Come il COVID-19 ha cambiato le recensioni online

Ormai, siamo tutti consapevoli che la pandemia di COVID-19 ha avuto un impatto trasformativo sull'e-commerce.

Secondo eMarketer, le vendite di e-commerce sono aumentate a un ritmo senza precedenti, non solo dove risiedo nel Regno Unito, ma ovunque a livello globale.

Semmai, queste cifre potrebbero minimizzare l'impatto complessivo. Secondo lo US Census Bureau, ad esempio, i primi tre trimestri del 2020 hanno registrato un aumento delle vendite del 32% rispetto allo stesso periodo del 2019.

Indipendentemente da ciò, quei numeri sono in linea con ciò che abbiamo visto nella nostra base di clienti a PowerReviews. All'inizio della pandemia, tra febbraio e maggio 2020, i volumi di acquisto tra i nostri clienti sono aumentati di 3 volte.

Anche se i volumi di acquisto si sono ora stabilizzati, sono ancora costantemente dal 40% al 70% in più rispetto a prima della pandemia.

Ma l'impatto della pandemia sull'e-commerce non si limita alla crescita delle vendite. Il COVID-19 ha cambiato radicalmente la dipendenza delle persone dall'e-commerce, l'aspetto dell'e-commerce e il modo in cui prendono le decisioni di acquisto online.

Aneddoticamente, abbiamo sentito da alcuni dei marchi con cui lavoriamo come il COVID-19 abbia accelerato la loro strategia di e-commerce a un ritmo senza precedenti. Sentiamo più e più volte come hanno svolto un lavoro precedentemente pianificato per richiedere cinque anni nel giro di pochi mesi.

In PowerReviews, abbiamo esplorato l'effetto del COVID-19 sulle recensioni mensili nelle nostre serie di istantanee (consulta la nostra sezione Approfondimenti per il nostro catalogo arretrato). Dopo quasi un anno, abbiamo voluto soffermarci a riassumere i nostri risultati.

Le valutazioni e le recensioni contano più o meno in una pandemia globale? Hanno un impatto maggiore sulle conversioni rispetto a prima? Ecco cosa abbiamo trovato.

Rivedi l'interazione fino al 50% rispetto ai livelli pre-pandemia

L'interazione con la recensione include azioni come la ricerca, il filtraggio e il clic per espandere e leggere un'intera recensione.

Sulla base dei nostri dati, le persone interagiscono con le recensioni più che mai. Nei primi mesi della pandemia, l'interazione della revisione è aumentata dell'89% rispetto ai livelli pre-pandemia:

Una volta che le persone si sono stabilite nella loro "nuova normalità", questi numeri sono leggermente diminuiti. Tuttavia, l'appetito per le recensioni è rimasto sano, con l'interazione delle recensioni che alla fine si è stabilizzata a un livello superiore del 50% rispetto ai tempi pre-pandemici.

Le recensioni creano fiducia in tempi incerti

La pandemia ha sconvolto diversi settori. Le categorie di prodotti come cibo e arredamento per la casa sono aumentate vertiginosamente, mentre i viaggi e l'ospitalità hanno sofferto.

Ma, come ci dicono i dati dell'eCommerce, non è che i consumatori abbiano smesso di fare acquisti. Piuttosto, hanno semplicemente spostato la loro spesa.

Ad esempio, nel nostro sondaggio del 2021 su oltre 10.000 acquirenti di prodotti di bellezza, abbiamo riscontrato che il 54% degli acquirenti di prodotti di bellezza indossa meno trucco ora, ma altrettanti hanno spostato la propria attenzione sulla cura della pelle.

La pandemia ha anche messo a dura prova le catene di approvvigionamento, lasciando molti articoli esauriti. Di conseguenza, soprattutto all'inizio della pandemia, molti acquirenti si sono trovati costretti a provare nuovi marchi.

Con così tanti acquirenti che spostano la spesa (sia online che verso nuovi settori), molti di loro acquistano prodotti per la prima volta. Potrebbero provare qualcosa di completamente nuovo o acquistare qualcosa che in precedenza avrebbero acquistato in negozio (come abbigliamento o cosmetici).

Le recensioni sono fondamentali per costruire la loro fiducia durante questa decisione. Non sorprende, quindi, che il 41% degli acquirenti di prodotti di bellezza affermi di fare affidamento sulle valutazioni ora più di quanto non facesse prima dell'inizio della crisi sanitaria globale.

Quando gli acquisti in negozio non sono disponibili o non sono sicuri, gli acquirenti hanno bisogno di alternative per convalidare che un prodotto abbia l'aspetto e le funzioni di un marchio.

Le recensioni descrivono la funzionalità, ma niente batte una foto quando si tratta di aspetto. È essenziale raccogliere contenuti visivi dai tuoi acquirenti, e tanto più in una pandemia.

Oltre un terzo degli acquirenti di prodotti di bellezza afferma di fare più affidamento sui contenuti visivi inviati dagli utenti rispetto a prima del COVID-19.

Le recensioni hanno il 25% in più di influenza sulle conversioni

Chiaramente, le persone trovano le recensioni più utili di prima. Ma tutto quel consumo di recensioni si sta traducendo in più vendite? Buone notizie: i dati suggeriscono di sì. Un anno fa, circa il 4,25% degli acquirenti che hanno interagito con i contenuti delle recensioni avrebbero continuato ad acquistare un articolo.

Nei primi mesi della pandemia, quella percentuale è salita a tassi compresi tra il 6,45% e il 6,86%, oltre 2 punti percentuali al di sopra dei tassi di conversione tipici.

Quando le persone si sono stabilite nella nuova normalità, quel numero si è stabilizzato al 5,3%. Tuttavia, questo è un punto percentuale in più rispetto al 2019. In altre parole, le persone che interagiscono con le recensioni hanno il 25% di probabilità in più di convertirsi oggi rispetto a prima della pandemia.

Quel salto nei tassi di conversione è significativo. Ma per quanto riguarda l'impatto durante le vacanze?

La nostra ricerca mostra che le recensioni sono ancora più influenti storicamente durante questo periodo.

Il tasso di conversione ha effettivamente raggiunto il picco all'incirca allo stesso livello su base annua. Durante le festività natalizie 2020, l'influenza delle recensioni è balzata a un enorme 7,41%:

La linea di fondo? Non solo i volumi di acquisti sono aumentati durante la pandemia di COVID-19, ma anche la percentuale di tali acquisti è stata influenzata da UGC. Immagina cosa può fare per i tuoi tassi di conversione.

Le recensioni possono essere influenzate da BOPIS/Click and Collect

Non c'è dubbio che la crescita dell'e-commerce sia salita alle stelle grazie al COVID-19, ma è cresciuto anche quello che noi chiamiamo e-commerce.

Per alcuni rivenditori, fino al 50% dei loro ordini online è stato ritirato tramite Acquista online, ritiro in negozio (BOPIS) presso un negozio locale. Con BOPIS e il ritiro sul marciapiede, gli acquirenti hanno aspettative diverse rispetto a un tradizionale ordine online. Si aspettano che:

• Sarà facile e intuitivo per loro completare l'acquisto.
• Il rivenditore fornirà una comunicazione chiara su quando il suo ordine sarà pronto e dove potrà ritirarlo.
• Il processo di ritiro effettivo sarà semplice e valeva la pena ritirarlo di persona anziché averlo consegnato a casa loro.

È molto, sia per i marchi che devono essere all'altezza, sia per gli acquirenti da tenere a mente quando esaminano il loro acquisto.

Prima della pandemia di COVID-19, gli acquirenti potrebbero essersi concentrati esclusivamente sul prodotto che hanno ricevuto e se è arrivato in tempo. Ora stanno pensando al tuo prodotto, alla loro sicurezza personale quando fanno acquisti in negozio e agli eventuali inconvenienti che hanno riscontrato quando sono arrivati ​​per il ritiro sul marciapiede. Queste nuove esperienze in negozio rappresentano un'altra opportunità per i marchi di deliziarli o deluderli.

Fai il possibile per assicurarti che i commenti che gli acquirenti lasciano nella loro recensione riflettano un'esperienza positiva e che tutte le foto in negozio che caricano abbiano un aspetto pulito. Scarica la guida: reinventare l'esperienza del negozio.

Le recensioni sono fino al 20% più brevi

Ecco un dato che ci ha sorpreso. Nei primi mesi della pandemia, la durata delle revisioni è crollata del 24%. Alla fine si è stabilizzato, ma le recensioni sono ancora dal 15% al ​​20% più brevi rispetto a prima della pandemia.

Misuriamo la lunghezza della recensione in base al numero di caratteri, quindi un calo del 20% equivale solo a una manciata di parole. Le recensioni più brevi hanno ancora molto valore, come evidenziano i nostri dati di conversione.

Tuttavia, i nostri dati ci dicono anche che le recensioni più lunghe tendono a essere votate "più utili" da altri acquirenti. Le recensioni di 80-100 caratteri ricevono in media 2,5 voti utili, mentre una recensione di oltre 500 caratteri riceve più del doppio di quel numero o 5,3 voti utili.

Considerando che le recensioni esistono per aiutare i consumatori a prendere decisioni di acquisto, più una recensione è utile, più è probabile che porti qualcuno a convertirsi.

Per quanto riguarda il motivo per cui le recensioni sono più brevi, possiamo solo speculare. Forse, con tutti gli acquisti online che stanno facendo, le persone potrebbero semplicemente avere meno tempo da dedicare a ciascuna delle loro recensioni. O forse semplicemente non sanno cosa scrivere.

Indipendentemente da ciò, questo rappresenta un'opportunità per i marchi di trovare modi per incoraggiare i clienti a lasciare recensioni più lunghe. Il modo migliore per farlo? Rendi loro più facile.

Agisci: 5 modi per sfruttare al meglio gli UGC in una pandemia

Con più acquirenti che si rivolgono all'eCommerce, le recensioni sono diventate ancora più importanti. Ecco cosa puoi fare per generare più recensioni e acquisti quest'anno.

1. Rinnova il tuo modulo di recensione in modo che sia facile da completare e generi le informazioni più utili per gli acquirenti.

Fornisci una serie di richieste ai clienti per rispondere rapidamente prima che arrivino al commento aperto. Consenti loro di selezionare pro e contro, suggerire gli usi migliori per un prodotto e fornire informazioni demografiche che aiutino gli altri acquirenti a identificarsi con loro. Non solo queste domande aiutano gli acquirenti a fornire maggiori informazioni, ma li preparano anche a lasciare informazioni più utili quando arriva il momento per loro di scrivere la recensione vera e propria.

Ecco un esempio da Vitto e alloggio:

2. Incoraggia le persone a lasciare recensioni più lunghe e utili con una barra di avanzamento.

In PowerReviews, lo chiamiamo il misuratore delle recensioni. Mentre gli acquirenti digitano la loro recensione, una piccola barra verde cresce in basso, con un testo esplicativo che ricorda loro gentilmente di continuare a scrivere la loro recensione. Una volta raggiunto un numero minimo di personaggi, si accende e dice loro di "Continuare così", rafforzando il comportamento positivo.

3. Rendi più facile per gli acquirenti consumare il contenuto della tua recensione.

Visualizza le valutazioni e recensisci i contenuti sia online che in negozio. Online, metti in evidenza le recensioni sulle pagine dei tuoi prodotti e condividi il feedback positivo dei clienti sui social media. In negozio, mostra i codici QR o stampali sulla confezione del tuo prodotto con link che portano gli utenti direttamente alle tue recensioni online.

4. Completa le recensioni con contenuti visivi di acquirenti verificati.

Il contenuto visivo crea fiducia. Aiuta i clienti a visualizzare l'utilizzo del tuo prodotto e a immaginare le dimensioni, la scala e sostanzialmente consente loro di prevedere come lo userebbero. Sono particolarmente importanti per prodotti personali come la salute e la bellezza. Quindi, mostra le immagini di clienti reali sui display del tuo negozio, sui social media e sulle pagine dei prodotti.

5. Chiedi recensioni.

Sul serio. Spesso, tutto ciò che devi fare per ottenere una recensione è solo chiedere. Il 70% delle persone è disposto a scrivere una recensione se richiesto. In media, le vendite raddoppiano quando un prodotto passa da 0 recensioni a 1 sola recensione. Inquadrare il feedback è facile e veloce (le persone sono a corto di tempo), ma estremamente prezioso per te. Ecco un esempio da Vistaprint:

Le recensioni sono sempre state importanti, ma contano ancora di più nell'era del COVID-19. Non aspettare per cogliere l'attimo. Dai un'occhiata alla nostra guida completa alle valutazioni e alle recensioni per il 2021 e sviluppa una strategia UGC in crescita per quest'anno.