ความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปกำลังขับเคลื่อนการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ

ความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปกำลังขับเคลื่อนการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ

อีคอมเมิร์ซแซงหน้าการขายปลีกออฟไลน์อย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน

อีคอมเมิร์ซเติบโตอย่างไม่หยุดยั้งทั่วโลกโดยเห็นการเติบโตเป็นเลขสองหลักทุกปีตั้งแต่เริ่มต้นขึ้นในช่วงกลางทศวรรษที่ 1990 และเรามีตัวบ่งชี้ทั้งหมดว่าแนวโน้มนี้มีแนวโน้มที่จะดำเนินต่อไปในทศวรรษหน้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซได้เห็นการเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง รายงานจากกระทรวงพาณิชย์สำหรับไตรมาสที่ 1 ปี 2019 แสดงให้เห็นก้าวใหม่ของการช้อปปิ้งออนไลน์ ยอดขายอีคอมเมิร์ซเป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดขายปลีกรายไตรมาสทั้งหมดได้ละเมิดเครื่องหมาย 10% ปัจจุบันอยู่ที่ 10.2% ของยอดขายปลีกทั้งหมด นี่เป็นครั้งแรก

สำนักงานสำรวจสำมะโนประชากรของกระทรวงพาณิชย์ประกาศเมื่อวันที่ 17 พฤษภาคม 2019 ว่ายอดขายอีคอมเมิร์ซค้าปลีกของสหรัฐสำหรับไตรมาสแรกของ ^ปี 2019 อยู่ที่ 137.7 พันล้านดอลลาร์ เพิ่มขึ้น 3.6 เปอร์เซ็นต์ (±0.7%) จากไตรมาสที่สี่ของปี 2018 ยอดค้าปลีกรวมสำหรับไตรมาสแรกของปี 2019 อยู่ที่ประมาณ 1,344.9 พันล้านดอลลาร์ ซึ่งแทบไม่เปลี่ยนแปลง (±0.2%)* จากไตรมาสที่สี่ของปี 2018 ประมาณการอีคอมเมิร์ซในไตรมาสแรกปี 2019 เพิ่มขึ้น 12.4% (±1.1%) จากช่วงแรก ไตรมาสปี 2561 ขณะที่ยอดขายปลีกรวมเพิ่มขึ้น 2.7 เปอร์เซ็นต์ (±0.4%) ในช่วงเวลาเดียวกัน

การค้าออนไลน์ได้กินส่วนแบ่งการตลาดของการค้าปลีกอย่างช้าๆ ในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมา

ลองดูจุดข้อมูลบางจุดซึ่งชี้ให้เห็นถึงอิทธิพลที่เพิ่มขึ้นของอีคอมเมิร์ซและการลดลงของยอดค้าปลีก กล่าวอีกนัยหนึ่งคือทั้งคู่เติบโตไปในทิศทางตรงกันข้าม

เหตุใดอีคอมเมิร์ซจึงเพิ่มขึ้นทั่วโลก

มีตัวช่วยมากมายสำหรับการเติบโตของอีคอมเมิร์ซทั่วโลก เหล่านี้เป็นไดรเวอร์หลัก

1) Consumerization of Technology – ผู้คนจำนวนมากขึ้นเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้มากกว่าที่เคย และเมื่อพูดถึงสมาร์ทโฟนก็มีอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่ง ตัวอย่างเช่น ในประเทศจีน 80% ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตเป็นผู้ใช้สมาร์ทโฟนเท่านั้น ปัจจัยอื่นๆ ที่ทำให้การใช้งานอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น ได้แก่ ความพร้อมใช้งานที่เพิ่มขึ้น ค่าใช้จ่ายที่ลดลง และแบนด์วิดท์ที่ดีขึ้น

2) ความได้เปรียบด้านราคา – การแยกส่วน ค่าโสหุ้ยที่ต่ำกว่า และภาษีที่ต่ำกว่า ล้วนมีบทบาทในการผลักดันราคาทางออนไลน์ และเมื่อคุณเป็นร้านค้าออนไลน์เท่านั้น ค่าใช้จ่ายของคุณก็จะยิ่งต่ำลง นอกจากนี้ยังมีตลาดรอง (เพียร์ทูเพียร์) ซึ่งช่วยให้ผู้คนสามารถซื้อสินค้าใหม่และสินค้ามือสองในราคาที่ต่ำกว่าในสภาพแวดล้อมที่เหมือนตลาด

3) ความสะดวกสบาย – หนึ่งในปัจจัยที่ใหญ่ที่สุดที่ขับเคลื่อนการเติบโตคือความสะดวกสบาย ค่าใช้จ่ายสำหรับลูกค้าที่ซื้อของในร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิมนั้นสำคัญ ซึ่งรวมถึงเวลาที่อยู่ห่างจากบ้านหรือที่ทำงาน ค่าขนส่ง รวมถึงค่าน้ำมันสำหรับรถยนต์หรือค่าขนส่งมวลชน เปรียบเทียบสิ่งนี้กับการซื้อของออนไลน์ซึ่งแทบไม่มีค่าใช้จ่ายเลย และใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาทีในการซื้อสินค้า

4) ทางเลือกที่ดีกว่า – ธรรมชาติของร้านค้าเสมือนช่วยให้พวกเขามีผลิตภัณฑ์หลากหลายประเภท แม้ว่าอาจไม่เป็นเช่นนั้นเสมอไป สำหรับร้านค้าปลีก ต้องใช้เงินทุนและแรงงานมากในการขายสินค้าหลากหลายประเภทในร้านค้าจริง มันเกี่ยวข้องกับการจัดซื้อ การครอบครองผลิตภัณฑ์ทางกายภาพ การนำไปยังร้านค้าแต่ละแห่ง และการจัดการสินค้าคงคลังอย่างต่อเนื่อง ผู้เล่นอีคอมเมิร์ซมีข้อได้เปรียบในการขนส่งแบบดรอปชิปและคลังสินค้าที่ตั้งอยู่ใจกลางเมือง ในที่สุด ทั้งหมดนี้แปลเป็นทางเลือกที่ดีกว่าสำหรับลูกค้า

5) Closer Offline Tie Ups – ในขณะที่เราได้พูดถึงข้อดีของอีคอมเมิร์ซแล้ว แต่ก็มีข้อเสียมากมายเช่นกัน ประเด็นหลักคือไม่สามารถเห็นและทดลองสินค้าและการจัดส่งได้ นี่คือจุดที่ผู้เล่นอีคอมเมิร์ซที่มีร้านค้าทางกายภาพมีข้อได้เปรียบเหนือผู้ขายอีคอมเมิร์ซเท่านั้น สิ่งนี้ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือที่สวยงามในการเชื่อมช่องว่างระหว่างโลกเสมือนจริงและโลกเสมือนจริงในขณะเดียวกันก็ช่วยในด้านอื่นๆ เช่น การส่งคืน

วิธีเชื่อมต่อกับลูกค้าในโลกอีคอมเมิร์ซเป็นอันดับแรก

การศึกษาล่าสุดของ Harvard Business Review กับผู้ซื้อ 46,000 รายมีข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจมาก เห็นได้ชัดว่า:

– 7% ช็อปออนไลน์โดยเฉพาะ

– 20% เป็นผู้ซื้อเฉพาะร้านค้า

– 73% ใช้หลายช่อง

การศึกษาอื่นที่ทำโดย Business Insider เปิดเผยว่าผู้ซื้อที่มีส่วนร่วมในหลายช่องทางมีแนวโน้มที่จะซื้อบ่อยขึ้น ยินดีต้อนรับสู่โลก omni-channel นี่คือวิธีการสร้างกลยุทธ์ Omni-channel ของคุณ

1) ค้นหาว่าลูกค้าของคุณไปเที่ยวที่ไหน - ขั้นตอนแรกเกี่ยวข้องกับการค้นหาว่าลูกค้าของคุณใช้แพลตฟอร์ม อุปกรณ์ และสื่อใดบ่อยๆ ซึ่งรวมถึงทั้งโลกเสมือนจริงและโลกแห่งความจริง ทำความเข้าใจว่าอะไรเป็นแรงจูงใจในชีวิตของพวกเขาจริงๆ สิ่งนี้น่าจะให้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมแก่คุณเกี่ยวกับตำแหน่งที่จะนำเงินของคุณไปใช้

2) ทำให้ทุกจุดสัมผัส มีค่า – กล่าวอีกนัยหนึ่งทำให้ทุกจุดสัมผัสสามารถซื้อสินค้าได้ ลูกค้าควรทำรายการได้ทุกช่องทาง หากพวกเขาเพิ่มบางรายการจากเว็บไซต์ ก็ควรปรากฏบนมือถือของพวกเขาด้วยและในทางกลับกัน สิ่งนี้จะส่งผลโดยตรงต่อรายได้ของคุณและส่งผลให้โอกาสในการขายลดลง

3) Converge Online Offline – ในโลกปัจจุบัน ผู้บริโภคต้องการเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อขั้นสุดท้าย อันที่จริงหลายคนใช้แอพขณะอยู่ในร้านเพื่อเข้าถึงดีลและคูปอง การวิจัยพบว่าการผสานรวมช่องทาง Omni ดังกล่าวให้ผลตอบแทนจากการลงทุน 3 เท่า และมอบประสบการณ์ออนไลน์ออฟไลน์ที่ราบรื่นแก่ผู้ใช้

ความคิดสุดท้าย

ในขณะที่อีคอมเมิร์ซจะยังคงทำลายการค้าปลีกโดยรวมต่อไปในบางครั้ง สงครามไม่ได้เกิดขึ้นระหว่างออฟไลน์กับออนไลน์ อันที่จริง มันไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน มันเป็นเรื่องของการทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่ง และสามารถชื่นชมการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างโลกทางกายภาพและโลกเสมือนจริง อนาคตเป็นของผู้เล่นที่ชื่นชมบ่อน้ำนี้และนำทางผ่านสิ่งนั้น

McFadyen Digital ได้ช่วยแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดในโลกบางแห่งนำเสนอโซลูชันอีคอมเมิร์ซและตลาดออนไลน์ที่เป็นนวัตกรรมแก่ลูกค้าของพวกเขาตลอดสามสิบปีที่ผ่านมา โปรดติดต่อเราที่ [email protected] หากคุณต้องการพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์การค้าดิจิทัลของคุณเองไปอีกระดับ