Меняющиеся ожидания клиентов стимулируют рост электронной коммерции

Меняющиеся ожидания клиентов стимулируют рост электронной коммерции

Электронная коммерция опережает офлайн-ритейл, как никогда раньше

Электронная торговля росла неустанными темпами во всем мире, ежегодно демонстрируя двузначный рост с момента своего появления в середине 90-х годов. И у нас есть все признаки того, что эта тенденция, вероятно, сохранится в ближайшие десятилетия. Особенно в последние несколько лет в индустрии электронной коммерции наблюдается устойчивый сдвиг вверх. В отчете Министерства торговли за первый квартал 2019 года показана новая веха для онлайн-покупок. Продажи электронной коммерции в процентах от общего объема квартальных розничных продаж превысили отметку в 10%. В настоящее время она составляет 10,2% от общего объема розничных продаж. Это типа первое.

Бюро переписи населения Министерства торговли объявило 17 мая ²⁰¹⁹ г., что оценка розничных продаж электронной коммерции в США за первый квартал 2019 г. составила 137,7 млрд долларов США, что на 3,6% (±0,7%) больше, чем в четвертом квартале 2018 г. Общий объем розничных продаж за первый квартал 2019 года оценивается в 1 344,9 млрд долларов США, практически не изменившись (±0,2%)* по сравнению с четвертым кварталом 2018 года. квартале 2018 года, в то время как общий объем розничных продаж увеличился на 2,7% (±0,4%) за тот же период.

За последние два десятилетия онлайн-торговля неуклонно и медленно поглощала долю рынка розничной торговли.

Давайте посмотрим на некоторые данные, которые указывают на растущее влияние электронной коммерции и снижение розничных продаж, другими словами, оба роста растут в противоположном направлении.

Почему электронная торговля растет во всем мире?

Существует множество факторов, способствующих росту электронной коммерции во всем мире. Это основные драйверы.

1) Потребительство технологий. Больше людей имеют доступ к Интернету, чем когда-либо прежде, и когда дело доходит до смартфонов, он вездесущ. Например, в Китае 80% пользователей Интернета используют только смартфоны. Другими факторами, которые способствуют увеличению использования Интернета, являются повышенная доступность, постоянно снижающиеся затраты и лучшая пропускная способность.

2) Преимущество в цене . Отказ от посредников, снижение накладных расходов и налогов сыграли свою роль в снижении цен в Интернете. А когда вы работаете только в интернет-магазине, ваши накладные расходы еще ниже. Также существует вторичный рынок (одноранговый), который позволяет людям покупать новые и бывшие в употреблении товары по более низким ценам в среде, подобной рыночной.

3) Удобство . Одним из важнейших факторов роста является удобство. Затраты клиентов на покупки в традиционном розничном магазине значительны, они включают время, проведенное вдали от дома или работы, транспортные расходы, включая топливо для вашего автомобиля или расходы на общественный транспорт. Сравните это с онлайн-магазином, который почти ничего не стоит и занимает всего несколько секунд, чтобы купить продукт.

4) Лучший выбор . Сама природа виртуального магазина позволяет им иметь большой ассортимент товаров, хотя это может быть не всегда так. Для розничного магазина очень капиталоемко и трудозатратно продавать широкий ассортимент товаров в физических магазинах. Это включает в себя закупку, физическое владение продуктами, доставку их в каждый магазин и постоянное управление запасами. Более того, у игроков электронной коммерции есть преимущество прямой доставки и централизованно расположенных складов. В конечном итоге все это приводит к лучшему выбору для клиентов.

5) Более тесные связи в автономном режиме . Хотя мы обсудили преимущества электронной коммерции, у нее также есть много недостатков. Основной из них — невозможность увидеть и попробовать продукт и доставку. Именно здесь игроки электронной коммерции с физическими магазинами имеют некоторое преимущество перед поставщиками только электронной коммерции. Это действует как прекрасный инструмент для преодоления разрыва между виртуальным и реальным миром, а также помогает на многих других фронтах, таких как возврат.

Как общаться с клиентами в реальности электронной коммерции

В недавнем исследовании Harvard Business Review, в котором приняли участие 46 000 покупателей, был сделан очень интересный вывод. По всей видимости:

– 7% совершали покупки исключительно в Интернете

– 20% были покупателями только в магазине

– 73% использовали несколько каналов

Другое исследование, проведенное Business Insider, показало, что покупатели, использующие несколько каналов, чаще совершают покупки. Добро пожаловать в многоканальный мир. Вот как вы разрабатываете свою многоканальную стратегию.

1) Исследуйте, где тусуются ваши клиенты . Первый шаг включает в себя выяснение того, какую платформу, устройства и средства массовой информации часто используют ваши клиенты. Это касается как виртуального, так и реального мира. Поймите, что на самом деле мотивирует их жизнь. Это, вероятно, даст вам дополнительное представление о том, куда вложить свои доллары.

2) Сделайте каждую точку взаимодействия значимой . Другими словами, сделайте так, чтобы каждую точку взаимодействия можно было купить. Клиент должен иметь возможность совершать транзакции по всем каналам. Если они добавят какой-либо элемент с веб-сайта, он также должен появиться на их мобильном телефоне, и наоборот. Это также окажет прямое влияние на ваш доход и приведет к уменьшению упущенных возможностей продаж.

3) Слияние онлайн и оффлайн . В современном мире потребители хотят связаться с вашим брендом как онлайн, так и офлайн, прежде чем принять окончательное решение о покупке. На самом деле многие из них используют приложения, находясь в магазине, чтобы получить доступ к предложениям и купонам. Исследования показали, что такая многоканальная интеграция дает 3-кратную окупаемость инвестиций и обеспечивает пользователю бесперебойную работу в автономном режиме онлайн.

Последние мысли

Хотя электронная коммерция еще какое-то время будет сокрушать розничную торговлю в целом, война идет не между офлайном и онлайном, на самом деле она никогда не была об этом. Всегда было важно ставить клиента в центр всего и иметь возможность оценить взаимодействие между физическим и виртуальным мирами. Будущее принадлежит игрокам, которые хорошо это понимают и проходят через это.

McFadyen Digital уже более тридцати лет помогает некоторым из крупнейших мировых брендов предоставлять своим клиентам инновационные решения для электронной коммерции и онлайн-рынков. Пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу [email protected] , если вы хотите поговорить о том, как вывести свою собственную цифровую коммерцию на новый уровень.