ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) สามารถช่วยได้อย่างไร

การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือ CRM เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการสร้างและหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์กับลูกค้า การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่อาจเป็นไปได้หลายพันรายนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับบริษัทใดๆ แต่เช่นเดียวกับหลายๆ อย่างในสังคมปัจจุบัน มีเทคโนโลยีที่จะทำให้กระบวนการ CRM ค่อนข้างง่าย ทุกวันนี้ ธุรกิจต่างๆ ใช้ซอฟต์แวร์ CRM การขายเพื่อจัดการลูกค้าและความสัมพันธ์ส่วนบุคคลที่พวกเขามีกับลูกค้าแต่ละราย

ในปี 1995 คำว่า “การจัดการลูกค้าสัมพันธ์” ได้รับการประกาศเกียรติคุณ และในปี 1999 ผู้จำหน่าย e-CRM ได้เริ่มก่อตัวขึ้นแล้ว ( บล็อกซอฟต์แวร์ CRM ) วันนี้เราเรียกผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ e-CRM เป็นผู้จำหน่าย SaaS ซอฟต์แวร์เป็นบริการ เมื่อสังคมพัฒนาขึ้น การพึ่งพาเทคโนโลยีมากขึ้นเรื่อยๆ และในกรณีนี้ ทีมขายทุกแห่งต่างก็พึ่งพาซอฟต์แวร์ CRM

ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ได้กลายเป็นส่วนประกอบสำคัญสำหรับธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในปัจจุบัน นี่คือสาเหตุที่ Sales CRM มีความสำคัญสำหรับธุรกิจทุกที่และสามารถช่วยได้อย่างไร:

ทำเงินมากขึ้น

สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ซอฟต์แวร์ Sales CRM สามารถทำเพื่อธุรกิจของคุณได้คือทำเงินได้มากขึ้น ง่ายๆ เพียงเท่านี้ การจองที่หลายบริษัทมีต่อการซื้อซอฟต์แวร์ CRM คืออาจมีราคาแพงมาก แม้ว่าแพลตฟอร์ม CRM บางตัวจะมีราคาแพงมาก แต่ก็มีอีกมากในตลาดที่มีราคาสมเหตุสมผลมากกว่า หากคุณเป็นบริษัทที่กังวลว่าการซื้อซอฟต์แวร์ CRM บางรูปแบบจะไม่ได้ผล ให้หยุดกังวล ผลตอบแทนเฉลี่ยจาก CRM เพิ่มขึ้นตั้งแต่ปี 2011 จาก 5.60 ดอลลาร์เป็น 8.71 ดอลลาร์สำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้ไป ( วิจัย นิวเคลียส ). รายงานนั้นมาจากปี 2014 และผลตอบแทนของ CRM ยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง คุณไม่จำเป็นต้องเป็นบุคคลตัวเลขเพื่อรับรู้ถึงผลกระทบสำคัญที่ซอฟต์แวร์ CRM สามารถมีต่อบริษัทได้

ในการตรวจสอบกิจกรรมของลูกค้า มีวิธีอื่นๆ ในการเพิ่มรายได้: การขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง การรู้จักบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าของคุณซื้อทำให้คุณสามารถขายต่อเนื่องหรือขายต่อยอดบริการ/ผลิตภัณฑ์ที่คุณเสนอเพื่อรับรายได้เพิ่มเติมในขณะที่ให้มูลค่าเพิ่มเติม ( WorkEtc ) การขายต่อยอดให้กับลูกค้าที่มีอยู่นั้นง่ายกว่าการหาลูกค้าเป้าหมาย รักษาและปิดลูกค้าใหม่มาก ใช้ประโยชน์จากความสามารถของ Sales CRM และทำความเข้าใจพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าของคุณ จากนั้นจึงเพิ่มยอดขาย

• เคล็ดลับ: มองหาการขายต่อยอดหรือขายต่อเนื่องให้กับลูกค้าที่มีอยู่ มักจะง่ายกว่าการขายให้กับลูกค้าใหม่ ความน่าจะเป็นที่จะขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่คือ 60 – 70% ในขณะที่ความน่าจะเป็นที่จะขายให้กับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าใหม่คือ 5-20% ( ตัวชี้วัดการตลาด ) ลูกค้าที่มีความสุขยินดีที่จะซื้อมากขึ้นเพราะพวกเขาได้ประสบกับความสำเร็จกับคุณแล้ว ในขณะที่ลูกค้าใหม่มักจะไม่มั่นใจว่าจะเกิดอะไรขึ้น ดังนั้นความพร้อมของผู้ซื้อจึงไม่เด่นชัดนัก

องค์กร

ไม่น่าแปลกใจเลยที่องค์กรจะมีความสำคัญต่อธุรกิจหรือใครก็ตามที่ประสบความสำเร็จ เมื่อต้องจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าจำนวนมาก วิธีที่ดีที่สุดคือจัดระเบียบ ซอฟต์แวร์ CRM การขายจะจัดระเบียบลูกค้าและผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้า เพื่อให้แต่ละความสัมพันธ์ได้รับการบันทึกแยกจากกัน

ในการสำรวจผู้บริโภค 400 รายทั่วประเทศในปี 2551 ของ NAPO พบว่า 27% รู้สึกว่าพวกเขารู้สึกไม่เป็นระเบียบในที่ทำงาน และในจำนวนนี้ 91% กล่าวว่าพวกเขาจะมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้นหากพื้นที่ทำงานของพวกเขามีการจัดระบบที่ดีขึ้น เกือบ 30% บอกว่าจะประหยัดเวลาได้มากกว่าหนึ่งชั่วโมงต่อวัน และ 27% บอกว่าจะประหยัดเวลาได้ 31 ถึง 60 นาทีในแต่ละวัน ( กลายเป็นมินิมั ลลิสต์)

องค์กรมีความสำคัญมากและเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้า และไม่มีวิธีใดที่จะจัดระเบียบความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีไปกว่าซอฟต์แวร์ CRM ด้านการขาย หมดยุคของสเปรดชีตและกองบันทึกเพื่อจดจำการโต้ตอบ ลูกค้า หรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

• เคล็ดลับ: จัดหมวดหมู่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือบัญชีลูกค้า วิธีที่ดีที่สุดในการจัดระเบียบลูกค้าคือการจัดหมวดหมู่ลูกค้าตามพื้นที่ต่างๆ วิธีนี้จะทำให้คุณรู้ว่าบัญชีใดเป็นลูกค้าปัจจุบัน ลูกค้าเก่า ลูกค้าที่กำลังจะเป็นลูกค้า หรือผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ซอฟต์แวร์ Sales CRM ช่วยในการจัดการไปป์ไลน์นี้ และสเปรดชีตที่คุณเคยใช้สำหรับทุกสิ่งจะไม่จำเป็นอีกต่อไป การจัดกลุ่มผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและบัญชีลูกค้าเป็นกลุ่มเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการขจัดการสื่อสารที่ผิดพลาดระหว่างทีมขาย

การผสานรวมซอฟต์แวร์ CRM การขายกับธุรกิจของคุณหมายความว่าแนวทางปฏิบัติที่ไม่มีประสิทธิภาพจะถูกขจัดออกไป รวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณไว้ในที่เดียวหรือแหล่งข้อมูลเดียว สิ่งนี้จะกำจัดการสื่อสารที่ผิดพลาดระหว่างพนักงานขายหรือพนักงาน เนื่องจากทุกสิ่งที่พวกเขาต้องการจะอยู่ในซอฟต์แวร์ CRM ของพวกเขา แพลตฟอร์ม Sales CRM ได้รับการออกแบบมาเพื่อป้องกันรายการที่ซ้ำกันซึ่งคุณอาจไม่ได้สังเกตโดยใช้สเปรดชีตหรือเครื่องมือการจัดการอื่นๆ ซอฟต์แวร์ CRM จะช่วยประหยัดเวลาให้กับธุรกิจของคุณหลายร้อยหรือหลายพันชั่วโมงในการนำทางซอฟต์แวร์การจัดการที่ทำไม่ได้

ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ไม่เพียงแต่มีประโยชน์สำหรับการจัดการและดูแลลูกค้าเท่านั้น โดยปกติระบบ CRM การขายจะเป็นช่องทางที่ยอดเยี่ยมในการติดตามความสำเร็จภายใน ซอฟต์แวร์ CRM สามารถให้รายละเอียดที่จำเป็นในการพิสูจน์ว่าพนักงานขายคนใดทำงานได้มากที่สุด ปิดตัวได้มากที่สุดและทำเงินได้มากที่สุดในที่สุด ความสำเร็จในการขายของพนักงานส่วนใหญ่มาจากอำนาจการขาย ตรวจสอบผู้ขายที่แข็งแกร่งที่สุดด้วยซอฟต์แวร์ CRM และจูงใจทีมขายให้ปิดการขาย ไม่มีข้อเสียหรือประนีประนอมกับซอฟต์แวร์ CRM ทำให้ง่ายต่อการจัดระเบียบความสำเร็จทั้งภายนอกและภายใน

การติดตามกิจกรรมของลูกค้าแบบเรียลไทม์

ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยให้คุณติดตามความเคลื่อนไหวของลูกค้าได้ทุกเมื่อ คุณสามารถจับตาดูสิ่งที่ลูกค้าของคุณกำลังทำ วิธีที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของคุณ และสิ่งที่พวกเขาดูเหมือนจะสนใจ ไม่เพียงแต่จะช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถตรวจสอบลูกค้าปัจจุบันของพวกเขา แต่ยังให้โอกาสในการเชื่อมต่อ กับกลุ่มลูกค้าใหม่ในอนาคต เมื่อทราบความสนใจของลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า คุณจะสามารถมีส่วนร่วมในการสนทนาที่เป็นส่วนตัว ซึ่งสามารถสร้างความเชื่อมโยงระหว่างลูกค้าและธุรกิจของคุณได้อย่างแท้จริง เมื่อเวลาผ่านไป บัญชีลูกค้าในซอฟต์แวร์ CRM การขายของคุณจะติดตามการโต้ตอบของพวกเขา จะสร้างไทม์ไลน์ของกิจกรรม

การรู้จักลูกค้าของคุณอาจสร้างความแตกต่างระหว่างการขายหรือการสูญเสียความสนใจของลูกค้าอย่างรวดเร็ว “ยืนหยัดในรองเท้าของลูกค้าของคุณ มองข้ามธุรกิจหลักของคุณและทำความเข้าใจกับตัวเลือกทั้งหมดของลูกค้าของคุณ ตลอดจนระบบนิเวศของซัพพลายเออร์ คู่ค้า ฯลฯ ซึ่งคุณอาจเป็นส่วนหนึ่ง แบบฝึกหัดนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจคู่แข่งอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น และช่วยให้คุณคาดการณ์การเคลื่อนไหวของพวกเขาได้ดีขึ้น” ( Inc.com - Paul Schoemaker ) จะมีวิธีใดที่จะดีไปกว่านี้ในการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าเมื่อซอฟต์แวร์ CRM ได้แสดงกิจกรรมปัจจุบันของพวกเขาให้คุณเห็นแล้ว

• เคล็ดลับ: ดำเนินการอย่างรวดเร็วกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่กำลังฮอต: หากคุณกำลังติดตามการกระทำของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และคุณสังเกตเห็นว่าพวกเขากำลังโต้ตอบอย่างแข็งขันกับธุรกิจของคุณ แสดงว่าพวกเขาเป็นผู้นำหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่ร้อนแรง ลีดที่ร้อนแรงคือลีดที่ง่ายที่สุดในการขาย เนื่องจากพวกเขาได้ติดต่อไปยังธุรกิจของคุณแล้วและแสดงความสนใจ

เมื่อลีดหรือผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้า “ร้อนแรง” ก็ถึงเวลาที่จะมีส่วนร่วมกับพวกเขาในการสนทนาและทำงานเพื่อขาย แพลตฟอร์ม CRM การขายทั้งหมดสร้างขึ้นแตกต่างกันเล็กน้อย และอินเทอร์เฟซของแต่ละแพลตฟอร์มจะดูแตกต่างกันเล็กน้อย ไม่ว่าจะใช้ซอฟต์แวร์ CRM ด้านการขาย การติดตามบัญชียอดนิยมก็มีความสำคัญมาก ด้านล่างนี้คือตัวอย่างซอฟต์แวร์ของ Vendasta ซึ่งรวมถึงการจัดอันดับความนิยมและการอัปเดตสถานะโดยการติดตามบัญชีและให้ข้อมูลผู้ใช้เกี่ยวกับกิจกรรมในบัญชีของตน

ไม่ว่าอินเทอร์เฟซใด ซอฟต์แวร์ CRM ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ผู้ใช้มีรูปแบบการติดตามเพื่อให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับบัญชีทั้งหมดของตน การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าออนไลน์นับพันไม่เคยง่ายอย่างนี้มาก่อนโดยการทำความเข้าใจพฤติกรรมและกิจกรรมของพวกเขาผ่านซอฟต์แวร์ CRM

บริการลูกค้า

การบริการลูกค้าเริ่มต้นด้วยการเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ การทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าเป็นเรื่องง่ายด้วยซอฟต์แวร์ CRM และลูกค้าต้องการพนักงานขายที่เข้าใจพวกเขา 84% ของผู้บริโภคผิดหวังเมื่อตัวแทนไม่มีข้อมูล ( Huffington Post ) ลูกค้าต้องการรู้สึกชื่นชมและเข้าใจ รู้จักลูกค้าของคุณดีขึ้นด้วยการติดตามกิจกรรมแบบเรียลไทม์ผ่านซอฟต์แวร์ CRM

โดยพื้นฐานแล้ว ซอฟต์แวร์ CRM เป็นซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อเป็นตัวแทนบริการลูกค้าขั้นสูงสุด คุณมีข้อมูลติดต่อลูกค้า ประวัติบัญชี กิจกรรมและข้อมูลการเรียกเก็บเงินทั้งหมดที่มีอยู่ในซอฟต์แวร์ หากมีปัญหาเกิดขึ้น ไม่มีปัญหา แพลตฟอร์ม CRM ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ติดต่อกับลูกค้าที่ "ไม่มีความสุข" ได้ง่ายและปราศจากความเจ็บปวด เพียงดึงบัญชีขึ้นมา ติดต่อลูกค้าที่ไม่พึงพอใจและดูสิ่งที่ต้องทำเพื่อแก้ไขปัญหา

อีกทางเลือกหนึ่งสำหรับการบริการลูกค้าใน CRM ยอดนิยมอย่าง Vendasta หรือ Salesforce คือศูนย์สนับสนุนแบบครบวงจร หลายครั้งที่การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสามารถทำได้โดยง่ายจากพอร์ทัลการจัดการความรู้ คำถามที่พบบ่อย และบทความเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหา ซึ่งช่วยให้สามารถบริการลูกค้าด้วยตนเอง ไม่เพียงแต่จะง่ายสำหรับบริษัทของคุณเท่านั้น แต่ช่องทางเหล่านี้ยังมีแนวโน้มที่ง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าอีกด้วย ใช้ซอฟต์แวร์ CRM และให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าของคุณ!

• เคล็ดลับ: เลือก CRM การขายที่มีฐานการจัดการความรู้ที่มั่นคง และรับคำตอบเพิ่มเติมโดยไม่ต้องรับการบริการลูกค้าทันที ด้วยคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และบทความเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหา ผู้ใช้มักจะพบทุกสิ่งที่ต้องการและสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างอิสระโดยไม่ต้องรอตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทางโทรศัพท์

ซอฟต์แวร์ CRM ช่วย

ดังนั้นหากการทำเงินเพิ่มไม่ได้ทำให้คุณเชื่อว่าซอฟต์แวร์ CRM การขายสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้ ฉันไม่รู้ว่าอะไรจะช่วยได้ หากธุรกิจได้รับการประกันความสำเร็จโดยหลักการแล้วการลงทุนในซอฟต์แวร์ ดูเหมือนจะเป็นการตัดสินใจที่ไม่ซับซ้อน ให้ "ลงชื่อสมัครใช้" เมื่อพิจารณาถึงประโยชน์ของซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เราสังเกตเห็นว่าซอฟต์แวร์ CRM ไม่เพียงแต่ทำให้บริษัทมีกำไรมากขึ้น แต่ยังทำให้ชีวิตง่ายขึ้นด้วยการนำองค์กรบางรูปแบบไปใช้ในที่ทำงานโดยธรรมชาติ

ซอฟต์แวร์ Sales CRM ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าช่วยให้สถานที่ทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น เนื่องจากพนักงานใช้เวลานอกงานน้อยลง ประสิทธิภาพอาจเป็นข้อได้เปรียบที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของทักษะในองค์กร มืออาชีพที่มีการจัดการจะใช้เวลาน้อยลงในการแก้ไขข้อผิดพลาด ค้นหาข้อมูล และแก้ไขปัญหาที่รก ประหยัดเวลามากขึ้นหมายถึงมีเวลามากขึ้นในการทำสิ่งต่าง ๆ ที่มีประสิทธิผล ( Chron ) ในกรณีนี้ เวลามีประสิทธิผลมากขึ้นหมายความว่าพนักงานขายมีเวลามากขึ้นในการปิดการขาย

ข้อตกลงการปิดเวลามากขึ้นทำให้เรากลับมาทำเงินได้มากขึ้นใช่ไหม ประโยชน์ทั่วไปจากซอฟต์แวร์ CRM การขายทุกด้านดูเหมือนจะชี้ไปที่บริษัทที่ทำเงินได้มากขึ้น บริษัทที่ประสบความสำเร็จเป็นบริษัทที่ทำกำไร และหลักฐานอยู่ในพุดดิ้ง บริษัทที่ประสบความสำเร็จกำลังใช้ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์