10 лучших показателей обслуживания клиентов, которые нужно отслеживать для вашего сервисного бизнеса

Эта статья о показателях обслуживания клиентов написана Рубеном Йонатаном, основателем GetVoip.

Конечно, не существует быстрого и простого решения для развития бизнеса, удовлетворения клиентов и внезапного увеличения доходов сверх самых смелых мечтаний владельца бизнеса. Чтобы бизнес продолжал процветать в долгосрочной перспективе, требуется более одного решения.

Измеряй, Понимай, Расти

Существует множество методов увеличения доходов. Но использование ключевых показателей обслуживания клиентов для лучшего понимания вашей компании и обеспечения того, чтобы она работала на основе основных принципов обслуживания, имеет основополагающее значение для вашего успеха.

Ниже приведены 10 наиболее важных показателей для отслеживания успеха вашей команды . Это основы, необходимые для достижения и поддержания неизменно высокого уровня удовлетворенности клиентов.

Отслеживание и анализ оптимальных показателей обслуживания клиентов

Во-первых, выберите мощную комплексную CRM-платформу для управления вашей сервисной организацией. Убедитесь, что выбранная вами система обладает широким спектром возможностей мониторинга, а также надежной аналитикой. Максимально используя инструменты CRM-системы, вы можете увеличить удержание клиентов, доходы и мотивацию команды, а также уменьшить проблемы с качеством обслуживания и увольнение персонала.

Вот 10 сервисных метрик, которые необходимо отслеживать сервисным компаниям:

1. Стоимость привлечения клиента (CAC)

Можно ожидать, что лимиты CAC со временем будут колебаться. На протяжении всего стартапа CAC является показателем, который должен отслеживаться как один из самых приоритетных. В конце концов, он служит больше ориентиром для средней стоимости нового клиента (или клиента).

CAC рассчитывается по простой формуле. CAC равен вашим общим расходам на продажи и маркетинг за определенный период, разделенным на число ваших новых клиентов за этот период.

Высокий общий CAC указывает на то, что ваш бизнес тратит больше, чем следует, на конвертацию лидов в новых клиентов. Верхние пределы того, что подходит для CAC, зависят от типа вашего бизнеса и отрасли, а также от того, что считается типичным для конкретных задействованных каналов получения дохода. Например, владельцы малого бизнеса в сфере услуг по переезду, уборке или вывозу мусора должны работать над достижением более низкого CAC, чем в гораздо более крупном бизнесе.

2. Отток клиентов

Истощение (или «отток») — это показатель, отражающий успех вашего бизнеса в поддержании качества обслуживания, эффективных пассивных маркетинговых программах и прибыльных усилиях по продажам со стороны обслуживающего персонала, работающего непосредственно с текущими клиентами. Это число учитывает клиентов, которые перестали платить за ваши услуги. Наиболее важно обслуживать предприятия, зависящие от членства или потоков доходов на основе подписки.

Сравнение отсева с удержанием клиентов дает более четкое представление о том, что ваша компания на самом деле предлагает своим клиентам. Ваша команда может предоставлять отличные услуги, или, возможно, есть проблема в каком-то аспекте модели обслуживания, или в какой-то точке обслуживания, или в работе какого-то члена группы обслуживания.

Обращение к неактивным клиентам через вашу CRM-систему помогает снизить отток клиентов и при правильном выполнении может привести к значительному увеличению активности в учетных записях клиентов. Поддержание связи по обычной телефонной и онлайн-каналам через CRM может помочь вам узнать, почему клиенты прекращают пользоваться услугами, и обеспечивает идеальный подход к возвращению клиентов к вашим услугам.

3. Коэффициент конверсии

Коэффициент конверсии продаж вашего бизнеса измеряет процент квалифицированных потенциальных клиентов, которые входят в вашу воронку продаж и становятся активными (платящими) клиентами. Более высокий коэффициент конверсии означает либо то, что вы предлагаете очень привлекательную услугу, либо то, что у вас есть очень эффективный призыв к действию на вашем веб-сайте или на заключительном этапе живого выступления ваших торговых представителей. Низкие коэффициенты конверсии обычно указывают на то, что ваши услуги или ваши усилия по внешнему брендингу нуждаются в оценке и улучшении.

Этот показатель чрезвычайно важен для бизнеса любого размера и типа. Это индикатор здорового или анемичного потока жизненной силы вашей организации. Знание этого показателя свидетельствует о высоком качестве обслуживания, маркетинга (активного и/или пассивного) и продаж или всего вышеперечисленного. Или он может выявить недостатки в одной или нескольких из этих областей производительности. Это может привести к тому, что вы пересмотрите другие показатели, такие как индивидуальные показатели закрытия для торговых представителей, жалобы клиентов, отсортированные по причинам, и показатели маркетинговых ответов.

4. Пожизненная ценность (LTV)

Проще говоря, LTV — это общая сумма дохода, которую отдельный клиент, по прогнозам, добавит компании в течение срока действия учетной записи клиента. Чтобы рассчитать эту оценку, сначала определите, как долго ваши клиенты обычно продолжают работать с вашей компанией в среднем. После того, как вы определите среднюю продолжительность жизни учетной записи клиента, умножьте это число на ежемесячный доход, который вы ожидаете получить от среднего клиента, чтобы получить LTV вашего клиента.

LTV помогает вам оценить ваши операции, чтобы убедиться, что ваши расходы, чтобы оставаться активным как бизнес, указывают на то, что ваше предприятие является финансово жизнеспособным. Эта информация поможет вам оценить и определить области, требующие изменения приоритетов и, возможно, реорганизации.

5. Доход

Сумма входящих доходов является самым основным из всех бизнес-показателей. Сосредоточение внимания на доходах, которые приносит ваша компания, позволяет вам быть в курсе тенденций и колебаний, что позволяет вам выявлять возникающие проблемы и решать их до того, как они станут серьезными.

Наиболее распространенными формами дохода для сервисного бизнеса являются новые продажи, повторные продажи, проценты по дебиторской задолженности, пени за просрочку платежа, плата за обслуживание, подписка, дополнительные услуги и доходы от других каналов продаж и многое другое.

6. Ставки потенциальных рефералов

Для малых предприятий, например частных, таких как клининговые компании, транспортные компании или поставщики услуг HVAC, рекомендации имеют решающее значение. И они зависят от успеха вашей программы обслуживания, чтобы развивать качество отношений с клиентами, которые создают эффективную рекламу вашего бренда из уст в уста. Чтобы рассчитать реферальную метрику, просто разделите общее количество лидов, полученных от существующих клиентов, на общее количество активных клиентов вашей учетной записи.

Высокий уровень рефералов потенциальных клиентов означает более низкий CAC, потому что бизнес рефералов предполагает минимальные или нулевые затраты на привлечение клиентов для вашего бизнеса. Это также связано с чистой прибылью, поскольку уменьшение CAC означает увеличение чистой прибыли.

7. Удержание

Удержание лояльных клиентов является наиболее важной необходимостью для здоровья любого бизнеса. Эти показатели обслуживания клиентов отражают уровень удовлетворенности клиентов вашей компанией в целом, а не только одним отделом. Важно знать, что ваши нынешние клиенты действительно думают о вашем бренде.

В конце концов, привлечь нового клиента примерно на 600% дороже, чем удержать существующего. (Неактивные клиенты (те, кто не купил у вас в течение заданного периода времени, типичного для повторных продаж в вашей отрасли) — это показатель, на который также следует ориентироваться, чтобы помочь вам найти способы сохранить заинтересованность клиентов.

Вы можете разделить этот показатель на другие, чтобы количественно оценить удовлетворенность, связанную с выездным обслуживанием, продуктами или дополнительным опытом. Эта сегментация важна, особенно для предприятий сферы услуг, поскольку большинство потребителей указывают, что обслуживание клиентов является ключом к их чувству лояльности к бренду. Чтобы укрепить лояльность клиентов к вашему бренду, полностью осознавайте взаимосвязь между этим показателем и другими, такими как доходы, отток клиентов, рекомендации потенциальных клиентов и другие.

8. Жалобы клиентов

Общее количество жалоб клиентов — еще одна метрика, которую можно и нужно сегментировать на ответвляющиеся от нее дополнительные метрики. Нерешенные жалобы, разрешенные жалобы и эскалированные жалобы за определенные периоды являются одними из наиболее полезных показателей обслуживания. Также жалобы по типу услуги, по контракту на обслуживание, по сотруднику, по дате и по типу решения, среди прочего.

Отслеживание показателя жалоб является ключом к основным принципам сервисного бизнеса, чтобы посвятить команду решению проблем клиентов в любом контексте. Этот набор метрик определяет области, требующие улучшения, такие как первоначальный контакт, когда сегодняшний клиент был новым потенциальным клиентом, во время встречи с каждым представителем службы во время звонков для предоставления услуг, в последующих звонках для удовлетворения потребностей и во время входящих звонков с жалобами. .

Имея полную картину отзывов клиентов, вы получаете важную информацию, которая поможет реализовать наиболее эффективные решения для клиентов. Это может привести к гораздо большему потенциалу для минимизации отсева и достижения стабильных и растущих показателей удержания. Сервисным компаниям также следует регулярно проводить опросы NPS (чистый рейтинг промоутера), чтобы получить точное представление о том, как клиенты относятся к компании в целом.

9. Чистая доступная наличность

Чистая наличность является важным показателем финансового состояния вашего бизнеса. Он показывает степень эффективности, с которой ваша компания использует свои средства для создания бизнеса. Этот показатель рассчитывается путем вычитания ваших инвестиций и любого увеличения оборотного капитала из операционного денежного потока. Этот наиболее важный из показателей является ключевым при рассмотрении капитальных затрат или планов по выполнению текущих проектов.

10. Органический рост

Иногда его называют «вирусным коэффициентом» бизнес-метрик. Это число отражает рост вашей компании с течением времени, поскольку оно относится к деятельности по социальному брендингу. Это указывает на изменение статуса репутации вашего бренда. Это измерение того, как информация распространяется по социальным платформам. Он ценит социальную активность в отношении вашего бренда, рекомендации из уст в уста, рекламные акции и другие действия, которые могут повлиять на рост вашего бизнеса.

Измерение включает несколько циклов или порций, чтобы получить лучшее представление о средних уровнях роста. Давайте посмотрим на быстрый пример. Процент органического роста сравнивает вашу первоначальную клиентскую базу с количеством ваших приглашений или рекламных контактов, которые затем превращаются в платных клиентов.

Отслеживание этого показателя в течение ряда рабочих периодов даст более реалистичное измерение темпов роста. Со временем значение этой метрики становится ценным индикатором успеха вашего социального брендинга.

Вывод

Мониторинг и анализ показателей обслуживания клиентов — это информационные ресурсы, которые имеют решающее значение для роста вашей компании и устойчивого финансового состояния. Например, осведомленность об удовлетворенности клиентов привлекает ваше внимание к проблемам клиентов. Вы можете учитывать их интересы в различных улучшениях существующих услуг, альтернативных решениях и добавлении новых услуг. Вы можете использовать эту информацию для целевых рекомендаций, реализации рекламных акций, развертывания пользовательских маркетинговых кампаний и т. д.

Использование основных показателей обслуживания клиентов приносит пользу вашему бизнесу. Помимо обеспечения более своевременных и эффективных действий для удовлетворения потребностей и интересов клиентов в краткосрочной перспективе. Кроме того, он дает бесценную информацию для понимания того, что им, скорее всего, понадобится или чего они захотят в будущем.

Бизнес-стратег, вооруженный правильной информацией, имеет серьезное конкурентное преимущество.

об авторе

Рубен Йонатан является основателем GetVoIP, ведущего в отрасли справочника по сравнению бизнеса, который помогает компаниям понять и выбрать систему VoIP для своих конкретных потребностей. Подпишитесь на Twitter: @ReubenYonatan.

Хотите узнать больше о том, как развивать свой сервисный бизнес с помощью программного обеспечения, предназначенного для измерения ключевых показателей? Закажите бесплатную частную демонстрацию Vonigo.