Список ресурсов для обучения ценным навыкам обслуживания клиентов

Когда вы занимаетесь мобильным обслуживанием, ваша репутация в области обслуживания клиентов может быть основным отличием. Ваша команда должна быть экспертами в реальной технической работе, которую вы выполняете, но также полезно, если они обучены превосходному обслуживанию клиентов.

Почему отличное обслуживание клиентов имеет значение

Обслуживание клиентов, хорошее или плохое, может создать или разрушить компанию. Особенно в конкурентных, чувствительных к ценам отраслях, репутация отличного обслуживания клиентов может оказать огромное влияние на вашу способность завоевывать долю рынка .

Не верьте нам на слово; доверяйте данным. Согласно исследовательскому отчету NewVoiceMedia (и представленному в этой удобной инфографике), американские компании ежегодно теряют около 41 миллиарда долларов из-за плохого обслуживания клиентов . А 76% опрошенных потребителей говорят, что считают качество обслуживания клиентов истинным показателем того, насколько компания их ценит.

Мы подготовили исчерпывающий список ключевых навыков обслуживания клиентов и ресурсы, которые вы можете использовать, чтобы научиться им или помочь обучить свою команду.

Начните со сценария (шаблона)

Существует множество точек зрения на использование сценариев обслуживания клиентов (каждое взаимодействие с клиентом отличается). Некоторые предлагают конкретные, подробные сценарии. Другие говорят, чтобы он был более свободным и разговорным. Последовательный подход может быть чрезвычайно полезным. Создание набора политик и протоколов для обработки всех взаимодействий с клиентами сэкономит вам много времени и сэкономит путаницу . Это также поможет вашей команде на переднем крае принимать решения о том, как решать вопросы и проблемы клиентов.

Если ваша команда четко понимает ваши политики и имеет полномочия для их решения, они могут справиться со многими проблемами самостоятельно, без дальнейшей эскалации. Путаница в ваших рядах плохо отражается и может стоить клиентам времени, что может повредить их восприятию качества вашего обслуживания.

Ресурсы сценариев обслуживания клиентов

Hubspot опубликовал список того, что можно и чего нельзя делать при написании позитивных сценариев для обслуживания клиентов.

Источник: Совет по программному обеспечению. Щелкните изображение, чтобы узнать больше.

Когда взаимодействие становится более сложной задачей, обратитесь к статье Helpscout о том, как справиться с 8 сложными сценариями обслуживания клиентов.

Стоит ли следовать сценарию любой ценой? Джефф Безос, генеральный директор Amazon, говорит, что нет. В статье LiveChat говорится, что в качестве руководства следует использовать сценарии, но оставлять место для реального разговора (и эмоций).

Улыбка!

Звучит банально, но улыбка — очень сильная вещь. Даже по телефону присутствие улыбки можно почувствовать, если не услышать . «Улыбка — или незримое ощущение улыбки для представителей службы поддержки клиентов по телефону — может быть наиболее важной частью деловой сделки», — говорит Каан Турнали в этой статье для Forbes.

LivePerson перечисляет 8 способов заставить ваших клиентов улыбаться. «Клиент часто отражает дружелюбный и сдержанный тон специалиста по обслуживанию клиентов и завершает разговор с более позитивным настроем». Клиенты хотят иметь дело с брендами, которые оставляют их счастливыми и довольными, с улыбкой на лице.

В списке Zendesk из 16 навыков обслуживания клиентов улыбка возглавляет список. Они предупреждают вас, чтобы вы улыбались в нужное время и чтобы они были подлинными. «Улыбайтесь, как если бы вы разговаривали лицом к лицу». Мы не перечислили какие-либо конкретные ресурсы, которые помогут вам научиться улыбаться — надеюсь, вы уже хорошо владеете этим навыком.

Научитесь сопереживать

Понимание потребностей и желаний вашего клиента, другими словами, проявление сочувствия, является чрезвычайно важным навыком обслуживания клиентов. Цель состоит в том, чтобы помочь им почувствовать себя ценными. В конце концов, не внутренние показатели обслуживания клиентов принесут вам хорошую репутацию; это будет то, как вы на самом деле заставляете своих клиентов чувствовать себя. Существует множество способов общения, с помощью которых вы можете начать сопереживать своему клиенту, в том числе:

• Признайте, как долго они были вашими клиентами
• Скажите им искренне, как много для вас значит их верность.
• Поблагодарите их за терпение, если что-то займет больше времени, чем следовало бы.
• Покажите, что вы понимаете их мнение о вас, и вы бы чувствовали то же самое «на их месте».

И самое лучшее, что может услышать любой клиент: когда вы говорите ему, что он прав. Comm100 опубликовал список из 30 выражений сочувствия, которые вы можете использовать, чтобы помочь клиентам понять, что вы на их стороне. Когда есть сомнения, как вопросы.

Навыки слушания превыше всего

Задавать вопросы — это только начало. Реальный ключ заключается в том, чтобы на самом деле слушать ответы клиентов. Это тот момент, когда ваши сценарии становятся просто шаблонами, а реальные проблемы клиента выходят на первый план.

Слушание заставляет обе стороны разговора чувствовать себя лучше. Что еще более важно, выслушивание может помочь быстрее прийти к решению. Часто клиент прямо говорит вам, чего он хочет, и проще всего просто выслушать и сказать «да».

Когда происходит сбой в общении, внимательное слушание может помочь вам в этом Святом Граале обслуживания клиентов, восстановлении обслуживания. Когда вы можете превратить недовольного клиента в счастливого с решением, которое он сам предложил, в выигрыше остаются все.

Понимание тона, особенно в тексте

Когда вы общаетесь лично или даже по телефону, легко расшифровать тон. Вы можете использовать невербальные сигналы, такие как язык тела, когда вы находитесь лично, и по чьему-то голосу легко сказать, каково его отношение или смысл. В письменном тексте все намного сложнее.

Если вы предоставите клиенту право определять тон ваших письменных ответов, он редко будет заполнять пробелы позитивом. Однако в вашем распоряжении есть несколько инструментов для передачи тона. Выбор слов, пунктуация, длина предложения и, да, даже смайлики могут помочь добавить тон вашим сообщениям.

WriteExpress предлагает 10 советов по использованию подходящего тона в деловой переписке. Когда дело доходит до создания шаблонов сценариев обслуживания клиентов, стоит позаботиться о том, чтобы понять, как клиент может интерпретировать ваш тон.

Знайте, когда реагировать, и быстро принимайте решения

Время решает все. Когда клиент связывается с вами, он хочет, чтобы решение было своевременным. Будь то запрос предложения, подтверждение бронирования, разрешение спора или даже просто ответ на вопрос, чем раньше вы ответите, тем больше клиент оценит это.

Быстрое реагирование также может означать разницу между преобразованием клиента или его потерей в пользу ваших конкурентов. Например, если клиент связался с вами, чтобы узнать цену, он мог обратиться к нескольким компаниям. Тот, кто даст самый быстрый и удовлетворительный ответ, с наибольшей вероятностью выиграет дело. Клиенты могут даже выбрать вариант с более высокой ценой, когда дополнительные расходы могут быть оправданы более качественным и своевременным обслуживанием.

Однако есть исключения. Особенно в социальных сетях иногда вопрос или критика могут быть не более чем враждебной попыткой вызвать скандал. В интернете это называется троллинг. Когда нет надежды на конструктивный разговор, знайте, когда уйти. Если это комментарий на вашем веб-сайте, странице Facebook или Instagram, вы удаляете или скрываете его.

Совершенствуйте свои знания о продукте

Ваша команда обслуживания клиентов настолько хороша, насколько хорошо они знают продукт. Это верно по нескольким причинам. Во-первых, чем больше они знают, тем больше они кажутся информированными и могут быть действительно полезными для удовлетворения потребностей клиентов.

Во-вторых, чем больше они узнают о ваших товарах и услугах, тем лучше они смогут их продавать. Будь то дополнительная услуга, дополнительная услуга или повторяющаяся встреча, чем больше ваши агенты знают, тем лучше они могут представить правильные варианты.

Лучший способ расширить знания вашей команды по обслуживанию клиентов о продукте — дать им возможность испытать ваши продукты и услуги на собственном опыте. Рассмотрите возможность отправки офисных работников на вызовы с выездной командой в рамках их первоначального обучения. Увидев работу своими глазами, они получат более глубокое представление о ваших услугах. Это может быть полезно несколькими способами:

• Могут говорить об услугах с большим авторитетом
• Они могут лучше понимать процессы и давать лучшие рекомендации
• Они могут более точно рассчитать потенциальную стоимость работ, используя свой личный опыт.

Запросить отзыв

Хорошее обслуживание клиентов не заканчивается, когда транзакция завершена. В конце концов, цель состоит в том, чтобы получить повторный заказ. Не все клиенты, но некоторые из них будут рады оставить отзыв о своем опыте работы с вами. В таких случаях помогает укрепить отношения знание того, что их отзывы были услышаны, хорошие или плохие.

Вы также можете использовать эту обратную связь, чтобы определить свои сильные и слабые стороны. Если вы обнаружите, что у вашего бизнеса есть особая сила, вы можете уделить ему больше внимания. То же самое происходит, если у вас есть область, которую определил клиент, над которой вы можете работать. Если вы устраняете проблемы по мере их возникновения, ваш общий рейтинг одобрения клиентов будет расти в долгосрочной перспективе.

Когда вы получите положительный отзыв, попросите клиентов оставить отзывы, отзывы и тематические исследования. Это может помочь вам создавать обзоры на нескольких сайтах отзывов, а также создавать истории клиентов, которые вы можете использовать на своем веб-сайте.

Измерьте свою производительность

Вы можете не только собирать отдельные отзывы от отдельных клиентов, но и отслеживать общую эффективность. Используя такие инструменты, как опросы NPS (оценка сетевого промоутера) или инструменты поддержки клиентов, такие как GetSatisfaction, вы можете отслеживать «оценку» обслуживания клиентов. Если вы хотите узнать больше о NPS, наша статья рассказывает о том, что такое NPS, и как вы можете отслеживать и улучшать его.

Это отличный способ измерить температуру того, как клиенты оценивают ваше обслуживание клиентов, и дать вам представление о том, улучшаются ли дела, ухудшаются или остаются стабильными.

С помощью инструментов обслуживания клиентов, таких как Zendesk или GetSatisfaction, вы также можете отслеживать производительность каждого члена команды, чтобы выявить своих лучших исполнителей и тех, кому может быть полезно дополнительное обучение. Как указывает GrooveHQ, есть много вещей, которые вы можете измерить:

• Общее количество запросов на обслуживание клиентов
• Количество неполных запросов
• Количество запросов, которые становятся бронированиями
• Время для завершения запроса или цитаты
• Коэффициент успеха клиентов
• NPS (чистый рейтинг промоутера)
• Количество сообщений на запрос

Сделайте это долгосрочным приоритетом

Если вы постоянно стремитесь улучшить обслуживание клиентов и измеряете свою эффективность, вы можете ставить долгосрочные цели, которые определят будущее компании. Например, предположим, что вы хотите стать транспортной компанией с самым высоким рейтингом на Yelp для своего города. Вы бы не только сосредоточились на предоставлении отличного сервиса от первого взаимодействия до последующих действий после переезда. Но вы также можете поощрять онлайн-обзоры, устанавливать время обучения, чтобы помочь укрепить области, требующие совершенствования, и определить способы сделать все возможное и улучшить свою репутацию с течением времени.

Ставьте долгосрочные цели, измеряйте их должным образом и регулярно и работайте над их достижением. Если вы это сделаете, вы заработаете лучшую репутацию среди своих клиентов. Это принесет дивиденды в виде положительных отзывов и увеличения рефералов и бронирований.

Держите вашу команду в курсе вашего прогресса и производительности. Вся ваша команда будет иметь возможность «купиться» на ваше видение. Их производительность будет соответствовать установленным вами стандартам.

Вся команда может испытывать чувство достижения, когда вы достигаете своих целей.

Увеличьте количество заказов и сэкономьте время с помощью правильных бизнес-инструментов

Хотите узнать больше о том, как вы можете использовать программное обеспечение, специально разработанное для мобильного бизнеса, чтобы помочь вам развивать свой бизнес? Закажите бесплатную частную демонстрацию Vonigo.