التي يمكنهم من خلالها الاتصال بعملك للحصول على المساعدة والأسئلة ، مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي. بالنسبة لأي عمل تجاري عالي النمو ، فإن وجود استراتيجية للتعامل مع قنوات اتصال العملاء المختلفة هذه هو حجر الزاوية في أي برنامج خدمة عملاء متعدد القنوات.

ولكن مع وجود العديد من أدوات خدمة العملاء في السوق ، قد يكون من الصعب معرفة من أين تبدأ عند محاولة العثور على الأداة المناسبة لعملك وفريق خدمة العملاء وعملائك. أنواع مختلفة من الأعمال لها احتياجات فريدة ، وأداة خدمة العملاء المناسبة هي التي ستساعدك على إدارة خدمة العملاء داخليًا وخارجيًا.

هذا يعني أن تنفيذ الأدوات المناسبة سيمكن فريقك الداخلي من أداء وظيفته بشكل أكثر كفاءة وفعالية مع توفير أفضل الحلول لالتقاط وتحليل الاستفسارات الخارجية من عملائك. من خلال القيام بذلك ، فإنك تسهل وضعًا مربحًا للطرفين على كلا الجانبين.

لن تتفاجأ عندما تعلم أن هناك العديد من أدوات خدمة العملاء الممتازة في السوق ، وكلها تقدم إمكانات مذهلة لمساعدتك. الكثير في الواقع ، يمكن أن يكون ساحقًا. مع وضع ذلك في الاعتبار ، تابع القراءة لمقارنة حلول خدمة العملاء المتميزة المختلفة التي حددناها في قائمتنا لأفضل أدوات خدمة العملاء والمقارنة بينها.

ما هي أدوات خدمة العملاء؟

باختصار ، أدوات خدمة العملاء هي الحلول التي تعتمد على التكنولوجيا والتي تساعد عملك على تقديم خدمة عملاء ممتازة ومبسطة.

وهي تتكون من أنواع مختلفة من الأنظمة الأساسية للبرامج التي تساعدك على إدارة طرق الاتصال المختلفة والمهمة. هذه هي الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والهاتف وصفحات قاعدة المعرفة ، بطريقة فعالة ، والتي يمكن لفريق خدمة العملاء الخاص بك استخدامها بسهولة لحل استفسارات العملاء والقضايا بشكل أكثر فعالية. وبمجرد حلها ، يمكن لمثل هذه الأدوات بعد ذلك إزالة الاستعلام من قائمة انتظار التذاكر ، وأرشفته إذا احتاج أي وقت إلى الرجوع إليه في المستقبل.

يمكن لأدوات خدمة عملاء التجارة الإلكترونية أن تساعدك إما في قناة اتصال واحدة محددة (على سبيل المثال ، مساعدة عملك في إدارة استفسارات الوسائط الاجتماعية الخاصة به على وجه التحديد) أو يمكن أن تساعدك في إدارة قنوات اتصال متعددة في حل واحد.

لماذا يحتاج عملك إلى أداة خدمة العملاء

إذا كان عملك يتعامل مع العملاء - ودعنا نكون صادقين ، فكلهم يفعلون ذلك تقريبًا ، بغض النظر عما إذا كانوا يقدمون منتجات أو خدمات - فإنه يحتاج إلى حل للإدارة الفعالة والاستجابة لاستفسارات العملاء التي يتلقاها.

يمكن لأداة خدمة العملاء مساعدتك في القيام بذلك فقط من خلال تركيز جميع الاستعلامات التي تتلقاها من خلال أي قناة معينة في مكان واحد ، ووضع علامات عليها وفقًا لنظام أكثر منطقية وفعالية لسير عمل فريقك ، بحيث يمكن تنفيذ كل استعلام للعميل وحلها سريعًا بالمعرفة الصحيحة والنهج الصحيح.

لذلك ، يمكن لأدوات خدمة العملاء خدمة قناة اتصال واحدة على وجه الخصوص أو جميعها. اعتمادًا على نقاط ضعف عملك الخاصة ، سترغب في اختيار الأداة التي يمكن أن تساعدك في تحقيق أهدافك الفريدة. بغض النظر عن ذلك ، من الآمن القول أن كل شركة يمكنها استخدام واحدة على الأقل من هذه الأدوات لمنح برنامج خدمة العملاء الخاص بها دفعة إنتاجية.

في حين أن العديد من الشركات التي بدأت للتو تعتقد أنها تستطيع الإدارة بدون أداة خدمة العملاء ، إلا أن هناك وقتًا تتفوق فيه الشركة على الأساليب اليدوية لمعالجة استفسارات العملاء. من أجل التوسع ، هناك حاجة دائمًا إلى حل أفضل قائم على التكنولوجيا ، والاستثمار في أداة خدمة عملاء مناسبة يستحق وزنه ذهباً. هذا يعني أنه يمكنك ضمان رضا العملاء ، والذي بدوره يسمح لشركتك بالتوسع.

ما الذي يجعل أداة خدمة العملاء جيدة؟

اعتمادًا على نوع عملك التجاري ومرحلة نموه ، قد يختلف تعريف ما الذي يجعل أداة خدمة العملاء الجيدة. لهذا السبب قمنا بتضمين قائمة شاملة من الأدوات المختلفة أدناه. هناك شيء لكل عمل هنا!

بشكل عام ، فإن أي أداة لخدمة العملاء تستحق الملح سيكون لها بعض العوامل المشتركة:

• إنها سهلة الاستخدام. لا يملك أصحاب الأعمال في الوقت الحاضر وقتًا طويلاً للجدل بشأن المنتجات المرهقة وغير البديهية والتي تتطلب خبراء لتشغيلها. تعتبر أفضل أدوات خدمة العملاء في السوق بديهية وسهلة الإعداد وبسيطة على وكلاء خدمة العملاء لفهمها واعتمادها كجزء من سير عملهم.
• إنها فعالة. لن تشتري أي منتج آخر لا يحقق الأهداف التي يدعيها ، ولا تختلف أدوات خدمة العملاء. لكل عمل أهداف محددة فيما يتعلق بالمشكلات التي يحاولون حلها ، وستكون أداة خدمة العملاء المناسبة قادرة على حل مشاكلك بدقة بأقل قدر من المتاعب.
• أنها توفر عائدًا واضحًا على الاستثمار (ROI). لكي تكون أي أداة فعالة ، يجب على فريقك وعملك الأوسع تحديد قيمة واضحة من استخدامها. ستوفر أداة خدمة العملاء المناسبة وقت عملك وأموالك ، وتدفع تكاليفها بمرور الوقت.

أنواع أدوات خدمة العملاء

لتلبية احتياجات كل نوع من أنواع قنوات الاتصال ، توجد أنواع مختلفة من برامج خدمة العملاء. فيما يلي نظرة عامة حول كيفية تصنيف الأنواع المختلفة:

1. أدوات خدمة العملاء الكل في واحد

هذه هي أدوات خدمة العملاء التي تغطي جميع قنوات الاتصال - الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك - في حل واحد متعدد القنوات. نظرًا لأنها شاملة ، فهذا يعني أنه من خلال استخدام إحدى هذه الأدوات ، يمكنك الحصول على كل شيء في لوحة تحكم واحدة.

2. أدوات خدمة العملاء لمكتب المساعدة

تُستخدم عادةً (ولكن ليس حصريًا) لإدارة كميات كبيرة من البريد الإلكتروني ، حيث تساعد برامج مكتب المساعدة في جعل الرسائل مركزية بحيث يمكن تمييزها وتخصيصها وتعقبها على نطاق واسع. هناك العديد من أنواع برامج مكتب المساعدة في السوق بما في ذلك eDesk الذي يجمع جميع رسائل العملاء وتفاصيل الطلبات في صندوق بريد واحد مشترك. سيساعدك استخدام eDesk على تقديم دعم فائق للعملاء وجعل تجربة الشراء لديهم إيجابية.

3. أدوات خدمة عملاء الدردشة الحية

تعني برامج الدردشة المباشرة المدمجة في موقع الويب الخاص بك أنه يمكن للعملاء دائمًا الوصول إلى وكيل عبر برنامج المراسلة مباشرة من موقع الويب الخاص بك. عادة ما يأتي في شكل زر صغير على موقع الويب الخاص بك يمكن للعميل النقر فوقه لتنشيط وفتح نافذة الدردشة.

4. أدوات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي

سيساعد برنامج خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية عملك على تتبع جميع استفسارات العملاء عبر مختلف المنصات الاجتماعية مثل Facebook و Twitter و Instagram و TikTok ، ووضع علامة عليها حتى يتمكن فريق خدمة العملاء لديك من الاستجابة بأسرع ما يمكن. يمكن أن تساعدك أدوات مثل Mention في تتبع جميع الإشارات إلى علامتك التجارية عبر الإنترنت ، بالإضافة إلى المساعدة في مراقبة وإدارة حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.

5. أدوات خدمة العملاء بمركز الاتصال

هل تحتاج إلى مساعدة في إدارة المكالمات الواردة إلى مركز اتصال خدمة العملاء ، بما في ذلك تسجيلها في قاعدة البيانات الخاصة بك؟ يمكن أن تساعدك أدوات خدمة العملاء في مركز الاتصال في هذا فقط. إنها تحافظ على تشغيل مركز الاتصال بكفاءة عالية.

6. أدوات خدمة العملاء قاعدة المعرفة

تم تصميمها لتوفير إجابات معدة مسبقًا لاستفسارات العملاء الشائعة. يمكن أن تدعمك أدوات مثل موقع HelpSite بالأسئلة الشائعة وقاعدة المعرفة. إنها تساعد في تمكين العملاء من مساعدة أنفسهم ، وتقليل حجم الاستفسارات اللازمة للتعامل معها من قبل الوكلاء المباشرين ، ورسائل البريد الإلكتروني ، ومراكز الاتصال.

أفضل أدوات خدمة العملاء لعام 2022

بعد تقديم نظرة عامة شاملة على أدوات خدمة العملاء ، إليك قائمة بأفضل الأدوات التي نصنفها كأعلى تصنيف في فئاتها:

1. مكتب إلكتروني

eDesk هو مكتب مساعدة رائد في التجارة الإلكترونية يستخدمه الآلاف من بائعي التجزئة الرئيسيين في جميع أنحاء العالم. تم تطوير eDesk باستخدام نهج يركز على العملاء ، وهو يمكّن فريق الدعم الخاص بك من تقديم تجربة إيجابية للعملاء عبر جميع قنوات شركتك: البريد الإلكتروني والدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي والمتجر الإلكتروني.

2. دعوة جوية

حافظ على مركز الاتصال الخاص بك منظمًا باستخدام Aircall ، والذي يسمح لفريقك بدمج أنشطة الهاتف تحت لوحة تحكم واحدة. يوفر رؤى وتحليلات حول عدد المكالمات التي تم الرد عليها ، وعدد المكالمات التي تم الرد عليها ، وأداء الوكيل. تأتي خطتها الأساسية مقابل 22 جنيهًا إسترلينيًا / شهرًا / مستخدم (30 دولارًا / شهرًا / مستخدم) إذا تم إصدار فاتورة بها سنويًا. ومن المزايا الأخرى أنه يتكامل مع أدوات الإنتاجية الأخرى ، بما في ذلك أنظمة CRM و Slack.

3. Document360

أداة قاعدة معرفية قوية ، تقدم Document360 أداة إدارة قاعدة المعرفة الخاصة بها بدءًا من 43 جنيهًا إسترلينيًا / شهر / مشروع (59 دولارًا / شهرًا / مشروع) لأبسط خطتها. تقدم جميع خطط الاشتراك مقالات غير محدودة ، ولكن الحزم ذات المستوى الأعلى ، مثل خطة `` Enterprise '' البالغة 217 جنيهًا إسترلينيًا (299 دولارًا) ، قادرة على دعم الفرق الأكبر ، بالإضافة إلى المزيد من النسخ الاحتياطية والتحليلات وإمكانية التخزين المتزايدة.

4. TalkDesk

تتكامل أداة مركز الاتصال هذه مع مكتب مساعدة خدمة العملاء للتأكد من أن دعم العملاء المستند إلى الهاتف يعمل بسلاسة. يوفر ميزات مثل تسجيل المكالمات وتخزين الملاحظات بحيث يمكنك استدعاء كل معاملة خدمة العملاء. كما يوفر تقارير قيمة حول مدة المكالمة ، والنسبة المئوية للمكالمات الواردة التي تم الرد عليها دون الحد المستهدف وأوقات الانتظار ، بالإضافة إلى اكتشاف حالة الوكيل في الوقت الفعلي. يمكن الحصول على أسعار TalkDesk عن طريق الاستعلام من خلال موقعه على الإنترنت.

5. العازلة

أداة دعم اجتماعي تقدم شيئًا ما للشركات على كل المستويات. يقدم سبعة مستويات مختلفة لخطة الاشتراك لدعم إدارة الوسائط الاجتماعية ، والتي تختلف اعتمادًا على احتياجات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك. على سبيل المثال ، تدعم حزمة "الرد" خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية من خلال تمكينك من الرد على المحادثات الاجتماعية عبر Instagram و Facebook و Twitter. تأتي خطة الدعم الأساسية الخاصة بها بسعر 11 جنيهًا إسترلينيًا شهريًا لكل مستخدم (15 دولارًا شهريًا لكل مستخدم) ومستوى أكثر تقدمًا ، بسعر 25 جنيهًا إسترلينيًا في الشهر / مستخدم (35 دولارًا شهريًا / مستخدم) ، وتوفر قواعد التشغيل الآلي لوضع العلامات التلقائي والتعيين ، وتعيين الحالات.

6. أذكر

تحزم أداة الدعم الاجتماعي هذه لكمة. يوفر دعمًا قويًا لإدارة الوسائط الاجتماعية على مستوى المؤسسة. تبدأ رسوم الاشتراك من 21 جنيهًا إسترلينيًا شهريًا لكل مستخدم (29 دولارًا شهريًا لكل مستخدم) ، وهي قادرة على مراقبة وإدارة حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، بالإضافة إلى تتبع جميع إشارات علامتك التجارية عبر الويب.

7. شاترا

إذا كانت مساعدة الدردشة المباشرة هي ما تبحث عنه ، فإن Chatra قد جعلك مغطى. بدءًا من 14 جنيهًا إسترلينيًا / شهرًا / وكيل (19 دولارًا / شهرًا / وكيل) ، تدعم Chatra الدردشات غير المحدودة وسجل الدردشة. كما أنه يربط صندوق البريد الإلكتروني الخاص بك وصفحة الأعمال على Facebook في لوحة تحكم واحدة متعددة القنوات بحيث يمكنك إدارة جميع الدردشات في مكان واحد.

8. HelpSite

تمنحك أداة قاعدة المعرفة هذه موقع دعم يحتوي على الأسئلة الشائعة وقاعدة المعرفة الخاصة بك بحيث يكون عملاؤك مسلحين بالمعلومات التي يحتاجون إليها متى احتاجوا إليها. مع الأسعار التي تبدأ من 11 جنيهًا إسترلينيًا شهريًا (14.99 دولارًا أمريكيًا في الشهر) ، يقدم موقع HelpSite صفحات قاعدة معرفية قابلة للتخصيص والتي يمكن تعزيزها لتطبيق CSS و HTML المخصص إذا قمت بالاشتراك في خطة 36 جنيهًا إسترلينيًا شهريًا (49.99 دولارًا في الشهر).

9. الاتصال الداخلي

أخيرًا ، أخيرًا وليس آخرًا بالتأكيد ، هو نظام Intercom ، وهو نظام خدمة عملاء قوي متعدد الإمكانات يوفر العديد من الميزات ، بما في ذلك الدردشة الحية ومكتب المساعدة وقاعدة المعرفة وروبوتات الدردشة ودعم التسويق عبر البريد الإلكتروني. يمكن استخدام ميزة الدردشة المباشرة ، Intercom Messenger ، لعرض أخبار الشركة ومنشورات المدونات ومقالات قاعدة المعارف ، بالإضافة إلى توفير دعم الدردشة للعملاء بالطبع. مع الأسعار التي تبدأ من 43 جنيهًا إسترلينيًا في الشهر (59 دولارًا في الشهر) ، تجدر الإشارة إلى أن الاتصال الداخلي يمكن أن يكون باهظ الثمن ، حيث إنه يتقاضى رسومًا مقابل ميزات إضافية.

افكار اخيرة

اتخذ نهجا ذكيا لخدمة العملاء! يعتمد اختيار النوع الصحيح لأداة خدمة العملاء على ما يحتاجه عملك لتشغيل برنامج خدمة العملاء الخاص به بشكل أكثر كفاءة.

ما هي المشكلة التي يسعى العمل لحلها؟ ربما تكون شركتك ثقيلة بمركز الاتصال وتحتاج إلى حل لإدارة مركز الاتصال على وجه التحديد؟ أو ربما يكون هناك تراكم على وسائل التواصل الاجتماعي يتطلب حلاً أكثر فاعلية؟ أو قد تكون جميع قنوات الاتصال بحاجة إلى وحدة أفضل للحل ، فربما تكون أداة خدمة العملاء الكل في واحد هي الإجابة الصحيحة بالنسبة لك.

مع وجود العديد من الأدوات في السوق ، فإن الأعمال التجارية مدللة للاختيار. في النهاية ، سترغب في التعامل مع ما يخدم احتياجات عملائك بشكل أفضل لأنه ، بعد كل شيء ، يأتي العميل أولاً.

إذا تمكنت شركة ما من إيجاد الحل المناسب لدعم عملائها من خلال القنوات الأكثر أهمية بالنسبة لهم ، فسيكون ذلك أفضل رهان لك لتحقيق النجاح.

احجز عرضًا توضيحيًا لمعرفة المزيد حول كيفية مساعدة eDesk لأعمال التجارة الإلكترونية في تقديم خدمة عملاء استثنائية. جاهز للبدء الآن؟ جرب eDesk مجانًا لمدة 14 يومًا ، دون الحاجة إلى بطاقة ائتمان.