วิธีที่ COVID-19 เปลี่ยนแปลงรีวิวออนไลน์

ถึงตอนนี้ เราทุกคนทราบดีว่าการระบาดใหญ่ของ COVID-19 ได้ส่งผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงในอีคอมเมิร์ซ

จากข้อมูลของ eMarketer ยอดขายอีคอมเมิร์ซได้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ไม่ใช่แค่ที่ที่ฉันอยู่ในสหราชอาณาจักรเท่านั้น แต่ยังมีทั่วโลกอีกด้วย

หากมีสิ่งใด ตัวเลขเหล่านี้อาจมองข้ามผลกระทบโดยรวม จากข้อมูลของสำนักงานสำรวจสำมะโนของสหรัฐ ตัวอย่างเช่น สามไตรมาสแรกของปี 2020 มียอดขายเพิ่มขึ้น 32% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันในปี 2019

ไม่ว่าตัวเลขเหล่านั้นจะสอดคล้องกับสิ่งที่เราเห็นในฐานลูกค้าของเราที่ PowerReviews ในช่วงเริ่มต้นของการระบาดใหญ่ ระหว่างเดือนกุมภาพันธ์ถึงพฤษภาคม 2020 ปริมาณการซื้อในกลุ่มลูกค้าของเราเพิ่มขึ้น 3 เท่า

แม้ว่าปริมาณการซื้อในตอนนี้จะทรงตัวแล้ว แต่ก็ยังสูงกว่าระดับก่อนเกิดโรคระบาดอย่างต่อเนื่องถึง 40% ถึง 70%

แต่ผลกระทบของโรคระบาดที่มีต่ออีคอมเมิร์ซไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการเติบโตของยอดขาย โควิด-19 ได้เปลี่ยนการพึ่งพาอีคอมเมิร์ซของผู้คนอย่างสิ้นเชิง ลักษณะของอีคอมเมิร์ซ และวิธีที่พวกเขาตัดสินใจซื้อทางออนไลน์

โดยสรุปแล้ว เราได้ยินจากแบรนด์ต่างๆ ที่เราร่วมงานด้วยว่า COVID-19 ได้เร่งกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซของพวกเขาในอัตราที่ไม่เคยมีมาก่อนได้อย่างไร เราได้ยินมาครั้งแล้วครั้งเล่าว่าพวกเขาได้ทำงานที่วางแผนไว้ก่อนหน้านี้ว่าจะใช้เวลาห้าปีในเวลาไม่กี่เดือนอย่างไร

ที่ PowerReviews เราได้สำรวจผลกระทบของ COVID-19 ต่อรีวิวทุกเดือนในชุดสแนปชอตของเรา (ดูส่วนข้อมูลเชิงลึกสำหรับแค็ตตาล็อกด้านหลังของเรา) เกือบหนึ่งปีแล้ว เราต้องการหยุดชั่วคราวเพื่อสรุปผลการค้นพบของเรา

การให้คะแนนและบทวิจารณ์มีความสำคัญมากหรือน้อยในการระบาดใหญ่ทั่วโลกหรือไม่? พวกเขามีผลกระทบต่อ Conversion มากขึ้นกว่าเดิมหรือไม่? นี่คือสิ่งที่เราพบ

ตรวจสอบปฏิสัมพันธ์เพิ่มขึ้น 50% จากระดับก่อนเกิดโรคระบาด

การโต้ตอบกับรีวิวรวมถึงการดำเนินการต่างๆ เช่น การค้นหา การกรอง และการคลิกเพื่อขยายและอ่านบทวิจารณ์ทั้งหมด

จากข้อมูลของเรา ผู้คนมีส่วนร่วมกับรีวิวมากกว่าที่เคย ในช่วงเดือนแรกๆ ของการระบาดใหญ่ การโต้ตอบในการตรวจสอบเพิ่มขึ้น 89% เมื่อเทียบกับระดับก่อนเกิดโรคระบาด:

เมื่อผู้คนเข้าสู่ "ความปกติใหม่" ของพวกเขาแล้ว ตัวเลขเหล่านี้ก็ลดลงบ้าง อย่างไรก็ตาม ความอยากอาหารสำหรับรีวิวยังคงดีอยู่ โดยปฏิกิริยาระหว่างรีวิวในที่สุดก็มีเสถียรภาพที่ระดับ 50% สูงกว่าช่วงก่อนเกิดโรคระบาด

รีวิวสร้างความมั่นใจในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอน

โรคระบาดทำให้หลายอุตสาหกรรมพลิกคว่ำ หมวดหมู่สินค้า เช่น อาหารและของตกแต่งบ้านก็เพิ่มสูงขึ้น ขณะที่การเดินทางและการต้อนรับก็ประสบปัญหา

แต่อย่างที่ข้อมูลอีคอมเมิร์ซบอกเรา ไม่ใช่ว่าผู้บริโภคหยุดซื้อของ แต่พวกเขาเปลี่ยนการใช้จ่าย

ตัวอย่างเช่น ในการสำรวจนักช็อปด้านความงามกว่า 10,000 รายในปี 2564 เราพบว่านักช็อปด้านความงาม 54% แต่งหน้าน้อยลงในขณะนี้ แต่หลายคนก็เปลี่ยนโฟกัสไปที่ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวเช่นเดียวกัน

การระบาดใหญ่ยังทำให้ห่วงโซ่อุปทานตึงเครียด ทำให้สินค้าจำนวนมากหมดสต็อก เป็นผลให้โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเริ่มต้นของการระบาดใหญ่ นักช็อปจำนวนมากพบว่าตัวเองถูกบังคับให้ลองแบรนด์ใหม่

เนื่องจากนักช้อปจำนวนมากเปลี่ยนการใช้จ่าย (ทั้งทางออนไลน์และภาคใหม่) ผู้ซื้อจำนวนมากจึงซื้อผลิตภัณฑ์เป็นครั้งแรก พวกเขาอาจลองของใหม่ทั้งหมด หรือซื้อของที่ก่อนหน้านี้เคยซื้อในร้านมาก่อน (เช่น เครื่องแต่งกายหรือเครื่องสำอาง)

บทวิจารณ์มีความสำคัญต่อการสร้างความมั่นใจในระหว่างการตัดสินใจครั้งนี้ ไม่น่าแปลกใจเลยที่ 41% ของนักช็อปความงามกล่าวว่าพวกเขาพึ่งพาเรตติ้งในตอนนี้ มากกว่า ที่พวกเขาเคยทำก่อนเกิดวิกฤตสุขภาพโลก

เมื่อการช็อปปิ้งในร้านไม่พร้อมใช้งานหรือรู้สึกไม่ปลอดภัย นักช็อปต้องการทางเลือกอื่นในการตรวจสอบว่าผลิตภัณฑ์มีลักษณะและทำงานตามที่แบรนด์อ้างว่าเป็น

บทวิจารณ์อธิบายการทำงาน แต่ไม่มีอะไรดีไปกว่าภาพถ่ายในแง่ของรูปลักษณ์ จำเป็นต้องรวบรวมเนื้อหาที่เป็นรูปภาพจากผู้ซื้อของคุณ และอื่นๆ อีกมากในช่วงที่มีการระบาดใหญ่

นักช้อปความงามมากกว่าหนึ่งในสามกล่าวว่าขณะนี้พวกเขาพึ่งพาเนื้อหาภาพที่ผู้ใช้ส่งมาให้มากกว่าก่อนเกิดโควิด-19

บทวิจารณ์มีอิทธิพลต่อ Conversion มากขึ้น 25%

เห็นได้ชัดว่าผู้คนพบว่ารีวิวมีประโยชน์มากกว่าเมื่อก่อน แต่การบริโภครีวิวทั้งหมดนั้นแปลเป็นยอดขายที่มากขึ้นหรือไม่? ข่าวดี: ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าใช่ ปีที่แล้ว ประมาณ 4.25% ของนักช็อปที่โต้ตอบกับเนื้อหารีวิวจะไปซื้อสินค้าต่อ

ในช่วงเดือนแรกของการระบาดใหญ่ เปอร์เซ็นต์ดังกล่าวเพิ่มขึ้นเป็นอัตราระหว่าง 6.45% ถึง 6.86% ซึ่งสูงกว่าอัตรา Conversion ทั่วไปมากกว่า 2%

เมื่อผู้คนเริ่มเข้าสู่วิถีปกติใหม่ ตัวเลขนั้นก็คงที่อยู่ที่ 5.3% ยังคงเป็น เปอร์เซ็นต์ที่สูง กว่าในปี 2019 กล่าวคือ ผู้ที่โต้ตอบกับบทวิจารณ์มี แนวโน้มที่จะทำ Conversion ในวันนี้มากกว่า 25% เมื่อเทียบกับ ช่วงก่อนเกิดโรคระบาด

อัตราการแปลงที่เพิ่มขึ้นนั้นมีความสำคัญ แต่สิ่งที่เกี่ยวกับผลกระทบในช่วงวันหยุด?

การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าบทวิจารณ์มีอิทธิพลมากกว่าในอดีตในช่วงเวลานี้

อัตราการแปลงสูงสุดที่ระดับเดียวกันเมื่อเทียบเป็นรายปี ในช่วงเทศกาลวันหยุดปี 2020 อิทธิพลของรีวิวพุ่งขึ้นถึง 7.41%:

บรรทัดล่าง? ปริมาณการซื้อของไม่เพียงเพิ่มขึ้นในช่วงการระบาดใหญ่ของ COVID-19 ดังนั้นสัดส่วนของการซื้อเหล่านั้นก็ได้รับผลกระทบจาก UGC ด้วย ลองนึกภาพว่าสามารถทำอะไรกับอัตราการแปลงของคุณได้บ้าง

บทวิจารณ์อาจได้รับผลกระทบจาก BOPIS/Click and Collect

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการเติบโตของอีคอมเมิร์ซพุ่งสูงขึ้นด้วยเหตุโควิด-19 แต่สิ่งที่เรามองว่าเป็นอีคอมเมิร์ซก็เติบโตขึ้นเช่นกัน

สำหรับผู้ค้าปลีกบางราย มากถึง 50% ของคำสั่งซื้อออนไลน์ของพวกเขาได้รับผ่าน Buy Online, Pickup In Store (BOPIS) ที่ร้านค้าในพื้นที่ ด้วย BOPIS และการรับสินค้าริมทาง ผู้เลือกซื้อมีความคาดหวังที่แตกต่างจากที่พวกเขาทำกับการสั่งซื้อออนไลน์แบบเดิมๆ พวกเขาคาดหวังว่า:

• มันจะง่ายและใช้งานง่ายสำหรับพวกเขาในการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์
• ผู้ค้าปลีกจะให้การสื่อสารที่ชัดเจนเกี่ยวกับเวลาที่สินค้าพร้อมและสถานที่ที่สามารถรับได้
• ขั้นตอนการรับของจริงจะราบรื่น และคุ้มค่าแก่การรับของด้วยตนเอง เทียบกับการส่งถึงบ้าน

นั่นเป็นจำนวนมาก — ทั้งสำหรับแบรนด์ที่จะมีชีวิตอยู่และสำหรับนักช็อปที่ต้องคำนึงถึงเมื่อพวกเขาตรวจสอบการซื้อของพวกเขา

ก่อนการระบาดของโควิด-19 ผู้เลือกซื้ออาจมุ่งเน้นที่ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาได้รับเท่านั้น และสินค้ามาถึงตรงเวลาหรือไม่ ตอนนี้ พวกเขากำลังคิดถึงผลิตภัณฑ์ของคุณ ความปลอดภัยส่วนบุคคลเมื่อซื้อสินค้าในร้าน และความไม่สะดวกใดๆ ที่พวกเขาพบเมื่อมาถึงเพื่อรับสินค้าริมทาง ประสบการณ์ใหม่ในร้านค้าเหล่านี้มอบโอกาสให้แบรนด์สร้างความพึงพอใจหรือทำให้พวกเขาผิดหวังอีกครั้ง

ทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าความคิดเห็นที่นักช็อปเขียนไว้ในรีวิวจะสะท้อนถึงประสบการณ์เชิงบวก และรูปภาพในร้านค้าที่พวกเขาอัปโหลดก็ดูสะอาดตา ดาวน์โหลดคู่มือ: พลิกโฉมประสบการณ์ร้านค้า

บทวิจารณ์สั้นลงถึง 20%

นี่คือจุดข้อมูลจุดหนึ่งที่ทำให้เราประหลาดใจ ในช่วงสองสามเดือนแรกของการระบาดใหญ่ ระยะเวลาในการตรวจสอบลดลง 24% ในที่สุดมันก็มีเสถียรภาพ แต่บทวิจารณ์ยังสั้นกว่าก่อนเกิดโรคระบาดประมาณ 15% ถึง 20%

เราวัดความยาวของบทวิจารณ์ตามจำนวนอักขระ ดังนั้นการลดลง 20% เท่ากับคำไม่กี่คำเท่านั้น การตรวจสอบที่สั้นลงยังคงมีคุณค่ามากมาย เนื่องจากข้อมูล Conversion ของเราเน้นย้ำ

อย่างไรก็ตาม ข้อมูลของเรายังบอกเราด้วยว่ารีวิวที่ยาวขึ้นมักจะได้รับการโหวตว่า "มีประโยชน์มากกว่า" จากผู้ซื้อรายอื่น บทวิจารณ์ที่มีความยาว 80-100 อักขระจะได้รับคะแนนโหวตที่เป็นประโยชน์ 2.5 โดยเฉลี่ย ในขณะที่บทวิจารณ์มากกว่า 500 อักขระจะได้รับมากกว่าสองเท่าของจำนวนนั้น หรือ 5.3 คะแนนโหวตว่ามีประโยชน์

การพิจารณาว่ามีรีวิวเพื่อช่วยให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อ ยิ่งรีวิวมีประโยชน์มากขึ้นเท่าไหร่ ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะกระตุ้นให้คนทำ Conversion มากขึ้นเท่านั้น

เหตุใดบทวิจารณ์จึงสั้นลง เราสามารถคาดเดาได้เท่านั้น บางที การช้อปปิ้งออนไลน์ทั้งหมดที่พวกเขาทำอยู่ ผู้คนอาจมีเวลาน้อยลงในการอุทิศให้กับแต่ละรีวิวของพวกเขา หรือบางทีพวกเขาไม่รู้ว่าจะเขียนอะไร

อย่างไรก็ตาม นี่เป็นโอกาสสำหรับแบรนด์ในการหาวิธีกระตุ้นให้ลูกค้าเขียนรีวิวนานขึ้น วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนั้น? ทำให้ง่ายขึ้นสำหรับพวกเขา

ดำเนินการ: 5 วิธีในการใช้ประโยชน์สูงสุดจาก UGC ในภาวะโรคระบาด

เมื่อผู้ซื้อหันมาใช้อีคอมเมิร์ซมากขึ้น บทวิจารณ์จึงมีความสำคัญมากขึ้น นี่คือสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อสร้างรีวิวและการซื้อเพิ่มขึ้นในปีนี้

1. ปรับปรุงแบบฟอร์มการตรวจทานของคุณใหม่ เพื่อให้ง่ายต่อการกรอก และสร้างข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากที่สุดสำหรับผู้ซื้อ

จัดเตรียมชุดข้อความแจ้งให้ลูกค้าตอบอย่างรวดเร็วก่อนจะไปถึงคำอธิบายปลายเปิด ให้พวกเขาเลือกข้อดีและข้อเสีย แนะนำให้ใช้ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด และให้ข้อมูลประชากรที่ช่วยให้ผู้ซื้อรายอื่นสามารถระบุตัวตนได้ คำถามเหล่านี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้ผู้ซื้อให้ข้อมูลเพิ่มเติม แต่ยังช่วยให้พวกเขาให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากขึ้นเมื่อถึงเวลาที่พวกเขาจะต้องเขียนรีวิวจริง

นี่คือตัวอย่างจาก Room & Board:

2. ส่งเสริมให้ผู้คนเขียนรีวิวให้นานขึ้นและมีประโยชน์มากขึ้นด้วยแถบความคืบหน้า

ที่ PowerReviews เราเรียกสิ่งนี้ว่ามิเตอร์ตรวจสอบ ขณะที่ผู้ซื้อพิมพ์คำวิจารณ์ แถบสีเขียวเล็กๆ จะขยายขึ้นที่ด้านล่าง พร้อมข้อความอธิบายที่ช่วยเตือนพวกเขาให้เขียนรีวิวต่อไป เมื่อถึงจำนวนอักขระขั้นต่ำแล้ว ไฟจะสว่างขึ้นและบอกพวกเขาว่า "ให้ทัน" เพื่อตอกย้ำพฤติกรรมเชิงบวก

3. ทำให้ผู้ซื้อบริโภคเนื้อหารีวิวของคุณได้ง่ายขึ้น

แสดงการให้คะแนนและรีวิวเนื้อหาทั้งทางออนไลน์และในร้านค้า ออนไลน์ แสดงบทวิจารณ์อย่างเด่นชัดบนหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ และแบ่งปันความคิดเห็นในเชิงบวกของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย ในร้านค้า แสดงรหัส QR หรือพิมพ์บนบรรจุภัณฑ์ผลิตภัณฑ์ของคุณพร้อมลิงก์ที่นำผู้ใช้ไปยังบทวิจารณ์ออนไลน์ของคุณโดยตรง

4. เสริมบทวิจารณ์ด้วยเนื้อหาที่เป็นภาพจากผู้ซื้อที่ตรวจสอบแล้ว

เนื้อหาภาพสร้างความเชื่อถือ ช่วยให้ลูกค้าเห็นภาพการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ และจินตนาการถึงขนาด สเกล และโดยทั่วไปทำให้พวกเขาสามารถจินตนาการว่าพวกเขาจะใช้งานอย่างไร สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล เช่น สุขภาพและความงาม ดังนั้น ให้แสดงรูปภาพจากลูกค้าจริงบนจอแสดงผลในร้านค้า โซเชียลมีเดีย และหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ

5. ขอความคิดเห็น

อย่างจริงจัง. บ่อยครั้ง สิ่งที่คุณต้องทำเพื่อขอคำวิจารณ์ 70% ของผู้คนยินดีที่จะเขียนรีวิวหากถูกถาม โดยเฉลี่ยแล้ว ยอดขายจะเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าเมื่อผลิตภัณฑ์เปลี่ยนจากการมีรีวิว 0 รายการเป็นรีวิวเพียง 1 รายการ คำติชมของเฟรมเป็นเรื่องง่ายและรวดเร็ว (ผู้คนถูกจำกัดเวลา) แต่มีคุณค่าอย่างมหาศาลสำหรับคุณ นี่คือตัวอย่างจาก Vistaprint:

บทวิจารณ์มีความสำคัญเสมอมา แต่ก็มีความสำคัญมากกว่าในยุคของ COVID-19 อย่ารอที่จะคว้าช่วงเวลา ดูคำแนะนำฉบับสมบูรณ์สำหรับการให้คะแนนและคำวิจารณ์สำหรับปี 2564 และพัฒนากลยุทธ์ UGC ที่ทำลายการเติบโตสำหรับปีนี้