Una lista de recursos para aprender valiosas habilidades de servicio al cliente

Cuando opera un negocio de servicios móviles, su reputación de servicio al cliente puede ser un diferenciador importante. Su equipo debe ser experto en el trabajo técnico real que realiza, pero también ayuda si están capacitados para ser excelentes en el servicio al cliente.

Por qué es importante un excelente servicio al cliente

El servicio al cliente, ya sea bueno o malo, puede hacer o deshacer una empresa. Especialmente en industrias competitivas y sensibles a los precios, tener una reputación de excelente servicio al cliente puede tener un efecto masivo en su capacidad para ganar participación de mercado .

Sin embargo, no confíe en nuestra palabra; confiar en los datos. Según un informe de investigación de NewVoiceMedia (y presentado en esta práctica infografía), las empresas estadounidenses pierden aproximadamente $41 mil millones cada año debido a un servicio al cliente deficiente . Y el 76% de los consumidores encuestados dicen que creen que la calidad del servicio al cliente es la verdadera prueba de cuánto los valora una empresa.

Hemos preparado una lista completa de habilidades clave de servicio al cliente y recursos que puede usar para aprenderlas o ayudar a enseñar a su equipo.

Comience con un guión (plantilla)

Hay muchas escuelas de pensamiento sobre el uso de scripts de servicio al cliente (cada interacción con el cliente es diferente). Algunos sugieren guiones específicos y detallados. Otros dicen que lo mantenga más suelto y conversacional. Tener un enfoque consistente puede ser extremadamente útil. Establecer un conjunto de políticas y protocolos para manejar todas las interacciones con los clientes le ahorrará mucho tiempo y confusión . También ayudará a capacitar a su equipo de primera línea para tomar decisiones sobre cómo abordar las preguntas e inquietudes de los clientes.

Si su equipo tiene claras sus políticas y está capacitado para lidiar con ellas, pueden manejar muchos problemas por su cuenta, sin escalar más las cosas. La confusión entre sus filas se refleja mal y puede costarles tiempo a los clientes, lo que dañará su percepción de la calidad de su servicio.

Recursos de guiones de servicio al cliente

Hubspot ha publicado una lista de lo que se debe y no se debe hacer con las secuencias de comandos positivas para el servicio al cliente.

Fuente: Asesoramiento sobre software. Haga clic en la imagen para obtener más información.

Cuando la interacción se convierta en un desafío mayor, consulte el artículo de Helpscout sobre cómo manejar 8 escenarios desafiantes de servicio al cliente.

¿Debería seguir el guión a toda costa? Jeff Bezos, CEO de Amazon, dice que no. El artículo de LiveChat dice que se usen guiones como guía, pero que se deje espacio para que se produzcan conversaciones (y emociones) reales.

¡Sonreír!

Suena tan cliché, pero una sonrisa es algo muy poderoso. Incluso en el teléfono, la presencia de una sonrisa se puede sentir, si no escuchar . “Una sonrisa, o el sentido no visual de una sonrisa para los representantes telefónicos de servicio al cliente, puede ser la parte más importante de una transacción comercial”, dice Kaan Turnali en este artículo para Forbes.

LivePerson enumera 8 formas de hacer sonreír a sus clientes. “Un cliente a menudo reflejará el tono amable y mesurado de un profesional de atención al cliente y saldrá de la conversación con una perspectiva más positiva”. Los clientes quieren hacer negocios con marcas que los dejen felices y satisfechos, con una sonrisa en la cara.

En la lista de Zendesk de 16 habilidades de servicio al cliente, la sonrisa encabeza la lista. Sin embargo, le advierten que se asegure de que una sonrisa se presente en los momentos correctos y que sean auténticos. “Sonríe como lo harías en una conversación cara a cara”. No hemos enumerado ningún recurso específico para ayudarlo a aprender a sonreír; con suerte, ya tiene un buen manejo de esa habilidad.

Aprende a empatizar

Comprender las necesidades y los deseos de su cliente, en otras palabras, mostrar empatía, es una habilidad de servicio al cliente extremadamente importante. El objetivo es ayudarlos a sentirse valorados. Después de todo, no serán sus métricas internas de servicio al cliente las que le ganen una buena reputación; será cómo realmente hagas sentir a tus clientes. Hay muchas formas en las que puede comunicar que puede comenzar a empatizar con su cliente, que incluyen:

• Reconozca cuánto tiempo ha sido un cliente con usted
• Dígales sinceramente cuánto significa su lealtad para usted
• Agradézcales por ser pacientes si las cosas tardan más de lo debido.
• Indique que comprende su punto de vista sobre usted y que se sentiría igual “en sus zapatos”

Y luego está lo mejor que cualquier cliente puede escuchar: cuando les dices que tienen razón. Comm100 ha publicado una lista de 30 declaraciones de empatía que puede usar para ayudar a los clientes a comprender que está de su lado. En caso de duda, como preguntas.

Las habilidades de escucha son primordiales

Hacer preguntas es solo el comienzo. La verdadera clave es escuchar realmente las respuestas de un cliente. Este es el punto en el que sus scripts se convierten en meras plantillas y las preocupaciones reales del cliente toman el centro del escenario.

Escuchar hace que ambos lados de una conversación se sientan mejor. Más importante aún, escuchar puede ayudar a llegar a una resolución más rápida. A menudo, el cliente le dirá exactamente lo que quiere, y puede ser más fácil simplemente escuchar y decir que sí.

Cuando ocurre una falla en la comunicación, escuchar atentamente puede ayudarlo con ese santo grial del servicio al cliente, la recuperación del servicio. Cuando puede convertir a un cliente insatisfecho en uno feliz con una resolución que ellos mismos sugirieron, todos ganan.

Comprender el tono, especialmente en el texto

Cuando te comunicas en persona o incluso por teléfono, es fácil descifrar el tono. Puedes usar señales no verbales como el lenguaje corporal cuando estás en persona, y es fácil saber por la voz de alguien cuál es su actitud o significado. En texto escrito, es mucho más difícil.

Si deja que un cliente determine cuál es el tono de sus respuestas escritas, rara vez llenará los espacios en blanco con positividad. Sin embargo, tiene una serie de herramientas a su disposición para comunicar el tono. La elección de palabras, la puntuación, la longitud de las oraciones y, sí, incluso los emoji pueden ayudar a agregar tono a sus mensajes.

WriteExpress ofrece 10 consejos para usar un tono apropiado en la escritura comercial. Cuando se trata de crear sus plantillas de guiones de servicio al cliente, tener cuidado de comprender la forma en que un cliente puede interpretar su tono es una inversión que vale la pena.

Sepa cuándo responder y decida rápidamente

Tiempo lo es todo. Cuando un cliente se pone en contacto con usted, quiere una resolución de manera oportuna. Ya sea para solicitar un presupuesto, confirmar una reserva, resolver una disputa o simplemente responder una pregunta, cuanto antes responda, más lo apreciará el cliente.

Responder rápidamente puede significar la diferencia entre convertir a un cliente o perderlo también ante la competencia. Si un cliente se ha puesto en contacto con usted para solicitar un presupuesto, por ejemplo, es posible que se haya comunicado con varias empresas. El que tenga la respuesta más rápida y satisfactoria es el que tiene más probabilidades de ganar el negocio. Los clientes pueden incluso elegir la opción de mayor precio cuando el costo adicional puede justificarse por un servicio mejor y más oportuno.

Sin embargo, hay excepciones. Especialmente en las redes sociales, a veces una pregunta o crítica puede ser poco más que un intento adversario de provocar una disputa. En la jerga de Internet, esto se conoce como troleo. Cuando no haya esperanza de un discurso constructivo, sepa cuándo alejarse. Si es un comentario en su sitio web, página de Facebook o Instagram, lo elimina o lo oculta.

Domine su conocimiento del producto

Su equipo de servicio al cliente es tan bueno como su conocimiento del producto. Esto es cierto por muchas razones. Por un lado, cuanto más saben, más informados suenan y pueden ser verdaderamente útiles para las necesidades de un cliente.

En segundo lugar, cuanto más sepan sobre sus productos y servicios, mejor podrán venderlos. Ya sea que se trate de un servicio adicional, ventas adicionales de servicios o una cita recurrente, cuanto más sepan sus agentes, mejor podrán presentar las opciones correctas.

La mejor manera de aumentar el conocimiento del producto de su equipo de servicio al cliente es hacer que experimenten sus productos y servicios de primera mano. Considere enviar a los trabajadores de la oficina a las llamadas con su equipo de campo como parte de su capacitación inicial. Ver el trabajo de primera mano les dará una comprensión más íntima de sus servicios. Esto puede ser útil de varias maneras:

• El puede hablar de los servicios con más autoridad
• Pueden comprender mejor los procesos y hacer mejores recomendaciones.
• Pueden cotizar con mayor precisión los costos potenciales de los trabajos, utilizando su experiencia de primera mano.

Solicitar comentarios

Un buen servicio al cliente no termina cuando finaliza la transacción. Después de todo, el objetivo es conseguir que el negocio se repita. No todos los clientes, pero algunos, estarán encantados de proporcionar comentarios sobre sus experiencias con usted. En esos casos, ayuda a fortalecer la relación saber que sus comentarios han sido escuchados, buenos o malos.

También puede usar esa retroalimentación para identificar sus fortalezas y debilidades. Si descubre que su empresa tiene una fortaleza particular, puede enfocarse más en ella. Lo mismo ocurre si tiene un área que un cliente ha identificado en la que puede trabajar. Si soluciona los problemas a medida que surgen, la calificación general de aprobación de sus clientes aumentará a largo plazo.

Cuando reciba comentarios positivos, solicite a los clientes reseñas, testimonios y estudios de casos. Esto puede ayudarlo a generar reseñas en varios sitios de reseñas y también a crear historias de clientes que puede usar en su sitio web.

Mida su rendimiento

No solo puede recopilar comentarios anecdóticos de clientes individuales, sino que también puede realizar un seguimiento de su rendimiento general. Usando herramientas como encuestas NPS (puntaje neto de promotor) o herramientas de atención al cliente como GetSatisfaction, puede monitorear su "puntaje" de servicio al cliente. Si desea obtener más información sobre NPS, consulte nuestro artículo que habla sobre qué es NPS y cómo puede monitorearlo y mejorarlo.

Es una excelente manera de tomar la temperatura de la forma en que los clientes califican su servicio al cliente y le dará una idea de si las cosas están mejorando, empeorando o permaneciendo estables.

Con herramientas de atención al cliente como Zendesk o GetSatisfaction, también puede realizar un seguimiento del rendimiento de cada miembro del equipo, de modo que pueda identificar a sus mejores empleados y a los que pueden beneficiarse de una mayor capacitación. Como señala GrooveHQ, hay muchas cosas que puede medir:

• Número total de solicitudes de servicio al cliente
• Número de solicitudes incompletas
• Número de solicitudes que se convierten en reservas
• Tiempo para completar una solicitud o cotización
• Tasa de éxito del cliente
• NPS (puntuación neta del promotor)
• Número de mensajes por solicitud

Conviértalo en una prioridad a largo plazo

Si está constantemente buscando mejorar su servicio al cliente y midiendo su desempeño, puede establecer metas a largo plazo que darán forma al futuro de la empresa. Por ejemplo, supongamos que desea ser la empresa de mudanzas mejor calificada en Yelp para su ciudad. No solo se concentrará en brindar un excelente servicio desde la primera interacción hasta el seguimiento posterior a la mudanza. Pero también puede alentar las revisiones en línea, establecer tiempos de capacitación para ayudar a fortalecer sus áreas de mejora e identificar formas de hacer un esfuerzo adicional y mejorar su reputación con el tiempo.

Establece objetivos a largo plazo, mídelos de forma adecuada y periódica y trabaja para alcanzarlos. Si lo hace, ganará una mejor reputación con sus clientes. Esto pagará dividendos en forma de críticas positivas y un aumento en las referencias y reservas.

Mantenga a su equipo actualizado sobre su progreso y rendimiento. Todo su equipo tendrá la oportunidad de "aceptar" su visión. Su rendimiento se ajustará a los estándares que usted establezca.

Todo el equipo puede sentir una sensación de logro cuando logras tus objetivos.

Aumente sus reservas y ahorre tiempo con las herramientas comerciales de servicios adecuadas

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